□ 廈門航空有限公司福州分公司 李良川/文

當(dāng)前，新一輪科技革命為全球民航發(fā)展注入了源動(dòng)力，也給民航產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了顛覆性的變革。2018年底，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出要加快5G商業(yè)應(yīng)用，推進(jìn)人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這為民航“智慧發(fā)展”的實(shí)際應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在2019年5月召開(kāi)的“中國(guó)民航發(fā)展論壇”上，馮正霖局長(zhǎng)做了題為《以智慧塑造民航業(yè)的全新未來(lái)》的報(bào)告，提出努力探索“智慧發(fā)展”之路，這既是落實(shí)黨的十九大提出建設(shè)“智慧社會(huì)”的實(shí)踐舉措，更是民航改革提檔升級(jí)的必由之路。

中國(guó)民航正迎來(lái)“智慧發(fā)展”的新時(shí)代。地面服務(wù)保障體系作為其中的重要組成部分，不僅需要順勢(shì)而為，應(yīng)對(duì)智慧化對(duì)地面運(yùn)行模式、服務(wù)流程、人員結(jié)構(gòu)等帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)，更需要主動(dòng)擁抱變化，緊緊抓住轉(zhuǎn)型機(jī)遇，深入探索如何建設(shè)智慧、應(yīng)用智慧、融入智慧，最終讓旅客感知智慧。民航地服人需要深刻認(rèn)識(shí)到，智慧化已成為地面服務(wù)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，并且將越來(lái)越快。本文主要對(duì)地面服務(wù)保障模式轉(zhuǎn)型的方向進(jìn)行分析和研究，力求在智慧發(fā)展中找準(zhǔn)新定位，創(chuàng)造新價(jià)值。

地面服務(wù)保障模式的現(xiàn)狀

中國(guó)民航長(zhǎng)期以來(lái)在國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)交通運(yùn)輸體系中擁有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢(shì)，其主要特點(diǎn)是速度快、服務(wù)優(yōu)，但近年來(lái)隨著高鐵等其他運(yùn)輸方式的飛速發(fā)展，加之大數(shù)據(jù)、信息化技術(shù)的廣泛運(yùn)用，民航的比較優(yōu)勢(shì)正持續(xù)縮小。

從行前時(shí)長(zhǎng)上來(lái)看，乘坐民航班機(jī)通常需要提前90分鐘抵達(dá)候機(jī)樓，而乘坐高鐵或動(dòng)車抵達(dá)車站僅需提前30分鐘左右，兩者差距較為明顯。其次從出行便捷角度來(lái)看，民航地面服務(wù)從值機(jī)、安檢、登機(jī)口全流程手續(xù)繁瑣，近年來(lái)雖然自助化程度逐年提升，但仍舊占比不高，旅客體驗(yàn)感不強(qiáng)，而高鐵現(xiàn)行的模式僅依靠身份證便能真正實(shí)現(xiàn)“一證通關(guān)”，并引入人臉識(shí)別技術(shù)，在無(wú)紙化、智能化上，高鐵從落后于民航已經(jīng)逐步發(fā)展成為多個(gè)方面的“領(lǐng)先者”。民航地面服務(wù)已成為旅客痛點(diǎn)比較集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)2019年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示，國(guó)內(nèi)航空公司投訴類型中，“行李服務(wù)”投訴占比為12.32%，位列第三名，“辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)”投訴占比7.32%，位列第四名。這兩類都屬于地面服務(wù)板塊，合計(jì)占到總投訴的19.64%。地面服務(wù)的好壞直接關(guān)系到旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，因此，地面服務(wù)保障模式亟需轉(zhuǎn)型，地面服務(wù)效率亟需提升。

目前，全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)和各家航空公司的地面服務(wù)保障模式大同小異，主要有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（一）安檢時(shí)間較長(zhǎng)。針對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)的空防安全形勢(shì)，特別是各地重大會(huì)議、活動(dòng)日益增多，空防要求越來(lái)越嚴(yán)，關(guān)口越來(lái)越多，從進(jìn)候機(jī)樓預(yù)檢到進(jìn)隔離區(qū)前的細(xì)檢，安檢流程繁瑣，耗時(shí)較長(zhǎng)。

（二）自助設(shè)備的推廣和使用還不充分。近年來(lái)，中國(guó)民航在地面服務(wù)保障上大力推廣無(wú)紙化、智能化，但進(jìn)展不快，柜臺(tái)式服務(wù)、人工式服務(wù)還是占較大比例。特別是各個(gè)機(jī)場(chǎng)的離港系統(tǒng)都是使用中航信的系統(tǒng)，在改進(jìn)和升級(jí)上受到一定限制。

（三）地面服務(wù)保障工作崗位繁多，協(xié)作配合環(huán)節(jié)較多，流程不夠順暢。在地面服務(wù)保障上，有值乘機(jī)、平衡配載、離港調(diào)度、行李查詢等多個(gè)崗位，每個(gè)人的工作權(quán)限有限，在遇到一些特殊、突發(fā)問(wèn)題時(shí)，需要多崗位配合保障，拉長(zhǎng)了工作流程時(shí)間。

（四）各航空公司大多自辦值機(jī)業(yè)務(wù)，投入成本較多。航空公司自辦地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)，雖然對(duì)提升服務(wù)水平具有一定的幫助，但承擔(dān)了較大的人工成本、場(chǎng)地租賃成本。在國(guó)內(nèi)缺少專業(yè)化的地勤公司，地面服務(wù)保障還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的市場(chǎng)化。

（五）配截業(yè)務(wù)較為分散，大部分仍然實(shí)行從哪里起飛，就在哪里配載。有的航空公司已經(jīng)實(shí)行集中配載，減少了各地的配載人員，但工作效率、傳輸效率還有待提升。

上述幾個(gè)方面的特點(diǎn)看似相互獨(dú)立，實(shí)則都存在共性的癥結(jié)，亟需一個(gè)解決方案， “智慧民航”建設(shè)不失為一個(gè)好的突破口。馮局長(zhǎng)指出，智慧民航要經(jīng)歷從數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，再到未來(lái)的數(shù)字化融合三個(gè)階段，當(dāng)前民航業(yè)大多數(shù)領(lǐng)域還處于數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用階段。我們必須理性面對(duì)民航地面服務(wù)在智慧化應(yīng)用上的差距，更要意識(shí)到“以智慧提效率，靠智慧省時(shí)間，用智慧換真情”的巨大的發(fā)展空間。民航局開(kāi)展的“服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)，就是要解決在智慧出行、便捷出行上的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

因此，民航地服人要從觀念上認(rèn)識(shí)到智慧時(shí)代帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，堅(jiān)信自身在依托智慧化轉(zhuǎn)型上大有可為，找準(zhǔn)自我在智慧民航產(chǎn)業(yè)鏈中的新定位和新價(jià)值，勇于變革，大膽創(chuàng)新，助力民航業(yè)在“交通強(qiáng)國(guó)”建設(shè)中發(fā)揮更大的戰(zhàn)略作用。

智慧時(shí)代民航地面服務(wù)的定位

我們認(rèn)為，隨著人們對(duì)智慧生活的理解逐漸深刻，對(duì)智慧應(yīng)用方式日趨習(xí)慣，旅客也必然對(duì)航空業(yè)的智慧化服務(wù)體驗(yàn)提出更高的要求。中國(guó)民航的“智慧革命”正是地面服務(wù)前所未有的新機(jī)遇。

從提升民航競(jìng)爭(zhēng)力的維度來(lái)說(shuō)，智慧化的地面服務(wù)最高效?，F(xiàn)代旅客對(duì)于出行的要求越來(lái)越高，現(xiàn)有地面服務(wù)保障體系，包括購(gòu)票值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢通關(guān)、候機(jī)登機(jī)等都存在程序多、耗時(shí)長(zhǎng)、效率低的服務(wù)痛點(diǎn)，智能化設(shè)備的應(yīng)用將使地面服務(wù)全面升級(jí)，能夠有效地壓縮航空出行的整體耗時(shí)，對(duì)增加民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力能夠起到極大促進(jìn)作用。

從優(yōu)化旅客的感知維度來(lái)看，智慧化的地面服務(wù)最直觀。諸如自助值機(jī)、無(wú)人安檢、登機(jī)口自助通關(guān)等設(shè)備已在陸續(xù)投入，乘機(jī)流程正朝著無(wú)人化、無(wú)紙化、零接觸的方向持續(xù)推進(jìn)，更甚者部分地面服務(wù)已經(jīng)打破了空間和時(shí)間限制，持續(xù)探索個(gè)性化的交互式、體驗(yàn)式貼心服務(wù)，旅客已經(jīng)能從APP上查到個(gè)性化的需求信息，很容易擁有“智慧體驗(yàn)”。

從業(yè)內(nèi)空地服務(wù)的比較維度來(lái)講，智慧化的地面服務(wù)最有利?，F(xiàn)階段，民航空中服務(wù)由于軟硬件限制，還是以傳統(tǒng)服務(wù)為主。而地面服務(wù)能夠不受限制嫁接智能設(shè)備，為旅客提供全新服務(wù)體驗(yàn)。智慧服務(wù)的優(yōu)勢(shì)極有可能從空中轉(zhuǎn)移到地面，使空地服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)發(fā)生變化，帶來(lái)的新局面很可能是“空地各表一枝，二者相輔相成”：空中感受的是溫馨舒適的傳統(tǒng)服務(wù)，地面成為智慧服務(wù)的集中體驗(yàn)區(qū)。

從健康服務(wù)的觀念維度上來(lái)看，智慧化的地面服務(wù)最迫切。今年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給人們帶來(lái)了巨大沖擊，旅客的健康觀念前所未有地增強(qiáng)。傳統(tǒng)地面服務(wù)要求旅客長(zhǎng)時(shí)間在候機(jī)樓停留等候，人與人接觸的機(jī)會(huì)多，人群密集度高。智慧機(jī)場(chǎng)的建設(shè)就是要思考如何削減旅客候機(jī)時(shí)間，減少接觸頻率，降低人群密集度，“健康服務(wù)”不僅是對(duì)旅客健康安全的負(fù)責(zé)，更是增強(qiáng)行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)力的一大抓手。

智慧時(shí)代地面服務(wù)的三大轉(zhuǎn)型

智慧時(shí)代將有效提升地面服務(wù)在民航產(chǎn)業(yè)鏈上的價(jià)值和作用，使得地面服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)上升，地服人應(yīng)當(dāng)有信心迎接新機(jī)遇，積極轉(zhuǎn)型升級(jí)，創(chuàng)造新價(jià)值。據(jù)此筆者提出新時(shí)代地面服務(wù)保障的三大轉(zhuǎn)型：

（一）旅客感知由商品消費(fèi)向人本交互轉(zhuǎn)型

隨著民航的發(fā)展，旅客消費(fèi)形式已經(jīng)從購(gòu)買位移服務(wù)發(fā)展到個(gè)性化的服務(wù)，但大多定制產(chǎn)品內(nèi)容單一，互動(dòng)性弱。智慧化的航空地面服務(wù)以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心，推動(dòng)從單一產(chǎn)品消費(fèi)向人本交互轉(zhuǎn)變，客戶通過(guò)APP等渠道表達(dá)訴求，定制個(gè)性化產(chǎn)品，航空企業(yè)以提升旅客“價(jià)值感”為核心，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程上突出“以人為本”?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面打造旅客的服務(wù)感知：

1.主體服務(wù)區(qū)域（候機(jī)樓乘機(jī)流程）自助化、智能化。持續(xù)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的自助化，從自助值機(jī)、安檢通關(guān)、候機(jī)登機(jī)、托運(yùn)及提取行李等增配全流程智能化設(shè)備，力求全程自助、零接觸，設(shè)立身份采集、人臉比對(duì)系統(tǒng)，“靠臉通關(guān)”直達(dá)機(jī)艙，爭(zhēng)取讓空中乘務(wù)員成為服務(wù)的第一個(gè)工作人員。另外隨著移動(dòng)APP的逐步推廣，包含自助值機(jī)設(shè)備在內(nèi)的智能設(shè)施也有被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)，手機(jī)現(xiàn)在與我們的工作和生活密不可分，可以說(shuō)是機(jī)不離身，我們應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)終端的超前應(yīng)用，避免傳統(tǒng)思維導(dǎo)致自助設(shè)備的浪費(fèi)。

2.智能設(shè)備一體化。現(xiàn)階段各大機(jī)場(chǎng)已經(jīng)在推進(jìn)“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)，但各大機(jī)場(chǎng)的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不一致，使用方式不同，軟件對(duì)接的端口也不一樣，不兼容的同時(shí)還造成浪費(fèi)，導(dǎo)致旅客在機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)間轉(zhuǎn)換時(shí)，體驗(yàn)不一致。應(yīng)當(dāng)嘗試對(duì)各大機(jī)場(chǎng)的自助通行設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一配置，先從軟件端上入手，讓乘機(jī)的智能化體驗(yàn)更具一致性。

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定制互動(dòng)化。旅客的價(jià)值體驗(yàn)已經(jīng)成為民航業(yè)的服務(wù)核心，用傳統(tǒng)模式做市場(chǎng)調(diào)研，再轉(zhuǎn)交內(nèi)部設(shè)計(jì)相關(guān)產(chǎn)品投放市場(chǎng)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)，旅客提出的反饋意見(jiàn)回應(yīng)緩慢，反射弧長(zhǎng)。這主要是由于企業(yè)與旅客交互形式單一導(dǎo)致的，各大企業(yè)應(yīng)當(dāng)大力推廣移動(dòng)端APP的應(yīng)用，簡(jiǎn)化操作流程，提高旅客使用率，更要加強(qiáng)與旅客信息交互、情感互動(dòng)以增進(jìn)粘性。

（二）保障流程由獨(dú)立分散向集約共享轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)地面服務(wù)保障細(xì)分程度高，每個(gè)崗位都配備了專業(yè)人員，另外由于節(jié)點(diǎn)多導(dǎo)致信息渠道分散，不管是在人力資源還是信息設(shè)備上都造成浪費(fèi)。應(yīng)當(dāng)依托智慧化流程再造和專業(yè)化機(jī)構(gòu)設(shè)置推行資源集約、信息集中運(yùn)行，從保障流程中整合資源，共享信息，據(jù)此壓縮成本，獲取紅利，可從以下幾個(gè)方面入手：

1.人力集約化。一是通用地勤公司專業(yè)化：成立專業(yè)的地服公司，航空公司可以不再自辦地服業(yè)務(wù)，由專業(yè)的地服公司代理，按航空公司標(biāo)準(zhǔn)外包業(yè)務(wù)，壓縮成本；二是內(nèi)部機(jī)構(gòu)扁平化：淡化崗位細(xì)分，多崗位整合，鍛造綜合性崗位?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員側(cè)重于特情處置和真情服務(wù)。樹(shù)立“大地服”理念，在地服崗位上實(shí)行一崗多能?？梢栽O(shè)立地服經(jīng)理崗位，賦予其綜合的職能和權(quán)限，把值機(jī)、乘機(jī)、行李查詢等多個(gè)崗位的職能整合在一起，當(dāng)在出現(xiàn)特殊情況時(shí)，一個(gè)人就可以快速處理，提高工作響應(yīng)速度。

2.信息集中化。一是建立全流程后臺(tái)操作，如全球中心AI配載?？盏匦畔?、本外站信息都可以整合到核心信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集約共享信息資源、設(shè)備流程。成立全球或全國(guó)配載中心?，F(xiàn)在各航空公司都在實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，航線網(wǎng)絡(luò)遍及全球。在地面服務(wù)保障業(yè)務(wù)中，有一項(xiàng)非常重要、非常關(guān)鍵的工作，就是配載。以前是在每個(gè)機(jī)場(chǎng)都要設(shè)置配置人員，對(duì)客貨進(jìn)行配載。航空公司完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在總部設(shè)立配載中心，對(duì)飛到每個(gè)地方、每個(gè)機(jī)場(chǎng)的航班進(jìn)行遠(yuǎn)程配載，同時(shí)引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，直接將艙單等配載數(shù)據(jù)傳到駕駛艙，減少人工遞送。

3.流程差異化。以安檢為例，除了推行無(wú)感化、隱形化安檢之外，建議推行差異化安檢（信用評(píng)級(jí)）——區(qū)塊鏈安檢。引入信用評(píng)價(jià)體系，實(shí)行差異化安檢機(jī)制。空防安全關(guān)口至關(guān)重要，只有在地面防住風(fēng)險(xiǎn)，才能確?？罩邪踩，F(xiàn)在，我們是用相同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一位旅客進(jìn)行安檢，把每一位旅客都作為一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行排查。但在我們的旅客群體中，大部分旅客的風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)較小的?，F(xiàn)在，國(guó)家正在大力推進(jìn)個(gè)人信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，應(yīng)用在安檢上，可以把旅客的信用水平作為參考，對(duì)于一些信用等級(jí)高的旅客，可以實(shí)行簡(jiǎn)化的安檢流程，提高安檢效率。

（三）產(chǎn)業(yè)價(jià)值由業(yè)內(nèi)流轉(zhuǎn)向跨界共贏轉(zhuǎn)型

智慧民航還將有效打通不同產(chǎn)業(yè)間對(duì)接渠道，為民航業(yè)與上下游產(chǎn)業(yè)及其他交通方式的深度融合提供便利?？缙脚_(tái)合作共贏、創(chuàng)造更大價(jià)值成為必由之路。民航企業(yè)要圍繞旅客價(jià)值鏈，打造民航生態(tài)圈，形成高效率、現(xiàn)代化的快速交通運(yùn)輸服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

1.產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。在信息技術(shù)應(yīng)用上，各大型OTA平臺(tái)先行一步，利用信息資源整合獲取了民航企業(yè)大量的資訊以及資源，使得航空公司等受制于人。各大民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)順勢(shì)而為，持續(xù)推進(jìn)自身交互軟件的優(yōu)化，并充分利用物聯(lián)網(wǎng)，自行鏈接旅游、酒店、物流、打車等相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，變被動(dòng)為主動(dòng)。

2.品牌端的互通。打造航空圈核心產(chǎn)業(yè)模塊，以大型機(jī)場(chǎng)、航空產(chǎn)業(yè)為主體，應(yīng)用區(qū)塊鏈的概念拓展其他行業(yè)，例如與銀行、移動(dòng)通信商、酒店、打車軟件、共享產(chǎn)業(yè)等實(shí)行積分或有價(jià)證券的互換，挖掘邊際效益，盤活品牌間的娛樂(lè)互動(dòng)，增加“粉絲”的活躍度，與其他品牌實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，打造商業(yè)價(jià)值體。

智慧時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，新技術(shù)的應(yīng)用很大程度將重塑民航業(yè)態(tài)，給旅客出行帶來(lái)全新體驗(yàn)，也為民航自身發(fā)展注入新活力。今年3月，中共中央政治局常務(wù)委員會(huì)再次提出加快5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)度。民航地服人要充分認(rèn)識(shí)到這是重新定義民航地服的全新機(jī)遇，借“新基建”之勢(shì)，努力打造“自助式”值乘機(jī)、“無(wú)感式”安檢、“無(wú)接觸”溝通的智慧地服全鏈條，為民航建設(shè)，為智慧建設(shè)，為中國(guó)新時(shí)代建設(shè)貢獻(xiàn)力量！