許娟

摘 要：本論文通過對文化旅游講解員的講解能力的理論研究，以文化旅游講解員的講解能力為中心，設置了研究框架。分析文化旅游講解員的講解能力中哪些因素對游客講解服務的滿意度產(chǎn)生影響。問卷調(diào)查從2020年4月到5月進行，選定340名中國游客進行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，除了340份回收資料中不合格或不誠實的6份外，還將334份用于分析?？梢酝普撐幕糜沃v解員的講解能力因素中，專業(yè)知識和溝通能力和容貌及親切性對旅游講解滿意度有顯著的影響（+）的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：文化旅游講解員;講解能力;旅游講解滿意度

1 引言

旅游活動發(fā)展至今已經(jīng)不是單純的休息或轉(zhuǎn)換心情等被動的層面，而是通過知識獲取、自我提升，擴大到追求自我滿足的主體層面。因此未了吸引游客，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗，很多文化旅游景點向游客提供文化旅游講解服務，通過講解服務，游客可以獲得多種旅游的體驗效果。

文化旅游講解員以歷史文化遺產(chǎn)、寺廟等主要旅游景點為對象，以固有的旅游資源、文化遺產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境，通過對風俗、文化、歷史等的說明和講解，幫助游客有正確的認識和理解，是一位負責提高整體旅游滿意度的重要角色。文化旅游講解員們將單純的用眼睛看的旅游、沒有意義和被動的旅游、無價值的旅游、沒有故事的旅游轉(zhuǎn)化為有意義、感動、價值、獲得知識的有益旅游，講解員起到了決定性作用。再文化旅游講解員的努力下，很多游客進行了愉快、有益的旅游活動體驗。隨著文化旅游講解員作用的重要性不斷增加，對文化旅游講解員能力系統(tǒng)性的觀察和對講解員講解能力相關(guān)的細節(jié)因素的研究不足。

文化旅游講解員的講解能力會對游客的旅游講解服務滿意度產(chǎn)生很大影響。為了將事先準備好的講解內(nèi)容傳達給游客，有必要提高自身的講解能力，講解能力不足有可能會因為講解枯燥無味、語音音調(diào)過于平穩(wěn)、不適當?shù)闹v解態(tài)度而讓游客失望或不能正確認識旅游資源和旅游價值。

在本論文中，首先將通過文獻研究文化旅游講解預案的講解能力內(nèi)容，導出講解能力評價的測量要素。通過對體驗過文化旅游講解服務的游客的旅游講解滿意度進行實質(zhì)性的測量，從而如何提高旅游講解服務滿意度進行研究。

2 文化旅游講解員的講解能力對旅游講解滿意度的影響分析

2.1 文化旅游講解員的講解能力

關(guān)于文化旅游講解公司的講解能力，樸石熙（1999）認為講解員的能力是和對講解對象（內(nèi)容）長期深入了解，對講解對象的熟悉是核心，同時運用有趣多樣的講解方法是將講解效果增加的重要影響因素。另外，樸石熙（2004）解釋說：“如果想更好的履行文化旅游講解員的職務，有效地進行講解，需要研究自己是否具有個人特性，作為文化旅游講解員能夠成功的能力因素，包括幽默感，熱情、自信、客觀性、目的性、親切性、可靠性;李順子（2006）是影響游客旅游講解服務滿足的屬性，解說熟練度（交流）、知識、親切度、外貌。知識不僅包括講解相關(guān)的知識，還包括旅游相關(guān)知識，尤其是親切、熟練、外貌是與能力密切相關(guān)的因素。

2.2 旅游講解滿意度

在旅游中的滿意度是依靠事前期待的旅游者的整體評價（Geva&Goldman，1991），這意味著從認知角度對期待的成果的滿足程度（Ross，1993）。旅游者的滿意度是對旅游體驗的整體形象的評價，是一種主觀的態(tài)度，可以看作是一種積極的情感狀態(tài)（Loiuisbiay&Polik，1992;Truong&foster，2006）。文化旅游講解介紹了地域的旅游資源，通過傳達相關(guān)知識和信息來滿足游客的旅游需求，起到了提高對講解服務滿意度的重要作用。而且，游客們通過講解，在處理新信息的過程中，認知狀態(tài)提高，學習提高，講解服務滿意度增大，說明講解優(yōu)劣對旅游講解滿足起著重要的作用（陳珉豪，2011）。由此可見，文化旅游中的講解服務質(zhì)量是游客決定服務滿意度的重要因素。

2.3 計量模型構(gòu)建

本研究設置了以下假設：

文化旅游講解員的講解能力將對旅游講解滿意度產(chǎn)生顯著的定義（+）的影響。

變量的定義

1）文化旅游講解員的講解能力。文化旅游講解員的講解能力根據(jù)專業(yè)知識、溝通技術(shù)（說明能力）、親切、容貌、語言能力、使命感、自發(fā)性的22個問題以完全不是這樣（1）、以非常那樣（5）的標準進行了測定。

2）旅游滿意度。旅游滿意度按照將“有意義、有價值、有期待”的三個問題選定為完全不一樣（1）、非常（5）的標準。

在本研究中，根據(jù)上述內(nèi)容，構(gòu)成問卷：由應答者的聽講解經(jīng)驗2道題、文化旅游講解員的講解能力22道題、旅游講解滿意度3道題、人口統(tǒng)計特性4道題構(gòu)成。

3 文化旅游講解員的講解能力對旅游講解滿意度的實證分析

為了達到研究目的，對參觀過文化旅游景點的游客進行了問卷調(diào)查，研究調(diào)查對象選定為最近一年聽過文化旅游講解的游客韋對象。為了提高問卷的回答率，研究者向聚集應答者發(fā)放了問卷調(diào)查并回收。問卷調(diào)查于2020年4月至5月進行，選取340名游客進行問卷調(diào)查，結(jié)果收集340份，除了回收資料中的合適或不誠實的6份（1.7%）外，其余用于分析334（98.3%）。

為了達到分研究目的的分發(fā)、收集的有效標本的分析，由社會科學統(tǒng)計SPSS 22.0進行 。

通過分析因素提取出的各因素的最高值、最高值、平均、標準偏差值如下。以Likert 5分尺度的中間值為3為基準，文化旅游講解員的講解能力要素平均為專業(yè)知識和溝通能力3.89，容貌及親切性3.93，使命感3.74，旅游講解滿意度3.93。主要變量的技術(shù)計量分析結(jié)果如下：

4 研究結(jié)論

4.1 文化旅游講解員的講解能力與旅游講解滿意度的關(guān)系

假設1“文化旅游講解員的講解能力將對旅游講解滿意度產(chǎn)生顯著的定義（+）的影響”，為了對此的分析，將文化旅游講解員的講解能力的三個因素作為獨立變量投入，將旅游講解滿意度作為從屬變量進行回歸分析。

從表2的分析結(jié)果來看，變量專業(yè)知識及溝通能力的顯著率不到1%，容貌及親切性的概率不到5%，報告了從屬變量旅游講解滿意度的影響，變量使命感的概率超過1%。沒有顯著的量（+）的影響。要素專業(yè)知識和溝通能力對從屬變量旅游講解滿意度影響最大。

4.2 通過實證分析的研究結(jié)果總結(jié)如下

文化旅游講解員的講解能力因素中，專業(yè)知識和溝通能力和容貌及親切性對旅游講解滿意度產(chǎn)生了顯著的影響，使命感對旅游講解滿意度沒有顯著的影響。這表明了專業(yè)知識和溝通能力和容貌及親切性越高，旅游講解滿意度就越高的研究結(jié)果。

文化旅游講解員根據(jù)游客的水平進行說明，觀察游客的態(tài)度，適當應對的行為，對游客的講解滿意度產(chǎn)生了積極的影響。在對旅游講解服務進行無形的服務進行講解時，文化旅游講解員對旅游景點有很好的了解，有了廣泛的理解，方便對游客進行講解，可以提高講解服務的滿意度。如果具備優(yōu)秀的外語能力，說明和交流更加有效。另外，穿著得體的文化旅游講解員，容貌給人營造一種良好的感覺，也會影響講解滿意度。

5 通過本研究的結(jié)果，可以從以下三方面提高講解員的能力

第一，為了提高文化旅游講解師的專業(yè)知識交流能力語言能力，有必要加強教育培訓項目。為了加強講解專業(yè)知識語言能力開發(fā)和溝通能力，進行專門的培訓可以提高講解能力。而且，文化旅游講解員們不應該是提高眼光的專業(yè)知識的傳達者，而是要有正確的溝通能力。另外，如果想向外國游客傳達中國文化，提高外語能力也需要很大的努力。

第二，旅游因無形服務而受到服務傳遞的講解詞的影響。文化旅游講解員可以通過穿著適當?shù)姆b、呈現(xiàn)端莊整潔的形象、親切、有禮貌的行為，會給游客留下了深刻的印象。

第三，以人力資源為中心的旅游服務提供企業(yè)要想確保更好的旅游講解服務質(zhì)量，就要進行不是機械性的講解，而是能夠交流顧客的情緒狀態(tài)，誘發(fā)相互之間的情感共鳴的講解。

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