徐中陽 尚 珊 石艷霞

（1.杭州醫(yī)學(xué)院圖書館 杭州 310051；2.山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 太原 030000）

1 引言

“健康”已經(jīng)成為近年來國內(nèi)最熱門的主題之一。隨著“健康中國行動(dòng)”[1]的不斷推進(jìn)，公眾更加重視自身健康問題，健康信息需求不斷增多。2019年今日頭條算數(shù)健康大會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)的健康資訊閱讀量由2018年的336億增長至540億，同比增長超過60%[2]。然而，當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)療資源以及“以醫(yī)院為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療健康模式均難以滿足公眾的健康需求，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展則為公眾提供了解決問題的新路徑。隨著《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》[3]等文件的出臺(tái)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”研發(fā)的電子健康網(wǎng)站不斷出現(xiàn)，如：丁香醫(yī)生、春雨醫(yī)生等。

電子健康網(wǎng)站具有掛號(hào)就診、疾病自查、健康知識(shí)科普等服務(wù)，同時(shí)兼具在線醫(yī)療和健康信息傳播功能，為公眾快捷地獲取健康知識(shí)、享受醫(yī)療服務(wù)提供了重要的途徑。相對(duì)于移動(dòng)端App或微信公眾號(hào)，電子健康網(wǎng)站在功能的多樣性、資源的完整性以及界面的美觀性上都更具優(yōu)勢(shì)，能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)。而用戶對(duì)網(wǎng)站的主觀體驗(yàn)和感受則是優(yōu)化、改進(jìn)網(wǎng)站的重要依據(jù)。因此，本文從用戶視角出發(fā)，基于用戶體驗(yàn)，深入調(diào)查電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的影響因素，識(shí)別和分析其關(guān)鍵影響因素，進(jìn)而有針對(duì)性地為電子健康網(wǎng)站的優(yōu)化和改進(jìn)提出建議。

2 理論基礎(chǔ)

電子健康（electronic health，Ehealth）是指利用信息、通信等技術(shù)來完善醫(yī)療健康領(lǐng)域中預(yù)防、診斷、治療、監(jiān)控和管理等一系列服務(wù)的統(tǒng)稱[4]。電子健康網(wǎng)站是指以電子健康、在線醫(yī)療為核心設(shè)計(jì)開發(fā)的網(wǎng)站，主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站、在線醫(yī)療健康網(wǎng)站等。本文所研究的電子健康網(wǎng)站，特指具備在線問診、健康咨詢等功能第三方網(wǎng)站。而用戶體驗(yàn)（User Experience，UE）則是指用戶在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)過程中建立起來的純主觀感受[5]，如：可用性、易用性等。本文所研究的用戶體驗(yàn)為用戶在使用電子健康網(wǎng)站過程中的全部感受。

近年來，國內(nèi)外學(xué)者針對(duì)電子健康網(wǎng)站開展了一系列研究。在電子健康網(wǎng)站的用戶信任問題上，王文韜等通過提取用戶信任的主要前置動(dòng)因，闡釋了用戶信任路徑的實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建了電子健康用戶信任概念框架[6]，并通過不完全信息動(dòng)態(tài)博弈模型分析用戶信任問題，得出減少博弈回合提升用戶口碑、整合云服務(wù)保護(hù)個(gè)人信息安全等啟示[7]。Silence等對(duì)1 123位英美國家的電子健康網(wǎng)站用戶進(jìn)行了信任問題的在線調(diào)查，并通過主成分分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析得出信譽(yù)和公正性仍是人們信任電子健康網(wǎng)站的關(guān)鍵因素[8]。也有學(xué)者研究了電子健康網(wǎng)站的用戶信息行為。張坤等構(gòu)建了電子健康網(wǎng)站用戶信息披露行為影響因素模型，指出其核心影響因素為感知效用、感知風(fēng)險(xiǎn)、主觀規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和病情特征[4]。王文韜等通過文獻(xiàn)綜述指出未來電子健康用戶信息行為的研究應(yīng)加強(qiáng)研究對(duì)象精細(xì)化、研究方法多樣化、研究主題差異化[9]。而在用戶體驗(yàn)研究上，王若佳等對(duì)三個(gè)常用的健康類搜索引擎進(jìn)行了可用性評(píng)估，提出了提高查準(zhǔn)率、適當(dāng)減少廣告、建立網(wǎng)站內(nèi)容評(píng)價(jià)體系等建議[10]。董偉分析了醫(yī)學(xué)健康網(wǎng)站的可用性影響因素，并通過實(shí)證構(gòu)建了醫(yī)學(xué)健康網(wǎng)站的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，最后從網(wǎng)站的可信任程度、信息質(zhì)量、性能、個(gè)性化體驗(yàn)以及專業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面提出了可用性優(yōu)化策略[11]。Nazi等發(fā)現(xiàn)退伍軍人事務(wù)部在過去十年內(nèi)持續(xù)通過用戶體驗(yàn)分析模型（CXA）獲取用戶反饋，以此來完善其電子健康門戶網(wǎng)站的功能、內(nèi)容、界面設(shè)計(jì)等，有效提升了用戶的數(shù)量和滿意度。通過分析該案例，Nazi指出電子健康網(wǎng)站的建設(shè)應(yīng)以用戶為中心，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求[12]。Bolle等調(diào)查了老年癌癥患者的電子健康網(wǎng)站使用情況后發(fā)現(xiàn)，由于導(dǎo)航布局存在問題且缺少說明，大多數(shù)患者難以找到自己需要的信息。因此，Bolle等指出設(shè)計(jì)電子健康網(wǎng)站應(yīng)基于用戶體驗(yàn)提升可用性和實(shí)用性[13]。Cerdan等設(shè)計(jì)了一系列實(shí)驗(yàn)，招募部分患者并給予其康復(fù)門戶網(wǎng)站的訪問權(quán)限，這些患者通過門戶網(wǎng)站進(jìn)行在線康復(fù)治療，并在使用兩周后給出了包括問題和建議在內(nèi)的體驗(yàn)報(bào)告。分析該實(shí)驗(yàn)后，Cerdan指出在設(shè)計(jì)電子健康門戶網(wǎng)站時(shí)充分考慮患者的使用體驗(yàn)，能有效提升服務(wù)的滿意度[14]。

總體來看，在研究方法上，國內(nèi)研究主要以文獻(xiàn)綜述、構(gòu)建模型為主；國外研究方法更加多樣化，案例分析、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實(shí)驗(yàn)等各類方法均有涉及。在研究內(nèi)容上，國內(nèi)學(xué)者更注重研究電子健康網(wǎng)站的用戶信任問題和用戶信息行為，用戶體驗(yàn)研究相對(duì)較少；國外研究內(nèi)容相對(duì)豐富，不僅在遠(yuǎn)程醫(yī)療、用戶信任等問題上進(jìn)行了探索，而且對(duì)用戶體驗(yàn)更加關(guān)注，研究程度更加深入，將用戶體驗(yàn)反饋納入電子健康網(wǎng)站的實(shí)際開發(fā)和優(yōu)化過程中。因此，本文從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，調(diào)查電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素，并對(duì)其關(guān)鍵影響因素加以識(shí)別和分析，對(duì)電子健康網(wǎng)站的發(fā)展具有一定積極意義。

3 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素模型構(gòu)建

構(gòu)建一個(gè)完整的電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素模型是研究開展的前提。筆者采用文獻(xiàn)調(diào)查法、用戶體驗(yàn)五要素模型、網(wǎng)站調(diào)查法以及半結(jié)構(gòu)化訪談法綜合構(gòu)建電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素模型并對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。

首先，筆者通過CNKI和Web of Science查閱了用戶體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)。魏群義[15-16]、金小璞[17-19]、常趙鑫[20]、鄧君[21-22]等學(xué)者均從用戶體驗(yàn)角度對(duì)數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館以及在線醫(yī)療社區(qū)進(jìn)行了探索。通過梳理文獻(xiàn)可知，當(dāng)前用戶體驗(yàn)研究常用的模型主要有用戶體驗(yàn)五要素模型[23]、HEART模型[24]、蜂巢模型[25]、5E模型[26]、用戶體驗(yàn)CUBI模型[27]、APEC模型[28]等，見表1。

表1 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

用戶體驗(yàn)五要素模型是由美國Ajax之父Jesse James Garrett提出的[23]。他從產(chǎn)品開發(fā)者的角度將用戶體驗(yàn)從抽象到具體分為五個(gè)層面，分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層以及表現(xiàn)層，具體內(nèi)容如圖1所示。相對(duì)于其他模型而言，用戶體驗(yàn)五要素模型專門針對(duì)Web網(wǎng)站產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并將網(wǎng)站分為功能型網(wǎng)站和信息型網(wǎng)站，具有很強(qiáng)的通用性。從網(wǎng)站自身定位上看，電子健康網(wǎng)站屬于專業(yè)性的醫(yī)療健康網(wǎng)站，兼具醫(yī)療健康服務(wù)功能和醫(yī)療健康信息傳播功能，因此，它屬于功能型與信息型的混合型網(wǎng)站，同時(shí)也具備一般網(wǎng)站的部分特點(diǎn)。筆者采用用戶體驗(yàn)五要素模型，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和半結(jié)構(gòu)化訪談法對(duì)其各維度內(nèi)的具體指標(biāo)進(jìn)行整合優(yōu)化，構(gòu)建適用于電子健康網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)影響因素模型。

圖1 用戶體驗(yàn)五要素模型

筆者以用戶體驗(yàn)五要素模型為基礎(chǔ)，從功能規(guī)格、內(nèi)容需求、交互設(shè)計(jì)、信息構(gòu)架等角度出發(fā)，對(duì)丁香醫(yī)生、春雨醫(yī)生、好大夫在線、尋醫(yī)問藥網(wǎng)等15個(gè)電子健康網(wǎng)站開展了詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，梳理歸納了在線醫(yī)療、疾病自查、就醫(yī)推薦、界面設(shè)計(jì)等12項(xiàng)用戶體驗(yàn)影響因素，建立了原始影響因素集合。最后，我們從研究者、設(shè)計(jì)者、使用者三方入手，選取了3位醫(yī)學(xué)信息學(xué)領(lǐng)域?qū)W者、3位電子健康網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理、4位電子健康網(wǎng)站注冊(cè)醫(yī)生以及5位頻繁使用電子健康網(wǎng)站的用戶進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)化訪談，訪談問題為“您認(rèn)為電子健康網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)影響因素主要有哪些？”“您認(rèn)為以上影響因素中哪個(gè)最重要？原因是？”深入了解他們?cè)谘芯俊⒃O(shè)計(jì)以及使用電子健康網(wǎng)站過程中認(rèn)為可能存在的用戶體驗(yàn)影響因素及關(guān)鍵影響因素，篩選、歸納訪談意見，并以此補(bǔ)充、修正原始影響因素集合，最終得到包括5個(gè)維度、18項(xiàng)指標(biāo)在內(nèi)的電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素模型，見圖2，各影響因素具體含義見表2。

圖2 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素模型

表2 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素具體含義

為了驗(yàn)證構(gòu)建的電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ褪欠窬哂写硇?，筆者使用問卷調(diào)查法進(jìn)行驗(yàn)證。本次調(diào)查問卷使用問卷星設(shè)計(jì)，共有兩部分，一是用戶的性別、年齡、學(xué)歷以及職業(yè)，二是用戶對(duì)各影響因素的重要性評(píng)分，采用李克特五級(jí)量表形式，從“非常不重要”至“非常重要”分別記為1至5分，見表3。本次調(diào)查選擇具有電子健康網(wǎng)站使用經(jīng)驗(yàn)的不同性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)的用戶發(fā)放問卷。

表3 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)影響因素調(diào)查問卷（部分）

本次調(diào)查問卷總計(jì)發(fā)放200份，剔除填寫不完整、填寫時(shí)間過短等無效問卷后，共得到186份有效問卷，問卷回收率為94%，其中男女比例均衡，各年齡、學(xué)歷以及職業(yè)均有涵蓋，證明樣本具有一定代表性。筆者使用SPSS 26.0對(duì)問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，在信度上，得到問卷Cronbach’sα為0.807，Cronbach’sα在0.8—0.9之間證明問卷具有良好的信度[29]。在效度上，使用探索性因子分析對(duì)問卷進(jìn)行檢驗(yàn)，得到KMO值為0.670，大于0.6；Bartlett球形檢驗(yàn)（sig）為0.000，小于0.001，達(dá)到顯著水平；累積解釋變異值為63%，大于50%，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)中的效度檢驗(yàn)指標(biāo)要求，證明問卷具有良好效度[29]。以上問卷調(diào)查表明圖2所示的電子健康網(wǎng)站影響因素模型具有一定代表性。

4 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)關(guān)鍵影響因素分析

4.1 研究方法

決策實(shí)驗(yàn)室分析法（Decision-making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL）是由美國學(xué)者A.Gabus和E.Fontela在1971年的日內(nèi)瓦Battelle會(huì)議上提出的，其實(shí)質(zhì)是將復(fù)雜系統(tǒng)看作具有權(quán)值的有向圖，如圖3，目的在于通過圖論、矩陣工具以及相關(guān)數(shù)學(xué)理論解決現(xiàn)實(shí)世界中的復(fù)雜困難問題[30]。近年來，國內(nèi)部分學(xué)者采用DEMATEL方法在電子商務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量[31]、科研數(shù)據(jù)共享[32]、學(xué)術(shù)社交網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量[33]、政府信息資源跨部門共享[34]等方面進(jìn)行了探索。由于電子健康網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)影響因素涉及范圍廣，內(nèi)部各影響因素之間存在聯(lián)系，因此使用DEMATEL方法能夠有效地分析與識(shí)別其中的關(guān)鍵影響因素，為優(yōu)化用戶體驗(yàn)提供有效決策。

圖3 DEMATEL方法

4.2 關(guān)鍵影響因素識(shí)別

為了科學(xué)評(píng)估各影響因素之間的影響程度，筆者邀請(qǐng)了10位圖書情報(bào)學(xué)或醫(yī)學(xué)信息學(xué)且具有一定電子健康網(wǎng)站使用經(jīng)驗(yàn)的副高級(jí)職稱以上專家。各專家匿名且互不溝通，將橫向影響因素逐一與縱向影響因素進(jìn)行兩兩比較，根據(jù)其影響程度進(jìn)行打分（其中，0=無影響；1=略有影響；2=一般影響；3=很大影響），通過計(jì)算10位專家打分的分值的算術(shù)平均數(shù)并取整，得到直接影響矩陣M，見圖4。

圖4 直接影響矩陣M

使用MATLAB2019a處理以下過程：按照行和最大值法對(duì)直接影響矩陣M進(jìn)行歸一化處理得到規(guī)范化矩陣N，并將其帶入公式T=N（I-N）-1，其中I為單位矩陣，（IN）-1為（I-N的逆矩陣），計(jì)算得到綜合影響矩陣T，見圖5；同時(shí)計(jì)算各影響因素的影響度D（T中各行之和）、被影響度C（T中各列之和）、中心度M（D+C）、原因度R（DC），見表4；將各影響因素中心度、原因度投射至直角坐標(biāo)系中，構(gòu)建因果關(guān)系圖，見圖6。

圖5 綜合影響矩陣T

圖6 因果關(guān)系圖

表4 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)綜合影響關(guān)系

4.3 關(guān)鍵影響因素分析

4.3.1 影響因素中心度分析

影響因素的中心度M是其影響度D和被影響度C之和，其含義為該影響因素在影響因素網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部重要程度的大小[30]，該影響因素的中心度越大，它對(duì)電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的直接影響就越大。由圖5得，中心度排名前五的影響因素分別為健康信息科普（B4）、醫(yī)療信息查詢（B3）、就醫(yī)推薦（B5）、在線醫(yī)療（B1）、疾病自查（B2），均屬于功能服務(wù)(B)維度且為電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素。其中，健康信息科普（B4）、醫(yī)療信息查詢（B3）、就醫(yī)推薦（B5）的中心度分別為4.13、3.83、3.82，與其他要素差距較大，說明這三個(gè)功能對(duì)用戶體驗(yàn)效果影響顯著。其主要原因在于，在日常生活中，在線醫(yī)療、疾病自查等功能由于缺少了醫(yī)生的現(xiàn)場(chǎng)診斷以及X光、B超、血液檢查等檢查數(shù)據(jù)的支持，導(dǎo)致診斷結(jié)果難以精確，存在一定的模糊性，使得大部分用戶仍然對(duì)電子健康網(wǎng)站的在線醫(yī)療相關(guān)服務(wù)持有一定的懷疑態(tài)度。同時(shí)，所有電子健康網(wǎng)站均注明“診斷結(jié)果僅供參考”類似字樣，更加深了用戶對(duì)于診斷結(jié)果的不信任感。因此，大部分用戶使用電子健康網(wǎng)站的主要目的是了解相關(guān)的健康科普知識(shí)和醫(yī)療信息來為線下就醫(yī)提供參考。此外，資源內(nèi)容全面（A2）、特定專題資源（A3）、信息檢索方式多樣（C3）的中心度位列第六至八名，中心度分別為3.03、2.45、2.14，進(jìn)一步說明了用戶使用電子健康網(wǎng)站的目的更傾向于查找、閱讀相關(guān)的醫(yī)療健康信息，其資源內(nèi)容和交互設(shè)計(jì)也會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生一定的影響。

4.3.2 影響因素原因度分析

影響因素的原因度R為影響度D與被影響度C的差，其含義為該影響因素對(duì)整個(gè)影響因素網(wǎng)絡(luò)形成的貢獻(xiàn)程度[30]。①原因度大于0的影響因素屬于原因要素，原因度越大，說明該要素越能對(duì)其他要素能產(chǎn)生影響。由圖5得，原因要素排名前五的影響因素分別為資源內(nèi)容全面（A2）、關(guān)聯(lián)平臺(tái)豐富（C1）、隱私保護(hù)（B6）、網(wǎng)站使用流暢（C2）、字體大小合適（E1）。其中資源內(nèi)容全面（A2）具有最大的原因度和影響度，分別為1.13和2.08，結(jié)合圖3可知，該要素對(duì)除自身以外的17項(xiàng)要素中的10項(xiàng)產(chǎn)生了或大或小的影響，影響率達(dá)到58.8%，可見，資源內(nèi)容全面對(duì)于電子健康網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚱鸬捷^強(qiáng)的間接影響。事實(shí)上，電子健康網(wǎng)站具有全面、完整的疾病、健康、藥品等信息資源，能夠有效提高用戶使用疾病自查、醫(yī)療信息查詢等功能服務(wù)時(shí)的查全率和查準(zhǔn)率，確保用戶能夠找到所需信息，增強(qiáng)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)；反之，當(dāng)用戶無法找到所需信息時(shí)，用戶體驗(yàn)則會(huì)降低。因此，電子健康網(wǎng)站在資源建設(shè)上，應(yīng)當(dāng)盡可能地保證其信息資源的全面性。另一方面，關(guān)聯(lián)平臺(tái)豐富（C1）、隱私保護(hù)（B6）、網(wǎng)站使用流暢（C2）也具有較大的原因度，分別為0.97、0.92、0.84，其中，關(guān)聯(lián)平臺(tái)豐富（C1）和網(wǎng)站使用流暢（C2）均屬于交互設(shè)計(jì)（C）維度，說明電子健康網(wǎng)站具有良好的交互設(shè)計(jì)和具備對(duì)用戶的隱私保護(hù)同樣會(huì)對(duì)電子健康網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。此外，本文調(diào)查顯示，電子健康網(wǎng)站資源內(nèi)容的全面性、關(guān)聯(lián)平臺(tái)的數(shù)量對(duì)于其他要素的影響大于隱私保護(hù)功能，其主要原因可能為，目前大部分電子健康網(wǎng)站只有在使用在線醫(yī)療等功能時(shí)才會(huì)要求用戶進(jìn)行注冊(cè)登錄或輸入自身癥狀信息，僅使用電子健康網(wǎng)站查找健康醫(yī)療信息的用戶并不需要輸入自身的任何信息，因此，他們并不在意網(wǎng)站是否具備隱私保護(hù)功能。這也從側(cè)面進(jìn)一步印證了用戶使用電子健康網(wǎng)站的主要目的為查找健康醫(yī)療信息，而非使用電子健康網(wǎng)站進(jìn)行在線醫(yī)療。②原因度小于0的影響因素屬于結(jié)果要素，結(jié)果要素的原因度越小，說明該要素越能受到其他要素的影響。由圖5得，結(jié)果要素按被影響程度從強(qiáng)到弱的排序依次為醫(yī)療信息查詢（B3）、健康信息科普（B4）、在線醫(yī)療（B1）、就醫(yī)推薦（B5）、疾病自查（B2）、信息檢索方式多樣（C3）。其中醫(yī)療信息查詢（B3）的原因度最小，為-1.97，說明該要素最容易受到其他要素的影響。因此，電子健康網(wǎng)站在優(yōu)化醫(yī)療信息查詢服務(wù)時(shí)，需要從資源建設(shè)、交互設(shè)計(jì)等多角度進(jìn)行綜合考慮。

5 電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)優(yōu)化建議

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的興起，電子健康網(wǎng)站的數(shù)量及其用戶數(shù)量均呈現(xiàn)出快速增長趨勢(shì)，用戶體驗(yàn)則是電子健康網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，用戶體驗(yàn)受多方面因素影響，且各影響因素之間存在關(guān)聯(lián)。因此，筆者基于以上關(guān)鍵影響因素的識(shí)別與分析，從功能服務(wù)建設(shè)、資源內(nèi)容建設(shè)、交互性體驗(yàn)、界面和感知設(shè)計(jì)四個(gè)角度為電子健康網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的優(yōu)化提出以下建議。

5.1 加強(qiáng)電子健康網(wǎng)站功能服務(wù)建設(shè)

基于以上分析可以得出，電子健康網(wǎng)站功能服務(wù)（B）維度內(nèi)的5個(gè)影響因素均為網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素，因此，優(yōu)化電子健康網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)首先需要加強(qiáng)功能服務(wù)的建設(shè)。具體可以從以下幾點(diǎn)入手：①提升服務(wù)人員的專業(yè)性。電子健康網(wǎng)站的部分功能涉及專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，因此，網(wǎng)站需要保證服務(wù)的專業(yè)性，例如嚴(yán)格篩選注冊(cè)醫(yī)生，保證其具有專業(yè)醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)，使得用戶在體驗(yàn)“在線醫(yī)療”等服務(wù)時(shí)具有良好的用戶體驗(yàn)。②提升服務(wù)的精確度。用戶對(duì)于網(wǎng)站所提供的在線醫(yī)療、疾病自查等服務(wù)的精確度信任不足，因此，網(wǎng)站可以采取多種措施提升服務(wù)的精確度來打消患者顧慮，例如允許用戶上傳自身病情的相關(guān)就診信息、檢查報(bào)告來幫助網(wǎng)站注冊(cè)醫(yī)生了解病情，或允許用戶與網(wǎng)站注冊(cè)醫(yī)生使用語音、視頻進(jìn)行溝通交流。③完善服務(wù)內(nèi)容。一方面，網(wǎng)站開發(fā)者需要通過在線問卷、留言板、隨機(jī)電話回訪等方式定期調(diào)查不同年齡層次或不同職業(yè)的用戶需求，以此對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行完善和創(chuàng)新；另一方面，結(jié)合“健康中國”建設(shè)“治未病”的先進(jìn)理念，強(qiáng)化個(gè)性化的健康保健服務(wù)，比如針對(duì)老年用戶群體提供預(yù)防骨質(zhì)疏松的體檢、咨詢等服務(wù)。

5.2 完善電子健康網(wǎng)站資源內(nèi)容建設(shè)

結(jié)合表4與圖6可以發(fā)現(xiàn)，電子健康網(wǎng)站資源內(nèi)容（A）維度中的3個(gè)影響因素均具有較高的影響度，其中，資源內(nèi)容全面（A2）的影響度和原因度均為最大值，因此，優(yōu)化電子健康網(wǎng)站同樣需要完善其資源內(nèi)容建設(shè)，保證資源內(nèi)容的全面性。盡管當(dāng)前電子健康網(wǎng)站中的醫(yī)療健康信息包含了各類疾病、藥品、醫(yī)生、醫(yī)院等相關(guān)信息，網(wǎng)站開發(fā)者仍然可以通過一系列措施完善資源內(nèi)容建設(shè)：一是進(jìn)一步挖掘、整合各類疾病從預(yù)防、發(fā)現(xiàn)到治療全過程中的病因、癥狀等信息，提升資源的全面性；二是豐富網(wǎng)站資源內(nèi)容的形式，盡可能地為用戶提供病例報(bào)告、研究論文、在線課程等多種類型的資源，方便用戶閱讀和理解；三是完善專題資源的建設(shè)，根據(jù)不同的季節(jié)等適當(dāng)調(diào)整內(nèi)容和布局，如在秋冬季節(jié)的流感高發(fā)期，開設(shè)流感的預(yù)防治療專題資源并將其放在網(wǎng)站的顯眼位置。

5.3 提升電子健康網(wǎng)站用戶的交互性體驗(yàn)

根據(jù)表4可得，電子健康的用戶設(shè)計(jì)（C）維度中各影響因素的影響度僅次于功能服務(wù)（B）和資源內(nèi)容（A）。其中，信息檢索方式多樣（C3）的中心度位列第六。可見，用戶在使用網(wǎng)站過程中的交互性體驗(yàn)同樣值得網(wǎng)站開發(fā)者重視。網(wǎng)站開發(fā)者在完善功能服務(wù)和資源內(nèi)容的情況下，需要從網(wǎng)站的交互設(shè)計(jì)入手提升用戶體驗(yàn)，具體包括：①完善信息檢索方式多樣化。網(wǎng)站需要盡可能多地為用戶提供多樣化的信息檢索方式，當(dāng)前，大部分網(wǎng)站僅提供按照疾病、專科、醫(yī)生、地區(qū)、醫(yī)院檢索等5種方式，還可以適當(dāng)增加按照性別、年齡、職業(yè)病、身體部位等進(jìn)行檢索的方式，方便用戶能夠快速查找到所需信息。②提升關(guān)聯(lián)平臺(tái)的實(shí)用性。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前部分網(wǎng)站盡管擁有較多的關(guān)聯(lián)平臺(tái)，但其中有很大一部分是其網(wǎng)站開發(fā)公司名下與醫(yī)學(xué)健康無關(guān)的其他平臺(tái)或廣告合作平臺(tái)。盡管這樣的操作能為網(wǎng)站開發(fā)公司節(jié)省自身廣告成本或提升廣告收益，但會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成一定影響。因此，筆者認(rèn)為，其關(guān)聯(lián)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡可能地選擇其他醫(yī)療健康相關(guān)的網(wǎng)站、公眾號(hào)、微博等，以此提升關(guān)聯(lián)平臺(tái)的實(shí)用性。

5.4 改善電子健康網(wǎng)站界面、感知設(shè)計(jì)

相對(duì)于電子健康網(wǎng)站的功能服務(wù)、資源內(nèi)容、交互設(shè)計(jì)來說，界面設(shè)計(jì)、感知設(shè)計(jì)對(duì)用戶體驗(yàn)的影響沒有那么大，但簡潔美觀的界面設(shè)計(jì)和賞心悅目的感知設(shè)計(jì)能夠給用戶留下美好印象。因此，網(wǎng)站開發(fā)者在資源充足的情況下，應(yīng)當(dāng)改善電子健康網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)和感知設(shè)計(jì)。通過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)大部分電子健康網(wǎng)站的背景顏色均以白色為底色，添加少量綠色、藍(lán)色、紫色等柔和色彩，在色彩搭配上并無明顯問題。然而，在界面布局上，由于不同網(wǎng)站所采用的顯示比例不同，部分網(wǎng)站采用16：9的黃金顯示比例，部分網(wǎng)站則采用4：3的顯示比例，但其字體大小相差不大，個(gè)別網(wǎng)站由于網(wǎng)頁顯示比例過低導(dǎo)致字體視覺效果偏小或本身字體偏小，信息內(nèi)容視覺效果過于密集。因此，筆者認(rèn)為，在電子健康網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)和感知設(shè)計(jì)上，網(wǎng)站開發(fā)者需要根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)進(jìn)行多次試驗(yàn)，確定合適的顯示比例及字體大小，通過不斷打磨細(xì)節(jié)來提升用戶體驗(yàn)。