黃淑靜
摘 要:隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的深入改革,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)已經(jīng)成為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。作為醫(yī)院行業(yè)建設(shè)的重要內(nèi)容,尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)能夠有效規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和行為,提升社會(huì)評(píng)價(jià),增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)化發(fā)展。本文就醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案建設(shè)的功能,探討了建立途徑,以期提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:醫(yī)德醫(yī)風(fēng);信息檔案;服務(wù)質(zhì)量
DOI:10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.072
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的主要含義就是指醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)具備的醫(yī)學(xué)道德和風(fēng)尚,其不僅是考核醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的重要指標(biāo),更是醫(yī)院建設(shè)的主要內(nèi)容。為了將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處,一方面,醫(yī)院要加強(qiáng)內(nèi)部的規(guī)范,通過完善規(guī)章制度、構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)檔案,強(qiáng)化獎(jiǎng)懲機(jī)制,不斷約束醫(yī)務(wù)工作者的言行舉止。另一方面,要加強(qiáng)外部監(jiān)督,通過動(dòng)態(tài)的監(jiān)督評(píng)價(jià),不斷凸顯醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升[1]。
1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案的含義
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案主要指針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部所有行政人員、醫(yī)護(hù)人員的德、能、勤、績(jī)、廉、學(xué)習(xí)、個(gè)人科研項(xiàng)目等,記錄個(gè)人發(fā)展情況軌跡所形醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案,檔案中具體涵蓋了員工的工作記錄、獎(jiǎng)懲記錄,以及社會(huì)、患者和自我的多元化評(píng)價(jià)內(nèi)容。具體來說,一是醫(yī)護(hù)人員平時(shí)接受醫(yī)院各方面評(píng)價(jià)的記錄資料,二是醫(yī)護(hù)人員自身所獲得的相關(guān)榮譽(yù)證書等,三是病患對(duì)醫(yī)護(hù)人員作出的客觀評(píng)價(jià)、投訴質(zhì)疑等,四是定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)的記錄,五是能夠證明醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際工作中關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)的相關(guān)資料[2]。
2 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案的功能
2.1 導(dǎo)向性
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案是所有醫(yī)務(wù)工作者行醫(yī)歷程的客觀反映,隨著近年來各大醫(yī)院對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的逐漸重視,為了能夠在醫(yī)務(wù)工作者的心中設(shè)立一條警戒線,明白工作原則,并能在日常的工作中嚴(yán)于律己、認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案的構(gòu)建就能夠?yàn)獒t(yī)務(wù)工作者指明工作方向,為醫(yī)務(wù)工作者的言行舉止提供參考,在潛移默化中提升了醫(yī)務(wù)工作者的廉潔性,通過遵守指標(biāo)制度,提升了醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)。同時(shí),構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案,能夠?yàn)獒t(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)作出科學(xué)的參考,使得醫(yī)務(wù)工作者的各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度變得更加合理,評(píng)比的結(jié)果能令人信服。
2.2 激勵(lì)性
加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng),能夠有效的將醫(yī)務(wù)工作者的外部驅(qū)動(dòng)力轉(zhuǎn)換為內(nèi)驅(qū)力,對(duì)其言行舉止進(jìn)行合適的引導(dǎo)和教化,進(jìn)而促使醫(yī)務(wù)工作者努力做好自己的工作。通過樹立先進(jìn)榜樣,使得醫(yī)院工作氛圍變得更加積極向上,醫(yī)務(wù)工作者也能感受到醫(yī)院本身的凝聚力和進(jìn)取心,進(jìn)而將個(gè)人職業(yè)發(fā)展和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合,激勵(lì)醫(yī)院的良性化發(fā)展。與此同時(shí),醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案的構(gòu)建,還能夠強(qiáng)化員工的成就感和自信心,在工作中變得更加優(yōu)質(zhì)完善,有效的提升醫(yī)院的社會(huì)評(píng)價(jià),逐漸改變社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)院的偏見,對(duì)員工工作有一定的激勵(lì)作用。
2.3 調(diào)節(jié)性
構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案能夠轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)工作者傳統(tǒng)的工作理念,積極改變工作模式,格外注意自己的專業(yè)技能提升和服務(wù)質(zhì)量提升,間接的使得醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。檔案的建設(shè)一方面能夠調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)工作者的思想和言行舉止,是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)構(gòu)建的具體表現(xiàn)形式,另一方面還能夠有效的緩解醫(yī)患關(guān)系,穩(wěn)定患者情緒,降低醫(yī)患矛盾,從而贏得患者和家屬的認(rèn)可,提升社會(huì)評(píng)價(jià),具有重要的調(diào)節(jié)功能[3]。
2.4 針對(duì)性
醫(yī)院要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)化發(fā)展,其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就是影響的關(guān)鍵因素,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越高,其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也更多。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案建設(shè),就能夠有針對(duì)性的評(píng)價(jià)每一位醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能能力,讓每一位醫(yī)護(hù)工作者了解自己的不足和優(yōu)勢(shì),并通過更多的學(xué)習(xí)和臨床實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí),由于服務(wù)質(zhì)量很難通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定,而借助醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案,就能夠?qū)⒊橄蟮膬?nèi)容變?yōu)榫唧w,運(yùn)用一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)。考評(píng)結(jié)果采用最終的數(shù)據(jù)支持,不僅具有科學(xué)的參考性,還具有較強(qiáng)的針對(duì)性。
3 借助醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
3.1 明確規(guī)章細(xì)則,以制度促考評(píng)
首先,為了讓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案能夠有章可循,醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際情況,完善現(xiàn)有的規(guī)章制度,明確各個(gè)科室的條例細(xì)則,用檔案為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化而服務(wù)。一方面,醫(yī)院應(yīng)遵循“以人為本”的原則,兼顧各個(gè)科室的差異性,制定針對(duì)性的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),尤其是關(guān)于保護(hù)患者隱私方面,要設(shè)置大量的考評(píng)內(nèi)容,以能夠?yàn)榛颊邘砀觾?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。另一方面,圍繞醫(yī)務(wù)工作者的日常工作,圍繞遵紀(jì)守法、廉潔奉公等內(nèi)容,對(duì)照“中央八項(xiàng)規(guī)定精神”以及“九不準(zhǔn)”等,完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核內(nèi)容。其次,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)借助現(xiàn)代化的信息技術(shù),將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的相關(guān)內(nèi)容客觀真實(shí)的記錄下來,確保做到一人一檔、全程管理,通過數(shù)字掃描、錄入等方式,對(duì)每位醫(yī)務(wù)工作者的信息順利保存,為后續(xù)的量化評(píng)分提供準(zhǔn)確參考。再次,邀請(qǐng)專門的檔案人員進(jìn)行負(fù)責(zé)和管理,將關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的檔案科學(xué)立卷,并每年定期邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)工作者自行總結(jié),填寫相關(guān)審核材料,采取自評(píng)、小組評(píng)價(jià)等多種方式,對(duì)照各項(xiàng)制度公平公正打分。
3.2 遵循求真務(wù)實(shí),以開發(fā)助利用
首先,應(yīng)用分?jǐn)?shù)來對(duì)各個(gè)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng),能夠一目了然其優(yōu)勢(shì)和不足,且具有較強(qiáng)的可操作性。醫(yī)院在每年的考評(píng)工作中,要覆蓋到每一位職工。例如,可以將每個(gè)人的基本分設(shè)置為80分,然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行加減,一個(gè)階段之后,95分以上的員工視為“優(yōu)秀”,80-94分的員工視為“良好”,60分以下的視為“較差”。本著求真務(wù)實(shí)的原則,要求考評(píng)結(jié)果對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況如實(shí)反饋[4]。其次,為了確??荚u(píng)的公正性,醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)將結(jié)果做以公示,以此能夠在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,為廣大職工樹立優(yōu)秀的榜樣,使得考評(píng)檔案起到激勵(lì)和約束的作用。公示工作可以以網(wǎng)站、微信群、院內(nèi)張貼等形式,能夠讓每一位醫(yī)務(wù)工作者清晰的了解自己的不足和定位,明確自己和他人之間的差距,進(jìn)而提升積極性,在工作中力求做到最好。最后,為了使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案能夠真正從開發(fā)走向利用,醫(yī)院還要加強(qiáng)對(duì)考評(píng)制度的落實(shí)和監(jiān)督,針對(duì)現(xiàn)有的不足進(jìn)一步完善調(diào)整。針對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)工作者,要給予通報(bào)批評(píng),和一定的經(jīng)濟(jì)處罰,還可以責(zé)令其在崗學(xué)習(xí),通過二次的學(xué)習(xí)和考核,等待合格之后再重新上崗。將所有員工的考評(píng)過程和結(jié)果記錄在檔案中,并將其和員工的績(jī)效工資掛鉤,由此決定未來的晉升等。
3.3 實(shí)施多措并舉,以方法促管理
首先,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加大宣傳和培訓(xùn)力度,通過多樣化的途徑,不斷提升廣大醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立的意識(shí)。通過培訓(xùn)方式,提升檔案管理者的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),明確檔案管理人員的工作職責(zé),要求其從收集、分類、整理、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化考評(píng)信息檔案,使得信息檔案能夠及時(shí)更新,完整保存。其次,醫(yī)院還可以形成專、兼職檔案管理人員的微信群,加大各個(gè)科室之間的溝通交流,要求各個(gè)科室定期向?qū)?yīng)的檔案管理人員上傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)材料,使得各個(gè)科室之間的員工隨時(shí)溝通,強(qiáng)化協(xié)作,一同處理困難,形成自下而上的檔案管理改革機(jī)制。再次,為了進(jìn)一步確??荚u(píng)信息檔案工作的成效性,醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)制定階段性的管理目標(biāo),尤其是醫(yī)院本身的工作內(nèi)容十分繁重,個(gè)別時(shí)候醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的收集工作重視程度不高,所以醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范人員職責(zé),制定專門的信息數(shù)據(jù)板塊,以能夠使得各個(gè)醫(yī)務(wù)工作者在第一時(shí)間將資料自主上傳到信息平臺(tái)中。最后,檔案管理人員要深入挖掘各個(gè)檔案背后的應(yīng)用價(jià)值,尤其是在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)構(gòu)建方面的支持作用,為醫(yī)院的未來發(fā)展提供指導(dǎo)方案,讓醫(yī)院依靠信息檔案對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行深入改革,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
3.4 注重日常工作,提升社會(huì)評(píng)價(jià)
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案的構(gòu)建并不是只存在于檔案室,而是要借助該檔案的構(gòu)建,積極發(fā)揮其促進(jìn)作用,以此來提升醫(yī)護(hù)人員的工作意識(shí),提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升醫(yī)院在社會(huì)上的評(píng)價(jià)。一方面,高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)和專業(yè)的醫(yī)療技能能夠更容易獲得患者和家屬的信任,推動(dòng)醫(yī)院的健康發(fā)展,因此,醫(yī)務(wù)人員必須要及時(shí)反思醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案中記錄的不足,了解自己的工作優(yōu)勢(shì),進(jìn)而通過自身的不懈努力,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)的提升。另一方面,醫(yī)院管理人員要建立一套科學(xué)完整的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理制度,通過完善的檔案制度能夠監(jiān)督、教育更多的醫(yī)護(hù)人員思想和行為,規(guī)范醫(yī)護(hù)人員做好本職工作。與此同時(shí),醫(yī)院還可以通過定期考核的方式強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的構(gòu)建,將考核結(jié)果和醫(yī)護(hù)人員的工資獎(jiǎng)金掛鉤,切實(shí)提升醫(yī)護(hù)人員工作積極性,并能夠在日常工作中做到廉潔行醫(yī)、友善服務(wù),不斷和廣大患者建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院內(nèi)部還應(yīng)當(dāng)堅(jiān)絕杜絕暗箱操作,始終做到公平、公正、公開,通過傳媒等方式將醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)醫(yī)護(hù)人員做以展現(xiàn),不斷提升社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)[5]。
3.5 完善數(shù)據(jù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量
建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案,不只是單純的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理,還要充分發(fā)揮檔案的利用價(jià)值,通過完善數(shù)據(jù)體系,強(qiáng)化思想意識(shí),不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使得醫(yī)護(hù)人員將理論知識(shí)和思想意識(shí)落實(shí)到現(xiàn)實(shí)生活中。首先,醫(yī)院要以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案為基礎(chǔ),以科室為單位,落實(shí)到每一位人員頭上,完善對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)體系,分析各類醫(yī)療投訴和建議的類型,對(duì)經(jīng)常容易出現(xiàn)問題的地方著重整理并指出。如果是操作類的違規(guī)和投訴,醫(yī)院就可以進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);如果是服務(wù)態(tài)度類的投訴或建議,也可以以各個(gè)科室為單位,展開實(shí)質(zhì)性的教育工作;由此推動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)得到提升。其次,在實(shí)施醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作時(shí),還要做到具體化,要求全體職員一起去配合、共同進(jìn)步。構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案并不能流于形式,而是要針對(duì)其中的每一項(xiàng)內(nèi)容實(shí)事求是,建立公平公正的規(guī)章制度,在醫(yī)院內(nèi)部形成合理的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,這樣才能夠根據(jù)量化出來的標(biāo)準(zhǔn),讓醫(yī)護(hù)人員根據(jù)自身工作實(shí)際,改進(jìn)和完善工作中存在的不足,最終在一片和諧的醫(yī)療環(huán)境中增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
4 結(jié)語
在醫(yī)院的穩(wěn)步發(fā)展過程中,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性不言而喻。通過建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)信息檔案,不僅能夠強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)工作者的正確意識(shí),客觀認(rèn)識(shí)到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的內(nèi)涵,還能夠規(guī)范醫(yī)務(wù)工作者的言行舉止,詳細(xì)記錄其各方面表現(xiàn),進(jìn)而以檔案的形式,為后續(xù)的個(gè)人評(píng)價(jià)提供合理參考。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極重視該方面的工作,提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的可操作性,從多個(gè)層面不斷完善調(diào)整,最終從根本上最大限度提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。
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