劉少年

[摘 要]恭城油茶是恭城瑤族自治縣的“長壽密碼”，是恭城產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要品牌，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展中仍面臨著品牌和餐飲服務(wù)方面的困難和問題。文章通過對恭城油茶產(chǎn)業(yè)概況、困境，以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展對標(biāo)進(jìn)行分析，探索恭城油茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑，為油茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]恭城油茶;發(fā)展路徑;產(chǎn)業(yè)發(fā)展對標(biāo)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.29.067

1 恭城油茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

近年來，恭城縣把油茶作為一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)來抓，推進(jìn)恭城油茶文化與產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，出臺(tái)一系列扶持政策，引進(jìn)一批產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目。當(dāng)前，恭城油茶產(chǎn)業(yè)的發(fā)展處于一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期，亟待產(chǎn)業(yè)升級(jí)，發(fā)展壯大。

2 產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的困境

產(chǎn)品創(chuàng)新性不強(qiáng)?，F(xiàn)階段，現(xiàn)有的恭城油茶系列產(chǎn)品企業(yè)少，自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)，產(chǎn)品技術(shù)含量及精深加工能力不高，新產(chǎn)品開發(fā)速度慢，產(chǎn)品單一。

產(chǎn)品加工工藝和品質(zhì)有待提高。產(chǎn)品口感不佳，飲用不夠方便，保質(zhì)期太短。恭城油茶產(chǎn)品加工企業(yè)規(guī)模不大，無法引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

油茶餐飲服務(wù)意識(shí)不高。恭城縣的油茶店鋪普遍規(guī)模較小且分布雜亂，生產(chǎn)廠家及油茶廠商間無序競爭，生產(chǎn)經(jīng)營較為分散，整體餐飲服務(wù)水平較低。

油茶餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待完善?！豆С怯筒柚谱骷夹g(shù)要求》和《恭城油茶服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》這兩項(xiàng)廣西地方標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)范和傳統(tǒng)手工油茶的做法、流程基本一致，但對于口味方面，許多油茶店有自己的風(fēng)格，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)有些滯后。

3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展對標(biāo)

3.1 產(chǎn)品對標(biāo)

3.1.1 速溶咖啡產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

目前，中國市場以飲用速溶咖啡為主，2018年，速溶咖啡占中國咖啡市場總額的68%，占據(jù)主要市場份額。速溶咖啡的顧客類型主要有忙碌上班族、面臨學(xué)業(yè)壓力的學(xué)生等。從線上速溶咖啡品牌來看，雀巢咖啡占據(jù)28.5%的市場份額，市場集中度較高;余下數(shù)百品牌占據(jù)48.8%市場份額，整體市場競爭激烈。

3.1.2 速溶咖啡產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑

第一，速溶咖啡品牌打造路徑。其一，品牌定位。速溶咖啡品牌定位為工作忙碌、生活壓力大的消費(fèi)群體。其二，元素創(chuàng)新。瑞幸咖啡等咖啡品牌為產(chǎn)品注入創(chuàng)新元素，如包裝視覺設(shè)計(jì)要素等，迎合人們需求。其三，互動(dòng)營銷。發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)咖啡品牌降低了咖啡文化門檻，給速溶咖啡企業(yè)提供了互動(dòng)營銷的機(jī)會(huì)。

第二，速溶咖啡品牌成長階段。從工具，到媒體，到IP，是一個(gè)品牌成長過程需要經(jīng)歷的三個(gè)階段。在工具階段，速溶咖啡滿足提神、便利性和經(jīng)濟(jì)性需求，作為能量提升工具;在媒體階段，速溶咖啡在工作生活中扮演了重要角色;在IP階段，速溶咖啡成為人們的社交必備。

第三，速溶咖啡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新路徑結(jié)構(gòu)（見圖1）。

圖1 速溶咖啡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新路徑結(jié)構(gòu)

3.1.3 速溶油茶與速溶咖啡對標(biāo)分析

其一，加快產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新。加強(qiáng)不同配方加工工藝的研究，推進(jìn)干燥、加工、儲(chǔ)藏工藝的革新;發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動(dòng)作用，延長產(chǎn)業(yè)鏈，生產(chǎn)出適銷對路的速溶油茶產(chǎn)品。其二，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)速溶油茶品牌。宣傳推廣健康、養(yǎng)壽等方面功效，積累良好的互聯(lián)網(wǎng)大眾口碑;努力提升產(chǎn)品包裝質(zhì)量，維持顧客良好的消費(fèi)體驗(yàn)。其三，探索新型營銷模式。利用互聯(lián)網(wǎng)思維來重塑產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，積極探索新型營銷模式，擴(kuò)大受眾群體;通過開發(fā)小程序、電商網(wǎng)站和移動(dòng)APP等方式，將線上、線下與移動(dòng)客戶端完美結(jié)合，滿足現(xiàn)代年輕人多樣化消費(fèi)需求。

3.2 服務(wù)對標(biāo)

3.2.1 海底撈的發(fā)展概況

海底撈公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、匯集各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。至2019年上半年，海底撈在全球市場總計(jì)有500多家分店，僅2019年上半年?duì)I收額就達(dá)116億元。

3.2.2 海底撈餐飲服務(wù)特點(diǎn)

好服務(wù)是服務(wù)型品牌實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢的重要營銷策略之一[1]。海底撈公司通過對員工的重視，員工滿意，從而激發(fā)更大的工作熱情，更好地為顧客服務(wù)。

首先，海底撈的餐飲服務(wù)理念為“以顧客的滿意度和忠誠度為先”。海底撈“變態(tài)服務(wù)”的核心內(nèi)容是：超值服務(wù)，感動(dòng)顧客[2]。一是有效滿足顧客需求。海底撈的服務(wù)從本質(zhì)上來說就是“讓顧客滿意”，提供貼心、溫馨、舒心的服務(wù)，令消費(fèi)者精神愉悅。二是采用恰當(dāng)?shù)臓I銷手段。海底撈的最常用營銷手段就是優(yōu)惠折扣和顧客的口碑營銷。每當(dāng)顧客消費(fèi)遇到不滿意時(shí)，服務(wù)員就會(huì)進(jìn)行部分菜免單，或者是總價(jià)折扣的方式。這樣的授權(quán)讓顧客不僅消除了不滿情緒，反而產(chǎn)生了好感。三是運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+科技服務(wù)”。通過不斷革新店內(nèi)科技產(chǎn)品，利用智能餐桌提供充電、點(diǎn)單等服務(wù)，大大地增加了年輕顧客的黏度。

其次，服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)提升來源于持續(xù)保持員工的服務(wù)激情，提升員工服務(wù)的主動(dòng)性[3]。海底撈公司將員工建設(shè)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，通過提高員工福利、設(shè)立專項(xiàng)員工大病基金、建立明晰的考核績效體系等方式，讓員工對自身職業(yè)規(guī)劃有充分的認(rèn)識(shí)，樹立員工主人翁意識(shí)。

3.2.3 油茶餐飲與海底撈餐飲服務(wù)對標(biāo)分析

部分油茶餐飲企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”，不能找到對顧客產(chǎn)生積極影響的服務(wù)接觸點(diǎn)，難以形成良好的服務(wù)體驗(yàn)。在餐飲企業(yè)中，海底撈的餐飲服務(wù)周到細(xì)致、人性化，成了服務(wù)行業(yè)的楷模。因此，油茶餐飲企業(yè)需對標(biāo)海底撈，進(jìn)行服務(wù)接觸設(shè)計(jì)，逐步提升顧客體驗(yàn)。

其一，完善餐飲服務(wù)流程。從到店、進(jìn)店、等待、入座、點(diǎn)菜、上菜、用餐、結(jié)賬和離店這9個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，配置好接待人員，提供支持過程。其二，建立統(tǒng)一的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化;建立有效的服務(wù)質(zhì)量體系，由上而下逐級(jí)確定服務(wù)的目標(biāo);保證每一位服務(wù)人員主動(dòng)熱情地為客人提供幫助，打造主動(dòng)工作、服務(wù)顧客的濃厚氛圍。其三，提升服務(wù)人員形象。切實(shí)了解員工素質(zhì)、專業(yè)能力，多渠道地招聘有素質(zhì)、有修養(yǎng)的員工;培養(yǎng)員工積極的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn);對善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開展工作的員工，在晉級(jí)、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。

4 結(jié)論

恭城油茶是恭城縣的地理標(biāo)志和文化符號(hào)之一，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中有著獨(dú)特的地位和作用，現(xiàn)階段對恭城油茶產(chǎn)業(yè)進(jìn)行研究具有重大意義。在品牌建設(shè)方面，加快產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)速溶油茶品牌和探索新型營銷模式;在餐飲服務(wù)方面，完善餐飲服務(wù)流程、建立統(tǒng)一的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)人員形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]李飛，李達(dá)軍，馬燕.服務(wù)型品牌好服務(wù)定位點(diǎn)的形成機(jī)理——海底撈和胖東來的雙案例研究[J].管理案例研究與評(píng)論，2017，10（6）：594-605.

[2]柳卸林，徐曉丹.餐飲業(yè)的升級(jí)與創(chuàng)新——以海底撈為例[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2014，33 （3）：3-13.

[3]黃勁松，王錚，鄭曉明，等.基于意念構(gòu)建和動(dòng)態(tài)服務(wù)屬性管理的服務(wù)質(zhì)量提升[J].管理學(xué)報(bào)， 2014，11（1）：8-19.