劉剛

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院，北京100088）

一切為了讀者是圖書館的服務(wù)宗旨。讀者在圖書館獲取資料、學(xué)習(xí)知識(shí)，進(jìn)而將信息與知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；與此同時(shí)，圖書館也完成對(duì)社會(huì)大眾的價(jià)值貢獻(xiàn)。作為圖書館工作中的關(guān)鍵一環(huán)，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)能夠提高圖書館的使用效率，使讀者更加便利、快捷地獲取信息，并確保所獲結(jié)果的有效性和精準(zhǔn)度。為了提升讀者服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)化讀者服務(wù)的方式，同理心的應(yīng)用被引入圖書館工作中，成為一種卓有成效的工作方法。

同理心作為心理學(xué)概念，最初由美國臨床心理學(xué)家羅杰斯針對(duì)醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)生而提出，即在與他人交流時(shí)體驗(yàn)到對(duì)方內(nèi)心世界的感受，并能對(duì)對(duì)方的感受做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)[1]。在溝通中同理他人，能夠使對(duì)方在一定程度下擺脫焦慮，減輕壓力，降低孤立無助感，產(chǎn)生真正被正視、尊重、理解的感覺，進(jìn)而有助于雙方建立并發(fā)展支持性關(guān)系。同理心又被譯作“移情”“同感”“共情”等，如今這個(gè)概念已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到人們生活、工作所涉及到的方方面面。

在圖書館工作發(fā)展與進(jìn)步過程中，同理心這一概念起到了重要作用。從讀者角度出發(fā)，想讀者所想，進(jìn)而在服務(wù)內(nèi)容、方法以及管理等方面不斷調(diào)整和優(yōu)化。同理心應(yīng)用以“讀者”為核心，使圖書館讀者服務(wù)更具針對(duì)性，更貼合需求，最終達(dá)到令讀者滿意的效果。

1 豐富讀者服務(wù)內(nèi)容

圖書館讀者服務(wù)，目的是為讀者提供更方便的條件，更精準(zhǔn)地滿足讀者所需。將同理心運(yùn)用至其中，是從讀者的角度審視工作，發(fā)覺服務(wù)中的不足與缺失，并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的細(xì)化與拓展。

1.1 增加圖書的外借流程

圖書資料的借出與歸還是圖書館讀者服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。為了確保借還服務(wù)有序可依、有章可循，圖書館制定了相關(guān)規(guī)定，比如讀者歸還的圖書應(yīng)在限定的期限內(nèi)上架，以保證圖書盡快進(jìn)入流通環(huán)節(jié)。然而，在實(shí)際借閱的過程中，仍存在現(xiàn)有制度無法滿足的讀者需求。舉例來說，當(dāng)讀者所需的圖書處于外借狀態(tài)時(shí)，讀者不得不等待圖書歸還并再上架進(jìn)入流通程序后，才能前往圖書館查找，借出所需書籍。在這種情況下，讀者的需求是利用盡量短的時(shí)間，經(jīng)過盡量少的步驟獲取圖書。將同理心應(yīng)用到其中。針對(duì)這一問題給讀者帶來的不便，圖書館可以將讀者所需但在外借的書籍進(jìn)行登記，在圖書歸還后及時(shí)通知讀者，同時(shí)開辟一個(gè)圖書待借區(qū)，專門放置有再次外借需求的圖書，使讀者能夠直接前來待借區(qū)借閱。這項(xiàng)服務(wù)舉措從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，壓縮等待圖書再次上架的時(shí)間，同時(shí)免去重復(fù)查找的繁雜流程，既能夠方便讀者，也提高了圖書的使用效率。圖書館讀者服務(wù)便是由這樣每項(xiàng)看似微小的內(nèi)容構(gòu)成，以具體的行動(dòng)讓讀者感覺到被理解，即同理讀者，從而建立起讀者與圖書館工作人員之間的良性可發(fā)展關(guān)系。

1.2 增加讀者服務(wù)內(nèi)涵和拓寬外延

在科技進(jìn)步的推動(dòng)下，大量的電子產(chǎn)品在圖書館及讀者之中廣泛使用。隨著科技成果帶來的便利越來越多，讀者對(duì)電子設(shè)備的依賴感也在不斷提高。無論是圖書館的公用電子設(shè)備，還是讀者自帶的耳機(jī)或電腦，如果在使用時(shí)發(fā)生突發(fā)狀況，比如耳機(jī)損壞、自帶電腦無法操作，難免會(huì)導(dǎo)致讀者的學(xué)習(xí)進(jìn)程中斷，甚至影響讀者對(duì)圖書館的使用體驗(yàn)。面對(duì)讀者在圖書館中遇到的問題，圖書館服務(wù)工作的方向就是從讀者角度考慮，滿足讀者需要。為了保證讀者能夠順利地進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)，特別是主要面向?qū)W生群體的大學(xué)院校圖書館，可以依據(jù)可能的突發(fā)情況準(zhǔn)備耳機(jī)、數(shù)據(jù)連接線、充電線、筆記本電腦等電子設(shè)備，以便為讀者提供外借服務(wù)，當(dāng)讀者缺少或損壞自帶設(shè)備時(shí)“雪中送炭”。此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容以同理心對(duì)讀者施以切實(shí)的關(guān)心和幫助，在讀者使用圖書館獲取知識(shí)的同時(shí)，更感受到來自圖書館的溫暖。運(yùn)用同理心，可以把讀者服務(wù)工作做細(xì)、做深、做廣，使得圖書館成為讀者堅(jiān)強(qiáng)有力的后盾。

2 改善讀者服務(wù)方法

同理心這一概念不僅能應(yīng)用至圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容上，在優(yōu)化服務(wù)方法上同樣有所助益。讀者服務(wù)的方法指在工作中具體采用的途徑。依據(jù)同理心，以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿足讀者為目標(biāo)，才能選出最適合的服務(wù)方法或改進(jìn)現(xiàn)有的模式。同時(shí)，方法的進(jìn)步也是對(duì)服務(wù)內(nèi)容的補(bǔ)充和完善。

2.1 書庫管理方式的不斷改進(jìn)

以館藏資料的管理為例，多年來，圖書館以讀者需求為導(dǎo)向，對(duì)圖書資料的管理模式不斷進(jìn)行調(diào)整與改善。在過去相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，圖書館管理資料廣泛采用閉架模式，即讀者只能通過外借卡片查看圖書信息，進(jìn)入館藏書庫查找圖書資料的過程必須由圖書館員進(jìn)行操作。在此模式下，閉架雖然便于圖書館員進(jìn)行資料管理，但讀者通過卡片檢索這一方式很大程度上限制了讀者對(duì)圖書的使用自由度，縮小了讀者的查找范圍，并且降低了查找資料的精準(zhǔn)度。以同理心考慮讀者體驗(yàn)，讀者的心愿自然是可以近距離接觸到圖書，在借閱之前對(duì)圖書有更多了解與選擇的權(quán)利。所以，如今圖書館的借書方式改為開架模式，讀者能夠進(jìn)入書庫自行查找，直接面對(duì)多種圖書資料。這樣既擴(kuò)大了讀者對(duì)圖書的選擇范圍，便于讀者根據(jù)自己所需靈活查找資料，又能夠調(diào)動(dòng)讀者使用圖書資料的熱情，繼而顯著提升圖書館的使用率?？梢姡煌膱D書管理模式所產(chǎn)生的效果截然不同。管理模式的改進(jìn)應(yīng)從讀者使用的角度出發(fā)，貼近讀者的心理，滿足讀者的需求，才能取得理想效果，使圖書館受到讀者的廣泛歡迎。隨著科技的發(fā)展，資料信息的管理方式仍在不斷進(jìn)化?？紤]到讀者對(duì)信息知識(shí)的需求量日益增長，同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)各圖書館間的資源共享與利益互惠，圖書館聯(lián)盟這一新型信息管理模式應(yīng)運(yùn)而生。圖書館聯(lián)盟是指多個(gè)圖書館之間通過館際合作形成一個(gè)龐大而統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而有效協(xié)調(diào)各圖書館所擁有的線下線上信息資源[2]。從讀者的角度來看，這意味著讀者在查找資料時(shí)不再局限于所在圖書館的有限資源，而是能夠?qū)Χ鄠€(gè)圖書館的館藏加以利用，擴(kuò)展讀者對(duì)圖書資料的選擇范圍，協(xié)助讀者了解、學(xué)習(xí)更多不同領(lǐng)域的知識(shí)。更重要的是，讀者在使用圖書館聯(lián)盟調(diào)取資料時(shí)，過程中的步驟由各個(gè)圖書館共同協(xié)調(diào)、配合直至完成，以保證流程最簡化，令讀者省時(shí)省力。圖書館聯(lián)盟建立的出發(fā)點(diǎn)是同理讀者，以創(chuàng)新的圖書管理模式為讀者實(shí)現(xiàn)信息資源的最大化利用。對(duì)圖書館而言，此舉在提高館藏資源使用率的基礎(chǔ)上，提升了讀者服務(wù)質(zhì)量與管理效率，增強(qiáng)了圖書館對(duì)讀者的吸引力。

2.2 多渠道的圖書展示與推廣

為推廣新購置的圖書資料，圖書館通常會(huì)采取多種宣傳手段向讀者展示與介紹新書。傳統(tǒng)的展示方式是選擇圖書館內(nèi)的某一區(qū)域，通常是在讀者相對(duì)集中的地方張貼通告進(jìn)行宣傳。這種方式雖然應(yīng)用已久，但公告作為宣傳手段，其本質(zhì)是等待被受眾所注意，而讀者在使用圖書館時(shí)很可能只是匆忙經(jīng)過展示區(qū)，沒有對(duì)其中內(nèi)容加以重視，這也就難以保證有價(jià)值、專業(yè)性強(qiáng)的資料被讀者充分利用。為了扭轉(zhuǎn)這一劣勢——覆蓋面的局限性，線上通訊方式被運(yùn)用至新書展示的宣傳推廣過程中。圖書館工作人員在宣傳新上架的圖書資料時(shí)，可以通過郵件、短信或建立讀者微信群等方式，主動(dòng)進(jìn)行群體通知和推送。此外，針對(duì)使用圖書館頻率較高的讀者，圖書館員可以通過借閱歷史或與讀者溝通其借閱需求，大致了解讀者的專業(yè)方向，而后對(duì)重點(diǎn)讀者著重介紹與其專業(yè)相關(guān)新書資料。這些新式宣傳途徑的投入就應(yīng)用了同理心，由同理讀者出發(fā)，將被動(dòng)宣傳改為主動(dòng)推送，其目的是盡量讓每一位讀者都知曉新書的概況，由此擴(kuò)大圖書館新資源的推廣范圍，拓展更多高效的宣傳渠道，定向選擇重點(diǎn)用戶以提高推廣精準(zhǔn)度。通過此舉，圖書館與讀者之間的距離更加貼近，進(jìn)而讀者服務(wù)也能夠收獲滿意的成效。

3 靈活的讀者服務(wù)管理

為協(xié)助讀者更好地使用圖書館，圖書館工作人員需要做好相關(guān)的管理工作，這也是讀者服務(wù)重要的組成部分。在探究如何管理、選取怎樣的途徑能達(dá)到理想效果的過程中，同樣需要同理心理論的支撐。

3.1 隱性管理的優(yōu)勢

隱性管理法是指當(dāng)讀者有所需要時(shí)，管理員在第一時(shí)間協(xié)助其解決問題，而在其他時(shí)候圖書館員盡量避免影響讀者閱讀，使讀者可以不被打擾，充分享受使用圖書館學(xué)習(xí)的過程。隱性管理的方法適用于圖書館的許多服務(wù)中。比如，圖書館通常都會(huì)開辟出供讀者使用的閱覽室，目的是為讀者提供自由的學(xué)習(xí)環(huán)境，但并不意味著無需進(jìn)行管理。讀者理想的閱覽狀態(tài)各有不同，大至圖書館中的人員交談聲，小至鼠標(biāo)鍵盤發(fā)出的接觸聲，都可能相互影響，進(jìn)而引發(fā)讀者之間的小摩擦。為了高效調(diào)解問題，圖書館員需要選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇槿氩⒐芾?。圖書館員可以嘗試在閱覽室張貼圖書館管理專線電話或微信賬號(hào)，提示讀者在遇到問題時(shí)可以電話、短信或微信的形式，通知管理員前來處理協(xié)調(diào)。這樣既可以避免讀者之間直接的沖突，以防造成不必要的尷尬，也有利于問題的快速解決。由此可見，隱性管理的方式以同理心遵從讀者的需求，圖書館管理員在讀者需要時(shí)作為“中介”前來高效地解決問題，為讀者排憂解難，而其余時(shí)間給予讀者自主閱讀、學(xué)習(xí)的空間，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果。

3.2 嚴(yán)謹(jǐn)而靈活的管理途徑

為更好地提供服務(wù)，圖書館對(duì)圖書資料的管理必須制訂嚴(yán)格的規(guī)定。而圖書館的服務(wù)對(duì)象是讀者，讀者懷有各自的需求來到圖書館，也正是因?yàn)樽x者的需求迥異，管理還需兼具靈活性。根據(jù)規(guī)定的制度，圖書資料被借出后，讀者如果未能在借閱周期內(nèi)完成使用，可以申請(qǐng)借閱延長期。但確有少量的讀者對(duì)所借的圖書有著更長久的使用需求，希望將借期在此之外繼續(xù)延長。此時(shí)，在不影響其他讀者使用的前提下，可以根據(jù)讀者的歷史借書信用和實(shí)際學(xué)習(xí)需要等情況，適當(dāng)?shù)貙⒔栝喥谙拊俅窝娱L。這期間如果有其他讀者需要，需將該本圖書及時(shí)歸還，以便他人使用。這樣的管理方式既嚴(yán)謹(jǐn)公平，又能靈活地照顧到讀者的個(gè)性化需要，使讀者在享受便利的同時(shí)，也感覺到被理解、被尊重。

4 未來智慧圖書館的設(shè)計(jì)需求

智慧圖書館是伴隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步與應(yīng)用而引出的一個(gè)全新圖書館建設(shè)概念，也是圖書館未來的發(fā)展方向。作為智慧圖書館，重要的是要體現(xiàn)出智慧服務(wù)的內(nèi)涵，以強(qiáng)調(diào)“一切為了讀者”這一理念[3]。智慧圖書館在建設(shè)時(shí)的著重點(diǎn)之一，便是要更好地了解、挖掘、把握用戶需求，即從圖書館使用者——讀者的角度對(duì)圖書館進(jìn)行設(shè)計(jì)建造。信息資源的定制、智能技術(shù)的應(yīng)用、精準(zhǔn)服務(wù)的推介，所有這些思路需圍繞著讀者展開，也可以理解為將同理心概念通過科學(xué)技術(shù)手段，應(yīng)用至圖書館的建設(shè)與服務(wù)工作中[4]。具體來說，智慧圖書館通過為讀者建立的個(gè)人數(shù)據(jù)庫檔案，記錄讀者使用圖書館的情況（檢索資料、外借圖書，甚至讀者自身的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、研究領(lǐng)域等方面均可以納入收錄的范圍）。依據(jù)讀者的歷史信息，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析讀者的潛在需求，并將結(jié)果提前呈現(xiàn)給讀者作為參考，正所謂“讓讀者服務(wù)來引領(lǐng)讀者使用圖書館”[5]。智慧圖書館不僅能夠?yàn)樽x者提供便利，解決問題，還可激發(fā)讀者使用圖書館的熱情，在某種程度上依賴圖書館獲取知識(shí)，從而將圖書館服務(wù)提升至一個(gè)新的高度。在智慧圖書館發(fā)展的道路上，同理心概念與智能技術(shù)相結(jié)合，以更加充分地了解讀者，深度探討、剖析讀者的思維模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)與圖書館服務(wù)的良好對(duì)接，開創(chuàng)圖書館的美好未來。

5 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

圖書館的發(fā)展為讀者服務(wù)提供更加廣闊的前景，同時(shí)也對(duì)讀者服務(wù)工作提出了更高的要求。圖書館員首先要培養(yǎng)良好的讀者意識(shí)，把讀者排在工作的首要位置，關(guān)注讀者，聚焦讀者，才能夠做到同理讀者，設(shè)身處地地想讀者所想，做讀者所需。如在讀者借還書籍時(shí)，圖書館員可以利用等待電腦運(yùn)行的短暫時(shí)間，詢問讀者對(duì)所借圖書的觀感，或?qū)D書館工作的評(píng)價(jià)。這樣既了解了讀者的意見，又避免產(chǎn)生與讀者無話可說的尷尬。雖然這只是一個(gè)占時(shí)不長的小舉措，但能夠讓讀者感受到細(xì)微之處的關(guān)懷，在圖書館收獲到舒適體驗(yàn)。一件件的善小之舉組成讀者服務(wù)工作，也支撐起圖書館讀者服務(wù)的整體力量。

6 結(jié)束語

同理心是一扇窗。通過這扇窗，圖書館員可以更加真實(shí)地了解讀者，站在讀者立場上進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中需要改進(jìn)的問題，并及時(shí)采取有效的途徑進(jìn)行修正。同理心的強(qiáng)大力量，能夠使讀者服務(wù)工作越來越完善，更貼近讀者所需，讓圖書館在讀者心目中留下溫暖美好的印象。