何思學(xué)

【摘要】隨著國(guó)家科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)的迅速傳播和多媒體展的出現(xiàn)，信息的傳遞、溝通及傳播信息的能力不斷沖擊傳統(tǒng)的溝通方式，使得媒體和出版社需要不斷尋求更為符合客戶的經(jīng)營(yíng)方式。而紙張印刷為代表的傳統(tǒng)媒體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，印刷市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的差異化不斷縮小，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?yàn)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。本文基于客戶滿意度理論為依據(jù)，探討提高印刷服務(wù)行業(yè)提升客戶滿意度的措施和策略，旨在使得印刷企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的一面，使企業(yè)獲得更多利潤(rùn)。

【關(guān)鍵詞】印利服務(wù)行業(yè) 客戶 滿意度

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及印刷技術(shù)的不斷完善，使得產(chǎn)品的差異性不斷的縮小、成本不斷的縮減，從而使得企業(yè)在在競(jìng)爭(zhēng)中的焦點(diǎn)從產(chǎn)品的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的服務(wù)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，最終成為客戶的競(jìng)爭(zhēng)。從而，如一個(gè)企業(yè)想要在核心競(jìng)爭(zhēng)力中獲勝，分析客戶的需求，與客戶保持一種良好的合作關(guān)系，并轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的合作關(guān)系;同時(shí)需要不斷的挖掘客戶的資源，最終贏得客戶的滿意。

一、規(guī)劃整體性的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念

文化氛圍是體現(xiàn)一個(gè)公司整體素質(zhì)的主體要素，一個(gè)企業(yè)要不斷的發(fā)展就應(yīng)該不斷的加強(qiáng)企業(yè)文化。在文化氛圍中以“員工與顧客一體”為中心。幕后工作人員與前線銷售人員意識(shí)一致即“以顧客為出發(fā)點(diǎn)”。企業(yè)內(nèi)外極力宣揚(yáng)先進(jìn)員工、典型人物。使得公司各級(jí)人員“急客戶之所急，需客戶之所需”。將整個(gè)公司的文化氛圍緊扣在文化價(jià)值觀當(dāng)中，首先做到為內(nèi)部客戶提供滿意的服務(wù)，從而引申到外部的客戶。利用公司的內(nèi)部資源如公司網(wǎng)站、辦公場(chǎng)所、食堂等粘貼出來。同時(shí)利用外部資源在能夠允許私人活動(dòng)的公共場(chǎng)所里定期舉辦關(guān)于公司服務(wù)理念的征文比賽、服務(wù)案例分析比賽，在公司內(nèi)部評(píng)選服務(wù)明星等。

二、更新服務(wù)形式

在民生大眾需要“尊重感”的感性市場(chǎng)中，單靠產(chǎn)品質(zhì)量致勝的時(shí)代已經(jīng)過去了。企業(yè)技術(shù)與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)雖然依舊是重要部分但已經(jīng)不是到動(dòng)生的關(guān)鍵了。在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，客戶的期望也變得越來越高。所以一個(gè)企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟成為翹首，其不但要在產(chǎn)品更新的路上不斷的走出新的路子并且在服務(wù)創(chuàng)新的路上走出更加高技術(shù)的平路，在企業(yè)成長(zhǎng)的過程中需要將客戶的情緒考慮進(jìn)來。只有在客戶積極參與創(chuàng)新過程才能真正實(shí)現(xiàn)“需客戶之所需。”為此，服務(wù)行業(yè)應(yīng)以創(chuàng)新業(yè)務(wù)與服務(wù)來適應(yīng)越來越激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。（1）服務(wù)改進(jìn)，這是最普遍的一種創(chuàng)新方式，企業(yè)需要針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶不滿意的地方咨詢客戶的意見進(jìn)行修改。（2）推出性價(jià)比高的服務(wù)套餐。對(duì)客戶的問卷調(diào)查的調(diào)查結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行推出服務(wù)套餐。比如推出“預(yù)存5000元，送100A3數(shù)碼打印”;對(duì)客戶需要給予的文件進(jìn)行專業(yè)的建議，對(duì)產(chǎn)品的成品進(jìn)行樣品展示等，這樣可以給客戶得到公司的服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)心感覺。（3）定期給客戶拜訪，在各種節(jié)日給客戶進(jìn)行問候和關(guān)心，讓客戶時(shí)刻感受到公司的關(guān)懷，加深客戶對(duì)公司的印象和好感度，這是一種簡(jiǎn)單的創(chuàng)新。

三、創(chuàng)造忠誠捆綁方式

（一）設(shè)置會(huì)員制度。為長(zhǎng)久性客戶提供額外的利益使之成為公司的VIP人員以保持顧客對(duì)公司的忠誠度，例如可以優(yōu)先處理VIP客戶單，享受會(huì)員價(jià)打折。

（二）以贈(zèng)送為基礎(chǔ)的捆綁。在本公司訂單達(dá)到一定量的課以分成兩部分定大單送小單。印刷行業(yè)通常需要消費(fèi)的服務(wù)不單單只有一項(xiàng)。

（三）一對(duì)一捆綁。顧客對(duì)同一個(gè)服務(wù)人員是有依賴感的。根據(jù)客戶的情緒、性格由其自己選擇一個(gè)服務(wù)人員。

（四）熟人捆綁。熟人之間的信任度比陌生人高出許多，在熟人之間客戶可以選擇延遲支付金，深化熟人客戶。

四、提高服務(wù)質(zhì)量和水平

給客戶留下的第一印象會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)傳遞后續(xù)過程的評(píng)價(jià)。顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)具有累積性。可以表示為如果客戶在享受服務(wù)的開始就印象不好，客戶很可能會(huì)簡(jiǎn)單地欣棄該項(xiàng)服務(wù)。即使仍然享受該項(xiàng)服務(wù)他也會(huì)不自覺地努力尋找后續(xù)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的失誤。相反，如果第一步進(jìn)展的很順利，客戶的容忍度會(huì)增加，更愿意忽略一些后續(xù)服務(wù)過程中的細(xì)小錯(cuò)誤。

（一）實(shí)施服務(wù)過程的二次檢查。服務(wù)過程二次檢查使服務(wù)錯(cuò)誤發(fā)生的可能性減小，減少從開始服務(wù)到完成服務(wù)的持續(xù)時(shí)間，能提高產(chǎn)品的出產(chǎn)率，提高客戶滿意度。

（二）加強(qiáng)前線員工的關(guān)注。前線員工至關(guān)重要，畢竟前線人員的第一印象是贏得客戶忠誠和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源。一方面對(duì)客戶來說，溝通最為清楚的一部分也是與前線員工的接觸。另一方面對(duì)企業(yè)而言，前線員工對(duì)客戶溝通所得到關(guān)于客戶的信息正是與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的優(yōu)勢(shì)。前線員工向客戶展示著一個(gè)公司最為完整的素質(zhì)和整體面貌。而且，基于“第一親近”原理，客戶對(duì)接待自己的第一個(gè)員工有著保持忠誠度的驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)然前提是該員工給予客戶好的印象。通過進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)員工、有效授權(quán)、建立高績(jī)效的組織團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)員工等方式全面提高員工的戰(zhàn)斗力。

（三）創(chuàng)建員工相互監(jiān)督機(jī)制。該機(jī)制的作用是為了防止內(nèi)部工作人員在一些細(xì)節(jié)的方面失禮與客戶，在著裝面貌上適用統(tǒng)一著裝。它就像是一個(gè)公司的門面，它的好壞直接影響著顧客對(duì)該公司的第一印象。

（四）處理好客戶不滿情緒。當(dāng)客戶不滿情緒得到滿意解決時(shí)將有更多機(jī)會(huì)使客戶保持忠誠。美國(guó)TARP公司研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶不滿意，但是沒有抱怨時(shí)，對(duì)不同類型產(chǎn)品的再購買意愿從9%到37%不等。如果客戶抱怨了，公司積極地傾聽，但是沒能解決抱怨使客戶滿意，那么意愿比率從9%提高至19%。如果抱怨解決了，客戶滿意了，那么再購買比率增長(zhǎng)到54%。如果問題在第一時(shí)間被迅速地解決，再購買比率最高將達(dá)到82%。

采取服務(wù)負(fù)情緒時(shí)的補(bǔ)救措施：例如盡量減少服務(wù)失誤，即使有失誤時(shí)歡迎并鼓勵(lì)客戶進(jìn)行批評(píng);及時(shí)改進(jìn)，對(duì)客戶提出的不滿要公司覺得合理的要盡快的滿足;公平對(duì)待客戶，從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。最后采取服務(wù)承諾作為補(bǔ)救的基礎(chǔ)?？偠灾畬?duì)對(duì)待客戶“再耐心一點(diǎn)，回復(fù)再快一點(diǎn)，對(duì)客戶再關(guān)心一點(diǎn)，處理人員級(jí)別高一點(diǎn)，補(bǔ)償適度大一點(diǎn)”的方針，減少投訴。

五、建立健全各種制度

公司為了提供滿意客戶服務(wù)的需要，建立服務(wù)保障體系來服務(wù)客戶，并且公司在實(shí)施過程中應(yīng)該不斷的優(yōu)了匕陽更新保障體系、管理方法。公司定期開展員工學(xué)習(xí)課堂、成立學(xué)習(xí)機(jī)制。能夠提升公司管理者能力和員工的整體執(zhí)行力。公司成立專門的網(wǎng)上學(xué)習(xí)系統(tǒng)，提升員工的素質(zhì);建立新員工人職教育學(xué)堂，能夠使新員工提供熟悉業(yè)務(wù)、提高工作效率;以及網(wǎng)上開展客戶建議區(qū)域，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。