陳紅

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，輿情越來(lái)越呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的特征，且在體量與內(nèi)容上不斷擴(kuò)充，已經(jīng)成為影響社會(huì)發(fā)展的重要因素之一。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的形成催生出了結(jié)構(gòu)龐大、系統(tǒng)復(fù)雜的輿情產(chǎn)業(yè)，輿情產(chǎn)業(yè)的發(fā)展引起了國(guó)家的高度重視。在這背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必要性和重要性日益凸顯。輿情管理者既要有宏觀視角，又要有微觀認(rèn)識(shí)，唯有從“認(rèn)識(shí)輿情”做起，全面、立體地了解輿情的內(nèi)涵、特征、歷史源流和發(fā)酵過(guò)程，才能準(zhǔn)確地把握并預(yù)測(cè)輿情的走勢(shì)，以科學(xué)合理的方式實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對(duì)和管理。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情是人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)來(lái)表達(dá)和傳播各種社情民意，網(wǎng)絡(luò)輿情也是網(wǎng)民對(duì)各種與自己利益或自己關(guān)心的各種公共事務(wù)所持各種情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)意見(jiàn)等。網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、自由性、突發(fā)性、交互性、偏差性等特點(diǎn)。

海量數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，海量的數(shù)屈打成招以無(wú)序的、零散的狀態(tài)隨機(jī)分布。輿情管理工作需要對(duì)這些“無(wú)價(jià)值”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，使其變得“有價(jià)值”。但是，“海量”是橫亙?cè)谌四X計(jì)算處理能力前的一道鴻溝，必須借助于機(jī)器。而機(jī)器的思維邏輯又很難適應(yīng)人類社會(huì)語(yǔ)言所表達(dá)出來(lái)的復(fù)雜的輿情特征，必須通過(guò)人腦從社會(huì)學(xué)的角度去思考每條輿情數(shù)據(jù)的“真義”。這一矛盾促使輿情行業(yè)必須不斷去更新數(shù)據(jù)處理的軟件技術(shù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

網(wǎng)民“從眾心理”加劇了挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展為網(wǎng)民表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)和釋放情緒提供了方便快捷的多樣化渠道，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)、論壇吐槽甚至已經(jīng)成為很多網(wǎng)民的一種生活習(xí)慣。網(wǎng)民本身的鑒別能力和關(guān)注能力有限，往往只會(huì)選擇和接受與本人“意合”的觀點(diǎn)，甚至不假思索地復(fù)制、傳播，無(wú)形中加劇了社會(huì)輿論的“從眾”效應(yīng)。

對(duì)傳統(tǒng)輿情話語(yǔ)權(quán)的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用改變了傳統(tǒng)輿論話語(yǔ)權(quán)的格局。網(wǎng)絡(luò)使得信息傳播的門檻不斷降低，也使得政府和傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)的話語(yǔ)權(quán)不斷被削弱，對(duì)輿情信息的管理控制難度不斷加大，主導(dǎo)和引領(lǐng)輿論變得非常困難。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的要求

第一時(shí)間處理問(wèn)題，這是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。從管理的角度來(lái)講，這是衡量團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要指標(biāo)之一。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，必然是擁有高效執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，而時(shí)間是衡量效率的最重要因素。正如美國(guó)著名企業(yè)家佩洛特所言：“及時(shí)的機(jī)會(huì)才叫機(jī)會(huì)！”因此，團(tuán)隊(duì)的每項(xiàng)工作都應(yīng)強(qiáng)化時(shí)間管理，提升效率意識(shí)。

必須以良好的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題，這是解決問(wèn)題的核心。輿情管理者在處理輿情問(wèn)題時(shí)，一是必須有認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度。二是輿情管理面對(duì)公眾時(shí)，積極、公正、陽(yáng)光的態(tài)度有利于贏得公眾的好感。相反，若輿情管理者態(tài)度傲慢無(wú)禮，不尊重公眾，公眾的回應(yīng)也將是負(fù)面的。許多時(shí)候，主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度，勝過(guò)圓滿的處理結(jié)果。

解決問(wèn)題要先解決核心矛盾后，再去處理其余的問(wèn)題。輿情管理者處理輿情問(wèn)題時(shí)，必須找到問(wèn)題的根源究竟在哪里。如果不能找到問(wèn)題根源，即便能解決部分問(wèn)題，或者從表面上看輿情已經(jīng)平息，也不能從根本上解決問(wèn)題，將為輿情的再次爆發(fā)埋下隱患。那么，如何找到問(wèn)題根源？這需要借助分析手段。分析問(wèn)題的方法有很多種，或憑借經(jīng)驗(yàn)，或借各種分析指標(biāo)。每種方法皆有其適用領(lǐng)域與不足之處，管理者應(yīng)該根據(jù)不同的情況，選擇合適的分析方法，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對(duì)策建議

用大數(shù)據(jù)思維創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代 ，輿情環(huán)境復(fù)雜多變，充滿了不可控因素，社會(huì)事件發(fā)酵速度極快，輿情擴(kuò)散十分迅速，很多輿情管理者往往會(huì)失去方向、不知所措，在當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下正確的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，就要求我們深入貫徹大數(shù)據(jù)創(chuàng)新理念，并在實(shí)際工作中落實(shí)，做到大數(shù)據(jù)的以下結(jié)合。

大數(shù)據(jù)和社會(huì)治理相結(jié)合，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭治理。大數(shù)據(jù)時(shí)代，加強(qiáng)社會(huì)治理至關(guān)重要，只有做到大數(shù)據(jù)與社會(huì)治理的相結(jié)合，才能加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)輿情也是社情民意的反饋，在法治社會(huì)，民意不應(yīng)成為干擾司法的因素。事實(shí)上，民意觀點(diǎn)有時(shí)會(huì)形成“輿論綁架”，但無(wú)論多么有傾向性的民意觀點(diǎn)，也無(wú)論民意觀點(diǎn)多么深得人心，均不能替代法律。在網(wǎng)絡(luò)輿情與司法發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持司法的引導(dǎo)和統(tǒng)領(lǐng)作用，強(qiáng)調(diào)以司法為先導(dǎo)。一切罪責(zé)應(yīng)由司法制裁，民意觀點(diǎn)只能是司法參考的一部分。

大數(shù)據(jù)和政務(wù)信息公開(kāi)相結(jié)合，提升政府公信力。政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺(tái)是政府和民眾溝通的重要橋梁，不僅要承擔(dān)民意訴求入口的功能，還要承擔(dān)高層聲音出口的功能。政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺(tái)同樣需要發(fā)布官方信息，包括政策變動(dòng)、政務(wù)工作等。由于平臺(tái)的屬性的不同，這些信息發(fā)布需要更加親民、“接地氣”，才能更容易被民眾接受。除了信息發(fā)布外，政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺(tái)還可以單獨(dú)回復(fù)網(wǎng)民，避免事態(tài)擴(kuò)大。需要注意的是，政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺(tái)代表的是政府部門，但進(jìn)行發(fā)布、回復(fù)工作的是賬號(hào)管理員，可能會(huì)出現(xiàn)管理員發(fā)表不當(dāng)言論或是賬號(hào)被盜用發(fā)布不當(dāng)言論而對(duì)政府部門造成負(fù)面影響的情況。

大數(shù)據(jù)與日常輿情引導(dǎo)相結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的整體掌控力。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，日常輿情事件往往通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)被放大，并且迅速形成裂變式傳播，公眾面對(duì)各種被渲染、被加工的信息，會(huì)更急切希望了解事件真相。在輿情處置中，要堅(jiān)持立足基本事實(shí)，不給謠言生長(zhǎng)的空間，讓真相永遠(yuǎn)走在謠言前。面對(duì)輿情要以坦誠(chéng)為原則，以事實(shí)為基礎(chǔ)，講真話實(shí)話，準(zhǔn)確全面地呈現(xiàn)事實(shí)真相，以消除信息不對(duì)稱帶來(lái)的誤解。涉事主體應(yīng)該設(shè)置專人在官方平臺(tái)負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外發(fā)聲，所發(fā)布的內(nèi)容要在發(fā)聲前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)部審核，達(dá)成共識(shí)后再發(fā)聲。同時(shí)，涉事主體的任何人在個(gè)人微博、微信等平臺(tái)發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)，要圍繞內(nèi)部已達(dá)成共識(shí)的觀點(diǎn)，不能信口開(kāi)河，隨意發(fā)布任何未經(jīng)審核的信息。

大數(shù)據(jù)與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)相結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處理能力。

輿情事件發(fā)生后，涉事主體的反應(yīng)一定要迅速，確保在最短的時(shí)間內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)空間傳遞出涉事主體的第一聲音。當(dāng)前，信息渠道更加多元，政黨部門、企事業(yè)單位要做好輿情管理工作，就必須在強(qiáng)化時(shí)機(jī)意識(shí)，在“早”和“快”上下功夫，做到先人一步、先聲奪人，牢牢占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)。涉事主體的回應(yīng)內(nèi)容既要基于事實(shí)的真相，又不能引發(fā)歧義、爭(zhēng)議，甚至是誤讀。對(duì)于可能引發(fā)公眾爭(zhēng)論的內(nèi)容做出全面、合理的解釋和回應(yīng)，一定要把握好回應(yīng)的尺度及火候，否則更大的輿論評(píng)隨時(shí)可引發(fā)。

推進(jìn)并完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系建設(shè)

營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度環(huán)境，加強(qiáng)法治數(shù)據(jù)的保障。數(shù)據(jù)收集可以多種方式配合進(jìn)行，即可自建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，也可委托第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)代為收集或直接從相關(guān)咨詢公司購(gòu)買數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)收集需要注意：首先抓取的時(shí)間段要準(zhǔn)確。周期初始到完結(jié)的時(shí)間段內(nèi)，凡是涉及本單位的輿情評(píng)論，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照時(shí)間段范圍全數(shù)據(jù)提取，從而保證數(shù)據(jù)的時(shí)效性和精確性。其次抓取的范圍要準(zhǔn)確。抓取輿情數(shù)據(jù)的范圍應(yīng)當(dāng)充分考慮。常用抓取源包括論壇、貼吧、新聞網(wǎng)站的跟貼、微信公眾號(hào)回貼、微博轉(zhuǎn)載及評(píng)論，以及QQ群、微信群等。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的管理機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源分析。數(shù)據(jù)的分析通常從風(fēng)險(xiǎn)輿情傳播路徑分析、網(wǎng)民關(guān)注度分析、情感分析、綜合解析等幾個(gè)方面進(jìn)行。將初步匯總分析所得出的分值參數(shù)（如始發(fā)地知名度、波及邊際、傳播深度等）代人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理系統(tǒng)，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)判定。判定完畢后，得到指定時(shí)間段內(nèi)的輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。數(shù)據(jù)匯總與分析有助于對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行甄別，確認(rèn)事實(shí)真相。

開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的技術(shù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合。面對(duì)海量的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，如果還是采用單機(jī)或者關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)，那將面臨很多問(wèn)題，當(dāng)輿情數(shù)據(jù)化后，大大小小的輿情事件雜亂無(wú)序地“擠”在一起。輿情管理者需要認(rèn)識(shí)到，分析工作所得出的每一個(gè)結(jié)論，都是對(duì)輿情的再加工。這一加工過(guò)程，一方面輸出了數(shù)據(jù)的價(jià)值;另一方面，管理者根據(jù)報(bào)告做出的應(yīng)對(duì)策略也會(huì)對(duì)輿情發(fā)展過(guò)程產(chǎn)生促進(jìn)、阻斷或衍生新輿情等影響。

總之，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的迅猛發(fā)展，輿情越來(lái)越呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的特征，網(wǎng)絡(luò)輿情事件多發(fā)頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情管理將日益成為社會(huì)治理的重要內(nèi)容。