陳紅

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，輿情越來越呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的特征，且在體量與內(nèi)容上不斷擴充，已經(jīng)成為影響社會發(fā)展的重要因素之一。當前，網(wǎng)絡(luò)社會的形成催生出了結(jié)構(gòu)龐大、系統(tǒng)復雜的輿情產(chǎn)業(yè)，輿情產(chǎn)業(yè)的發(fā)展引起了國家的高度重視。在這背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的必要性和重要性日益凸顯。輿情管理者既要有宏觀視角，又要有微觀認識，唯有從“認識輿情”做起，全面、立體地了解輿情的內(nèi)涵、特征、歷史源流和發(fā)酵過程，才能準確地把握并預測輿情的走勢，以科學合理的方式實現(xiàn)有效應對和管理。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)輿情是人們通過網(wǎng)絡(luò)媒體平臺來表達和傳播各種社情民意，網(wǎng)絡(luò)輿情也是網(wǎng)民對各種與自己利益或自己關(guān)心的各種公共事務(wù)所持各種情緒、態(tài)度和觀點意見等。網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、自由性、突發(fā)性、交互性、偏差性等特點。

海量數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)社會中，海量的數(shù)屈打成招以無序的、零散的狀態(tài)隨機分布。輿情管理工作需要對這些“無價值”數(shù)據(jù)進行分析處理，使其變得“有價值”。但是，“海量”是橫亙在人腦計算處理能力前的一道鴻溝，必須借助于機器。而機器的思維邏輯又很難適應人類社會語言所表達出來的復雜的輿情特征，必須通過人腦從社會學的角度去思考每條輿情數(shù)據(jù)的“真義”。這一矛盾促使輿情行業(yè)必須不斷去更新數(shù)據(jù)處理的軟件技術(shù)和行業(yè)標準等。

網(wǎng)民“從眾心理”加劇了挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展為網(wǎng)民表達個人意見和釋放情緒提供了方便快捷的多樣化渠道，網(wǎng)絡(luò)表達、論壇吐槽甚至已經(jīng)成為很多網(wǎng)民的一種生活習慣。網(wǎng)民本身的鑒別能力和關(guān)注能力有限，往往只會選擇和接受與本人“意合”的觀點，甚至不假思索地復制、傳播，無形中加劇了社會輿論的“從眾”效應。

對傳統(tǒng)輿情話語權(quán)的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及和應用改變了傳統(tǒng)輿論話語權(quán)的格局。網(wǎng)絡(luò)使得信息傳播的門檻不斷降低，也使得政府和傳統(tǒng)媒體機構(gòu)的話語權(quán)不斷被削弱，對輿情信息的管理控制難度不斷加大，主導和引領(lǐng)輿論變得非常困難。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的要求

第一時間處理問題，這是解決問題的關(guān)鍵。從管理的角度來講，這是衡量團隊執(zhí)行力的重要指標之一。一個好的團隊，必然是擁有高效執(zhí)行力的團隊，而時間是衡量效率的最重要因素。正如美國著名企業(yè)家佩洛特所言：“及時的機會才叫機會！”因此，團隊的每項工作都應強化時間管理，提升效率意識。

必須以良好的態(tài)度來處理問題，這是解決問題的核心。輿情管理者在處理輿情問題時，一是必須有認真解決問題的態(tài)度。二是輿情管理面對公眾時，積極、公正、陽光的態(tài)度有利于贏得公眾的好感。相反，若輿情管理者態(tài)度傲慢無禮，不尊重公眾，公眾的回應也將是負面的。許多時候，主動解決問題的態(tài)度，勝過圓滿的處理結(jié)果。

解決問題要先解決核心矛盾后，再去處理其余的問題。輿情管理者處理輿情問題時，必須找到問題的根源究竟在哪里。如果不能找到問題根源，即便能解決部分問題，或者從表面上看輿情已經(jīng)平息，也不能從根本上解決問題，將為輿情的再次爆發(fā)埋下隱患。那么，如何找到問題根源？這需要借助分析手段。分析問題的方法有很多種，或憑借經(jīng)驗，或借各種分析指標。每種方法皆有其適用領(lǐng)域與不足之處，管理者應該根據(jù)不同的情況，選擇合適的分析方法，找出問題的癥結(jié)所在。

三、大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡(luò)輿情引導的對策建議

用大數(shù)據(jù)思維創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情引導

在大數(shù)據(jù)時代 ，輿情環(huán)境復雜多變，充滿了不可控因素，社會事件發(fā)酵速度極快，輿情擴散十分迅速，很多輿情管理者往往會失去方向、不知所措，在當前大數(shù)據(jù)環(huán)境下正確的對網(wǎng)絡(luò)輿情進行引導，就要求我們深入貫徹大數(shù)據(jù)創(chuàng)新理念，并在實際工作中落實，做到大數(shù)據(jù)的以下結(jié)合。

大數(shù)據(jù)和社會治理相結(jié)合，推進網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭治理。大數(shù)據(jù)時代，加強社會治理至關(guān)重要，只有做到大數(shù)據(jù)與社會治理的相結(jié)合，才能加強網(wǎng)絡(luò)輿情的引導，網(wǎng)絡(luò)輿情也是社情民意的反饋，在法治社會，民意不應成為干擾司法的因素。事實上，民意觀點有時會形成“輿論綁架”，但無論多么有傾向性的民意觀點，也無論民意觀點多么深得人心，均不能替代法律。在網(wǎng)絡(luò)輿情與司法發(fā)生沖突時，應堅持司法的引導和統(tǒng)領(lǐng)作用，強調(diào)以司法為先導。一切罪責應由司法制裁，民意觀點只能是司法參考的一部分。

大數(shù)據(jù)和政務(wù)信息公開相結(jié)合，提升政府公信力。政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺是政府和民眾溝通的重要橋梁，不僅要承擔民意訴求入口的功能，還要承擔高層聲音出口的功能。政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺同樣需要發(fā)布官方信息，包括政策變動、政務(wù)工作等。由于平臺的屬性的不同，這些信息發(fā)布需要更加親民、“接地氣”，才能更容易被民眾接受。除了信息發(fā)布外，政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺還可以單獨回復網(wǎng)民，避免事態(tài)擴大。需要注意的是，政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾平臺代表的是政府部門，但進行發(fā)布、回復工作的是賬號管理員，可能會出現(xiàn)管理員發(fā)表不當言論或是賬號被盜用發(fā)布不當言論而對政府部門造成負面影響的情況。

大數(shù)據(jù)與日常輿情引導相結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的整體掌控力。在網(wǎng)絡(luò)社會，日常輿情事件往往通過互聯(lián)網(wǎng)被放大，并且迅速形成裂變式傳播，公眾面對各種被渲染、被加工的信息，會更急切希望了解事件真相。在輿情處置中，要堅持立足基本事實，不給謠言生長的空間，讓真相永遠走在謠言前。面對輿情要以坦誠為原則，以事實為基礎(chǔ)，講真話實話，準確全面地呈現(xiàn)事實真相，以消除信息不對稱帶來的誤解。涉事主體應該設(shè)置專人在官方平臺負責統(tǒng)一對外發(fā)聲，所發(fā)布的內(nèi)容要在發(fā)聲前經(jīng)過嚴格的內(nèi)部審核，達成共識后再發(fā)聲。同時，涉事主體的任何人在個人微博、微信等平臺發(fā)表觀點時，要圍繞內(nèi)部已達成共識的觀點，不能信口開河，隨意發(fā)布任何未經(jīng)審核的信息。

大數(shù)據(jù)與突發(fā)事件應對相結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應急處理能力。

輿情事件發(fā)生后，涉事主體的反應一定要迅速，確保在最短的時間內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)空間傳遞出涉事主體的第一聲音。當前，信息渠道更加多元，政黨部門、企事業(yè)單位要做好輿情管理工作，就必須在強化時機意識，在“早”和“快”上下功夫，做到先人一步、先聲奪人，牢牢占領(lǐng)輿論制高點。涉事主體的回應內(nèi)容既要基于事實的真相，又不能引發(fā)歧義、爭議，甚至是誤讀。對于可能引發(fā)公眾爭論的內(nèi)容做出全面、合理的解釋和回應，一定要把握好回應的尺度及火候，否則更大的輿論評隨時可引發(fā)。

推進并完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導體系建設(shè)

營造良好網(wǎng)絡(luò)輿情引導制度環(huán)境，加強法治數(shù)據(jù)的保障。數(shù)據(jù)收集可以多種方式配合進行，即可自建團隊進行數(shù)據(jù)收集，也可委托第三方監(jiān)測機構(gòu)代為收集或直接從相關(guān)咨詢公司購買數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)收集需要注意：首先抓取的時間段要準確。周期初始到完結(jié)的時間段內(nèi)，凡是涉及本單位的輿情評論，應當嚴格按照時間段范圍全數(shù)據(jù)提取，從而保證數(shù)據(jù)的時效性和精確性。其次抓取的范圍要準確。抓取輿情數(shù)據(jù)的范圍應當充分考慮。常用抓取源包括論壇、貼吧、新聞網(wǎng)站的跟貼、微信公眾號回貼、微博轉(zhuǎn)載及評論，以及QQ群、微信群等。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導的管理機制，加強數(shù)據(jù)資源分析。數(shù)據(jù)的分析通常從風險輿情傳播路徑分析、網(wǎng)民關(guān)注度分析、情感分析、綜合解析等幾個方面進行。將初步匯總分析所得出的分值參數(shù)（如始發(fā)地知名度、波及邊際、傳播深度等）代人風險評估管理系統(tǒng)，對輿情風險進行系統(tǒng)判定。判定完畢后，得到指定時間段內(nèi)的輿情風險等級。數(shù)據(jù)匯總與分析有助于對網(wǎng)絡(luò)謠言進行甄別，確認事實真相。

開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情引導的技術(shù)體系，加強數(shù)據(jù)資源整合。面對海量的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，如果還是采用單機或者關(guān)系型數(shù)據(jù)庫存儲，那將面臨很多問題，當輿情數(shù)據(jù)化后，大大小小的輿情事件雜亂無序地“擠”在一起。輿情管理者需要認識到，分析工作所得出的每一個結(jié)論，都是對輿情的再加工。這一加工過程，一方面輸出了數(shù)據(jù)的價值;另一方面，管理者根據(jù)報告做出的應對策略也會對輿情發(fā)展過程產(chǎn)生促進、阻斷或衍生新輿情等影響。

總之，隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的迅猛發(fā)展，輿情越來越呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的特征，網(wǎng)絡(luò)輿情事件多發(fā)頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情管理將日益成為社會治理的重要內(nèi)容。