鄧文靜

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1 讀者服務(wù)中館員素質(zhì)現(xiàn)狀分析

1.1 圖書館員文化水平參差不齊

長期以來，圖書館一直被視為一個(gè)輕松的地方，以至于館員沒有受到重視，教育水平也沒有得到重視。雖然近年來，各圖書館的圖書數(shù)量、人員配備、經(jīng)費(fèi)等方面逐年提高，但圖書館的服務(wù)建設(shè)卻沒有提高，館員的專業(yè)水平普遍不高，很多館員甚至對(duì)圖書分類的基本業(yè)務(wù)知識(shí)一無所知，編目、讀者工作、藏書歸檔和分類。圖書館員的素質(zhì)與工作態(tài)度存在較大差距。它們與建設(shè)現(xiàn)代化圖書館的要求有很大差距，就是有現(xiàn)代化的設(shè)置和現(xiàn)代化的技術(shù)，沒有人會(huì)去經(jīng)營。實(shí)現(xiàn)圖書館的信息化、網(wǎng)絡(luò)化也是空談。

1.2 圖書館員缺乏為讀者服務(wù)的意識(shí)

圖書館的目的是什么？讀者服務(wù)。圖書館的讀者服務(wù)雖然也叫“服務(wù)”，但不同于商業(yè)服務(wù)業(yè)?？傊?，圖書館的服務(wù)不能從讀者那里獲得直接的經(jīng)濟(jì)利益。這使得一些圖書館員認(rèn)為他們沒有義務(wù)讓讀者得到良好的服務(wù)。這種認(rèn)知偏差直接導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)不提供服務(wù)的讀者時(shí)不愿意，服務(wù)態(tài)度不好，沒有 “讀者第一” 的服務(wù)理念。具體而言，高校圖書館員服務(wù)意識(shí)的缺失主要表現(xiàn)為：館員服務(wù)態(tài)度冷淡僵硬，缺乏關(guān)愛讀者的精神；工作方法簡單機(jī)械，難以用心為讀者服務(wù)；工作時(shí)間缺崗、工作紀(jì)律不嚴(yán)等，膚淺的服務(wù)意識(shí)會(huì)讓讀者感到不自在[1]。

1.3 圖書館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的缺失

許多圖書館在讀者服務(wù)工作中沒有建立起良好的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。使館工作人員感受不到工作壓力，缺乏進(jìn)取心，進(jìn)而放松思想道德素質(zhì)培養(yǎng)，不利于讀者服務(wù)的優(yōu)化。

2 圖書館員素質(zhì)與讀者服務(wù)的關(guān)系

2.1 圖書館員的素質(zhì)影響著他們的讀者服務(wù)態(tài)度

為讀者服務(wù)是圖書館員最基本、最必要的職業(yè)行為。圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)效果來自于館員的服務(wù)精神和服務(wù)狀態(tài)。態(tài)度決定一切，館員對(duì)讀者的態(tài)度取決于自身的綜合素質(zhì)。換言之，圖書館員的素質(zhì)在與讀者的互動(dòng)中起著非常重要的作用。每個(gè)館員的思想品德、工作作風(fēng)、言行舉止都會(huì)直接或間接地影響他們對(duì)讀者的態(tài)度。如果一些館員的心理素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，沒有平等關(guān)心讀者、尊重讀者、與讀者交流的思想，那么他們就會(huì)對(duì)讀者的需求毫不關(guān)心，甚至態(tài)度強(qiáng)硬，不知道什么是尊重讀者。

2.2 圖書館員素質(zhì)是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

英國圖書館員哈里森曾說，要?jiǎng)?chuàng)造一流的讀者服務(wù)，必須做到以下三個(gè)方面：一是更新服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)理念；二是建立一支高素質(zhì)的讀者服務(wù)隊(duì)伍；三是轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，開辟讀者服務(wù)新領(lǐng)域。從哈里森的話中可以看出，提高館員素質(zhì)是提高讀者服務(wù)水平的條件之一。他們先進(jìn)的理念和理念導(dǎo)致讀者服務(wù)觀念的更新，這是做好讀者服務(wù)工作的前提。

3 提高館員素質(zhì)做好讀者服務(wù)的措施

3.1 加強(qiáng)圖書館自身科學(xué)規(guī)劃引導(dǎo)館員正確思維

規(guī)范館員行為，提高館員綜合素質(zhì)，應(yīng)從自身規(guī)劃入手。無論是在工作流程、工作環(huán)境、組織架構(gòu)、技術(shù)力量、人員配置等方面，圖書館都要圍繞 “以讀者為中心” 的服務(wù)理念進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，從而達(dá)到提高館員綜合素質(zhì)，提高讀者服務(wù)滿意度的目的。

3.2 加強(qiáng)現(xiàn)有館員綜合素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館工作是一項(xiàng)平凡而瑣碎的工作。它包括復(fù)雜的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。因此，做好讀者服務(wù)工作，圖書館員必須有熱愛圖書館事業(yè)的心，強(qiáng)化自身的服務(wù)理念，樹立服務(wù)讀者的服務(wù)意識(shí)，積極營造圖書館的人文精神氛圍。

此外，除了職業(yè)道德的提高，圖書館員的職業(yè)素質(zhì)同樣重要。做好圖書館基礎(chǔ)工作，為社會(huì)各界提供更好的基礎(chǔ)服務(wù)，還需要加強(qiáng)在職培訓(xùn)教育。當(dāng)前圖書館員中，有的專業(yè)素質(zhì)不高，或從未參加過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏專業(yè)知識(shí)。如圖書館員可以采取圖書館集中培訓(xùn)的方式，充分發(fā)揮圖書館的教育資源，加強(qiáng)圖書情報(bào)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，使圖書館專業(yè)人員掌握必要的圖書情報(bào)學(xué)知識(shí)提高基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，也要鼓勵(lì)在職人員自學(xué)他們所缺乏的知識(shí)，如文學(xué)、情報(bào)學(xué)、圖書館學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等[2]。

3.3 加強(qiáng)圖書館人事管理引進(jìn)高素質(zhì)人才

人力資源是第一資源。作為文化服務(wù)中心，圖書館需要大量高素質(zhì)人才。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，創(chuàng)新知識(shí)和知識(shí)信息量不斷增加，讀者素質(zhì)也在不斷提高，對(duì)館員的素質(zhì)要求也在不斷提高。建立一支具有良好職業(yè)道德的高素質(zhì)館員隊(duì)伍是讀者服務(wù)的基本要求。館員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到圖書館的建設(shè)和發(fā)展，也影響到服務(wù)工作的創(chuàng)新和實(shí)施。因此，要大力引進(jìn)高層次人才，加快人力資源開發(fā)，更換部分已到退休年齡的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。這既避免了圖書館業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和接班人的不足，又促進(jìn)了圖書館讀者服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化[3]。

3.4 加強(qiáng)制度建設(shè)建立科學(xué)的管理制度

針對(duì)圖書館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的缺失，圖書館應(yīng)更新管理理念，建立一套實(shí)用、動(dòng)態(tài)、長期有效的科學(xué)管理體系，并加以實(shí)施。建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立崗位競(jìng)爭(zhēng)的用人制度，使館員有危機(jī)感，營造優(yōu)勝劣汰的氛圍；建立公平的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)優(yōu)秀館員，對(duì)不關(guān)心服務(wù)工作的要給予警告和批評(píng)，讓他們?cè)谧约旱墓ぷ髦羞M(jìn)行自我糾正；定期開展培訓(xùn)和交流活動(dòng)，為有需要的圖書館員提供獲取所需知識(shí)和技能的渠道，讓他們相互學(xué)習(xí)。此外，要加強(qiáng)考核工作，把館員考核納入圖書館日常管理，把考核結(jié)果作為考核館員績效的客觀依據(jù)。只有這樣，圖書館員才能認(rèn)清形勢(shì)，調(diào)動(dòng)館員學(xué)習(xí)各種相關(guān)知識(shí)和現(xiàn)代技術(shù)的積極性，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展要求。

4 結(jié)語

作為圖書館員，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，我們應(yīng)該熱情、耐心、細(xì)心、細(xì)致、用心地為讀者服務(wù)。為此，圖書館員必須提高自身的專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)，不斷提高和提高自身的綜合素質(zhì)。