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        智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質服務策略

        2020-11-27 06:40:07何章明王唯祎
        商品與質量 2020年51期
        關鍵詞:優(yōu)質服務服務質量體驗式

        何章明 王唯祎

        國網(wǎng)嘉魚縣供電公司 湖北嘉魚 437200

        近年來,智能電網(wǎng)逐漸發(fā)展起來,有效提高了電網(wǎng)運行的效率和質量。隨著經(jīng)濟水平的提高和電力體制改革的推進,電力供應的主體發(fā)生了轉變,企業(yè)之間競爭也日益加劇,企業(yè)的發(fā)展離不開電力營銷優(yōu)質服務的支持。對電力企業(yè)來說,優(yōu)化改進營銷服務策略,可以有效提高企業(yè)的服務水平和市場競爭力。

        1 智能電網(wǎng)形勢下電力營銷特點

        智能電網(wǎng)形勢下為電力營銷帶來了新的機遇和挑戰(zhàn),相比傳統(tǒng)的電力營銷,智能電網(wǎng)下的營銷方式有以下特點:①數(shù)據(jù)的采集和計量方式更智能,可以實現(xiàn)深度計量,具有收發(fā)能力;②智能營銷注重多個營銷時序環(huán)節(jié);③智能營銷面向業(yè)務更廣泛,可以滿足多種營銷需求,其自定義重構能力強;④智能營銷的分析和應用更智能,可以根據(jù)各項數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析;⑤智能營銷具有決策支持的功能,可以根據(jù)市場動態(tài)自動提出相應的策略和方案[1]。

        2 智能電網(wǎng)形勢下電力營銷服務存在的缺陷

        2.1 服務意識缺乏

        隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展,傳統(tǒng)的電力營銷也要與時俱進,順應智能電網(wǎng)的新趨勢,開展新的業(yè)務。但目前我國電力企業(yè)的營銷服務人員的技術水平和服務質量仍有待提高,根本原因還是電力營銷服務人員的服務意識缺乏,對新形勢下所產(chǎn)生的服務項目缺乏主動性,仍保持著傳統(tǒng)的基礎服務,沒有提高自身服務意識和服務質量[2]。

        2.2 服務效率有待提高

        電力營銷服務方面,需要不斷更新服務理念、方式、策略和相關的硬件設施。這樣才能有效提高電力營銷服務質量。但在實際營銷過程中,電力企業(yè)仍按照以往的服務方式和策略展開工作,硬件設施更新緩慢,這種狀況嚴重影響了服務效率。

        2.3 內部協(xié)調與合作性不強

        電力營銷服務工作內容相對來說比較系統(tǒng)化,工作的框架比較復雜,離不開各個部門和單位的相互配合,只有各部門通力合作,才能實現(xiàn)服務效率和水平的提高。但在實際的營銷過程中,電力企業(yè)內部的合作機制不夠嚴密,原有的合作機制無法適應新形勢下的發(fā)展需求,急需改革創(chuàng)新,內部的協(xié)調和合作性不強,各個環(huán)節(jié)的營銷服務人員無法實現(xiàn)有效對接,不僅會增加工作量,還會影響協(xié)作效果,降低服務的工作效率。

        2.4 體驗式服務拓展性不高

        在智能電網(wǎng)形勢下,客戶體驗式服務作為一種新型服務方式越來越受到電力企業(yè)的重視,這種服務方式可以有效提高客戶的體驗感,實現(xiàn)服務質量的提高。但就體驗式服務的效果來看,反饋出來的結果遠遠不如預期,究其原因是因為體驗項目過于單一,僅僅停留在查詢和自動繳費方面,另一方面,在推行過程中,服務人員與客戶的溝通和交流仍有不足,體驗式服務效果有限。

        3 智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷的優(yōu)質服務策略

        3.1 完善營銷系統(tǒng)

        在智能電網(wǎng)形勢下,保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行的同時,完善營銷系統(tǒng)是提高電力營銷服務質量的重要舉措,其重要性不言而喻,完善營銷系統(tǒng)的一大重點是建立營銷技術服務管理系統(tǒng),該系統(tǒng)更加智能化,應具備以下功能:降低電力企業(yè)的運行費用,能夠給客戶提供準確的電費清單;具有遠程診斷和即時讀取、宣稱接通和斷開等功能;提供大量用電和網(wǎng)絡狀態(tài)信息等。另外,在完善營銷系統(tǒng)的過程中,電力企業(yè)要注重各項管理工作的有序開展,將營銷和服務有機結合起來,在滿足客戶的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的營銷目標。

        3.2 提高服務意識

        在智能電網(wǎng)形勢下,面對日益激烈的市場競爭,對于電力營銷企業(yè)而言,創(chuàng)新是關鍵,要提高服務人員的服務意識,主動學習新的服務設備與技術,提高專業(yè)素質和技術水平,擴大智能化服務的范圍,建立健全統(tǒng)一的服務機制,提升服務效率和質量。同時,要積極關注當今社會的發(fā)展趨勢,結合所在電力企業(yè)的特點,為企業(yè)路線發(fā)展提供依據(jù)[3]。

        3.3 了解客戶需求

        電力營銷的對象是客戶,要想實現(xiàn)營銷服務質量的提高就要從客戶需求出發(fā)。了解客戶需求是服務工作的重點,可以通過問卷調查、電話回訪等方式對客戶的基本 “畫像”,了解不同客戶的需求并對此展開分析,為后續(xù)電力營銷提供數(shù)據(jù)基礎。值得注意的是,在了解客戶需求的過程中,要注重為客戶提供優(yōu)質的電能服務并解決他們在電力供應存在的問題,同時根據(jù)客戶需求和電力企業(yè)的實際情況建立適應市場經(jīng)濟發(fā)展的營銷機制。

        3.4 優(yōu)化服務渠道

        現(xiàn)代化技術水平的提高對電力營銷服務方面也有很大影響,可以利用現(xiàn)代化技術優(yōu)化服務渠道,不僅可以提高線下的服務效率,還可以創(chuàng)建完善線上的繳費和服務渠道。例如,開通線上繳費服務平臺,使用戶足不出戶就能完成繳費、咨詢、用電查詢等多項業(yè)務;還可以發(fā)展預約服務,實現(xiàn)線上預約和信息的訂閱服務,節(jié)約用戶的時間,提高服務效率。

        3.5 提高客戶體驗式服務

        提高客戶體驗式服務要從以下幾方面入手:①要根據(jù)所在電力企業(yè)的實際業(yè)務情況建立不同的客戶體驗區(qū),并由專人負責,引導客戶完成業(yè)務辦理,提高客戶體驗的質量。②強化個性化體驗服務。通過對客戶資料的分析,針對客戶的性格、興趣愛好等設置個性化體驗服務,以此尋求業(yè)務的增長點,實現(xiàn)服務增值,在滿足客戶需求的同時,實現(xiàn)業(yè)務水平的提高。

        3.6 緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)

        各個地區(qū)的電力政策和發(fā)展趨勢都有所差異,及時和政府溝通,掌握電力發(fā)展的方向和趨勢,制定完善的項目規(guī)劃,從而提升電力營銷服務質量;同時與地方企業(yè)緊密結合,及時解決企業(yè)電力供應方面的問題,在保證優(yōu)質服務的同時尋求新的經(jīng)濟增長點。

        4 結語

        綜上所述,在智能電網(wǎng)形勢下,電力營銷優(yōu)質服務是電力企業(yè)獲得社會和經(jīng)濟效益的根本。在電力營銷優(yōu)質服務過程中,要采取完善營銷系統(tǒng)、提高服務意識、了解客戶需求、優(yōu)化服務渠道、提高客戶體驗式服務、緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)等有效的服務測區(qū),提高電力營銷的服務質量,滿足電力市場的實際需要。

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