何章明 王唯祎

國網(wǎng)嘉魚縣供電公司 湖北嘉魚 437200

近年來，智能電網(wǎng)逐漸發(fā)展起來，有效提高了電網(wǎng)運(yùn)行的效率和質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和電力體制改革的推進(jìn)，電力供應(yīng)的主體發(fā)生了轉(zhuǎn)變，企業(yè)之間競爭也日益加劇，企業(yè)的發(fā)展離不開電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持。對電力企業(yè)來說，優(yōu)化改進(jìn)營銷服務(wù)策略，可以有效提高企業(yè)的服務(wù)水平和市場競爭力。

1 智能電網(wǎng)形勢下電力營銷特點(diǎn)

智能電網(wǎng)形勢下為電力營銷帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，相比傳統(tǒng)的電力營銷，智能電網(wǎng)下的營銷方式有以下特點(diǎn)：①數(shù)據(jù)的采集和計量方式更智能，可以實現(xiàn)深度計量，具有收發(fā)能力；②智能營銷注重多個營銷時序環(huán)節(jié)；③智能營銷面向業(yè)務(wù)更廣泛，可以滿足多種營銷需求，其自定義重構(gòu)能力強(qiáng)；④智能營銷的分析和應(yīng)用更智能，可以根據(jù)各項數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析；⑤智能營銷具有決策支持的功能，可以根據(jù)市場動態(tài)自動提出相應(yīng)的策略和方案[1]。

2 智能電網(wǎng)形勢下電力營銷服務(wù)存在的缺陷

2.1 服務(wù)意識缺乏

隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的電力營銷也要與時俱進(jìn)，順應(yīng)智能電網(wǎng)的新趨勢，開展新的業(yè)務(wù)。但目前我國電力企業(yè)的營銷服務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量仍有待提高，根本原因還是電力營銷服務(wù)人員的服務(wù)意識缺乏，對新形勢下所產(chǎn)生的服務(wù)項目缺乏主動性，仍保持著傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，沒有提高自身服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量[2]。

2.2 服務(wù)效率有待提高

電力營銷服務(wù)方面，需要不斷更新服務(wù)理念、方式、策略和相關(guān)的硬件設(shè)施。這樣才能有效提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。但在實際營銷過程中，電力企業(yè)仍按照以往的服務(wù)方式和策略展開工作，硬件設(shè)施更新緩慢，這種狀況嚴(yán)重影響了服務(wù)效率。

2.3 內(nèi)部協(xié)調(diào)與合作性不強(qiáng)

電力營銷服務(wù)工作內(nèi)容相對來說比較系統(tǒng)化，工作的框架比較復(fù)雜，離不開各個部門和單位的相互配合，只有各部門通力合作，才能實現(xiàn)服務(wù)效率和水平的提高。但在實際的營銷過程中，電力企業(yè)內(nèi)部的合作機(jī)制不夠嚴(yán)密，原有的合作機(jī)制無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求，急需改革創(chuàng)新，內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作性不強(qiáng)，各個環(huán)節(jié)的營銷服務(wù)人員無法實現(xiàn)有效對接，不僅會增加工作量，還會影響協(xié)作效果，降低服務(wù)的工作效率。

2.4 體驗式服務(wù)拓展性不高

在智能電網(wǎng)形勢下，客戶體驗式服務(wù)作為一種新型服務(wù)方式越來越受到電力企業(yè)的重視，這種服務(wù)方式可以有效提高客戶的體驗感，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。但就體驗式服務(wù)的效果來看，反饋出來的結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期，究其原因是因為體驗項目過于單一，僅僅停留在查詢和自動繳費(fèi)方面，另一方面，在推行過程中，服務(wù)人員與客戶的溝通和交流仍有不足，體驗式服務(wù)效果有限。

3 智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

3.1 完善營銷系統(tǒng)

在智能電網(wǎng)形勢下，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行的同時，完善營銷系統(tǒng)是提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，其重要性不言而喻，完善營銷系統(tǒng)的一大重點(diǎn)是建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)更加智能化，應(yīng)具備以下功能：降低電力企業(yè)的運(yùn)行費(fèi)用，能夠給客戶提供準(zhǔn)確的電費(fèi)清單；具有遠(yuǎn)程診斷和即時讀取、宣稱接通和斷開等功能；提供大量用電和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息等。另外，在完善營銷系統(tǒng)的過程中，電力企業(yè)要注重各項管理工作的有序開展，將營銷和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在滿足客戶的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的營銷目標(biāo)。

3.2 提高服務(wù)意識

在智能電網(wǎng)形勢下，面對日益激烈的市場競爭，對于電力營銷企業(yè)而言，創(chuàng)新是關(guān)鍵，要提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，主動學(xué)習(xí)新的服務(wù)設(shè)備與技術(shù)，提高專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，擴(kuò)大智能化服務(wù)的范圍，建立健全統(tǒng)一的服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。同時，要積極關(guān)注當(dāng)今社會的發(fā)展趨勢，結(jié)合所在電力企業(yè)的特點(diǎn)，為企業(yè)路線發(fā)展提供依據(jù)[3]。

3.3 了解客戶需求

電力營銷的對象是客戶，要想實現(xiàn)營銷服務(wù)質(zhì)量的提高就要從客戶需求出發(fā)。了解客戶需求是服務(wù)工作的重點(diǎn)，可以通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式對客戶的基本 “畫像”，了解不同客戶的需求并對此展開分析，為后續(xù)電力營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。值得注意的是，在了解客戶需求的過程中，要注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)并解決他們在電力供應(yīng)存在的問題，同時根據(jù)客戶需求和電力企業(yè)的實際情況建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的營銷機(jī)制。

3.4 優(yōu)化服務(wù)渠道

現(xiàn)代化技術(shù)水平的提高對電力營銷服務(wù)方面也有很大影響，可以利用現(xiàn)代化技術(shù)優(yōu)化服務(wù)渠道，不僅可以提高線下的服務(wù)效率，還可以創(chuàng)建完善線上的繳費(fèi)和服務(wù)渠道。例如，開通線上繳費(fèi)服務(wù)平臺，使用戶足不出戶就能完成繳費(fèi)、咨詢、用電查詢等多項業(yè)務(wù)；還可以發(fā)展預(yù)約服務(wù)，實現(xiàn)線上預(yù)約和信息的訂閱服務(wù)，節(jié)約用戶的時間，提高服務(wù)效率。

3.5 提高客戶體驗式服務(wù)

提高客戶體驗式服務(wù)要從以下幾方面入手：①要根據(jù)所在電力企業(yè)的實際業(yè)務(wù)情況建立不同的客戶體驗區(qū)，并由專人負(fù)責(zé)，引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理，提高客戶體驗的質(zhì)量。②強(qiáng)化個性化體驗服務(wù)。通過對客戶資料的分析，針對客戶的性格、興趣愛好等設(shè)置個性化體驗服務(wù)，以此尋求業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)，實現(xiàn)服務(wù)增值，在滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)業(yè)務(wù)水平的提高。

3.6 緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)

各個地區(qū)的電力政策和發(fā)展趨勢都有所差異，及時和政府溝通，掌握電力發(fā)展的方向和趨勢，制定完善的項目規(guī)劃，從而提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量；同時與地方企業(yè)緊密結(jié)合，及時解決企業(yè)電力供應(yīng)方面的問題，在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

4 結(jié)語

綜上所述，在智能電網(wǎng)形勢下，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)獲得社會和經(jīng)濟(jì)效益的根本。在電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，要采取完善營銷系統(tǒng)、提高服務(wù)意識、了解客戶需求、優(yōu)化服務(wù)渠道、提高客戶體驗式服務(wù)、緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)等有效的服務(wù)測區(qū)，提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，滿足電力市場的實際需要。