李國(guó)良

（中遠(yuǎn)海運(yùn)船員管理有限公司，上海 200120）

0 引言

當(dāng)今世界上的國(guó)際貿(mào)易有90%是通過(guò)海運(yùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。海員是海運(yùn)體系的根本，海員服務(wù)意識(shí)的高低將會(huì)直接影響海運(yùn)的質(zhì)量和效率。如何提高海員服務(wù)意識(shí)成了船員管理公司和船舶管理公司需要研究的重要課題。

1 提高海員服務(wù)意識(shí)的重要性

現(xiàn)今年輕化的海員，無(wú)論是普通海員還是高級(jí)海員，大部分都是家中獨(dú)子，個(gè)性較強(qiáng)，有些獨(dú)生孩子“以自我為中心”的私性強(qiáng)烈，對(duì)于服務(wù)意識(shí)特別匱乏，在涉及自身利益時(shí)毫不猶豫的將船公司規(guī)章制度拋諸腦后，更別提無(wú)私奉獻(xiàn)。普通海員這方面表現(xiàn)尤為突出，如某公司超大型油輪的一名水手僅在船工作一個(gè)月，因?yàn)楣ぷ鲃诶鄱岢鲭x船，當(dāng)時(shí)該輪正在香港外海進(jìn)行船靠船作業(yè)，該名水手不顧船長(zhǎng)、政委等船舶領(lǐng)導(dǎo)的勸阻，強(qiáng)烈要求自行離船[1]。為了海員自身安全和船舶安全的考慮，公司決定安排其離船，最終公司在各方面的花費(fèi)達(dá)到二十幾萬(wàn)人民幣，這還不包括船期的損失。另外，有些干部海員同樣缺乏服務(wù)意識(shí)，不能很好地完成各自的工作，給船公司帶來(lái)不可預(yù)估的損失。某輪二副由于對(duì)船公司獎(jiǎng)懲機(jī)制不夠理解，情緒不夠穩(wěn)定，沒(méi)能考慮船公司利益的大局，在船工作不夠積極主動(dòng)，在一次港口國(guó)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)港圖及本航次海圖未能改正，導(dǎo)致船舶滯留，給船公司帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)上的巨大損失[2]。

特別2020 年初以來(lái)，世界新冠肺炎疫情肆虐，海員換班非常困難，很多海員超期工作，有些海員心理壓力很大，船公司和船員公司承受前所未有的壓力，讓海員能夠安穩(wěn)地在船工作，保證船舶安全運(yùn)營(yíng)，提高海員的大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。

2 提高海員服務(wù)意識(shí)的措施

2.1 把住源頭，優(yōu)選海員

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此，做好海員選拔工作尤為重要，這就要求公司把好海員招聘關(guān)。近年來(lái)，由于國(guó)內(nèi)外航運(yùn)業(yè)的高速發(fā)展，大量新船投入使用，導(dǎo)致海員需求出現(xiàn)嚴(yán)重短缺，尤其是特種船（VLCC、液化氣船、化學(xué)品船等）海員的短缺程度更為突出。在此背景下，越來(lái)越多的海員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，所招收的學(xué)員年齡、學(xué)歷、綜合素質(zhì)等良莠不齊，所接受的培訓(xùn)項(xiàng)目越來(lái)越少，培訓(xùn)的時(shí)間越來(lái)越短，很多海員上船后對(duì)船舶依舊一無(wú)所知，一切需要從零開始，所以優(yōu)選海員顯得尤為重要，可以通過(guò)優(yōu)選大學(xué)畢業(yè)生、納優(yōu)社會(huì)人員來(lái)公司。優(yōu)選方式可以通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的老海員或面試官來(lái)面試應(yīng)聘人員，通過(guò)口頭交流、業(yè)務(wù)詢問(wèn)等方式來(lái)考核應(yīng)聘人員的心理素質(zhì)、身體和業(yè)務(wù)技能等方面，實(shí)現(xiàn)優(yōu)中選優(yōu)。船公司需要的是聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有責(zé)任、有技能的海員，這樣的海員，才能帶來(lái)朝氣，才能做好對(duì)船公司、貨主的服務(wù)。

2.2 強(qiáng)化教育，培養(yǎng)海員

對(duì)于剛走出校門的大學(xué)生和初次上船的普通海員，應(yīng)設(shè)立專門的入司培訓(xùn)。首先通過(guò)入司職業(yè)培訓(xùn)對(duì)他們進(jìn)行公司企業(yè)文化、航海文化的熏陶，讓每位剛?cè)胨镜暮T都融入公司這個(gè)大家庭中，讓每一個(gè)人了解公司的規(guī)章制度，了解公司的安全管理方針，了解公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，讓進(jìn)入公司的新海員都有獲得感、幸福感、安全感和企業(yè)榮譽(yù)感。其次，每一位新進(jìn)公司的學(xué)員都要進(jìn)行半軍事化的強(qiáng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)每個(gè)人的服從意識(shí)，使他們?cè)谒枷肷嫌匈|(zhì)的升華，提高他們對(duì)未來(lái)船上工作的積極性。另外，通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)，達(dá)到“要我培訓(xùn)”到“我要培訓(xùn)”的觀念轉(zhuǎn)變，使大學(xué)生盡快

融入社會(huì)，從學(xué)生身份盡快轉(zhuǎn)變成員工身份。培訓(xùn)內(nèi)容不應(yīng)僅限于專業(yè)技能的培訓(xùn)，還應(yīng)培養(yǎng)這些海員的英語(yǔ)溝通能力，改變中國(guó)學(xué)生普遍存在的“啞巴英語(yǔ)高材生”的現(xiàn)狀，并且通過(guò)外語(yǔ)的培訓(xùn)，加強(qiáng)海員對(duì)國(guó)外文化的了解，減少以后遠(yuǎn)洋工作中因文化差異給海員帶來(lái)的不便，讓遠(yuǎn)洋工作變成一種另類的旅游，增加海員的工作熱情。海員每次上崗要及時(shí)做好上崗前的安全教育；海員下船公休時(shí)了解職業(yè)進(jìn)步、生活關(guān)懷談話。通過(guò)談話，不斷增強(qiáng)海員航海文化教育，以提升專業(yè)性。

2.3 解難釋惑，關(guān)愛海員

公司管理人員要真心為海員著想，無(wú)論是對(duì)在船海員或是休假海員，要經(jīng)常通過(guò)各種方式溝通，幫助海員解決實(shí)際困難。要重點(diǎn)關(guān)心關(guān)愛海員的心理情緒，舒緩職業(yè)疲勞，關(guān)注其個(gè)人未來(lái)職業(yè)規(guī)劃，為其提供職業(yè)晉升空間、關(guān)懷職工身心健康、文體生活等。從思想、工作、生活、身心和家庭上構(gòu)建關(guān)心關(guān)愛海員的服務(wù)體系，滿足海員對(duì)美好生活的需要。針對(duì)當(dāng)前疫情，要讓在船海員和休假海員知曉公司對(duì)在船海員紓困的工作，如伙食補(bǔ)助，發(fā)放疫情補(bǔ)貼，對(duì)超期在船工作或家里有大事難事需休假解決的海員，公司派岸上員工到海員家里慰問(wèn)并幫助家屬協(xié)調(diào)解決難事。至于當(dāng)前換班難的問(wèn)題，公司也要想方設(shè)法，在不違反國(guó)家規(guī)定的原則上努力更換海員，這樣既能保證上船海員的安全，又可以保證休假海員的安全。對(duì)于在家休假的海員，公司要進(jìn)行不同形式的慰問(wèn)，講解國(guó)家和公司的規(guī)定。公司與海員是一個(gè)命運(yùn)共同體，要立足服務(wù)海員的崗位，把海員及其家屬當(dāng)成家人來(lái)對(duì)待。海員好，公司好，共同理解當(dāng)前形勢(shì)，共渡難關(guān)。

2.4 合理獎(jiǎng)懲，激勵(lì)海員

公司要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定海員管理規(guī)定，對(duì)海員在船工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行考核。對(duì)優(yōu)秀海員增加精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在提職、選優(yōu)、評(píng)先時(shí)優(yōu)先考慮，激勵(lì)海員職業(yè)榮譽(yù)感。中遠(yuǎn)海運(yùn)集團(tuán)對(duì)海員實(shí)行雙棲制及職務(wù)等級(jí)制管理，與薪酬掛鉤，充分體現(xiàn)優(yōu)異服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)；對(duì)于工作表現(xiàn)不好和考核不合格的海員，公司要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)重的要作辭退處理，讓海員深刻意識(shí)到服務(wù)的好壞直接關(guān)系到切身利益。這樣，海員就會(huì)自覺(jué)地注意在船工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)船公司、貨主的意識(shí)。

2.5 以身作則，帶動(dòng)海員

作為管理人員要特別注意為海員服務(wù)的意識(shí)，管理人員要對(duì)海員來(lái)公司辦理上下船手續(xù)及辦理私事時(shí)，要真誠(chéng)相待，笑臉相迎，讓海員有到家的感覺(jué)，充滿信任感、幸福感。中遠(yuǎn)海運(yùn)集團(tuán)嚴(yán)格貫徹“五條禁令”，常年促進(jìn)陸岸管理團(tuán)隊(duì)廉潔從業(yè)，堅(jiān)決杜絕“吃拿卡要”行為，嚴(yán)格按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，才能使海員以管理人員為榜樣，以飽滿的斗志、高昂的熱情開好船、運(yùn)好貨，增加職業(yè)服務(wù)意識(shí)。

2.6 誠(chéng)信管理，取信海員

管理人員對(duì)海員坦誠(chéng)相待，才能得到海員的信任。只有首先尊重別人，別人才會(huì)尊重自己。誠(chéng)信相互的，只有一方對(duì)另一方誠(chéng)心誠(chéng)意，才能獲得另一方的相信、認(rèn)可，管理人員在管理海員或船舶時(shí)拿出自己的誠(chéng)心，盡職盡責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)。建立公司管理人員和海員談心交心制度，要站在管理大局的高度，以和諧穩(wěn)定為目標(biāo)，相互信任，相互理解，相互幫助。在精神層面?zhèn)鬟f正能量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解疑慮和矛盾苗頭，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，讓海員保持舒心暢心的職業(yè)態(tài)度服務(wù)好船公司、貨主，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

2.7 安全至上，保護(hù)海員

秉著海員至上，安全第一，人性化管理的原則。在安全面前不遲疑，為了海員的安全不推諉，盡全力，不能心存僥幸，更不能忽視海員的生命安全，讓海員感到在公司的船舶上工作有安全感，更愿意在船工作，奉獻(xiàn)智慧，參與公司的遠(yuǎn)洋運(yùn)輸。

3 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)意識(shí)必須存在于每個(gè)海員的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起海員在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，才能使海員自覺(jué)地參與海員職業(yè)貢獻(xiàn)。只有自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作，才會(huì)有以公司為家、熱愛集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神。海員的服務(wù)意識(shí)要逐步培養(yǎng)，只有提高海員的服務(wù)意識(shí)，提高海員服務(wù)船公司的水平，強(qiáng)化海員隊(duì)伍管理和建設(shè)，贏得廣大船公司、貨主的贊譽(yù)，才能進(jìn)一步拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)，為建設(shè)海運(yùn)強(qiáng)國(guó)、交通強(qiáng)國(guó)添磚加瓦。