張世紀(jì)

沈陽飛機工業(yè)（集團）有限公司 遼寧沈陽 110000

改進是一個低投入、高回報率的活動，質(zhì)量改進有很多種方式，但是利用糾正措施實現(xiàn)質(zhì)量改進是最便捷、效果最明顯的。糾正措施制定的好壞體現(xiàn)了組織的潛力，有效的糾正措施制定系統(tǒng)能夠體現(xiàn)其穩(wěn)定提供滿足相關(guān)要求的能力，能夠體現(xiàn)組織不斷自我完善的能力，能夠增強顧客對組織的信任，提高顧客滿意度。糾正措施不僅僅是改正這次錯誤，他需要的是改正這類錯誤，它應(yīng)能從根源上找到問題出現(xiàn)的原因，在起始的地方控制它，改正它，防止問題的再次發(fā)生。那么如何從根源上解決問題？我們需要利用管理工具采用過程的方法，分步驟有序的進行，通常需要按順序采取下列步驟：組建團隊、識別問題、收集數(shù)據(jù)、確定原因、制定糾正措施、跟蹤驗證和預(yù)防在發(fā)生。

1 組建團隊、識別問題和收集數(shù)據(jù)

當(dāng)一個問題出現(xiàn)時，我們一般情況下不能馬上在深層次上采取措施，但應(yīng)馬上采取措施，這些措施可能僅僅是告訴操作員不要這么做或者通知相關(guān)人員這個零件不能夠使用了，這可以避免這個錯誤造成更大的損失。至于這個問題為什么發(fā)生，需要交給專門的團隊進行分析了。個人的能力是有限的，不管多么優(yōu)秀的人，都會有各種因素干擾著他的判斷，團隊的建立就避免了這個問題。團隊成員通常需要包括問題的責(zé)任人員、了解過程的人員、對糾正措施及其結(jié)果負責(zé)的人員、以及負責(zé)執(zhí)行和跟蹤糾正措施的人員。這些人員在崗位上與方式問題的過程相關(guān)，糾正措施的制定影響著他們的工作，不恰當(dāng)?shù)募m正措施可能會對他們今后的工作造成困擾。團隊成員還需包括一些提供信息的人員、有某方面技術(shù)特長的人員、團隊顧問和管理層支持人員，這些人員可以幫助團隊快速地找到根本原因，減少不必要的工作。團隊成員不是一層不變的，它根據(jù)需要會增添和減少。正確地識別問題是制定糾正措施的關(guān)鍵，錯誤的理解問題會誤導(dǎo)后面的工作，簡單的做法是用一個簡單的陳述句復(fù)述問題，如誰在什么時間在哪里做了什么。問題可能不是一個，那么你就需要分開解決。團隊根據(jù)問題收集與問題相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括事件地點、相關(guān)人員姓名、日期和時間、操作推進、設(shè)備、事件順序、最近變動等，數(shù)據(jù)盡量要充分，收集數(shù)據(jù)可以采用面談、調(diào)查表、觀察等方法進行，最好由團隊人員進行，在數(shù)據(jù)收集時應(yīng)核實數(shù)據(jù)的真實性，但不要使用二手?jǐn)?shù)據(jù)應(yīng)為二手的數(shù)據(jù)可能帶有誤導(dǎo)信息[1]。

2 確定原因和確定糾正措施

糾正措施的核心是找出根本原因，永久地解決這樣的問題。根本原因不是憑空想象出來的，它需要基于數(shù)據(jù)分析出來的。團隊前期收集大量的數(shù)據(jù)在這時候就派上用處了。通常根本原因的分析采用團隊的形式共同完成，可以先采用排列圖等工具對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分類。數(shù)據(jù)指向性明顯時，團隊根據(jù) “關(guān)鍵的少數(shù)” 提出問題，5Why 分析法是非常有效的工具。5Why 分析法的關(guān)鍵是構(gòu)建原因鏈，原因鏈的建立要客觀，不能摻雜任何主觀意愿，不要把問題個人化。原因鏈可能是一條，也可能是多條，每條都要分析到根本原因，根本原因應(yīng)能從根源上解決問題并處于團隊職能控制范圍內(nèi)，超出范圍的根本原因是無法解決問題的。操作員的失誤、意外失誤、第二班問人是問題，不知道這個要求等不是根本原因，因為這些原因都存在明顯 “為什么” 包含其中。分析出根本原因后，團隊需要采用逆向驗證的方式驗證原因鏈的正確性，從根本原因開始，反向敘述，每步原因是否都符合邏輯，后一個原因能夠?qū)е虑耙粋€事件發(fā)生。對于數(shù)據(jù)指向不明顯的，團隊就需要采用因果圖等工具進行分析，團隊先數(shù)據(jù)進行分類，通?？梢苑譃槿藛T、設(shè)備、材料、環(huán)境、方法、測量等因數(shù)，將影響問題的主要原因、第二層次原因、第三層次原因等畫在因果圖上，然后逐條對因果圖上的數(shù)據(jù)進行驗證，標(biāo)出各因素的重要程度[2]。畫因果圖時應(yīng)注意 “重要的因素不要遺漏”“不重要的因素不要繪制”。開始的時候，因果圖要大，原因要全，經(jīng)過不斷驗證，最終制定對策時因果圖要小，最終留下的就是根本原因。有了根本原因，團隊就可以制定糾正措施了，根本原因和接近根本原因的原因都需要有針對的措施，措施應(yīng)全部考慮，但最后留下的是最有效的幾條措施。糾正措施應(yīng)包括：措施是什么，誰對其負責(zé)，何時能完成。

3 跟進驗證和預(yù)防再發(fā)生

糾正措施是否有效需要驗證，驗證需要在糾正措施實施一段時間后進行，糾正措施未執(zhí)行時驗證是無意義的事情。驗證應(yīng)確認所有措施是否執(zhí)行，執(zhí)行的效果怎么樣，是否有類似的問題發(fā)生。跟進驗證不局限于發(fā)生問題的場所和人員。如果改進效果不明顯，團隊就需要查找是否有遺留的問題，對遺留的問題進行補充分析，制定新的一輪糾正措施，直到問題被解決。每一個糾正措施都是組織的財富，都對以后的工作有借鑒意義，有效的措施要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，將相關(guān)措施納入文件，作為組織的知識保留下來，這樣就可以防止同樣的問題再次發(fā)生。納入糾正措施的文件應(yīng)明確：需要做什么，為什么做，由誰做，在哪里做，何時做，如何做。對于文件新導(dǎo)入要求有時會出現(xiàn)差錯，團隊?wèi)?yīng)組織對相關(guān)人員進行教育培訓(xùn)，確保相關(guān)人員知曉并理解這些新的要求[3]。

糾正措施作為改進活動的一部分，就是利用內(nèi)外部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，采用合適管理工具，從根源上深層次地找出過程運行的漏洞，有針對性地制定糾正措施，實現(xiàn)組織的持續(xù)改進，增強顧客滿意度，實現(xiàn)組織的降本增效，確保顧客、組織、員工和供方所有相關(guān)方受益的活動。