許冬子

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司柘城縣供電公司 河南商丘 476200

隨著新媒體、大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及用電客戶群體消費(fèi)習(xí)慣和支付習(xí)慣的改變，不同群體的用電客戶對(duì)于供電企業(yè)提供的各類服務(wù)也提出了更加個(gè)性化的新要求。由于電力作為商品本身所具有的特殊性，多年來(lái)，供電企業(yè)一直以營(yíng)業(yè)廳作為主要的服務(wù)渠道。但是隨著移動(dòng)支付的普及、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用以及新媒體平臺(tái)的發(fā)展，原有以營(yíng)業(yè)廳為核心的服務(wù)渠道已無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代的需求，供電企業(yè)應(yīng)用新媒體技術(shù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道已是大勢(shì)所趨[1]。

1 電網(wǎng)新媒體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道現(xiàn)狀

為了適應(yīng)迅速變化的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)條件，新的創(chuàng)新電源模式正處于手機(jī)客戶端服務(wù)器軟件部署階段，如B.PoE、PoE 和NetApp（Palm2019），統(tǒng)一部署國(guó)有運(yùn)營(yíng)公司，廣泛提供。2019 年，國(guó)家運(yùn)營(yíng)公司大力推進(jìn)了在線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（palmpilot 版本2019）的建設(shè)。線上行銷(xiāo)入口網(wǎng)站可讓您透過(guò)線上資源（例如）來(lái)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。b.手工、電子商務(wù)和電子商務(wù)的合并。它通過(guò)集成傳統(tǒng)電力公司、電子商務(wù)、電動(dòng)汽車(chē)、分布式導(dǎo)光板服務(wù)和節(jié)能服務(wù)等企業(yè)的在線營(yíng)銷(xiāo)渠道，為政府運(yùn)營(yíng)公司提供統(tǒng)一的在線存在，從而優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式帶來(lái)的業(yè)務(wù)流程。該平臺(tái)是會(huì)計(jì)、電力和能源服務(wù)等企業(yè)的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，可滿足客戶的多種能源服務(wù)需求，是開(kāi)發(fā)面向客戶的現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。目前山東省、江蘇省、浙江省、湖南省共有四家企業(yè)。預(yù)計(jì)到2019 年底27 個(gè)省將提供全面的在線應(yīng)用程序。

2 新媒體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道特點(diǎn)

2.1 掌上電力統(tǒng)一規(guī)劃優(yōu)勢(shì)凸顯

國(guó)家電網(wǎng)公司應(yīng)用新媒體技術(shù)推出了官方服務(wù)平臺(tái)“掌上電力”App，該應(yīng)用作為國(guó)網(wǎng)公司首層應(yīng)用平臺(tái)，為全面兼顧各省公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容，在功能設(shè)置上較為全面和統(tǒng)一，用戶對(duì)此App的信任度明顯高于投放在第三方平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用?！罢粕想娏Α盇pp主要應(yīng)用模塊包括用電信息查詢、用電業(yè)務(wù)申辦、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣、用戶信息管理以及在線客服等。其中用電業(yè)務(wù)申辦、用戶信息管理等模塊利用率明顯高于其他模塊[2]。

2.2 省級(jí)供電公司逐步開(kāi)展自運(yùn)營(yíng)新媒體服務(wù)

由于“掌上電力”App 的功能比較統(tǒng)一，不能很好地兼顧各省級(jí)公司在不同營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下所面對(duì)的用戶群需求差異，各省公司陸續(xù)推出了適合本區(qū)域客戶特點(diǎn)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道。目前各省公司自營(yíng)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道所提供的辦電業(yè)務(wù)內(nèi)容、用電服務(wù)項(xiàng)目、用戶互動(dòng)功能、數(shù)據(jù)利用水平、推廣力度、客戶使用頻率等存在很多差異。比如有些提供了對(duì)客戶訴求的響應(yīng)服務(wù)，范圍包括停電查詢、故障報(bào)修、違規(guī)用電舉報(bào)、客戶投訴意見(jiàn)收集及反饋等，而有些則只提供人機(jī)互動(dòng)，未設(shè)計(jì)深度處理模塊，甚至缺少數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)及分析功能，無(wú)法有效支撐業(yè)務(wù)管控，不利于監(jiān)管新媒體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果。

2.3 微信、支付寶服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量高、社會(huì)影響大

小額供資和按需付費(fèi)平臺(tái)是對(duì)供電平臺(tái)的重要補(bǔ)充，因?yàn)樗鼈兲峁┝饲逦姆?wù)、龐大的用戶群、巨大的社會(huì)影響和大量的業(yè)務(wù)量，政府運(yùn)營(yíng)公司在線渠道服務(wù)中不能忽視這一點(diǎn)。Microsoft平臺(tái)由于其強(qiáng)大的社會(huì)特性，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案中占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)（92.90%的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)份額，如b.特別計(jì)劃、問(wèn)卷調(diào)查、平均值查詢、綜合管理等），以及支付在支付現(xiàn)場(chǎng)代表絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貴重財(cái)務(wù)屬性（電費(fèi)占63.94%）。

3 新媒體服務(wù)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化措施

3.1 加強(qiáng)一體化辦電模式，推進(jìn)整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅整合供電企業(yè)各部門(mén)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是整合各種渠道的營(yíng)銷(xiāo)方式。由于電力服務(wù)目標(biāo)客戶群年齡跨度大，生活方式、消費(fèi)方式各有不同，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里，新興的線上辦電服務(wù)和傳統(tǒng)的線下辦電服務(wù)方式依然會(huì)長(zhǎng)期共存。提高線下辦電服務(wù)水平的同時(shí)大力推廣線上辦電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下辦電服務(wù)“兩手抓、同步走”將有助于更好地滿足各類用戶群體的辦電需求。有很多線下的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳在客戶等待區(qū)設(shè)置線上辦電體驗(yàn)區(qū)，有專人引導(dǎo)辦電客戶試用體驗(yàn)“線上辦電”的服務(wù)。以傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳為“點(diǎn)”，積極推廣使用“線上辦電”的客戶“面”。通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)方式，更好地滿足客戶需求，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。通過(guò)投放自助交費(fèi)終端、推出“掌上電力”App、運(yùn)營(yíng)企業(yè)微信公眾號(hào)、置換預(yù)付費(fèi)購(gòu)電卡表及推廣網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)多渠道辦電，在推廣線上辦電模式的同時(shí)兼顧線下辦電[3]。

3.2 依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

供電企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在合法范圍內(nèi)收集和整理客戶用電情況的數(shù)據(jù)資料，開(kāi)發(fā)更加人性化的精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)為電力客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，在用電服務(wù)方面，可以結(jié)合企業(yè)客戶的行業(yè)特性、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、用電負(fù)荷等基礎(chǔ)參數(shù)，建立數(shù)學(xué)模型，定制個(gè)性化用電方案；幫助用電量大、用電安全隱患多的企業(yè)及時(shí)排查隱患，建立健全應(yīng)急預(yù)案。

3.3 實(shí)現(xiàn)信息訂閱

客戶運(yùn)用電力服務(wù)終端APP、微信公眾號(hào)等掌上營(yíng)業(yè)廳綁定賬號(hào)后，電網(wǎng)企業(yè)可實(shí)現(xiàn)向用戶定向推送電價(jià)政策等供電服務(wù)信息，同時(shí)，為客戶提供余額查詢、欠費(fèi)提醒、繳費(fèi)通知、電費(fèi)結(jié)算清單，停送電通知、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度通知等信息服務(wù)工作。此外，支持通過(guò)微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上提醒繳費(fèi)，開(kāi)通按月按電費(fèi)清單代扣代繳，線上代繳預(yù)付費(fèi)等便捷服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著新媒體的興起和客戶消費(fèi)、支付習(xí)慣的改變，充分利用新媒體的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與客戶的有效溝通，有利于及時(shí)掌握客戶需求，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作更加適應(yīng)新興市場(chǎng)的發(fā)展。