孫哲

【摘要】近年來(lái)，隨著金融科技的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)極大挑戰(zhàn)，尤其是以余額寶為代表的理財(cái)產(chǎn)品從商業(yè)銀行那里吸引到了越來(lái)越多的客戶(hù)，致使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)逐年下降。面對(duì)沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行應(yīng)該主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，知難而進(jìn)，主動(dòng)擁抱大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的金融科技，創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，避免零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化等問(wèn)題，借助金融科技搞好零售業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)力。本文從商業(yè)銀行受到金融科技沖擊的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了借助金融科技實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 對(duì)策

1.金融科技對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)形成沖擊

1.1 金融科技正在改變商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融的運(yùn)營(yíng)模式對(duì)商業(yè)銀行利用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展零售業(yè)務(wù)形成較大沖擊。和傳統(tǒng)商業(yè)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式不同的是，互聯(lián)網(wǎng)金融在線(xiàn)上就受到了客戶(hù)的青睞。以余額寶為例，余額寶不僅節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本，而且還獲得了較高收益。

1.2 金融科技背景下商業(yè)銀行的零售負(fù)債增速逐年走低。

商業(yè)銀行的資金來(lái)源有很多，其中零售業(yè)務(wù)個(gè)人負(fù)債是重要的資金來(lái)源，傳統(tǒng)商業(yè)銀行憑借實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)獲取到客戶(hù)大量的活期存款。由于活期存款利息很低，給商業(yè)銀行的資金運(yùn)用提供了廣闊的利用空間。但是隨著金融科技的到來(lái)，特別是大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式分散了商業(yè)銀行大量的客戶(hù)，使得商業(yè)銀行吸收個(gè)人存款的能力明顯心有余而力不足，去存款可娜觀(guān)象日益明顯。去存款化使得商業(yè)銀行零售負(fù)債增速環(huán)比逐年走低，成了當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展普遍面臨的困境。

1.3 金融科技倒逼商業(yè)銀行充分提高用戶(hù)體驗(yàn)。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行支付交易主要以現(xiàn)金和銀行卡形式進(jìn)行，通常辦理時(shí)間較長(zhǎng)，便利性差。遇到高峰期就需要客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，容易引起客戶(hù)抱怨。盡管商業(yè)銀行近幾年注意到了這一情況，并努力開(kāi)通手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，大力推廣自己的支付產(chǎn)品，但市場(chǎng)占有率并不高。而第三方支付為代表的金融科技充分簡(jiǎn)化了支付與轉(zhuǎn)賬流程，僅僅依靠掃碼支付、指紋支付等方式就能完成交易，大大縮短了客戶(hù)力、理業(yè)務(wù)時(shí)間，給力、理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供了很大方便。

1.4 金融科技給傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成了嚴(yán)重的客戶(hù)流失現(xiàn)象。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式主要依賴(lài)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)，效率低，成本高，很難滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求，難以保障服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形中增加了運(yùn)營(yíng)成本。而金融科技不斷延伸服務(wù)觸角，在較短時(shí)間內(nèi)就有效提升金融服務(wù)的覆蓋面，為廣大客戶(hù)提供了便捷的金融服務(wù)。受此影響，傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶(hù)流失嚴(yán)重，特別是中低端客戶(hù)流失最為嚴(yán)重，高端客戶(hù)因此也受到影響。

2.商業(yè)銀行借助金融科技搞好零售業(yè)務(wù)的對(duì)策及建議

2.1 注重品牌建設(shè)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

品牌建設(shè)能夠使商業(yè)銀行提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。因此，商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)工作中就要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的粘性，提玲客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，要想搞好零售業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行就必須擁抱金融科技，改變傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)服務(wù)模式，根據(jù)客戶(hù)需求不斷創(chuàng)新推出系列金融產(chǎn)品，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。除此之外，商業(yè)銀行要利用大數(shù)據(jù)分析工具為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，精準(zhǔn)獲客，根據(jù)客戶(hù)的偏好為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)出相應(yīng)的零售產(chǎn)品，然后進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

2.2 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)有效防控風(fēng)險(xiǎn)，降低銀行損失。

在金融科技高度發(fā)展的今天，商業(yè)銀行要想在零售業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)損失，就必須借助金融科技。一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以為商業(yè)銀行在精準(zhǔn)獲客、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面的決策提供數(shù)據(jù)支撐。商業(yè)銀行面對(duì)大量精準(zhǔn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，在向客戶(hù)提供貸款時(shí)就能較為精準(zhǔn)的分析出客戶(hù)需求、交易行為、生活習(xí)慣等，以此作為下一步產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃和體驗(yàn)提升的重要依據(jù)。另一方面，商業(yè)銀行要強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理職能，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)快速挖掘、分析出營(yíng)銷(xiāo)工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)立刻發(fā)出預(yù)警，從而避免商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理受到損失。

2.3 重視人才隊(duì)伍建設(shè)，最大限度發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)。

商業(yè)銀行要想實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)快速提高，就要與時(shí)俱進(jìn)，多措并舉不斷加大商業(yè)銀行金融科技人才隊(duì)伍的建設(shè)，有效發(fā)揮人才在促進(jìn)零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展中的巨大作用。一是從商業(yè)銀行內(nèi)部擇優(yōu)選取優(yōu)秀員工進(jìn)行數(shù)據(jù)課堂、編程教學(xué)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，用理論教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合的方式快速提高員工的理解能力和數(shù)據(jù)分析能力，使其快速成長(zhǎng)為數(shù)據(jù)分析人才，從而為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展奠定良好基礎(chǔ)。其次，完善獎(jiǎng)罰分明的考核機(jī)制，通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的考核機(jī)制以及適當(dāng)?shù)妮啀彊C(jī)會(huì)，為優(yōu)秀科技人才提供快速晉升的機(jī)會(huì)。激發(fā)起廣大員工學(xué)習(xí)金融科技的積吸性，營(yíng)造出良好的企業(yè)文化氛圍，提高人才隊(duì)伍的創(chuàng)造力、凝聚力和向心力。

2.4 大力提高客戶(hù)體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)效率。

在金融科技高度發(fā)展的今天，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)受到重創(chuàng)，金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，業(yè)務(wù)下降明顯，利潤(rùn)空間逐步收窄。要想改變這一現(xiàn)狀，商業(yè)銀行就要通過(guò)人工智能手段提高商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的服務(wù)效率，積極打造差異化的用戶(hù)體驗(yàn)，拓寬和延伸零售金融服務(wù)嵌入到客戶(hù)生活的各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，提供智能化的支付方式及服務(wù)模式，為商業(yè)銀行收集有價(jià)值的信息，依據(jù)市場(chǎng)需求快速設(shè)計(jì)出相應(yīng)的零售產(chǎn)品，以此提高商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率。

結(jié)束語(yǔ)：

當(dāng)前，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)受到了金融科技的強(qiáng)烈沖擊和挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)，牢牢抓住金融科技帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，積極擁抱金融科技，逐步擺脫實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)依賴(lài)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，大幅改善客戶(hù)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

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