蘇 楊，白 雪，俞 茜

(貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司 信息中心，貴州 貴陽(yáng) 550003)

0 引言

隨著大數(shù)據(jù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，人們生活方式與行為習(xí)慣發(fā)生重大改變?？蛻糇詣?dòng)服務(wù)意識(shí)得到明顯提高，移動(dòng)式與碎片化消費(fèi)需求特征更為明顯。同時(shí)，客戶服務(wù)渠道變得更加電子化與多樣化，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)渠道的需求同樣更為多樣化，對(duì)服務(wù)內(nèi)容傾向于專業(yè)、智能與便捷。所以，傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)向著智能化方向發(fā)展。通過(guò)智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，支持豐富知識(shí)的智能快速檢索與關(guān)聯(lián)知識(shí)的精準(zhǔn)推動(dòng)，滿足客戶服務(wù)內(nèi)外部全渠道應(yīng)用需求。此外，打造智能化電力客戶服務(wù)全新模式，提高智能化水平，在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)與滿意度的同時(shí)，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

1 客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

信息時(shí)代背景下，傳統(tǒng)客戶服務(wù)是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務(wù)企業(yè)也積極努力探索更加經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)絡(luò)客服、智能手機(jī)應(yīng)用或即時(shí)通信工具等，而通過(guò)對(duì)智能化客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，能夠?qū)Χ嗲揽蛻舴?wù)中心做出充分整合，在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，可以有效節(jié)約人工成本，并增強(qiáng)用戶實(shí)際體驗(yàn)，使服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到全面提升。

隨著電力客戶服務(wù)技術(shù)的快速推廣應(yīng)用，用戶規(guī)模也呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，服務(wù)全網(wǎng)電力用戶的通信服務(wù)熱線，呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)。與此同時(shí)，隨著通信業(yè)務(wù)的快速良好發(fā)展，電力通信服務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識(shí)水平與工作時(shí)間等方面的制約影響，客服平臺(tái)無(wú)法有效滿足話務(wù)咨詢的快速增長(zhǎng)需求。人工座席與傳統(tǒng)自主語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，均以按鍵交互方式為主，對(duì)用戶和系統(tǒng)的交互效果產(chǎn)生約束限制，用戶等待時(shí)間較久，致使客服體驗(yàn)較差，對(duì)客戶體驗(yàn)造成相應(yīng)的影響。若用戶無(wú)法快速準(zhǔn)確地獲取所需的具體服務(wù)，便會(huì)轉(zhuǎn)向求助于人工客服，致使人工話務(wù)壓力驟增，運(yùn)營(yíng)成本明顯提高。除此之外，客服系統(tǒng)中，記錄存儲(chǔ)大量錄音文件，為對(duì)客服質(zhì)量做出嚴(yán)格監(jiān)督與客觀評(píng)價(jià)，有效提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，傳統(tǒng)人工監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢方式也異常困難，效率低下，工作被動(dòng)，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實(shí)有效地提高電力客戶服務(wù)工作效率與質(zhì)量，已然成為電力行業(yè)需要面對(duì)的重點(diǎn)問(wèn)題[1]。

2 智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)分析

2.1 智能服務(wù)

通過(guò)應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于電力專業(yè)詞庫(kù)與規(guī)則管理以及知識(shí)場(chǎng)景化，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的快準(zhǔn)檢索以及精準(zhǔn)推動(dòng)，便于用于快速準(zhǔn)確地獲取所需的知識(shí)和服務(wù)。

2.2 隱形知識(shí)挖掘

依托于個(gè)人知識(shí)支撐，鼓勵(lì)個(gè)人知識(shí)貢獻(xiàn)，構(gòu)建企業(yè)知識(shí)良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的充分挖掘與有效沉淀，提高企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的同時(shí)，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量[2]。

2.3 海量數(shù)據(jù)高效處理

應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于人工智能技術(shù)，確保良好的靈活性以及可拓展性，強(qiáng)化提高并發(fā)展檢索請(qǐng)求處理能力。靈活開放的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，可以提供更加優(yōu)質(zhì)的動(dòng)態(tài)延展能力，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的實(shí)際需求[3]。

2.4 客戶化和人性化

通過(guò)對(duì)智能化、人機(jī)交互與人工智能技術(shù)的充分整合，滿足客戶化提問(wèn)方式，提供以語(yǔ)義為標(biāo)準(zhǔn)的智能檢索，滿足用戶個(gè)性化搜索需求?；谡Z(yǔ)言模型所具備的計(jì)算技術(shù)，結(jié)合智能推薦引擎，提高對(duì)關(guān)聯(lián)知識(shí)的智能化推薦。

2.5 全渠道應(yīng)用

基于跨平臺(tái)與規(guī)?；南⑼ㄖ约罢霞夹g(shù)，完成對(duì)內(nèi)、外部等全渠道知識(shí)應(yīng)用的有效接入，統(tǒng)一支持后臺(tái)管理整合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布的“一點(diǎn)采編多渠道應(yīng)用”[4]。

2.6 管理決策支撐

全面系統(tǒng)的管控指標(biāo)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的“全景展示”。對(duì)用戶行為進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)分析，智能搜集用戶搜索的信息和日常點(diǎn)擊軌跡等，并可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶搜索趨勢(shì)與特征的科學(xué)系統(tǒng)分析，輔助企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

3 智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，屬于供電企業(yè)和用戶直接溝通的重要窗口，成為挖掘客服服務(wù)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)價(jià)值，以及質(zhì)量和各類業(yè)務(wù)指標(biāo)之間存在的潛在關(guān)系，完善健全經(jīng)營(yíng)內(nèi)心體系的重要渠道?，F(xiàn)階段，電力客戶服務(wù)也更具智能化特點(diǎn)，并能開展對(duì)智能應(yīng)答、智能質(zhì)檢與語(yǔ)音識(shí)別分析等人工智能技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用。智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于人工智能技術(shù)，在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效應(yīng)用，也衍生出眾多科學(xué)輔助工具與方法，使電力客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量得到全面提高，使客戶對(duì)電力客戶服務(wù)的觀感得到明顯改善，切實(shí)推動(dòng)電力行業(yè)的良好發(fā)展。

3.1 多技術(shù)集成的智能質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

為對(duì)電力客戶服務(wù)質(zhì)檢體系現(xiàn)狀進(jìn)行有效改善，應(yīng)用智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，依托于人工智能技術(shù)，設(shè)計(jì)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，基于模式對(duì)人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)全量檢測(cè)，并對(duì)錄音所隱藏的信息進(jìn)行充分挖掘，為數(shù)據(jù)挖掘、分析以及用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面提供重要的基礎(chǔ)支撐。

3.1.1 基于語(yǔ)音識(shí)別的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯和情感分析

基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，用戶和客服座席通話期間，對(duì)語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，有利于座席班長(zhǎng)對(duì)通話實(shí)施監(jiān)控。除此之外，系統(tǒng)通過(guò)提取有關(guān)聲音特征參數(shù)，對(duì)客服座席采取實(shí)時(shí)預(yù)警，從而做出有效調(diào)整，確保良好的通話質(zhì)量。與此同時(shí)，基于對(duì)音頻、音高等變化幅度的分析監(jiān)測(cè)，可以對(duì)用戶通話期間所產(chǎn)生的情緒波動(dòng)變化等異常信息做出重點(diǎn)偵測(cè)，對(duì)用戶情緒表達(dá)做出相應(yīng)的判斷。

語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文本、用戶情緒變化以及預(yù)警統(tǒng)計(jì)等信息均成為系統(tǒng)對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查與客觀評(píng)分的重要基礎(chǔ)，配合質(zhì)檢員完成人工測(cè)聽(tīng)和復(fù)檢，客觀反映出客服所具備的業(yè)務(wù)能力以及掌握的服務(wù)方法和技巧。

3.1.2 基于文本信息挖掘的熱詞統(tǒng)計(jì)和聯(lián)想

語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文本，通過(guò)進(jìn)行糾錯(cuò)和順滑處理之后，全文轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率能夠超過(guò)85%。對(duì)文本信息進(jìn)行充分挖掘，快速發(fā)現(xiàn)與了解用戶關(guān)注特點(diǎn)，跟蹤分析特定用戶群體的一種行為，同樣也是完善業(yè)務(wù)監(jiān)控用戶投訴內(nèi)容和原因的主要方法。系統(tǒng)對(duì)通話轉(zhuǎn)移最初文本采取進(jìn)一步系統(tǒng)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，對(duì)同詞庫(kù)匹配度最高的關(guān)鍵詞和出現(xiàn)頻率最高的詞語(yǔ)等進(jìn)行自動(dòng)篩選，并做出統(tǒng)計(jì)分析，以此為電力行業(yè)關(guān)鍵熱詞，再分析頁(yè)面形式。除此之外，通過(guò)對(duì)熱詞采取二次分析，以業(yè)務(wù)圖譜，對(duì)熱詞進(jìn)行組合與聯(lián)想。例如，發(fā)票、劃扣與打印、電費(fèi)等，可進(jìn)行組合聯(lián)想：發(fā)票如何打??？電費(fèi)劃扣等常見(jiàn)性問(wèn)題。對(duì)于此類問(wèn)題，對(duì)全量錄音文本采取二次挖掘?；跁r(shí)間、地域等具體的維度信息，對(duì)用戶需求分析報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，反映出用戶特征的同時(shí)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力客服服務(wù)，以此為電力客戶服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提高提供可靠保障。

3.2 智能營(yíng)業(yè)廳

基于“以客戶為中心”的人性化設(shè)計(jì)理念，基于一站式設(shè)備集成與軟件平臺(tái)建設(shè)，基于智能化技術(shù)、人工智能技術(shù)與智能營(yíng)銷、管理信息系統(tǒng)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)采取科學(xué)整合與系統(tǒng)集成，有效強(qiáng)化服務(wù)智能化、人性化與互動(dòng)化的感官式服務(wù)體驗(yàn)。基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，建立智能營(yíng)業(yè)廳，可以使電力客戶服務(wù)質(zhì)量得到切實(shí)有效提高。

3.3 智能機(jī)器人

基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，以智能機(jī)器人的形式，在機(jī)器人頭部位置，安裝設(shè)計(jì)高清攝像頭和內(nèi)核識(shí)別程序，可以自動(dòng)智能的對(duì)用戶完成快速人臉識(shí)別，并按照用戶位置進(jìn)行轉(zhuǎn)身接待。同時(shí)，智能機(jī)器人對(duì)電力業(yè)務(wù)與電力政策等知識(shí)的掌握十分全面，可借助智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，為用戶提供停電潮汛、業(yè)務(wù)導(dǎo)引與業(yè)務(wù)辦理指南等服務(wù)。用戶無(wú)須等待，僅需通過(guò)使用智能機(jī)器人，并可以利用“電e寶”、微信或是支付寶等實(shí)現(xiàn)掃碼支付，方便快捷，并獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。

依托智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，建立智能運(yùn)用管理系統(tǒng)，為智能營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行提供可靠支撐，系統(tǒng)基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等，對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行、服務(wù)與設(shè)備等采取全面監(jiān)控與維護(hù)，對(duì)智能服務(wù)設(shè)施采取統(tǒng)一管理。同時(shí)，基于對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的全面采集和科學(xué)分析，以此進(jìn)行智能化管理，為客戶互動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與電力客戶服務(wù)提供可靠保障。

3.4 遠(yuǎn)程客戶服務(wù)

利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，用戶能夠完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理與客戶繳費(fèi)和業(yè)務(wù)咨詢以及在線咨詢等綜合業(yè)務(wù)的辦理。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，遠(yuǎn)程互動(dòng)可以通過(guò)手機(jī)、平板等終端登錄，且功能操作同網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本一致。除此之外，通過(guò)對(duì)智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，可以為用戶提供實(shí)時(shí)用電信息，并支持短信訂閱，用戶可利用短信訂閱的方式，對(duì)電費(fèi)通知、通電通知與欠費(fèi)通知、安全用電常識(shí)和電力法規(guī)政策等信息進(jìn)行選擇性的個(gè)性化訂閱，使用戶可以獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)電力客戶服務(wù)，切實(shí)提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，市場(chǎng)體系的深化改革發(fā)展，對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)產(chǎn)生重要影響。企業(yè)面臨著優(yōu)質(zhì)客戶流失、市場(chǎng)份額減少、營(yíng)業(yè)范圍受限等眾多風(fēng)險(xiǎn)。因此，電力企業(yè)務(wù)必重視智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，并對(duì)技術(shù)進(jìn)行深入分析研究，通過(guò)向用戶提供智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，為用戶帶來(lái)全新體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)用戶滿意度，使電力客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提高，以此促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定良好發(fā)展。