劉 鑫，盧黃麗

(1.南京泰通科技股份有限公司，江蘇 南京210039；2.江蘇華創(chuàng)微系統(tǒng)有限公司，江蘇 南京211899)

一、引言

“整改”一詞是整頓和改進的簡稱，是企業(yè)運行過程中的一種很重要、也很有意義的活動。它是針對企業(yè)質(zhì)量管理和產(chǎn)品存在的技術(shù)問題，提出整改要求，找出產(chǎn)生問題的原因，采取必要的措施，以達到預(yù)期目的的活動的總稱。因為企業(yè)管理涉及的范圍寬、問題多，因此整改難度較大。特別是在內(nèi)外部審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，必須在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改，更是增加了整改的難度。因此，必須有計劃、有措施，有針對性、舉一反三、跟蹤驗證，才能有效地完成整改工作，才能使企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行，促進企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，以利企業(yè)管理水平全面提升。

二、問題的發(fā)現(xiàn)

“整改”問題的發(fā)現(xiàn)，一般有兩個方面：一是來源于企業(yè)的科研生產(chǎn)現(xiàn)場，二是來源于企業(yè)內(nèi)部的管理文件和記錄。

科研生產(chǎn)現(xiàn)場的問題主要是企業(yè)管理不規(guī)范，直接或間接影響產(chǎn)品質(zhì)量，如：科研、生產(chǎn)、試驗、檢驗條件不滿足本企業(yè)產(chǎn)品的基本要求；缺少關(guān)鍵科研、生產(chǎn)、試驗、檢驗設(shè)備；生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備的完好性未達標；工藝員編制的生產(chǎn)工藝流程與實際需要的生產(chǎn)流程有偏差；生產(chǎn)現(xiàn)場各種區(qū)域狀態(tài)標識不清楚或不明確(下料區(qū)、待檢區(qū)、合格品區(qū)、不合格品區(qū)及廢品隔離區(qū))；這些區(qū)域內(nèi)的物品有的臺賬不全，有遺漏；倉庫物資管理品名與數(shù)量不一致；生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境不達標，有多余物等。

管理文件和記錄主要存在文實不一致、文文不一致的問題。如：倉庫管理制度要求電子元器件存儲在有溫濕度控制的條件下，可是該庫房并沒有空調(diào)，也沒有配置干燥儀和除濕儀，更沒有溫濕度記錄臺賬；另外，制度不具有可操作性，如：員工培訓制度規(guī)定，每季度進行一次全體員工的安全和質(zhì)量教育，并沒有規(guī)定季度的什么時間、什么地點，也沒有規(guī)定教育的具體內(nèi)容(安全和質(zhì)量的內(nèi)容是非常廣泛的)，更沒有明確由誰來主持，誰來講課。一個季度過去了，該項制度并未執(zhí)行。還有普遍存在的記錄與制度的規(guī)定不一致的情況，以及記錄與技術(shù)文件的規(guī)定不一致的情況，等等。

三、整改的方法和技巧

要“整改”的問題一般分為兩類：一類是產(chǎn)品技術(shù)存在的缺陷問題，一類是企業(yè)管理不善的問題。這兩類問題的整改主體和整改方法完全不同。

(一)技術(shù)類問題

對于發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)類問題，應(yīng)根據(jù)實際技術(shù)的復(fù)雜程度和技術(shù)難度，由技術(shù)負責人組織相關(guān)人員，查找發(fā)生問題的具體位置；然后，通過各種試驗和理論分析等手段，厘清問題發(fā)生的本質(zhì)原因；之后，再通過模擬、仿真試驗以及其他技術(shù)方法，使問題再次出現(xiàn)，從而證實問題定位是準確的，同時機理分析也是正確的；在此基礎(chǔ)上，制訂糾正措施才有針對性。應(yīng)該強調(diào)的是，對某些影響面廣，以及涉及關(guān)鍵要素的技術(shù)問題的糾正措施，應(yīng)向上級主管報告并組織會議評審或組成驗證小組進行驗證。同時，應(yīng)將發(fā)生的技術(shù)問題的信息傳遞給相關(guān)部門，引起共同警惕，防止同類問題的再次發(fā)生。

(二)管理類問題

管理類問題的產(chǎn)生，一般有兩個原因。一是管理制度缺失(無制度)或制度有漏洞，二是制度宣傳貫徹不到位。

整改管理類問題，首先是找出管理上的缺陷或薄弱環(huán)節(jié)，把事實搞清楚；然后查明管理問題發(fā)生的原因；在此基礎(chǔ)上，找到造成問題的有關(guān)部門和責任人，再區(qū)別主次責任及責任的大小。在以上事實明確后，制訂整改計劃、落實糾正措施并以此為例，廣泛檢查同類情況，如有類似情形，也同樣整改。

對再次發(fā)生的明顯違背管理規(guī)定的責任人，必須按企業(yè)有關(guān)考核制度進行處罰，“殺一儆百”，絕不姑息。

必須指出的是，某些產(chǎn)品技術(shù)類問題的整改不到位，主要責任不在技術(shù)人員，而在管理人員。如：審核發(fā)現(xiàn)某電子產(chǎn)品的某個設(shè)備未進行可靠性計算分析，這當然應(yīng)由技術(shù)人員負責整改。但審核時，該設(shè)備的技術(shù)負責人出差在外，不在審核現(xiàn)場，回公司后并沒有收到整改通知。等到一個月后，驗證人員發(fā)現(xiàn)該設(shè)備仍未進行可靠性計算分析。該項整改問題由單一的技術(shù)整改，變成了技術(shù)和管理的復(fù)合整改。因為部門未將此項整改通知到整改的責任主體屬于管理問題。

(三)整改的深度和廣度

1.糾正

糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施，即針對發(fā)現(xiàn)的不符合項進行改正，是治標措施。

仍以某個設(shè)備未進行可靠性計算分析為例，糾正方法就是對該設(shè)備進行可靠性計算分析，并將計算分析的資料簽署歸檔。再如生產(chǎn)現(xiàn)場缺少區(qū)域狀態(tài)標識的問題，糾正方法也很簡單，只要將生產(chǎn)現(xiàn)場所有區(qū)域進行清理，明確待加工區(qū)(材料堆放區(qū))、加工區(qū)、待檢區(qū)、檢驗合格區(qū)、不合格區(qū)、待轉(zhuǎn)區(qū)等的位置，并配以明顯的區(qū)域狀態(tài)標識即可。

2.原因分析和糾正措施

找準原因是整改的前提?！皩ΠY下藥”是醫(yī)生治病的基本策略。企業(yè)運行過程中出了問題，同樣需要找出問題產(chǎn)生的原因，才能根據(jù)不同情況進行處理。對于硬設(shè)備故障，容易找到故障原因，故障定位比較容易。對于軟設(shè)備故障(電氣故障或軟件故障)，往往不能直觀找到故障點，可能需要借助儀器或其他手段來確定，給判斷故障原因造成困難。而且，某些故障在不同時間、不同環(huán)境條件下才會出現(xiàn)，準確找到故障原因的難度就更大。但是，在沒有準確找到問題原因的情況下，貿(mào)然采取措施，會使糾正工作欲速而不達。這種情況在中小企業(yè)中較為普遍。這種盲目糾正可能比未糾正的危害性更大。因為它會蒙蔽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員的眼睛，造成問題已經(jīng)糾正的假象，真正的故障變成了隱患，一旦條件成熟時必然會再次出現(xiàn)。因此，企業(yè)在整改時，一定要堅持原則，以實事求是的態(tài)度，找到故障原因，這是完成整改工作的前提。

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，即從原因上得到改正，是治本措施。為了不再發(fā)生同樣或同類的不合格，必須采取全方位、多層次的長效辦法，人們通常稱之為糾正措施。

仍以某個設(shè)備未進行可靠性計算分析為例，首先要分析問題產(chǎn)生的原因，再根據(jù)原因采取糾正措施。就此事而言，為什么沒有收到整改通知?是沒有規(guī)定，還是有規(guī)定沒有執(zhí)行?如果沒有規(guī)定，就應(yīng)制定一個程序：明確由何人去通知，什么時間去通知，通過什么形式和方法去通知，接到通知的個人應(yīng)以何種形式和方法做出回應(yīng)，進一步明確由何人去監(jiān)督此項工作的完成。有了這個規(guī)定，整改通知就不會再發(fā)生遺漏的情況。

同樣，對生產(chǎn)現(xiàn)場缺少區(qū)域狀態(tài)標識的問題，也要分析問題產(chǎn)生的原因，再根據(jù)原因采取糾正措施。一般來說，建立了質(zhì)量體系的企業(yè)，都知道應(yīng)對生產(chǎn)現(xiàn)場進行區(qū)域狀態(tài)標識，有的企業(yè)還制定了“6S”現(xiàn)場管理辦法。但是在各種審核中屢屢發(fā)生現(xiàn)場區(qū)域狀態(tài)混亂或狀態(tài)標識不清現(xiàn)象。究其根源，是企業(yè)最高管理者和生產(chǎn)現(xiàn)場管理者對此項工作不重視，有制度不執(zhí)行的問題。糾正措施并不復(fù)雜，重點是管理者提高認識，并由企業(yè)考核委員會對管理者實施績效考核，屢教不改者，除了經(jīng)濟處罰外，還要處以行政處罰并通報全公司。管理者一般不怕經(jīng)濟處罰，而怕丟面子。

應(yīng)該注意的是，一個不合格可以有若干個原因，因此，糾正措施都應(yīng)根據(jù)原因予以覆蓋。

3.提高整改的深度和廣度的良藥

(1)由表及里，查找問題

對企業(yè)運行中(包括審核)發(fā)現(xiàn)的問題，不要就事論事，只注意糾正而忽視了糾正措施，必須由表及里，深挖細找問題的根源。通常情況，可以根據(jù)問題對體系的影響和解決難易程度，進行分類(重點問題、一般問題、建議性問題)。重點問題必須及時整改，一般問題分輕重緩急實施整改，建議性問題如屬于偶發(fā)的、獨立的，對質(zhì)量體系有效運行沒有影響的問題，應(yīng)引以為戒。

整改要有明確的計劃。由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)召開工作會議，高層管理者統(tǒng)一認識，提出總體要求。各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要親自參加，使整改工作具有權(quán)威性。會議結(jié)束后，立即將整改要求的文件印發(fā)至相關(guān)部門。各部門應(yīng)認真梳理本部門需整改的問題，落實責任人及完成整改時間和驗證人，為整改工作的順利推進提供必要的保障。

檢查指導(dǎo)，落實整改。有部分企業(yè)因成立時間短，又缺乏專業(yè)質(zhì)量工作人員，對具體整改工作不熟悉，缺乏整改經(jīng)驗，抓不住要領(lǐng)，往往不能按時完成整改任務(wù)。這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自己培養(yǎng)人才或外聘專家，進行指導(dǎo)，以提高整改能力和水平。

審查驗證，提高整改效果?？梢越柚髽I(yè)內(nèi)部或外部專家的智慧，對已經(jīng)整改完成的材料進行驗證、確認。如發(fā)現(xiàn)糾正內(nèi)容不確切、原因未分析到位、糾正措施不能有效防止不合格發(fā)生、未準確進行舉一反三等情況，驗證人員應(yīng)提出意見。整改責任人應(yīng)再次整改，確保整改工作有效、徹底，使整改工作取得實質(zhì)性效果。

總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高整改能力。對整改工作進行分析總結(jié)，是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的重要方面。通過對整改過程進行反思，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和需要改進之處，吸取經(jīng)驗教訓，找到進一步改進的措施，以便納入今后質(zhì)量管理體系改進計劃，為深化提升整改的有效性打好基礎(chǔ)。

(2)組織培訓，提高認知能力

管理者要帶頭培訓。培訓是制度貫徹的重要環(huán)節(jié)，管理者是制度貫徹的領(lǐng)導(dǎo)，有些企業(yè)有制度，但不能貫徹執(zhí)行，歸根結(jié)底是管理者對制度并不知情，因此常常出現(xiàn)“說外行話”或偏離制度(規(guī)定的流程)的現(xiàn)象，不能不說這是企業(yè)的一種悲哀。因此管理者一定要帶頭培訓，學在前頭。已有企業(yè)規(guī)定了管理者學習制度的好辦法，即：新制度出臺后要求管理者在一個月內(nèi)寫出心得，對老制度，要求管理者每兩個月選學一篇，寫出體會。

企業(yè)制度不僅與管理者密切相關(guān)，也涉及企業(yè)相關(guān)部門和員工，他們也必須是知情者，否則，員工就成了“無頭蒼蠅”，打亂仗。實踐證明，員工多數(shù)忙于完成本職工作，很少有人用自己的業(yè)余時間主動學習企業(yè)的制度。人們常說質(zhì)量關(guān)系全員，這從廣義上說是對的，但不是每個質(zhì)量管理文件都涉及全員。因此有的放矢的培訓才是有效培訓。工程技術(shù)人員培訓的重點是熟悉和掌握《產(chǎn)品研制工作程序》和《產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容；質(zhì)量管理人員培訓的重點是熟悉和掌握《產(chǎn)品質(zhì)量保證大綱》和《產(chǎn)品檢驗驗收規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容。

人力資源管理部門有責任制訂培訓計劃，合理安排時間，選聘合格的教師，組織好培訓工作。培訓活動也要與績效掛鉤。企業(yè)制度在企業(yè)中發(fā)布了、培訓了，就如同內(nèi)部法律，人人都要無條件執(zhí)行。任何相關(guān)人員，違反企業(yè)制度，給企業(yè)造成損失，都要按績效考核的規(guī)定，對其實施經(jīng)濟或行政處罰。只有堅決執(zhí)行制度，才能提高員工對培訓學習的自覺性和遵守制度的意識，才能維護制度的嚴肅性和權(quán)威性。

(3)舉一反三，不留死角

“舉一反三”的本意是從一件事物的情況、道理聯(lián)想到其他事物的情況、道理，形容以此類推，由此及彼。文中指的是發(fā)現(xiàn)的問題需要整改，而且應(yīng)該由此問題，聯(lián)想到其他類似問題，一并整改，不留死角。例如：發(fā)現(xiàn)了一個部門文件發(fā)放未做記錄，需要整改，同時，應(yīng)聯(lián)想到其他部門有沒有文件發(fā)放未做記錄的類似問題，如有，也應(yīng)一并整改。經(jīng)查實后，未發(fā)現(xiàn)其他部門文件發(fā)放未做記錄的類似情況，這也是通過“舉一反三”工作后才能得出的結(jié)論。通過“舉一反三”工作，才能使整改活動真正有效。

(4)完善制度，鞏固成果

“整改”是一項階段性、突擊性的工作。為使“整改”成為常態(tài)化，必須用制度予以保證。

企業(yè)開展的活動都應(yīng)有準則，大家都遵照這個準則辦事，就能統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動，就能把事辦好。這個準則是用制度的形式來表示的?！爸啤笔且?guī)范制約，“度”是尺度。企業(yè)在制定制度時，應(yīng)把制約的內(nèi)容控制到恰當程度。一項優(yōu)秀的制度，一定能把握好制約的內(nèi)容和尺度；制度應(yīng)便于執(zhí)行者理解，而且操作簡單、方便。

凡是成功企業(yè)都要建立一套完善的管理制度，既有約束也有激勵?！罢摹敝贫仁瞧髽I(yè)制度的重要組成部分，也要體現(xiàn)約束和激勵。

編寫制度時，應(yīng)進行總體策劃，各個文件都要體現(xiàn)PDCA循環(huán)的要求，即按照計劃(P)—執(zhí)行(D)—檢查(C)—處理(A)的基本方式。制度一定要精練、簡單，并不是制度越多越好，特別要防止文件之間發(fā)生沖突的情況，避免同一件事在不同文件中出現(xiàn)不同的規(guī)定。

四、整改——對體系深化的推進

整改是改進的一種形式和手段。所有整改的目的只有一個，就是提高企業(yè)管理者和員工的認識、改進工作方法。每一項整改，都會推動一項得到改進。通過整改的全過程活動，找到問題產(chǎn)生的原因，采取有效的整改和預(yù)防措施，舉一反三，就能取得多方面的改進，無疑會無形中全面推動企業(yè)管理工作。

但是，整改又是一項復(fù)雜而煩心的工作，對具體的整改責任人而言，很容易產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。特別是在原因找不準、措施不得力時，甚至會打“退堂鼓”。其實沒有過不去的坎，許多企業(yè)管理者都有體會：不怕有問題多，就怕不整改。整改過程可能有痛苦，但整改過后必然帶給企業(yè)新的精神面貌：員工質(zhì)量意識有質(zhì)的提高，責任心大大增強，工作流程執(zhí)行更加順暢?？梢院敛豢鋸埖卣f：整改是推動質(zhì)量管理體系運行深化有效的撒手锏。

五、結(jié)語

整改工作是實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)運行過程遇到坎坷和問題是常有的事，企業(yè)管理者應(yīng)具有“發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改”的信念。

先進的辦企理念、科學的管理方法、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，無疑是助力企業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)。改進企業(yè)發(fā)展中會遇到的問題，搬掉企業(yè)前進道路上的“絆腳石”和“攔路虎”，企業(yè)才能順利前進和發(fā)展，這是助力企業(yè)改革前進的撒手锏。但是，對待整改，僅僅只有決心是不夠的，必須對整改有充分、正確和足夠的認識，從領(lǐng)導(dǎo)做起，找到產(chǎn)生問題的原因、修訂和完善制度、以法治企。充分借助內(nèi)外部審核的機會，通過有效的整改活動，使企業(yè)管理工作得到全面提升，為國民經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻，同時使企業(yè)也得到實惠。

希望以上分析能為提高整改效能提供一些思路和方法，供相關(guān)企業(yè)參考。