黃圳宇

成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司 四川成都 610200

航班延誤的產(chǎn)生過(guò)程及原因非常復(fù)雜，民航的關(guān)鍵問(wèn)題是安全，為了使乘客和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全得到保障，飛機(jī)起飛前必須對(duì)每一環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，符合相關(guān)的飛行標(biāo)準(zhǔn)后才可起飛，如果其中某一環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，則可能會(huì)出現(xiàn)許多因素的共同影響，造成異常飛行。

1 大面積航班延誤沖突發(fā)生的原因分析

1.1 難以保障旅客的知情權(quán)

根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，消費(fèi)者擁有最基本的知情權(quán)。然而，在航班延誤發(fā)生后，機(jī)場(chǎng)或航空公司無(wú)法做到將飛機(jī)延誤的情況及原因及時(shí)、準(zhǔn)確告知消費(fèi)者，此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因如下：由于信息的傳遞需要逐層發(fā)送，從航空公司逐層發(fā)送到地面處理部門(mén)，然后再發(fā)送到外部站點(diǎn)，但機(jī)場(chǎng)人員不能夠及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)信息有所掌握與了解，造成了較大航班延誤的情況，嚴(yán)重的還會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的信息被傳遞出，可能造成恐慌。如果延遲的原因是由軍事活動(dòng)、天氣等其他因素造成的，那么，相關(guān)的延誤事件將難以確認(rèn)，當(dāng)乘客詢問(wèn)相關(guān)工作人員的時(shí)候，員工將“時(shí)間待定”、“不確定”等回答作為答案時(shí)，乘客的知情權(quán)就無(wú)法得到保障，認(rèn)為工作人員非常不負(fù)責(zé)任，并且對(duì)問(wèn)題回避，這肯定會(huì)引起乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)管理的極大不信任，并在較大的航班延誤和碰撞中構(gòu)成隱患[1]。

1.2 突發(fā)事件處置不到位

因?yàn)槌丝筒坏鹊奈幕胶头梢庾R(shí)，以及相關(guān)的媒體缺乏應(yīng)有的法律觀念，導(dǎo)致一些乘客認(rèn)為航空公司應(yīng)在航班延誤期間支付賠償，并對(duì)工作人員進(jìn)行毆打、圍攻等，對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行干擾，占領(lǐng)航空器等其它干擾機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行的行為，威脅、迫使航空公司補(bǔ)償延誤費(fèi)用，以解決諸如住宿和機(jī)票變更等問(wèn)題。對(duì)于行為過(guò)激、造成損害過(guò)大的乘客，如果不能及時(shí)制止他們的暴行，沒(méi)有及時(shí)采取有效的法律行動(dòng)，情況將更加惡化。

2 加強(qiáng)大面積航班延誤沖突管理的對(duì)策

2.1 積極推進(jìn)空域管理體制改革

首先，軍事和民用航空管制區(qū)必須盡可能保持一致，在全面考慮國(guó)家的空域資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)該對(duì)控制區(qū)進(jìn)行科學(xué)、均勻的劃分，以便在軍事和民航領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)相同的目標(biāo)，這對(duì)于增加空域利用效率并促進(jìn)軍事和民航的相互協(xié)調(diào)性是必要的。其次，對(duì)飛行高度層進(jìn)行進(jìn)一步改革。在國(guó)家空管委的指導(dǎo)下，中國(guó)航路航線飛行層的分配方法的第一次改革已經(jīng)完成了，換句話說(shuō)，飛行高度低于6,000米的高度層分配方法符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建議繼續(xù)按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的改革，如果飛行高度小于9000米，則采用300米的飛行高度層，如果飛行高度從9000米至12000米，則采用600米，可以進(jìn)一步增加航路航線的氣流。最后，合理調(diào)整航路航線的結(jié)構(gòu)。為了滿足民航需求，中國(guó)的航路航線結(jié)構(gòu)正在逐步發(fā)展，它僅限于在軍用機(jī)場(chǎng)進(jìn)行的空域訓(xùn)練，這會(huì)導(dǎo)致許多轉(zhuǎn)彎和不經(jīng)濟(jì)的飛行產(chǎn)生。為了最大程度地減少城市之間的流動(dòng)，建議重點(diǎn)關(guān)注國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益，制定總體計(jì)劃并優(yōu)化北京、廣州和上海等市區(qū)的航線[2]。

2.2 改進(jìn)與完善大面積航班處置預(yù)案

在此階段，大多數(shù)機(jī)場(chǎng)和相關(guān)機(jī)構(gòu)都在制定適當(dāng)?shù)挠?jì)劃來(lái)服務(wù)不正常的航班。構(gòu)建規(guī)范化的組織系統(tǒng)后，可以執(zhí)行諸如宣傳報(bào)道、營(yíng)銷服務(wù)、旅客服務(wù)等功能。通過(guò)分析大面積航班處置預(yù)案，細(xì)化大型航班處理計(jì)劃，對(duì)其進(jìn)行不斷改進(jìn)和對(duì)不正常的航班的規(guī)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化，使不正常航班的旅客的安置工作得以保障。這主要涉及乘客的情感舒適度、進(jìn)餐、住宿、車(chē)輛安全及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一般安排等，防止在大面積的航班延誤狀況下，乘客出現(xiàn)混亂的情況，導(dǎo)致沖突的發(fā)生[3]。

2.3 強(qiáng)化管理，提高航空公司運(yùn)營(yíng)效率

由于航班延誤，航空公司應(yīng)集中精力改善航班飛行計(jì)劃的科學(xué)性。目前，中國(guó)有兩種航班計(jì)劃期，分別為夏秋季和春冬季，夏秋季的飛行計(jì)劃是30周，春冬季的飛行計(jì)劃是22周。在如此漫長(zhǎng)的計(jì)劃期中，每周的乘客需求可能會(huì)有很大變化，計(jì)劃和需求之間的巨大差異是無(wú)法執(zhí)行飛行計(jì)劃的主要原因。當(dāng)前，一些國(guó)際航空公司會(huì)制定每月的航班計(jì)劃，以達(dá)到計(jì)劃與需求大致相同。所以，航空公司可以有意地縮短飛行計(jì)劃的時(shí)間，在公司機(jī)隊(duì)的情況的基礎(chǔ)上，制定飛行計(jì)劃，并整合飛行計(jì)劃，使飛機(jī)維護(hù)計(jì)劃和航班計(jì)劃等實(shí)現(xiàn)一體化。飛機(jī)維修部門(mén)需要確保維修質(zhì)量并制定飛機(jī)維修計(jì)劃。空勤部門(mén)需要保障相關(guān)的空勤工作準(zhǔn)備完整，制定相應(yīng)的空勤工作表，以防止沒(méi)有飛機(jī)的航班計(jì)劃或有航班計(jì)劃和飛機(jī)，沒(méi)有機(jī)組等情況的發(fā)生。航班計(jì)劃、維護(hù)計(jì)劃和空勤排班等準(zhǔn)備就緒之后，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，需要專注于公司的目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與協(xié)作，提高績(jī)效和運(yùn)營(yíng)效率，并按計(jì)劃對(duì)航空公司的所有部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備，使由于公司相關(guān)的問(wèn)題導(dǎo)致的航班延誤的可能性最小化。

2.4 始終堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的服務(wù)原則

在這個(gè)階段，如果發(fā)生較大面積的航班延誤，機(jī)場(chǎng)將堅(jiān)持以人為本的關(guān)懷原則，并根據(jù)旅客的實(shí)際需要進(jìn)行所有的服務(wù)工作，對(duì)旅客的焦慮心情進(jìn)行合理的安撫與引導(dǎo)，使乘客了解航班延誤的原因及具體的情況，進(jìn)最大的努力得到乘客的理解。

3 結(jié)語(yǔ)

解決大面積航班延誤的問(wèn)題還有很長(zhǎng)的路要走，要達(dá)到更高的水平需要所有民航公司和組織的共同努力與配合，在下一階段，大連機(jī)場(chǎng)將如實(shí)實(shí)施《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》的相關(guān)規(guī)定與要求，使航班的正常運(yùn)行工作成為對(duì)群眾進(jìn)行大規(guī)模教育和實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)，不斷提高對(duì)大面積航延誤應(yīng)急處置的能力，促進(jìn)航班正常運(yùn)行，并推動(dòng)中國(guó)的航空事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。