劉佳

（湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術學院，湘潭411102）

0 引言

隨著高職院校智慧校園的建設的穩(wěn)步推進，各類系統(tǒng)的應用正逐步從管理型向服務型轉(zhuǎn)變。對師生用戶而言，網(wǎng)上辦事屏蔽了各種信息系統(tǒng)的復雜性，統(tǒng)一了辦事入口，以達到方便師生的目的。網(wǎng)上辦事大廳的最終目標是實現(xiàn)服務流程的優(yōu)化和再造。實現(xiàn)用戶少跑路，甚至不跑路。而讓“數(shù)據(jù)”多跑路的目標。在建設網(wǎng)上辦事大廳之前，我們必須明確：信息化的目的不是為了信息化而信息化。信息化的目的是為了簡化流程，提高工作效率，提升服務質(zhì)量，最終實現(xiàn)管理向服務轉(zhuǎn)化的目標。

1 高職院校網(wǎng)上辦事大廳的建設目標

高職院校網(wǎng)上辦事大廳建設的總目標將可移植的業(yè)務流程從線下搬到線上，最終實現(xiàn)業(yè)務流程的再造和優(yōu)化。將高職院校為師生提供的各項服務集中在網(wǎng)絡平臺的某個區(qū)域，為教師、學生、校友、家長、社會訪客提供方便快捷的教務教學、科研、人事、后勤、審批等類別的線上服務體驗。如《請假申請流程》、《加班申請流程》、《考勤異常補卡流程》、《信息設備申購流程》、《物品申購流程》、《費用報銷流程》、《外派申請流程》、《離職申請流程》、《簽呈流程》等。最終實現(xiàn)千人千面的柔性融合網(wǎng)上辦事信息門戶，方便快捷的提供用戶入口，適應業(yè)務流程轉(zhuǎn)變的動態(tài)變化。

2 高職院校構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳的難點和重點

2.1 舊有的平臺、入口、流程、機制無法匹配智慧校園發(fā)展的要求

在高職院校數(shù)字校園建設向智慧校園發(fā)展的過程中，傳統(tǒng)的信息門戶無法適應當下平臺和入口碎片化的客觀環(huán)境，無法保障用戶體驗的一致性、信息觸達的及時與有效。在業(yè)務辦理的過程中跨部門協(xié)作和流程審批過于繁瑣，“折返跑”和“打乒乓”的現(xiàn)象較為嚴重。這就使高職院校的師生無法感受到信息化發(fā)展帶來的便利。甚至在信息化推進過程中容易產(chǎn)生抵觸情緒。由于各個應用系統(tǒng)較為分散導致身份認證機制不完整，無法滿足多元身份和校內(nèi)校外應用生態(tài)融合的需求。伴隨手機、平板移動應用的推廣發(fā)展，舊有的平臺、入口、流程、機制移動應用建設不足，師生“掌上”服務不充分。面向管理的傳統(tǒng)數(shù)字校園缺少與用戶高效低廉的方式，存在與用戶溝通的鴻溝。

2.2 高職院校數(shù)據(jù)治理能力較差，信息孤島現(xiàn)象嚴重

近十年來，隨著高職院校信息化的迅速發(fā)展，學校教學、科研、后勤等管理和服務系統(tǒng)建設初具規(guī)模，這些管理系統(tǒng)，規(guī)范了業(yè)務管理工作，提升了業(yè)務管理水平，也積累了大量業(yè)務數(shù)據(jù)（例如：學生課程、課表、考試等業(yè)務管理數(shù)據(jù)，教師、學生等一卡通消費、圖書借閱等活動交易數(shù)據(jù)；通知、公告、新聞等辦公宣傳數(shù)據(jù)；教職工、學生的個人私有數(shù)據(jù)等，可以說目前高職院校中的數(shù)據(jù)是無處不在的）。事實上各個高職院校數(shù)據(jù)大量分散存在，數(shù)據(jù)存的多，用的少。各個應用系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴重，缺乏全量數(shù)據(jù)和業(yè)務過程數(shù)據(jù)，由于高職院校信息化水平較為薄弱，缺乏數(shù)據(jù)分析和開發(fā)的相關人才，導致數(shù)據(jù)分析舍本逐末，無法有效輔助領導決策。師生服務體驗差，日益增強的服務觀念以及互聯(lián)網(wǎng)化的服務體驗，加強了師生用戶與校園信息管理部門的矛盾。

2.3 高職院校網(wǎng)上辦事大廳建設的重點

通過前面的分析，我們知道網(wǎng)上辦事大廳建設的總體目標是將可移植的業(yè)務流程重線下搬到線上，但在實際建設過程中我們發(fā)現(xiàn)流程搬遷的過程中信息化建設部門側(cè)重流程發(fā)起和進度查詢，缺乏前期面向師生的基本辦理指南，以及服務后期的評價及反饋。并且在辦事大廳構(gòu)建中存在辦事大廳服務太多，查詢不方便，無法快速找到所需服務或者應用，分類不清楚，導致用戶體驗很差。目前，網(wǎng)上辦事大廳建設會遇到許多困難，未建網(wǎng)辦的學校需要考慮如何碎片化服務，跨部門協(xié)同，數(shù)據(jù)打通，做什么服務才能提升服務水平等問題；對于已建網(wǎng)辦的學校，需要考慮的主要是如何提升業(yè)務流程的服務體驗，業(yè)務上線和運轉(zhuǎn)效率的提升以及建設成本與如何運營推廣的問題。事實上在對于高職院校校務服務流程的具體分析中發(fā)現(xiàn)，辦事流程看似簡單實則復雜，辦事體驗決定師生是否能夠廣泛接受使用。具體分析按事前、事中、事后進行具體分析：從使用者的角度來分析高校校務服務，需要從辦事前讓使用者能便捷的找到服務，了解辦事的過程和需要準備的材料；辦事中需要能便捷的填寫表單、實時了解審批進度、讓數(shù)據(jù)多跑，讓人少跑腿，并縮短審批時間；辦事后能方便的統(tǒng)計查詢辦事情況，將業(yè)務過程數(shù)據(jù)沉淀下來，以做評價與反饋；最好，在日常運營維護中，能夠便捷的分析業(yè)務流程實例數(shù)據(jù)，便于業(yè)務部門優(yōu)化決策與服務。舉例說明：學校除了復雜流程外，其實還有很多要對接的流程，例如說畢業(yè)離校流程，需要和多個系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接，當驗證過學生已經(jīng)無欠費后可以進行畢業(yè)離校申請；針對業(yè)務系統(tǒng)對接的問題，網(wǎng)辦平臺通過兩種方式來實現(xiàn)，與數(shù)據(jù)中心對接通過配置的方式來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的讀取，與業(yè)務系統(tǒng)對接進行數(shù)據(jù)的讀取操作，可以通過插件的方式來進行對接，隨著對接的系統(tǒng)越來越多，插件庫也越來越豐富，這也是一個逐步完善的過程。

3 結(jié)語

構(gòu)建高職院校網(wǎng)上辦事大廳要落實以下幾點：打通用戶入口、千人千面服務；打通用戶入口、服務送到手邊；打通數(shù)據(jù)孤島、盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)；打通身份屬性、靈活區(qū)分服務；打通部門協(xié)作、提升服務體驗；網(wǎng)上辦事平臺本身應該是可以提供呼叫中心接入服務、PC 端網(wǎng)辦辦事、移動端掌上辦事，除此之外還可以對接外部系統(tǒng)，如易班、釘釘?shù)?，把這些外部系統(tǒng)作為網(wǎng)辦平臺的一個接入渠道，可以在這些渠道上提服務申請，服務的處理還是在網(wǎng)辦平臺上，這樣既滿足了行政、政策上的要求，又能保持學校業(yè)務服務的自主性。同時網(wǎng)辦平臺還應保證可以通過微信企業(yè)號、服務號的接入打通了校外、校內(nèi)服務。校園網(wǎng)上辦事大廳要提供一站式流程服務，是校園用戶啟動流程、接受服務、辦理任務、審批任務的統(tǒng)一入口。對后臺而言，網(wǎng)辦平臺要支持可視化建模，提供拖拽式、所見即所得的圖形化表單設計能力，以及表單數(shù)據(jù)自動創(chuàng)建關系型數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)無需程序開發(fā)，極簡配置上線。

網(wǎng)上辦事平臺的落地是真正實現(xiàn)高職院?！白疃嗯芤淮巍备母锏木唧w體現(xiàn)，是高校改變辦事作風、提高辦事效率的重要途徑，也是促進智慧校園建設，檢驗智慧校園建設成果的重要抓手。