文/清華大學(xué)飲食服務(wù)中心 葛明霞 吳艷敏

一、問題的提出

情緒是人人熟知的一個詞語，并且每個人都有切身的體驗。情緒作為人的重要心理過程，情緒的積極或消極作用都對人的認知和行為產(chǎn)生影響。因此，情緒需要管理，科學(xué)有效的情緒管理，可以降低生活壓力、工作壓力等問題，并保持健康的心理狀態(tài)。

情緒管理包含情緒識別、情緒理解、情緒表達、情緒調(diào)節(jié)四個維度，旨在通過對自身和對他人情緒的覺察和理解來調(diào)整自身的情緒表達，從而達到調(diào)節(jié)情緒感受的目的。情緒管理能力是心智能力發(fā)展的重中之重，一個擁有良好情緒管理能力的人，能夠更敏感地覺察自己的心理狀態(tài)，也能夠及時作出調(diào)整，從容應(yīng)對生活中的挫折與挑戰(zhàn)。

辦公室是一個單位的樞紐部門，承擔(dān)著內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、形象與宣傳、領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手等重要角色。這個角色定位賦予了辦公室人員更多的職責(zé)和要求，隨著新時代高校的改革與發(fā)展，對其從業(yè)的要求逐漸提高，所承受的壓力也相應(yīng)增大。在實際工作中，辦公室人員要做好本職工作，并逐步形成良好的情緒管理能力，才能不斷提升與改革相匹配的工作能力。因此，基于情緒管理的四個維度，探究其對于辦公室工作的重要性分析，并提出了科學(xué)管理情緒的途徑，有助于提升辦公室人員的綜合素養(yǎng)。

二、情緒管理對于辦公室人員的重要性分析

（一）有助于學(xué)會察言觀色。察言觀色是情緒識別的基礎(chǔ)要素，學(xué)會察言觀色是一種社會人際交往中的有效策略和能力，能從別人的言語和臉色中，來體察對方的心意，并能謙恭待人。這是一種重要的社會交往能力。作為高校辦公室工作人員，處在一個相對綜合又特殊的工作崗位，一方面為領(lǐng)導(dǎo)和科室服務(wù)，也要為一線各部門的職工及師生服務(wù)，要能夠較快、較準確地領(lǐng)悟并把握領(lǐng)導(dǎo)及各部門傳達信息的核心內(nèi)容，才能明確工作目標，避免低效率辦理事務(wù)。辦公室人員在平時工作中要堅持做“有心人”，處處留心，時時在意，通過在交流過程中眼神、神態(tài)的變化，來識別語氣語調(diào)中蘊含的情緒變化，才能夠快速反應(yīng)，靈活并妥善處理事務(wù)。

（二）有助于學(xué)會換位思考。換位思考是人際關(guān)系融洽的潤滑劑，實踐“換位思考”，設(shè)身處地站在對方的角度考慮問題，傾聽訴求，有助于更好地理解當事人的情緒，促進相互理解、尊重，實現(xiàn)有效的溝通交流。辦公室的工作包羅萬象，既要對內(nèi)做好溝通橋梁作用，又要對外發(fā)揮協(xié)調(diào)服務(wù)的功能，在待人接物過程中，辦公室人員的言行代表組織機構(gòu)的形象，如果在服務(wù)對象上門的時候，簡單粗暴或是漫不經(jīng)心地交流，那么就無法營造寬松和諧的氣氛，不能深入人心地解決問題。

（三）有助于學(xué)會疏導(dǎo)壓力。情緒是個體對外界的一種自然反應(yīng)，并會引發(fā)相應(yīng)的行為。當負面情緒長期積壓而又缺乏適當?shù)姆椒ū磉_予以發(fā)泄時，就會形成嚴重的情緒障礙，影響辦公室人員的思維和行為，降低工作的積極性，進而影響辦公服務(wù)的質(zhì)量。適當?shù)那榫w表達不僅有效疏導(dǎo)壓力，也是心理健康的重要標志之一，對個體的社會適應(yīng)和身心健康都有積極的影響。辦公室工作頭緒多，對口部門多，材料種類多，工作量和工作強度可想而知。在遭遇挫折時，要適時適所疏解情緒，才能以積極向上的狀態(tài)全身心投入工作中。

（四）有助于學(xué)會理性控制。情緒管理的最高境界就是善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止地排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解壓抑的心理狀態(tài)。辦公室始終是服務(wù)的“前置窗口”，工作人員無論從以顧客為焦點，還是以服務(wù)為導(dǎo)向的角度考慮，都應(yīng)該站在職業(yè)道德的制高點來嚴格要求自身，善用“穩(wěn)住”“謙讓”等言詞來調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，避免發(fā)生各類沖突，形成良好的工作氛圍。

三、基于情緒管理的四個維度提升工作素養(yǎng)的途徑

（一）提高政治思想覺悟，樹立正確的職業(yè)觀。辦公室的職責(zé)定位決定了辦公室工作人員的工作性質(zhì)。這就要求辦公室人員要具備較高的政治思想覺悟和對事物的洞察能力，在工作之余不斷加強思想政治理論學(xué)習(xí)，不斷增強責(zé)任感，才能高標準、嚴要求對待本職工作。要通過單位組織制度化、多樣化的理論學(xué)習(xí)，樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，形成愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，從而以良好的情緒投入工作中。只有擁有穩(wěn)定平和的情緒，才能在工作中客觀、準確、積極、靈活地處理事務(wù)。

（二）有效認知個人情緒，做情緒的主人。老子《道德經(jīng)》有云：知人者智，自知者明。要認知自身情緒產(chǎn)生的因素，要清楚情緒來源于哪里，利用思維和意志有效干預(yù)，主動調(diào)整，努力克服不良情緒造成的影響。很多時候情緒起源的原因并不復(fù)雜，但是自己的執(zhí)念影響了自身的情緒，迫使自己陷入憤怒、低落、焦慮的負面循環(huán)。要學(xué)會尊重和接納自身的情緒，做情緒的主人，調(diào)整不合理的期待，換一個角度去重新看待發(fā)生的事情。辦公室工作瑣碎復(fù)雜，工作人員要切實意識到自己代表的是辦公室形象，遇到不如意的事情要及時反思自己的情緒輸出帶來的影響，學(xué)會用合理的溝通交流方式表達出來。

（三）培養(yǎng)志趣愛好，保持身心健康。志趣以需要和動機為基礎(chǔ)，是人們積極探索某種事物或從事某項活動的心理傾向和情緒體驗。志趣可以增強工作的自我認同感，擁有堅定的信念目標，并能夠不斷帶來快樂與幸福，當這種意志內(nèi)化于心，可以使人精力充沛，擁有高情商和大格局，并形成積極向上的人格品質(zhì)。辦公室是綜合協(xié)調(diào)部門，在行使綜合協(xié)調(diào)職能時所涉及的各級部門和服務(wù)對象既雜又多，突發(fā)事情和緊急任務(wù)也時常發(fā)生。這就要求辦公室人員掌握一定的協(xié)調(diào)能力與溝通藝術(shù)，面對復(fù)雜環(huán)境，始終自如應(yīng)對、沉著冷靜、不急不躁，保持積極健康的心態(tài)，獲得較好的工作績效。

（四）主動學(xué)習(xí)，提升服務(wù)保障能力。隨著社會的進步，知識的更新迭代，只有不斷進行知識儲備，才能適應(yīng)社會的發(fā)展。辦公室工作人員要結(jié)合工作特點，主動加強文化和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，充分利用新知識進行個人內(nèi)涵塑造，全面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)參謀助手的作用。只有思想境界和能力水平共同達到一定的高度，才能在遇到挫折和困難的時候，合理調(diào)整和控制個人情緒，利于工作的開展和個人的進步與提高，更好地樹立本單位的“窗口形象”。

四、結(jié)語

辦公室工作的初心和使命就是做好服務(wù)，辦公室人員的工作狀態(tài)和心理因素的變化直接影響服務(wù)效果。因此，要重視辦公室人員的情緒管理，不僅個人要努力提升管理情緒的能力，單位的管理層也要加強人文關(guān)懷，引導(dǎo)職工解放思想，適時適所疏解情緒。管理者只有掌握了職工的思想動態(tài)，才能準確實施心理疏導(dǎo)，將不良情緒的影響降到最低，幫助職工以良好的情緒參與到工作中，致力于構(gòu)建和諧的工作環(huán)境。