張澤林，張?zhí)煊?，加璽，劉雪明，孫敏男，康文童

（陜西重型汽車有限公司，陜西 西安 710200）

前言

分析客戶需求，屬于開發(fā)新產(chǎn)品工作期間較為關(guān)鍵的一項工作內(nèi)容，直接影響著客戶的購買行為，需得到廣大開發(fā)設(shè)計者的高度重視。因而，綜合分析開發(fā)新產(chǎn)品當中客戶需求方面研究具體應用，有著一定的現(xiàn)實意義和價值。

1 客戶需求主要研究方法

挖掘客戶需求，以多種基礎(chǔ)理論及方法工具為輔助完成，涉及到問卷調(diào)查、深度訪談、市場導向IDEO等等。從多個角度，多種方法了解并且獲取到客戶的需求，具體詳細方法如下：

1.1 在問卷調(diào)查層面

從CA研究的有效應用來了解客戶的需求偏好，有梯度地做好客戶、營銷者、經(jīng)銷商及服務(wù)商們深度的訪談分析，更為充分地認識到客戶需求。以深度訪談的原文記錄為基礎(chǔ)，從內(nèi)容當中可了解到企業(yè)的內(nèi)外部和客戶對于自身需求認知上有差異性存在著，可將客戶基本的需求及其驚喜需求關(guān)鍵性要素確定下來。

1.2 在深度訪談層面

探索性地將客戶需求深挖出來，獲取客戶需求相關(guān)資料信息。經(jīng)企業(yè)內(nèi)部調(diào)研及對重卡車輛業(yè)內(nèi)競爭局勢深入分析，診斷分析企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品、營銷、管理層面具體情況，以便于實施了解和把握重卡車輛業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，經(jīng)和企業(yè)營銷者、經(jīng)銷商、服務(wù)商等深度訪談及對比研究可了解到，三類群體在對客戶實際需求層面上有認知偏差存在，為構(gòu)建基于客戶需求產(chǎn)品系統(tǒng)平臺奠基。

1.3 在IDEO解讀層面

在一定程度上，IDEO屬于頂級世界創(chuàng)意公司名稱，正向產(chǎn)品開發(fā)全新方式方法，要以客戶的需求為基礎(chǔ)，可以加稍微借鑒市場上產(chǎn)品，設(shè)計出與眾不同的全新產(chǎn)品，滿足客戶的設(shè)計需求。以市場導向性IDEO研究為基礎(chǔ)，做好客戶實際購買及使用的行為錄像有效采集操作，深入解讀完成后，將客戶潛在的需求挖掘出來，企業(yè)內(nèi)部會有客戶需求信息數(shù)據(jù)庫逐步形成；獲取到不同的客戶群體對于驚喜需求方面支付意愿；分類整理好客戶需求，便于后續(xù)更好地實施需求的概念車有效設(shè)計工作[1]。

2 具體應用流程

IDEO解讀，屬于客戶需求全新研究方法，下列是開發(fā)新產(chǎn)品當中客戶需求方面研究具體應用流程：

2.1 采集客戶需求相關(guān)信息

重卡車輛客戶有使用和購買的兩種錄像行為。對客戶的這兩種行為，以及在不同時間、不同工作條件下的錄像進行采集來深入地了解到客戶的日常生活。結(jié)合客戶在購買決策的過程理論，即可描述意識、興趣、嘗試、選擇、購買這三個節(jié)點?？蛻粝纫庾R某類型產(chǎn)品屬于有價值產(chǎn)品，可帶來一定收益，對產(chǎn)品產(chǎn)生了一定興趣后有購買意愿形成，再以嘗試手段對產(chǎn)品優(yōu)劣實施有效判斷，經(jīng)對比分析后最終決定選定某類型產(chǎn)品，支付購買自身所選定產(chǎn)品[2]。

2.2 解讀客戶需求

為能夠?qū)⒖蛻粜袨楫斨泻锌蛻粜枨笥枰杂行诰虺鰜?，要求?wù)必深層次地解讀客戶使用及購買的行為路線，以看行為與聽對話、還有說感受及深度思考等方式，把客戶行為實際需求點挖掘出來，有效解讀客戶的行為，獲取相應客戶需求的信息數(shù)據(jù)，零散客戶需求數(shù)據(jù)，其對客戶價值及重視度有差異性存在。故而，應歸類合并及梳理好客戶需求相關(guān)信息數(shù)據(jù)，這一過程客戶需求信息的收集能有效完善信息數(shù)據(jù)庫。重卡車輛產(chǎn)品要特別注重它的功能性，且要達到相應的配置，這方面的需求已經(jīng)得到了相關(guān)方案的實施解決，如此一來，不僅實現(xiàn)低成本、便捷化地客戶需求綜合分析。判定部分信息數(shù)據(jù)所體現(xiàn)出客戶基本需求期間，應當與當前某以階段CA的研究內(nèi)容最終分析結(jié)果相結(jié)合，對卡車購買相關(guān)影響因素實施有效分析，例如性能實現(xiàn)具體能力、經(jīng)濟性、盈利模式、驅(qū)動性能、消費模式、質(zhì)量、造型、服務(wù)、安全性、政策法規(guī)、未來計劃、運輸效率、駕乘環(huán)境等等，實施有效地判斷分析，可納入至關(guān)鍵性影響因素，實現(xiàn)低成本需求，均為客戶基本的需求。例如，配件及時供應、易損件可靠性質(zhì)量等需求，均是客戶對于服務(wù)及經(jīng)濟層面現(xiàn)實需求；為滿足與夜晚行車安全，重卡車輛輪廊整體可選用反光或者熒光材料，以便于將客戶對于安全層面需求體現(xiàn)出來[3]。在一定程度上，安全性、服務(wù)性及經(jīng)濟性，這些均是客戶購買力關(guān)鍵性影響因素。CA研究當中也往往會發(fā)現(xiàn)其余各項因素，而這些因素被經(jīng)銷商、客戶及企業(yè)營銷者提及到頻率雖較低些，卻屬于不可忽略性影響因素，比如駕駛信息數(shù)據(jù)為開發(fā)的電子系統(tǒng)，并提供著路徑選擇及駕駛性相關(guān)建議信息方面需求，該部分信息內(nèi)容是客戶驚喜需求。在一定程度上，客戶驚喜需求屬于滿足正常生產(chǎn)需求基礎(chǔ)上重卡車輛特性及其附加性能，該部分需求滿足可促使客戶駕駛期間舒適度相關(guān)生理需求提升，駕駛滿足感和愉悅感相關(guān)心理需求會有所增加，對客戶生產(chǎn)運營收益及其水平起到良好提升作用。那么，對于企業(yè)則是客戶在驚喜方面需求滿足有利于企業(yè)樹立良好品牌形象，將自身在業(yè)內(nèi)地位提升，構(gòu)建起生態(tài)化產(chǎn)業(yè)鏈條等。依照著驚喜需求具體實現(xiàn)期間所需求成本、技術(shù)，還有重卡車輛可能會達到一定水平，經(jīng)細致分析后可確定精細需求所涉及層級。

2.3 整理客戶需求

歸類總結(jié)好客戶需求相關(guān)數(shù)據(jù)信息，再劃分好客戶需求的層次，獲取若干條客戶的基本需求數(shù)據(jù)信息及驚喜需求數(shù)據(jù)信息。

2.4 設(shè)計快速原型

在一定程度上，需求的概念車快速原型化設(shè)計，即為基于接地客戶行為相關(guān)錄像，以全局為視角，短時間之內(nèi)借助現(xiàn)有或今后可能會出現(xiàn)技術(shù)設(shè)計單位今后需求的概念車，屬于全新研發(fā)手段。解讀客戶的行為錄像所獲取到客戶需求，需做好分析整理工作，將需求分類實際標準制定出來，做好初步的歸類，將總體需求描述落實到位，再將客戶需求具體層次劃分好，如基本需求、驚喜需求。結(jié)合需求的概念車相應設(shè)計原則，對可滿足于客戶需求相應產(chǎn)品概念及價值高度定義好，分類處理需求的概念車，對所有需求的概念車具體細節(jié)做好充實及包裝處理，以便滿足與概念車快速原型化設(shè)計需求。

2.5 概念設(shè)計

結(jié)合需求的概念車相應設(shè)計原則，在一定程度上，定義可滿足于客戶需求在產(chǎn)品層面概念及其價值高度，分類處理需求的概念車，做好概念車具體細節(jié)補充工作，將其包裝好，便于后續(xù)設(shè)計工作順利實施。將客戶需求的反饋表及產(chǎn)品的開發(fā)目標等均編寫好，將產(chǎn)品具體開發(fā)目標確定下來，產(chǎn)品部門獲取產(chǎn)品改進優(yōu)化點及開發(fā)點等。

3 結(jié)語

從總體上來說，問卷調(diào)查、深度訪談、市場導向IDEO，均屬于開發(fā)新產(chǎn)品當中客戶需求方面研究主要方式方法，具體應用流程則是以采集客戶需求相關(guān)信息、解讀客戶需求、整理客戶需求、設(shè)計快速原型及概念設(shè)計為主，只有掌握這些才可更好地落實客戶需求方面研究，更好地開發(fā)新產(chǎn)品。