雷岸江 游華軒

摘要：目的：探討護(hù)理實(shí)習(xí)生進(jìn)行患者體驗(yàn)的實(shí)踐效果。方法：選擇122名護(hù)理實(shí)習(xí)生體驗(yàn)擇期手術(shù)患者術(shù)前一天的住院經(jīng)歷，體驗(yàn)結(jié)束后對(duì)所感所想進(jìn)行總結(jié)，對(duì)獲得的資料進(jìn)行分析和整理。結(jié)果：提煉出3個(gè)一級(jí)主題，分別為“體會(huì)到患者的不易”;“對(duì)工作的反思”;“改善患者體驗(yàn)的建議”。 結(jié)論：患者體驗(yàn)可幫助護(hù)理實(shí)習(xí)生樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀和良好的醫(yī)德。

關(guān)鍵詞：患者體驗(yàn);護(hù)理;帶教

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和評(píng)估不再僅僅局限于臨床結(jié)果指標(biāo)，患者的個(gè)體體驗(yàn)與主觀感受正成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要方面[1]。國際上對(duì)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)中患者體驗(yàn)的重要性給予了充分的關(guān)注和應(yīng)用。挪威、英國、瑞典等歐洲國家都建立了以患者自我報(bào)告結(jié)果為主的醫(yī)院績效測(cè)量體系，作為醫(yī)療服務(wù)評(píng)估的主要依據(jù)[2]。美國很多醫(yī)院，都設(shè)立了專職的“首席體驗(yàn)官”，來負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)機(jī)構(gòu)的患者體驗(yàn)改進(jìn)戰(zhàn)略，并與醫(yī)院的其他高層管理人員、醫(yī)院董事會(huì)以及專門的患者體驗(yàn)委員會(huì)成員協(xié)調(diào)開展工作[3]。

患者體驗(yàn)是堅(jiān)持以“以人為本”的原則，醫(yī)護(hù)人員通過患者體驗(yàn)，可以從患者的角度感受其真實(shí)的就醫(yī)經(jīng)歷、感受與體驗(yàn)[4]。為幫助護(hù)理實(shí)習(xí)生樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，培養(yǎng)和提升學(xué)生的同情心和共情能力，我們將“患者體驗(yàn)”運(yùn)用在臨床護(hù)理帶教中，特報(bào)道如下。

1.對(duì)象

1.1護(hù)理實(shí)習(xí)生

本研究的研究對(duì)象為2018年8月至2020年9月在某三級(jí)甲等婦女兒童?？漆t(yī)院生殖內(nèi)分泌科實(shí)習(xí)的護(hù)理實(shí)習(xí)生，共計(jì)122名。

1.2患者

隨機(jī)選擇2018年8月至2020年9月在我科行擇期手術(shù)的122名不孕癥患者為體驗(yàn)對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：愿意接受護(hù)士跟隨1天進(jìn)行體驗(yàn)者;初中及以上文化程度，能進(jìn)行正常溝通交流者;無內(nèi)外科合并癥及精神疾患、生活自理者;能自行完成術(shù)前檢查和配合護(hù)士完成術(shù)前準(zhǔn)備者。

2.方法

2.1體驗(yàn)時(shí)間

根據(jù)臨床實(shí)際選擇擇期手術(shù)入院當(dāng)天為體驗(yàn)的時(shí)機(jī)，入院當(dāng)天患者要完成所有術(shù)前檢查及術(shù)前準(zhǔn)備，所接受的治療和服務(wù)時(shí)機(jī)較多。

2.2知情告知

實(shí)習(xí)生跟隨患者進(jìn)行體驗(yàn)前，由護(hù)士長征得患者的同意，并告知體驗(yàn)的目的及做好患者的隱私保護(hù)。

2.3具體體驗(yàn)方法

每日晨8點(diǎn)至18點(diǎn)，體驗(yàn)者著便裝與病人一起體驗(yàn)術(shù)前一天病人所有的經(jīng)歷，主要包括行術(shù)前檢查和接受術(shù)前準(zhǔn)備。在整個(gè)過程中，體驗(yàn)者均陪同病人進(jìn)行，主要采用觀察法和訪談法收集病人遇到的問題和意見，但護(hù)士不能因職業(yè)之便為病人提供指引和幫助，以體驗(yàn)患者最真實(shí)的住院經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)真實(shí)的問題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和體驗(yàn)的感受，一一進(jìn)行如實(shí)的記錄，并形成書面總結(jié)。

2.4 評(píng)價(jià)方法

運(yùn)用Colaizzi [5]分析法整理文本資料，提取有重要意義的觀點(diǎn)和陳述，寫出詳細(xì)、 無遺漏的陳述。

3.結(jié)果

3.1主題一：體會(huì)到患者的不易

絕大部分體驗(yàn)護(hù)士最深的感受是體會(huì)到患者的不易，患者從四面八方趕來醫(yī)院看病，經(jīng)過掛號(hào)、門診檢查、預(yù)約入院、入院檢查等一系列經(jīng)歷，身心俱疲。在就診過程中會(huì)遇到諸多問題。N1：“手里拿著一大堆需要做的檢查檢驗(yàn)單，拎著大包小包的行囊，有點(diǎn)迷茫和忙亂?！盢2：“雖然醫(yī)生都講了，但還是沒記住該先做哪個(gè)檢查、下一個(gè)做什么檢查”N3：“住院樓和門診樓未相連，找不到地方，希望醫(yī)院的標(biāo)識(shí)能更清楚一點(diǎn)?！盢4：“抽血、打b超排隊(duì)都超長。” N5：“患者體驗(yàn)一天后，我最深刻的體會(huì)就是不是在排隊(duì)就是在去排隊(duì)的路上?！盢6：“大多數(shù)患者由于生病來到了一個(gè)陌生的環(huán)境總是充滿了疑問和焦慮。”當(dāng)護(hù)士真正體驗(yàn)過患者入院當(dāng)天忙碌于各種術(shù)前檢查和術(shù)前準(zhǔn)備后，會(huì)真正體會(huì)到患者的難處，更加能明白患者在住院期間所遇到的困難和不容易以及患者真正的需求。

3.2主題二：對(duì)工作的反思

通過患者體驗(yàn)，護(hù)士能真正站在患者的角度進(jìn)行反思，對(duì)醫(yī)患關(guān)系、患者需求等都有了更深的認(rèn)識(shí)。N1：“通過這次的經(jīng)歷，改變了我對(duì)于醫(yī)護(hù)工作者與患者之間的關(guān)系的看法，以前在工作中總是把他們當(dāng)做我們的對(duì)立者看待，雖然理論上我們是不停的強(qiáng)調(diào)關(guān)愛關(guān)心患者，但在內(nèi)心并沒有認(rèn)同落實(shí)這樣的觀點(diǎn)。”N2：“反思自己工作中有時(shí)因忙碌，對(duì)新病人的壞境介紹不全面，未能很好的減輕患者的恐懼、焦慮心理?！盢3：“通過這次的角色體驗(yàn)，讓我明白站在病人的角度去思考問題，為病人考慮時(shí)會(huì)取得更好的結(jié)果，理解是溝通的前提”。 N4：“我覺得病人大多都是可愛的好相處的，我們應(yīng)該有同理心，切身的站在他們角度為他們著想去理解他們。平時(shí)向朋友一樣關(guān)愛他們，對(duì)他們多一份耐心，態(tài)度更溫和一些?！币虼耍ㄟ^患者體驗(yàn)，護(hù)士在以后的工作中能夠真正從思想上更加關(guān)心、理解患者，態(tài)度上更加尊重患者，行動(dòng)上更加關(guān)愛患者?！?/p>

3.3主題三：改善患者體驗(yàn)的建議

3.3.1完善入院前的健康教育內(nèi)容

為使患者做好充分的入院準(zhǔn)備，需要在患者入院前進(jìn)行健康教育，將“入院須知”做成數(shù)字化健康教育資料，生成二維碼發(fā)給患者。告知患者入院前的準(zhǔn)備內(nèi)容，如包括：入院的資料準(zhǔn)備、個(gè)人準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、陪護(hù)準(zhǔn)備、交通提醒、入院當(dāng)日流程等。

3.3.2 改進(jìn)入院當(dāng)日醫(yī)護(hù)工作流程

調(diào)整醫(yī)生和護(hù)士處置病人的時(shí)間和流程，減少患者等待時(shí)間，以合理利用患者術(shù)前一天緊張寶貴的時(shí)間。醫(yī)生開具各項(xiàng)術(shù)前檢查后加強(qiáng)對(duì)病人的解釋和相關(guān)指導(dǎo)工作，以方便病人進(jìn)行檢查。

4.討論

患者角色體驗(yàn)是讓醫(yī)護(hù)人員在真實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)患者的就醫(yī)經(jīng)歷，強(qiáng)化體驗(yàn)感受、 反思觀察與換位思考，該方式能有效提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)[6]。

4.1患者體驗(yàn)可幫助護(hù)理實(shí)習(xí)生樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀

通過分析顯示，進(jìn)行患者體驗(yàn)后，護(hù)理實(shí)習(xí)生對(duì)患者、醫(yī)患關(guān)系都有了更深的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行了深刻的反思，能理解到患者的困難和不易，能真正站在患者的角度去考慮患者的需求，從而發(fā)自內(nèi)心去為患者提供健康照顧和幫助。真正體現(xiàn)護(hù)士的核心職責(zé)：用真心、愛心、責(zé)任心對(duì)待每一位病人，履行護(hù)士“保護(hù)生命，減輕痛苦，促進(jìn)健康”的神圣職責(zé)。

4.2患者體驗(yàn)可幫助培養(yǎng)護(hù)理實(shí)習(xí)生良好的醫(yī)德

潘俊好，何淑華等[7]的研究顯示，患者體驗(yàn)課程的學(xué)習(xí)可以使大專護(hù)生更好的理解護(hù)患關(guān)系，有助于護(hù)生進(jìn)入臨床工作后與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。車穎等[8]的研究指出：體驗(yàn)患者就醫(yī)過程能夠做到共情，促使護(hù)士思考如何改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。本研究結(jié)果顯示，通過患者體驗(yàn)，學(xué)生認(rèn)識(shí)到護(hù)患關(guān)系不是對(duì)立的，而是一體的，護(hù)士的本職是為促進(jìn)患者的健康和改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，這對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的良好醫(yī)德有著積極的作用。

4.3患者體驗(yàn)可激發(fā)護(hù)理實(shí)習(xí)生服務(wù)熱情，更好地做好換位思考

醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”，更多在于“幫助”和“安慰”[9]。醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)就是要關(guān)愛生命，構(gòu)建醫(yī)患互動(dòng)的橋梁，強(qiáng)調(diào)換位思考，在對(duì)生命、道德、倫理的沉思中喚回那份應(yīng)有的責(zé)任心[10]。護(hù)理學(xué)生體驗(yàn)患者后，能真正了解患者的感受，了解患者在行術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)暴露隱私部位的不適。因此護(hù)士更加能從人文的角度出發(fā)體恤患者的痛苦、同情患者的困難、尊重患者的想法，在行術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)更能做好各種細(xì)節(jié)，保護(hù)好患者的隱私，耐心打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身體和心靈的舒適。

5.小結(jié)

護(hù)理的職業(yè)離不開“愛心”和“人文關(guān)懷”，怎樣培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生正確的職業(yè)價(jià)值觀和真正地關(guān)愛病人，是值得探討的話題。傳統(tǒng)的授課教育，學(xué)生能真正領(lǐng)會(huì)和理解的程度有限。通過在臨床帶教中讓學(xué)生進(jìn)行患者體驗(yàn)，學(xué)生能真正了解到患者的需求和不易，能真正學(xué)會(huì)換位思考和理解護(hù)患關(guān)系，真正地善待病人，以能照顧患者而欣慰、以能幫助患者而感恩。從而幫助護(hù)理實(shí)習(xí)生樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀和培養(yǎng)良好的醫(yī)德，并激發(fā)她們的職業(yè)熱情，為促進(jìn)患者的健康而不懈努力。

參考文獻(xiàn)

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[2]李靜嫻.基于患者體驗(yàn)的醫(yī)院績效評(píng)價(jià)研究進(jìn)展[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016年10月，第5期 總第76期：343-349

[3]Rick Evans.“患者體驗(yàn)官在美國”.Visual Angle，CHINA HOSPITAL CEO/中國醫(yī)院院長：27-29

[4] 陳加軍.住院患者體驗(yàn)量表（IPEQ）的編制[D].鄭州：鄭州大 學(xué)，2013

[5] 劉明.護(hù)理質(zhì)性研究[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：53-60

[6]王慶華. 三甲醫(yī)院住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況分析[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2017，35（1）：135-136

作者簡介：雷岸江：1982 女 四川達(dá)州 主管護(hù)師 碩士 婦產(chǎn)科護(hù)理/護(hù)理管理

通訊作者：游華軒