黃嘉斌，陳 夢，張漫婷 （廈門大學嘉庚學院，福建 漳州363105）

HUANG Jiabin, CHEN Meng, ZHANG Manting(Xiamen University Tan Kah Kee College, Zhangzhou 363105, China)

0 引 言

現代都市的極速擴張，隨之而來的是越來越重的城市交通負荷。近幾年，地鐵憑借運量大、準時、快捷、乘車方便、能耗

低、污染少等優(yōu)點，使其在城市公共交通中扮演著越來越重要的角色。隨著人民對美好生活需求日益增長，人們對地鐵運營服

務質量的關注度和要求也越來越高。作為地鐵運營公司，及時、準確掌握和了解乘客對地鐵服務的新需求，找到地鐵運營服務

質量改進的著力點，已成為一項重要的日常工作。顧客滿意理念，是現代企業(yè)管理制度中比較成熟的管理理念，已非常廣泛地

應用到各行業(yè)。

通過整理資料發(fā)現，目前一部分學者在針對地鐵服務滿意度的研究已經比較全面，比如田明明[1]關于提升地鐵車站客運服務水平的研究；段景寧[2]有關城市地鐵特色服務發(fā)展的研究；黃偉坤[3]提出的我國城市地鐵服務特色的發(fā)展方向等，都對地鐵服務方面提出各自的闡述。

提高地鐵服務滿意度對于乘客和地鐵未來的發(fā)展都是非常有必要的，但現有的文獻針對多個城市的地鐵服務滿意度的研究較少，大部分是研究某個城市地鐵的滿意度調查。所以本文主要以福州為例，通過分析和對比福州、臺北、香港、東京、北京

和重慶這幾個城市的地鐵服務水平，總結出各個城市的地鐵優(yōu)點。同時根據福州地鐵存在的問題，給出相應的解決方案。

1 福州地鐵概況

福州現有2 條地鐵線。其中1 號線長28.8 千米，于2016 年建成通車；2 號線長約30 千米，于2019 年建成通車。3～7 號線，預計2030 年前完成建造。1 號線位于城市中軸線上，共設有24 個站點，其中1 期21 個，2 期3 個。2 號線共22 個站點，西起蘇洋站，東至下岐站。

表1 福州地鐵1 號線站點表

表2 福州地鐵2 號線站點表

2016 年5 月18 日開通的福州地鐵，截至2020 年4 月已開設了43 個車站。2019 年福州地鐵日最高客運量為2019 年9 月30 日的52.47 萬人次，全年總客運量約10 737 萬人次，全年日均客運量29.42 萬人次，同比2018 年增幅76.36%。截止2020 年4 月，福州已經開通了2 條地鐵路線，運營里程達55.09 千米。

福州地鐵站用的語言有普通話、福州話和英語。票價按里程計收，起價2 元，按福州市軌道交通規(guī)定執(zhí)行。近期，福州地鐵2 號線的寧化站正在打造地鐵生活城，目前處在招商階段；打造千與千尋主題風格地鐵站；同時寧化站點外的地面建筑，位于萬寶商圈，是福州較繁華的地帶，預計寧化站會成為福州首個地鐵服務最齊全的站。

福州地鐵開發(fā)出的文化產品有小小列車1 號益智積木玩具列車、豬年紀念票卡、中國地鐵聯(lián)發(fā)紀念票·絲路和福州地鐵十周年紀念票卡。福州地鐵十周年車票卡的主要設計元素是1 號線和2 號線標志性的笑臉?？ㄆ瑑詫④嚸嫒谌胧掷L的“10”字號，以2 號線孤山車輛中心發(fā)車為主題，標志著換乘時代的開啟。

2 國內外城市地鐵服務情況

2.1 臺北捷運基本情況

臺北捷運是服務于臺北和新北的城市軌道交通系統(tǒng)。第一條線路于1996 年3 月28 日開通試運營，也是臺灣首座投入運營、規(guī)模最大的地鐵。臺北捷運共有7 條營運線（5 條干線和2 條支線），全長121 公里，共設車站109 座。相關數據顯示，2019 年臺北捷運日均客運量約216 萬人次，日最高客運量為2019 年12 月31 日的320.68 萬人次，全年總客運量約106 596 萬人次。

臺北捷運推出了一款“臺北捷運go”APP。通過該應用，乘客不僅可以了解捷運路網、臺北捷運站信息、列車到站信息、網絡雜志、景區(qū)商務區(qū)等特色服務，還可以為用戶提供各種交通工具的連接信息，功能更加全面，服務更加完善。現場管理面面俱到，信息宣傳途徑多樣，客戶反應速度很快，視覺識別高效清晰等。臺北捷運將車站站名前加注“路線顏色英文字首＋車站序號數字”，讓國內外旅客可以依照“路線顏色”【棕（BR）、紅（R）、綠（G）、橘（O）、藍（BL）】，輕松辨識各車站所屬路線，并以“車站編號”快速辨別乘車或轉乘方向?？梢允箍蛻舴磻俣燃涌?，視覺識別高效清晰。同時在進入付費區(qū)之前，每一個進站口都有幾塊顯示屏，表明列車的抵達時間。

2.2 香港地鐵基本情況

1910 年10 月1 日，第一條港鐵鐵東線正式開通運營，它連接著九廣鐵路和香港地鐵。據2019 年11 月香港特別行政區(qū)政府運輸署資料顯示，2018 年，港鐵市區(qū)線日均客運量550 萬人次，服務乘客1.296 億人次。使用香港的地鐵卡八達通，搭乘地鐵更加便宜，更重要的是可以在任何一個便利店使用。為了提醒旅客避免坐過站，每個車站都裝飾了不同的顏色；配有電梯，為坐輪椅或攜帶大件行李的旅客提供極大便利；并且為了不同乘客考慮，香港地鐵采用中文、英語、粵語的形式報站，并且地鐵廣播只播報到站信息，不會有廣告等宣傳，以避免乘客錯過站點。

香港的地鐵站，一眼望去，都是各種便利店、飲食店、美容店、飾品店等，很大程度上滿足了上班族或其他乘客的需求。且隨處可見的存提款機，更是讓乘客或旅游客感受了便利。香港地鐵之所以能成為香港人民最滿意的交通工具，是因為車站內有各種設施設備和提供各種人性化服務。

2.3 東京地鐵服務情況

1927 年東京開通了第一條地鐵。東京地鐵是日本東京都區(qū)部及附近城市的城市軌道交通系統(tǒng)，包括東京地下鐵和都營地鐵2 個地鐵系統(tǒng)，并與JR 線路和多條私鐵線路直通運轉。據相關資料顯示，東京地鐵共13 條線路，總線路長約312.5 千米，投入運營的車站有290 座。2017 年東京地鐵年運量達到28.19 億人次。

東京地鐵不僅將線路分為快線和慢線，還將車廂溫度分為弱冷和強冷?？炀€和慢線的目的是為了分散人流，節(jié)省乘客時間。東京地鐵的座位也是有不同的顏色，代表不同的含義。紅色區(qū)域是老人、弱者和殘疾人的專用座位。這里禁止打開手機；綠地可以用手機，但不能說話。在東京，有210 個地鐵車站可免費使用Wifi，并且提供各式各樣的車站盒飯。

2.4 北京地鐵基本情況

北京地鐵是為北京服務的城市軌道交通系統(tǒng)，于1971 年1 月15 日，開通了第一條城市地鐵。

北京地鐵將不同線路的地鐵按照不同的顏色區(qū)分，使乘客可以清晰明了的看出想要乘坐的列車。同時多條線路換乘的站臺均設置了無障礙電梯或是坡道，增加了相應的無障礙標識。列車到達、換乘等信息在電子屏上顯示，方便旅客及時獲取。據北京地鐵官方信息顯示，為給旅客提供更及時、更完善的出行服務，北京地鐵升級了APP 官方賬號、并升級了實時顯示車輛滿載率的功能。顯示形式為“紅、棕、黃、綠”，其中紅色表示車輛滿載率大于50%；棕色是介于40%～50%之間；黃色是介于30%～40%之間；綠色為30%以下。

2012 年，北京決定用藝術裝飾58 個重點地鐵站。設計師將地鐵內部的藝術裝飾與地鐵設計、地面建筑景觀相結合。它不僅展現了北京現代城市的特色，更體現了北京的歷史文化風貌，讓旅客沉浸在北京的藝術氛圍中。北京地鐵的建成及運行對加快城市建設、人口流通起到了積極的推動作用，北京優(yōu)質的地鐵服務及設施也得到了乘客的一致認可，同時北京地鐵也緩解了地面交通壓力、降低廢氣排放和噪音污染。

2.5 重慶地鐵基本情況

重慶的第一條有軌公共交通建設于2004 年11 月6 日，在2005 年6 月18 日正式開通。

截止至2020 年2 月，重慶共有軌道交通線路10 條，車站190 座，換乘車站21 座；營業(yè)里程329 公里，居全國第六位，西部第一位。2019 年，重慶軌道公共交通的日均載客量超過300 萬人次，2019 年9 月30 日的日最大載客量為373 萬人。

重慶市軌道交通客運服務標志采用潘通色卡作為標準色。其中，引導進站、換乘的標志基色為白色或線條識別色，引導出站的標志基色為黃色，確認設備設施位置的標志基色為灰色；白色：潘通白色，黃色：潘通012C，灰色：潘通432C；不同的標識使用相應的線標識顏色。在重慶市軌道交通車站500m 范圍內的交叉口或汽車站設置深藍色站位引導標志。為乘客進行換乘提供便利。

3 福州與其他城市橫向對比

基礎設施服務上，北京、香港、東京和重慶做的較好。首先，地鐵的線路多，覆蓋面廣，這讓乘客能更直接到達目的地。其次，在細致的服務上，北京和香港的每一節(jié)地鐵車廂都用了不一樣的顏色裝飾，為提醒乘客，避免坐過站。東京是以設置專門的女性車廂和不同溫度的車廂為乘客提供更多的選擇，并且車廂的位置也為不同的群體設置不同的顏色。香港為輪椅或大件行李設置的升降機，及商超等人性化的服務都為乘客提供了很多便利。但仍存在不少問題，比如安檢口的數量設置過少，在人流高峰期時易造成堵塞；購票時，沒法實現全線的電子購票等。所以在基礎設施方面，福州地鐵應當參考其他優(yōu)秀地鐵站的設施設備，同時結合時代特點，例如現在流行的移動支付手段也應該加入到地鐵購票的方式當中。

在服務態(tài)度上，東京的地鐵五服務做的較好。面對乘客的疑惑都能及時地回復，并且在人流量增多時，還會增加地鐵站的服務人員數量。相較于東京地鐵服務，大部分城市地鐵服務還有進步的空間。比如服務人員的分配不均，無障礙電梯等地方沒有專門的服務人員，反饋的問題許久得不到回復等。所以，在服務態(tài)度方面各個地鐵站都應當積極學習，為乘客提供更好的服務。

在特有文化上，福州、北京和重慶較為突出。福州設置了千與千尋的主題地鐵站，并且發(fā)行了相關的周邊產品；為展現北京深厚的歷史文化底蘊及現代化都市風貌，北京對部分地鐵站進行藝術化裝飾；重慶則是結合了川渝地區(qū)特色來為站點命名。

4 福州地鐵存在的問題

4.1 地鐵站的購票方式

福州地鐵現行的購票方式有e 福州、福州地鐵馬上行、榕城一卡通CPU 卡和自助售賣機。經過調研，很多乘客反饋對現行的購票方式還不夠滿意，自助購票機無法使用移動支付的方式，只能選擇現金結算；而電子掃碼的方式又局限于e 福州和福州地鐵APP 上，需要專門下載，十分不便；同時地鐵售票環(huán)節(jié)不存在人工售票的方式，隨著我國社會老齡化日益嚴重的趨勢，上一代中仍然存在一些知識落后的群眾，電子掃碼等操作方式還存在困難，因此這也成為局限一部分用戶乘坐地鐵需求的主要原因。

4.2 地鐵站的人性化服務

福州兩條地鐵站內普遍沒有商鋪，自助販賣機的數量也是極少，且不存在共享設備的租借。

4.3 設施布置和導向指引

福州地鐵站內的無障礙電梯、衛(wèi)生間設置的位置太過偏僻；沒有單獨設立母嬰室；車站內的指示引導牌的設置不夠顯著；也并沒有設立緊急醫(yī)療場所，甚至連醫(yī)療箱也沒有準備。

5 福州地鐵服務水平提高策略

5.1 優(yōu)化車站布局

車站內部標識牌等建立與完善。重點突出主要位置、區(qū)域的方向標識，為乘客尋找位置、辨明方向提供重要參考。并且構建地鐵生活城，增設并布局好特殊通道等。

5.2 健全服務系統(tǒng)

首先，合理設立服務窗口和便利設施，并且完善地鐵內部相功能體系，以滿意乘客需求。在乘車購票方式上也應該統(tǒng)一軟件；解決自動售票機不能使用移動支付等問題。

其次，在車廂內部，應當適當劃分愛心專座，條件允許的情況下設施女性車廂；增加安全提醒標識；考慮如何減小噪音等?？梢韵驏|京地鐵學習為有特殊需求的乘客提供服務，例如盲道、盲文等。為了最大限度地滿足旅客的需求，提高乘客的服務滿意度，還可以針對不同的乘客需求采取不同的個性化服務。

針對今年疫情的特殊性，車廂應每4 個小時進行消毒殺菌，并且在列車到達終點站后，對車廂進行全面消毒；地鐵站增加廣播提示，提醒乘客戴好口罩，保持適當距離。

表3 福州地鐵與其他城市地鐵服務對比表

5.3 全力提升線路覆蓋率

福州地鐵的線路過少，導致?lián)Q乘地鐵不方便，乘客無法直達目的地或站點距離出發(fā)地過遠，這成為阻礙地鐵成為人民首選公共代步工具的重要原因之一，因此應當加快地鐵建設的步伐，可進一步提升建設速度和水平。

5.4 提升工作人員服務水平

地鐵企業(yè)應該向內部員工滲透正確的服務思想, 加強工作人員的培訓工作，讓工作人員認清自身崗位的工作性質，以良好的服務理念和服務態(tài)度，為廣大乘客提供地鐵乘車服務。