張宇林，陳仲年 （仰恩大學，福建 泉州362014）

ZHANG Yulin, CHEN Zhongnian (Yang-En University, Quanzhou 362014, China)

0 引 言

在國家郵政局發(fā)布的《2019 年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》中，我國快遞的發(fā)展繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢，快遞市場規(guī)模呈中高速增長，快遞服務能力顯著增強，服務質量明顯改善。在行業(yè)同質化競爭日趨激烈之際，快遞服務質量的提高可以有效地增強快遞企業(yè)與消費者之間的粘性?？爝f服務質量也會影響著客戶的忠誠度，因此快遞服務質量的提升成為快遞企業(yè)不斷追求的目標。在對快遞企業(yè)服務質量研究的過程，PZB 建立了SERVQUAL（Service Quality) 量表，該量表包括：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5 個尺度[1]；Memzer 等從客戶的視角提出了3 個測量維度（可得性、時間性和質量性） 指標來衡量實體配送服務質量，這就是早期具有一定研究影響意義的PDSQ 測量量表[2]。吳小梅結合國家郵政局的官方調查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)我國快遞企業(yè)物流服務質量在物流服務時間性、物流信息質量、貨物完好程度等方面有不足之處，并且對這些不足進行研究，提出完善的對策建議[3]。朱美虹、繆圣陶借鑒了SERVQUAL 模型，并且在其基礎上，增加安全性的評價維度，企業(yè)會通過對快件進行安全性保護，并且保證服務人員安全，不會將寄件人、收件人和快件的相關信息泄露出去[4]；彭宇楠運用SERVQUAL 模型的5 個維度和22 個評價指標來分析評價高校快遞服務質量，找出顧客感知和期望的快遞服務差距，給出對應的改善措施[5]。吳保德在B2C 網(wǎng)絡購物環(huán)境下，運用服務質量評價（SERVQUAL） 理論來改進構建快遞服務質量評價指標體系[6]。

1 福建省快遞業(yè)基本現(xiàn)狀

1.1 福建省快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

在福建郵政管理局發(fā)布的《2019 年福建省郵政業(yè)統(tǒng)計公報》中，2019 年全國快遞業(yè)務持續(xù)增長，2019 年快遞服務企業(yè)業(yè)務量為26.2 億件，同比增長23.8%；快遞業(yè)務收入完成259.2 億元，同比增長25.4%。福建省的快遞業(yè)務量主要來源于東部沿海4 市（福州、廈門、泉州、莆田），2019 年東部沿海4 市（福州、廈門、泉州、莆田） 業(yè)務量占比增加，福建東部沿海4 市快遞業(yè)務量占比為86.8%，業(yè)務收入占比為86.3%。與2018 年同期相比，福建東部沿海4 市快遞業(yè)務量的占比上升了0.5 個百分點，快遞業(yè)務收入的占比上升了0.6 個百分點。

1.2 福建省快遞企業(yè)物流服務質量現(xiàn)狀調查

從國家郵政局申訴網(wǎng)站上獲知2019 年1～12 月消費者有效申述情況的統(tǒng)計表，并將其全年申訴問題匯總，如圖1 所示。在2019 年消費者申訴的快遞服務方面的問題中，快遞消費者有效申訴的快遞服務方面主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有30%、26%和26%。投遞服務處在快遞最后一公里的關鍵環(huán)節(jié)，是快遞服務提供者與客戶聯(lián)系最為密切的環(huán)節(jié)，有效地解決快遞中的投遞服務問題能顯著地提高快遞服務質量水平。其次為快件延誤和丟失短少的問題，快件延誤關系到快遞時效問題，當今快遞不僅要追求優(yōu)質高效的服務，更多的是對快遞時效的要求，時效不能保證或者快件出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象會嚴重影響快遞服務的可靠性，也會嚴重影響快遞服務質量。快件丟失短少關乎著快遞服務的可靠性，直接損害消費者的切身利益，使快遞的服務質量大打折扣。投遞服務、快件延誤和快件丟失短少是快遞服務業(yè)重點要解決的服務質量問題。2019 年全年快遞消費者對全國各?。▍^(qū)、市） 郵政管理部門有效申訴處理工作的平均滿意率為98.4%，而消費者對福建?。▍^(qū)、市） 郵政管理部門有效申訴處理工作的平均滿意率為97.9%，福建地區(qū)的平均有效申訴處理工作滿意率低于全國平均水平，在統(tǒng)計消費者對福建郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率全國（統(tǒng)計共31 個地區(qū)）排名第20 名，在全國31 個地區(qū)中，排名相對比較靠后。

圖1 2019 年1～12 月快遞服務問題有效申訴情況分布圖

2 福建EMS 快遞服務質量調查分析

2.1 快遞服務質量評價體系

文章通過參考SERVQUAL 評價模型的維度和指標，結合福建省快遞企業(yè)的服務質量發(fā)展現(xiàn)狀和快遞業(yè)相關政策法規(guī)等，并通過對快遞企業(yè)管理者、有經(jīng)驗的員工和重要快遞客戶的訪談，根據(jù)實際情況修正SERVQUAL 量表，建立初步的快遞企業(yè)服務質量評價指標體系。

為了使評價指標體系更加科學合理，在初步選擇快遞企業(yè)服務質量評價指標中，發(fā)現(xiàn)缺少價格這方面的指標，在原有的快遞企業(yè)服務質量評價指標體系的5 個維度基礎上，加入了經(jīng)濟性這個維度。結合《＜快遞服務＞郵政行業(yè)標準》增加了3 個問題，再由對員工的訪談增加了5 個問題。最后由SERVQUAL 模型的22 個問題初步增加至30 個。通過對快遞企業(yè)管理者、資深員工和重要電商客戶的訪談，他們根據(jù)其自身的了解對各問題的重要程度進行估分。然后對每個問題的得分統(tǒng)計，再核算各個問題的平均得分。根據(jù)得分情況對評價指標進行整理：①刪除分值較低項；②相似問題進行合并；③依據(jù)客戶反映增加或移動個別問題，得出最終的快遞企業(yè)服務質量評價指標為18 個。

2.2 問卷設計

根據(jù)前文在對福建省快遞企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析之后開始分析其核心問題——福建省快遞企業(yè)的服務質量，文章以EMS 快遞為實例來進行評價分析。進行科學的評價需要有科學的依據(jù)和調查設計過程，為使調查問卷更貼合具體的實際情況，文章根據(jù)快遞企業(yè)的服務質量評價體系設計調查問卷，了解客戶對EMS 感知和期望服務質量，分析EMS 的服務質量水平，調查問卷形成過程如圖2 所示：

圖2 調查問卷形成過程

為了保證問卷設計的科學性和合理性，問卷采用李克特5 級量表法給予評價。將模糊的評價語言進行數(shù)量化，即“1”表示“非常不滿意”，“2”表示“不滿意”，“3”表示“一般”，“4”表示“滿意”，“5”表示“非常滿意”。數(shù)據(jù)采集是以福建省EMS 快遞網(wǎng)點的被服務者為研究樣本，并通過網(wǎng)絡發(fā)放問卷。調查問卷包含3 個部分：第一部分為受訪者的個人信息；第二部分為受訪者對EMS 快遞服務質量各個指標的期望；第三部分為受訪者對EMS 快遞服務質量指標的感知評價。本次調查一共發(fā)放200 份問卷，剔除無效問卷，回收有效問卷共計188 份，有效率達94%。填寫問卷的對象主要為18～30 歲的年輕人，占比82.5%，其中女性居多占比68%。

2.3 EMS 快遞服務質量調查統(tǒng)計及結果分析

EMS（中國郵政速遞物流股份有限公司） 是中國規(guī)模最大、業(yè)務品種最豐富、歷史最悠久、網(wǎng)絡覆蓋范圍最廣的快遞物流服務綜合提供商。在中國每個行政區(qū)域都設有分支機構，截止2018 年底，公司注冊資本250 億元人民幣，員工近16 萬人，業(yè)務范圍遍及中國每個行政區(qū)域的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達全球200 余個國家和地區(qū)（包括港澳臺在內），有著5 000 多個自營營業(yè)網(wǎng)點。EMS 以其較大的規(guī)模和廣泛的網(wǎng)絡覆蓋范圍和網(wǎng)點，對福建EMS 快遞服務質量的調查研究也能較好地反映福建省快遞服務質量的具體情況。

調查問卷中的受訪者對EMS 快遞服務質量的期望和具體的實際服務感知進行打分，通過計算得出兩者之間的差值，并作為判斷對該企業(yè)的服務質量水平的依據(jù)[7]。

表1 EMS 快遞服務質量評價指標統(tǒng)計

從表1 中可以看出，EMS 快遞整體服務質量的平均值為-0.38，EMS 快遞的6 個維度的服務質量也均為負值，表明消費者對EMS 的感知服務質量達不到期望服務質量，EMS 整體的服務質量水平相對較低，在快遞服務質量方面還有很大的可改善空間。平均分由高到低分別為有形性、可靠性、響應性、移情性、經(jīng)濟性和保證性。其中平均分最高的是有形性，EMS 是中國規(guī)模最大、網(wǎng)絡覆蓋范圍最廣的快遞物流綜合服務提供商。它的配送范圍遍及全國各地，即使在偏遠的鄉(xiāng)村也可以看見EMS 的“身影”。平均分較高的為可靠性和響應性，EMS 作為考生錄取通知書和重要文件的首選，因其的安全性較高，在全國的錄取通知書郵寄中，其數(shù)量之大，也基本上沒有任何一件快遞丟失或損壞。平均分較低是移情性、經(jīng)濟性和保證性3 個方面，在移情性方面，客戶認為EMS 對于消費者個性化的需求不能有效的滿足，EMS 員工與顧客的溝通交流較少，個性化服務較少。在經(jīng)濟性方面，客戶認為EMS 整體價格偏高，對于EMS 的會員客戶并沒有享受到會員待遇和其他的會員增值服務。在保證性方面，客戶認為EMS 員工服務態(tài)度差，員工的專業(yè)化水平較低，員工作為企業(yè)的一張“名片”，日常的一言一行也會對企業(yè)的整體形象產(chǎn)生影響。都會影響著EMS 快遞服務質量的提高，也是接下來EMS 進行服務質量改善提高的著力點。

3 福建省快遞服務質量提升建議

在對EMS 進行快遞服務質量調查研究過程中，EMS 所表現(xiàn)出來的問題，也是整個福建省快遞服務質量方面出現(xiàn)的共性問題，在對EMS 的快遞服務質量調查研究過程中，也給整個福建省快遞服務質量的改善提升帶來啟示，促使整個福建省的快遞更好的發(fā)展。

3.1 開展專業(yè)化、個性化和定制化會員服務，增強客戶粘性

隨著消費者對個性化服務的需求越來越高，為提升用戶體驗，使得消費者感知的快遞服務符合其心理預期，提升快遞業(yè)整體的服務質量水平。對于快遞會員，可以讓消費者擁有定制化的主動權和個性化的控制權，針對消費者的不同行業(yè)不同特點，甚至不同企業(yè)不同特點，提供特瞬送、特快送、特惠送、醫(yī)藥、冷運、代收貨款、簽單返還等專業(yè)化、個性化和定制化會員服務。一方面通過推行快遞服務會員制，讓顧客能真正享受會員制所帶來的優(yōu)惠服務，另外一方面提升快遞產(chǎn)品質量和服務水平，為客戶帶來專業(yè)化、個性化和定制化的服務，讓顧客離不開的快遞服務體系，與用戶形成更高粘度和更高信任度的關系。進而從根本上來實現(xiàn)快遞服務質量水平的提升。

3.2 發(fā)展快遞自提點、智能柜、眾包物流和無人機，解決快遞最后一公里問題

快遞最后一公里耗費時間長占比高，對福建省快遞服務質量水平產(chǎn)生重要的影響，影響用戶體驗，在前文的2019 年國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中來看，快遞業(yè)務最后一公里的投遞服務和快遞延誤排在客戶投訴問題的前兩位，分別占比30%和26%。從快遞到達站點開始到用戶手中，大概需要5 個小時，大概占整個快遞時長的45%，運輸距離卻不足整體距離的5%，耗費時間長、效率低的最后一公里問題成為客戶投訴投遞服務和快遞延誤的主要原因，進而嚴重影響客戶體驗，解決快遞最后一公里問題可使用眾包物流、無人機、快遞自提點和智能柜4 種解決方案。眾包物流有利于緩解快遞業(yè)務量激增但快遞員不足的問題，從而能夠在很大程度上提升配送員的物流質量。對于農(nóng)村偏遠地區(qū)，可使用無人機解決農(nóng)村末端配送難題，豐富現(xiàn)有配送方式。快遞自提點和智能快遞柜也能夠緩解配送員不足的問題，一定程度上減少配送員比例，減少配送時間，也能有效改變現(xiàn)存快遞員與用戶時間錯配難題，提升快遞時效，降低成本。

3.3 針對性加強員工培訓，提升從業(yè)人員綜合素質

在當前的福建省快遞業(yè)服務質量現(xiàn)狀中，快遞從業(yè)人員的服務態(tài)度差，專業(yè)化水平較低，嚴重地影響到了快遞服務質量水平，當前的快遞業(yè)從業(yè)人員的綜合素質也普遍偏低，所以快遞業(yè)應加強員工服務質量方面的培訓，提升從業(yè)人員的服務意識和責任意識。國家郵政局和人社部兩大部門在2019 年聯(lián)合發(fā)文加強快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓，促進快遞業(yè)高質量發(fā)展。首先加強職業(yè)技能、通用職業(yè)素質和服務質量等方面綜合培訓。其次完善培訓機制，從一線的快遞從業(yè)人員到高層管理人員，針對不同的崗位設計不同的培養(yǎng)方案，強化服務理念，提升整體綜合素質。最后設置合理的獎罰機制，將顧客的滿意度作為績效指標之一，責任到人，落實到位。充分調動員工積極性，樹立服務意識，提升快遞業(yè)整體的服務質量水平。