王永

“網(wǎng)約車過去幾年雖然很熱鬧，但始終停留在在網(wǎng)約車1.0時代?！?首汽約車CEO魏東在接受筆者的采訪時表示，通過不斷挖掘交易引擎、地圖引擎、定價引擎等不同系統(tǒng)之間的價值，實現(xiàn)不斷增加供給、匹配，在每日超過上千萬訂單的交易量當中去挖掘數(shù)據(jù)的價值，從而改變策略和思路，這是首汽約車在網(wǎng)約車1.0時代當中所做的努力。

網(wǎng)約車新政的實施，讓網(wǎng)約車行業(yè)更加標準化。與此同時，隨著網(wǎng)約車行業(yè)的逐步成熟，市場競爭的趨勢也發(fā)生了變化——如何以良好的服務獲取消費者的信任，成為網(wǎng)約車2.0時代重要的走向。

“事實上，行業(yè)的趨勢正在從1.0過渡到2.0，對于供需匹配、管理能力升級以及乘客體驗升級等不同問題上首汽約車都在進行著探索?！蔽簴|表示，網(wǎng)約車服務智能化會是未來整個行業(yè)的競爭點。

對于網(wǎng)約車的智能化發(fā)展方向來說，目前所做的智能調(diào)度通過對歷史數(shù)據(jù)進行分析、推測、預判，從而給司機提供更加合理的建議，同時也非常有助于提升乘客的訂單成功率，減少司機盲動，在這一環(huán)節(jié)中，系統(tǒng)的自動化匹配發(fā)揮了重要作用。

“作為一個從傳統(tǒng)出租車公司轉型升級成為服務型平臺，首汽約車要實現(xiàn)智能化，必須要擁抱技術，進行大量的計算和數(shù)據(jù)處理。而這些數(shù)據(jù)來源于自有數(shù)據(jù)以及我們對用戶理解的標簽化數(shù)據(jù)?！蔽簴|透露，在網(wǎng)約車2.0時代當中，首汽約車致力于打造移動化的生活方式——把汽車作為載體，以智能化的應用場景為乘客提供良好的服務體驗。

2020年10月29日，首汽約車與亞馬遜云服務Amazon Web Services， Inc. （AWS）聯(lián)合宣布，基于AWS機器學習服務Amazon SageMaker和Amazon Transcribe開發(fā)的出行行業(yè)首個定制智能語音解決方案正式上線。

基于該解決方案，首汽約車可以高效地將行程錄音進行音頻降噪、導航音分離，提取清晰的司乘對話內(nèi)容，并將語音轉成文字，從而通過場景化的關鍵詞識別分析觸發(fā)安全預警，實現(xiàn)實時行程安全監(jiān)控，進一步夯實出行安全基礎。

此外，這一解決方案還可用于輔助客訴處理，幫助首汽約車進一步提升服務效率，降低運營成本。首汽約車還計劃將其打造為行業(yè)通用解決方案，服務于其它網(wǎng)約車平臺、傳統(tǒng)出租車企業(yè)和貨運企業(yè)，構建交通出行領域的智能解決方案，助推行業(yè)發(fā)展。

目前，國內(nèi)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問題投訴處理。然而，現(xiàn)有的語音解決方案常常因為錄音質量問題難以達到實際目的。為進一步提升司乘體驗和服務效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機器學習技術，打造一個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導航音等干擾項，并將語音快速準確地轉換成文字。

“語音轉文字的準確率非常高。初步測算，我們實現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并且保證智能客訴處理準確率達90%以上。” 首汽約車副總裁閆磊表示，針對這套定制的智能語音解決方案，雙方會進一步圍繞語音處理的應用場景進行探討合作，例如，實時監(jiān)聽車內(nèi)的聲音，通過語義識別可以讓客服在第一時間介入，提高安全性，降低運營成本。

“首汽約車基于對網(wǎng)約車市場的深刻理解，與AWS可以形成合力，將首汽約車的場景化需求以及服務發(fā)展的愿景同AWS的技術優(yōu)勢、解決方案優(yōu)勢進行結合，用最少的人力成本去試錯、應用，不斷提升客戶的實際體驗。”在AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡看來，在與首汽約車的合作中，首汽約車有場景，有愿景，也有數(shù)據(jù)，而AWS有技術，AWS能幫助首汽約車用更少的人、更少的成本去快速試錯，快速驗證人工智能是否能夠幫助提升客服效率，提升客戶體驗。

事實上，Amazon SageMaker已經(jīng)在多個行業(yè)應用，并且得到了良好的客戶反響。比如，在游戲行業(yè)，行者AI利用Amazon SageMaker開發(fā)了游戲內(nèi)容過濾服務，對不恰當內(nèi)容的識別率超過96%，大大高于同類產(chǎn)品的水平，上線短短三個月內(nèi)，已經(jīng)獲得了幾十家游戲客戶青睞。此外，行者AI還利用AWS云服務開發(fā)了AI對戰(zhàn)機器人、AI情緒控制、AI自動測試、游戲數(shù)據(jù)平臺等產(chǎn)品，幫助游戲企業(yè)改善運營，提高效益。

目前，AWS已成為全球上萬客戶運行機器學習負載的選擇，包括醫(yī)療、教育、游戲、出行、工業(yè)智能、新媒體等各行各業(yè)的企業(yè)都在使用Amazon SageMaker作為一個生產(chǎn)工具，嘗試找到提升生產(chǎn)力的應用場景。

寫在最后

如今，人工智能和機器學習當今已經(jīng)不僅僅是一個單純的技術詞匯，越來越多的人已經(jīng)認識到人工智能和機器學習是幫助業(yè)務實現(xiàn)快速發(fā)展的重要推動力。數(shù)據(jù)顯示，2030年人工智能能夠幫到全球貢獻15.7萬億美元，而在國內(nèi)市場，人工智能更是拉動了整個GDP的26%的增長。

“對于首汽約車來講，AI解決的是管理標準化以及應用工具化的問題，”魏東認為，Amazon SageMaker機器學習服務極大地降低了首汽約車采用機器學習的門檻。通過這一全托管的服務，首汽約車的數(shù)據(jù)科學家和算法工程師只需要專注數(shù)據(jù)和業(yè)務邏輯，無需運營和管理復雜的機器學習系統(tǒng)。

更重要的是，AWS不但提供服務支持，而且會討論到具體的場景應用，以及整個行業(yè)的解決方案，能比較全面地跟首汽約車一起構建解決方案，這是非常重要的。

“在網(wǎng)約車行業(yè)，安全問題是重中之重。作為行業(yè)領先的出行服務平臺，首汽約車需要在不斷升級服務品質的同時，必須夯實安全基礎，并通過不斷探索大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術在出行行業(yè)中的創(chuàng)新應用，為用戶帶來更安全、舒適的出行體驗，助力企業(yè)高質量發(fā)展。”魏東如是說。