王永

“網(wǎng)約車過去幾年雖然很熱鬧，但始終停留在在網(wǎng)約車1.0時(shí)代?！?首汽約車CEO魏東在接受筆者的采訪時(shí)表示，通過不斷挖掘交易引擎、地圖引擎、定價(jià)引擎等不同系統(tǒng)之間的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)不斷增加供給、匹配，在每日超過上千萬訂單的交易量當(dāng)中去挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，從而改變策略和思路，這是首汽約車在網(wǎng)約車1.0時(shí)代當(dāng)中所做的努力。

網(wǎng)約車新政的實(shí)施，讓網(wǎng)約車行業(yè)更加標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)約車行業(yè)的逐步成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)也發(fā)生了變化——如何以良好的服務(wù)獲取消費(fèi)者的信任，成為網(wǎng)約車2.0時(shí)代重要的走向。

“事實(shí)上，行業(yè)的趨勢(shì)正在從1.0過渡到2.0，對(duì)于供需匹配、管理能力升級(jí)以及乘客體驗(yàn)升級(jí)等不同問題上首汽約車都在進(jìn)行著探索?！蔽簴|表示，網(wǎng)約車服務(wù)智能化會(huì)是未來整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

對(duì)于網(wǎng)約車的智能化發(fā)展方向來說，目前所做的智能調(diào)度通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、推測(cè)、預(yù)判，從而給司機(jī)提供更加合理的建議，同時(shí)也非常有助于提升乘客的訂單成功率，減少司機(jī)盲動(dòng)，在這一環(huán)節(jié)中，系統(tǒng)的自動(dòng)化匹配發(fā)揮了重要作用。

“作為一個(gè)從傳統(tǒng)出租車公司轉(zhuǎn)型升級(jí)成為服務(wù)型平臺(tái)，首汽約車要實(shí)現(xiàn)智能化，必須要擁抱技術(shù)，進(jìn)行大量的計(jì)算和數(shù)據(jù)處理。而這些數(shù)據(jù)來源于自有數(shù)據(jù)以及我們對(duì)用戶理解的標(biāo)簽化數(shù)據(jù)。”魏東透露，在網(wǎng)約車2.0時(shí)代當(dāng)中，首汽約車致力于打造移動(dòng)化的生活方式——把汽車作為載體，以智能化的應(yīng)用場(chǎng)景為乘客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

2020年10月29日，首汽約車與亞馬遜云服務(wù)Amazon Web Services， Inc. （AWS）聯(lián)合宣布，基于AWS機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)Amazon SageMaker和Amazon Transcribe開發(fā)的出行行業(yè)首個(gè)定制智能語音解決方案正式上線。

基于該解決方案，首汽約車可以高效地將行程錄音進(jìn)行音頻降噪、導(dǎo)航音分離，提取清晰的司乘對(duì)話內(nèi)容，并將語音轉(zhuǎn)成文字，從而通過場(chǎng)景化的關(guān)鍵詞識(shí)別分析觸發(fā)安全預(yù)警，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)行程安全監(jiān)控，進(jìn)一步夯實(shí)出行安全基礎(chǔ)。

此外，這一解決方案還可用于輔助客訴處理，幫助首汽約車進(jìn)一步提升服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。首汽約車還計(jì)劃將其打造為行業(yè)通用解決方案，服務(wù)于其它網(wǎng)約車平臺(tái)、傳統(tǒng)出租車企業(yè)和貨運(yùn)企業(yè)，構(gòu)建交通出行領(lǐng)域的智能解決方案，助推行業(yè)發(fā)展。

目前，國(guó)內(nèi)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問題投訴處理。然而，現(xiàn)有的語音解決方案常常因?yàn)殇浺糍|(zhì)量問題難以達(dá)到實(shí)際目的。為進(jìn)一步提升司乘體驗(yàn)和服務(wù)效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造一個(gè)智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導(dǎo)航音等干擾項(xiàng)，并將語音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。

“語音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率非常高。初步測(cè)算，我們實(shí)現(xiàn)客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時(shí)長(zhǎng)縮短20%，并且保證智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上?！?首汽約車副總裁閆磊表示，針對(duì)這套定制的智能語音解決方案，雙方會(huì)進(jìn)一步圍繞語音處理的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行探討合作，例如，實(shí)時(shí)監(jiān)聽車內(nèi)的聲音，通過語義識(shí)別可以讓客服在第一時(shí)間介入，提高安全性，降低運(yùn)營(yíng)成本。

“首汽約車基于對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)的深刻理解，與AWS可以形成合力，將首汽約車的場(chǎng)景化需求以及服務(wù)發(fā)展的愿景同AWS的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、解決方案優(yōu)勢(shì)進(jìn)行結(jié)合，用最少的人力成本去試錯(cuò)、應(yīng)用，不斷提升客戶的實(shí)際體驗(yàn)?！痹贏WS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡看來，在與首汽約車的合作中，首汽約車有場(chǎng)景，有愿景，也有數(shù)據(jù)，而AWS有技術(shù)，AWS能幫助首汽約車用更少的人、更少的成本去快速試錯(cuò)，快速驗(yàn)證人工智能是否能夠幫助提升客服效率，提升客戶體驗(yàn)。

事實(shí)上，Amazon SageMaker已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)應(yīng)用，并且得到了良好的客戶反響。比如，在游戲行業(yè)，行者AI利用Amazon SageMaker開發(fā)了游戲內(nèi)容過濾服務(wù)，對(duì)不恰當(dāng)內(nèi)容的識(shí)別率超過96%，大大高于同類產(chǎn)品的水平，上線短短三個(gè)月內(nèi)，已經(jīng)獲得了幾十家游戲客戶青睞。此外，行者AI還利用AWS云服務(wù)開發(fā)了AI對(duì)戰(zhàn)機(jī)器人、AI情緒控制、AI自動(dòng)測(cè)試、游戲數(shù)據(jù)平臺(tái)等產(chǎn)品，幫助游戲企業(yè)改善運(yùn)營(yíng)，提高效益。

目前，AWS已成為全球上萬客戶運(yùn)行機(jī)器學(xué)習(xí)負(fù)載的選擇，包括醫(yī)療、教育、游戲、出行、工業(yè)智能、新媒體等各行各業(yè)的企業(yè)都在使用Amazon SageMaker作為一個(gè)生產(chǎn)工具，嘗試找到提升生產(chǎn)力的應(yīng)用場(chǎng)景。

寫在最后

如今，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)當(dāng)今已經(jīng)不僅僅是一個(gè)單純的技術(shù)詞匯，越來越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)是幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的重要推動(dòng)力。數(shù)據(jù)顯示，2030年人工智能能夠幫到全球貢獻(xiàn)15.7萬億美元，而在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，人工智能更是拉動(dòng)了整個(gè)GDP的26%的增長(zhǎng)。

“對(duì)于首汽約車來講，AI解決的是管理標(biāo)準(zhǔn)化以及應(yīng)用工具化的問題，”魏東認(rèn)為，Amazon SageMaker機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)極大地降低了首汽約車采用機(jī)器學(xué)習(xí)的門檻。通過這一全托管的服務(wù)，首汽約車的數(shù)據(jù)科學(xué)家和算法工程師只需要專注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，無需運(yùn)營(yíng)和管理復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

更重要的是，AWS不但提供服務(wù)支持，而且會(huì)討論到具體的場(chǎng)景應(yīng)用，以及整個(gè)行業(yè)的解決方案，能比較全面地跟首汽約車一起構(gòu)建解決方案，這是非常重要的。

“在網(wǎng)約車行業(yè)，安全問題是重中之重。作為行業(yè)領(lǐng)先的出行服務(wù)平臺(tái)，首汽約車需要在不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，必須夯實(shí)安全基礎(chǔ)，并通過不斷探索大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在出行行業(yè)中的創(chuàng)新應(yīng)用，為用戶帶來更安全、舒適的出行體驗(yàn)，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！蔽簴|如是說。