■李 云/韶關(guān)學院圖書館

一、前言

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，高校圖書館除了需要確保高校生能夠有效獲得各種知識，還需要具備對知識信息進行有效傳播的能力。這就要求高校圖書館保持與時俱進的發(fā)展理念，借助微信公眾號為學生提供具備針對性、個性化的知識服務，使學生實際需求得到滿足，全面提升高校圖書館知識服務質(zhì)量評價水平。

二、高校圖書館知識服務

在信息服務的發(fā)展進程中逐漸形成了相應的知識服務，即服務人員按照用戶實際需要，借助自身能力以及信息技術(shù)，將對各種知識的收集、歸類、整理以及應用等作為前提，來針對用戶的各類問題提供相應知識詢問，最終探尋出合理解決對策的一種服務過程。

騰訊公司于2012 年推出了微信公眾號服務，而此平臺得益于自身廣泛覆蓋范圍、即時性以及互動性等優(yōu)勢，已經(jīng)被廣大高校圖書館所引進和應用。在多年實踐應用中，高校圖書館的微信公眾號所提供的主要知識服務多為參考咨詢、推送信息以及搜索有關(guān)學術(shù)等：

（1）參考咨詢：包含業(yè)務咨詢、操作指導等；（2）推送信息：對圖書館每日新聞公告、熱門圖書以及各類學術(shù)信息活動等進行推送；（3）搜索學術(shù)：搜索、查詢圖書館內(nèi)的館藏數(shù)據(jù)庫。

盡管越來越多的高校圖書館開通微信公眾號，然而很少有圖書館能對公眾號各項功能進行深入研究和全面應用，所提供的知識服務缺乏專業(yè)性、針對性以及個性化，需要有關(guān)部門展開更深層次的研究、運用。

三、當前高校圖書館知識服務的現(xiàn)狀

（一）服務內(nèi)容較為單一

當前諸多高校圖書館的微信公眾號應用、研究尚處于表面階段，還無法充分掌握其各類功能，導致高校圖書館所能提供的微信公眾號知識服務內(nèi)容較為單一：

（1）許多高校圖書館的微信公眾號缺乏完善的服務功能，能提供的服務多為簡單的推廣信息、問題咨詢和解答等，缺少辦理個人業(yè)務、信息定制、在線查詢、查詢學科以及查詢館藏等內(nèi)容、服務。（2）大部分高校圖書館只是把微信公眾號當作宣傳、發(fā)布各類知識信息的平臺，沒有進一步提供其余服務，使得廣大師生實際需要得不到充分滿足。

（二）公眾號平臺不合理的運營

如今微信公眾號的注冊流程較為簡便，導致高校圖書館注冊、運營公眾號充滿隨意性，平時的運營工作并不合理。其中，最為明顯的問題包括了：

（1）對圖書館自身公眾號注冊目的并不明確。（2）不能統(tǒng)一對公眾號展開管理，除了時常出現(xiàn)公眾號的重復注冊狀況，同時也存在無人管理的賬號。（3）未充分明確新媒體和微信公眾號的差別，無法掌握微信互動性、私密性等特點，使其實際功能無法充分發(fā)揮。

（三）不健全的知識服務系統(tǒng)

在移動閱讀模式下，民眾知識信息的需求越來越多樣化、智能化以及個性化，然而大部分高校圖書館所構(gòu)建的微信公眾號知識服務系統(tǒng)并不健全，加之管理隊伍并不專業(yè)，使得服務水準也相對較低。

四、基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質(zhì)量評價提升策略

（一）全面組織、整合服務資源

當下，大部分高校圖書館通過微信公眾號主要是對常規(guī)學術(shù)信息資源進行推送，然而大部分信息都屬于轉(zhuǎn)發(fā)類型，極度缺乏類型新穎、原創(chuàng)性較高的內(nèi)容，更少有具備個性化特點的科研相關(guān)知識內(nèi)容，其相應推送模式也相對單一，最主要的方式便是鏈接或者文字，同時信息的推送格式、時間也并不固定，不能充分利用用戶實際需求。對于需要進行科研的廣大高校師生而言，其除了會大量需要一些常規(guī)學術(shù)資源，還對各類論壇的重要信息、學術(shù)報告、學術(shù)會議信息等有所需求。因此，高校圖書館不僅要在為師生提供知識服務時保證知識信息的時效性、關(guān)聯(lián)性以及原創(chuàng)性，避免對信息資源的重復發(fā)布，保證信息資源的新穎程度，刪減冗余信息，使相關(guān)服務的組織水準、效率得到有效提升，還應該對互聯(lián)網(wǎng)當中的各類學術(shù)資源進行全面整合，不斷積累和更新知識。與此同時，微信公眾號的管理人員還應當充分注重各類會議、博客以及論壇等，并且在組織、整合知識資源的過程中站在更加專業(yè)化、學科化的層面。

（二）打造專業(yè)的運營管理團隊

對于高校圖書館來說，微信公眾號的注冊和開通并不困難，其最大的難點在于微信公眾號的日常運營管理，倘若圖書館想要使有關(guān)的運營管理工作更為高效，并且想將其功能、作用充分發(fā)揮出來，則要在高校圖書館當中配置更為專業(yè)的管理工作人員，從而能夠有效開發(fā)、維護公眾平臺，最終確保其日常的運營、維護、問答交流、知識編輯、以及信息的推廣和發(fā)布等工作能夠順利進行，使高校圖書館的微信公眾號整體服務水準得到全面提升。在此過程中，高校圖書館應該致力于打造出一支更為專業(yè)的運營管理團隊，這就需要高校圖書館做好以下幾項工作：

（1）合理擴大選聘范圍，并與相應高校展開合作，積極引進理論知識扎實、工作能力較高、服務意識較強的綜合型人才，并且以之為核心打造專業(yè)管理團隊。（2）定期組織公眾號運營管理人員參加相關(guān)的培訓活動，豐富、更新其知識儲備量，提升其服務意識，強化其服務技能。（3）采取定責、定崗以及定編等方式對運營管理工作人員責任意識以及工作態(tài)度加以強化，從而能夠使其把更多精力放在自身的管理工作上，為高校圖書館的微信公眾平臺能夠穩(wěn)定、持續(xù)地運營，以及相關(guān)知識服務質(zhì)量的全面提升夯實基礎(chǔ)。

除此之外，有關(guān)工作人員還應當通過不斷的實踐持續(xù)總結(jié)、歸納運營管理經(jīng)驗，對同行實時動態(tài)加以關(guān)注，使其自身管理能力水平得到有效提高，最終使基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質(zhì)量得到全面提升。

（三）強化知識服務系統(tǒng)，提供個性化服務

在評價基于微信公眾號的高校圖書館知識服務質(zhì)量過程中，其最為關(guān)鍵的一項指標便是用戶的關(guān)注度。所以，高校圖書館需要不斷強化自身的知識服務系統(tǒng)，加大宣傳力度，并促使廣大師生能夠提升對自身公眾號的認可度。很多高校圖書館并未對宣傳予以高度重視，相關(guān)宣傳力度并不大，日常工作充滿隨意性和盲目性，導致宣傳效果難以達到預期目標。因此，高校圖書館需要做好以下幾項工作：

（1）管理人員可以通過微信公眾號提供專題咨詢等服務，借助大數(shù)據(jù)庫、經(jīng)由準確鎖定目標用戶，將師生所需的相應服務提前推送出來。比如，當前國際化發(fā)展腳步日益加快，很多學生、科研教師都需要撰寫越來越多的英文論文，圖書館微信公眾號管理人員便可將有關(guān)咨詢內(nèi)容、鏈接等預先整理好加以推送，而用戶通過閱讀便能較為全面地掌握此類論文的撰寫流程、有關(guān)資源的查找和運用方法等，提升其論文撰寫質(zhì)量以及效率。（2）為了確認師生對高校圖書館微信公眾號的認可度，以便探尋更多的質(zhì)量提升途徑，使用戶的使用體驗更加良好，圖書館管理人員還需要在廣大師生的共同協(xié)助下構(gòu)建相應知識服務質(zhì)量評價系統(tǒng)。針對服務質(zhì)量，平臺相應設(shè)計模塊應該和圖書館自身功能相符合，確保數(shù)據(jù)信息的使用以及流通效率；同時結(jié)合高校實際情況將相應評價參考加入到評價系統(tǒng)當中；此外還要參考用戶與公眾號互動狀況，通過網(wǎng)絡(luò)采用一對多或者一對一的方式，在第一時間與用戶展開交流互動，從而及時掌握圖書館知識服務的質(zhì)量和師生的接受程度，同時針對性地強化知識服務系統(tǒng)，提升相應服務質(zhì)量。

五、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)得到廣泛普及和應用的今天，社會也已經(jīng)進入了移動閱讀階段，作為知識教育、傳遞的前沿陣地，高校圖書館需要充分明確時代發(fā)展方向，全面掌握高校生閱讀習慣，進而借助微信公眾號的多樣化功能及其影響范圍，來結(jié)合圖書館知識服務，最終提升知識服務的整體質(zhì)量。