■李 云/韶關(guān)學(xué)院圖書館

一、前言

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，高校圖書館除了需要確保高校生能夠有效獲得各種知識(shí)，還需要具備對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行有效傳播的能力。這就要求高校圖書館保持與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展理念，借助微信公眾號(hào)為學(xué)生提供具備針對(duì)性、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，使學(xué)生實(shí)際需求得到滿足，全面提升高校圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平。

二、高校圖書館知識(shí)服務(wù)

在信息服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中逐漸形成了相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)，即服務(wù)人員按照用戶實(shí)際需要，借助自身能力以及信息技術(shù)，將對(duì)各種知識(shí)的收集、歸類、整理以及應(yīng)用等作為前提，來針對(duì)用戶的各類問題提供相應(yīng)知識(shí)詢問，最終探尋出合理解決對(duì)策的一種服務(wù)過程。

騰訊公司于2012 年推出了微信公眾號(hào)服務(wù)，而此平臺(tái)得益于自身廣泛覆蓋范圍、即時(shí)性以及互動(dòng)性等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)被廣大高校圖書館所引進(jìn)和應(yīng)用。在多年實(shí)踐應(yīng)用中，高校圖書館的微信公眾號(hào)所提供的主要知識(shí)服務(wù)多為參考咨詢、推送信息以及搜索有關(guān)學(xué)術(shù)等：

（1）參考咨詢：包含業(yè)務(wù)咨詢、操作指導(dǎo)等；（2）推送信息：對(duì)圖書館每日新聞公告、熱門圖書以及各類學(xué)術(shù)信息活動(dòng)等進(jìn)行推送；（3）搜索學(xué)術(shù)：搜索、查詢圖書館內(nèi)的館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

盡管越來越多的高校圖書館開通微信公眾號(hào)，然而很少有圖書館能對(duì)公眾號(hào)各項(xiàng)功能進(jìn)行深入研究和全面應(yīng)用，所提供的知識(shí)服務(wù)缺乏專業(yè)性、針對(duì)性以及個(gè)性化，需要有關(guān)部門展開更深層次的研究、運(yùn)用。

三、當(dāng)前高校圖書館知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容較為單一

當(dāng)前諸多高校圖書館的微信公眾號(hào)應(yīng)用、研究尚處于表面階段，還無法充分掌握其各類功能，導(dǎo)致高校圖書館所能提供的微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容較為單一：

（1）許多高校圖書館的微信公眾號(hào)缺乏完善的服務(wù)功能，能提供的服務(wù)多為簡(jiǎn)單的推廣信息、問題咨詢和解答等，缺少辦理個(gè)人業(yè)務(wù)、信息定制、在線查詢、查詢學(xué)科以及查詢館藏等內(nèi)容、服務(wù)。（2）大部分高校圖書館只是把微信公眾號(hào)當(dāng)作宣傳、發(fā)布各類知識(shí)信息的平臺(tái)，沒有進(jìn)一步提供其余服務(wù)，使得廣大師生實(shí)際需要得不到充分滿足。

（二）公眾號(hào)平臺(tái)不合理的運(yùn)營(yíng)

如今微信公眾號(hào)的注冊(cè)流程較為簡(jiǎn)便，導(dǎo)致高校圖書館注冊(cè)、運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)充滿隨意性，平時(shí)的運(yùn)營(yíng)工作并不合理。其中，最為明顯的問題包括了：

（1）對(duì)圖書館自身公眾號(hào)注冊(cè)目的并不明確。（2）不能統(tǒng)一對(duì)公眾號(hào)展開管理，除了時(shí)常出現(xiàn)公眾號(hào)的重復(fù)注冊(cè)狀況，同時(shí)也存在無人管理的賬號(hào)。（3）未充分明確新媒體和微信公眾號(hào)的差別，無法掌握微信互動(dòng)性、私密性等特點(diǎn)，使其實(shí)際功能無法充分發(fā)揮。

（三）不健全的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)

在移動(dòng)閱讀模式下，民眾知識(shí)信息的需求越來越多樣化、智能化以及個(gè)性化，然而大部分高校圖書館所構(gòu)建的微信公眾號(hào)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)并不健全，加之管理隊(duì)伍并不專業(yè)，使得服務(wù)水準(zhǔn)也相對(duì)較低。

四、基于微信公眾號(hào)的高校圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提升策略

（一）全面組織、整合服務(wù)資源

當(dāng)下，大部分高校圖書館通過微信公眾號(hào)主要是對(duì)常規(guī)學(xué)術(shù)信息資源進(jìn)行推送，然而大部分信息都屬于轉(zhuǎn)發(fā)類型，極度缺乏類型新穎、原創(chuàng)性較高的內(nèi)容，更少有具備個(gè)性化特點(diǎn)的科研相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，其相應(yīng)推送模式也相對(duì)單一，最主要的方式便是鏈接或者文字，同時(shí)信息的推送格式、時(shí)間也并不固定，不能充分利用用戶實(shí)際需求。對(duì)于需要進(jìn)行科研的廣大高校師生而言，其除了會(huì)大量需要一些常規(guī)學(xué)術(shù)資源，還對(duì)各類論壇的重要信息、學(xué)術(shù)報(bào)告、學(xué)術(shù)會(huì)議信息等有所需求。因此，高校圖書館不僅要在為師生提供知識(shí)服務(wù)時(shí)保證知識(shí)信息的時(shí)效性、關(guān)聯(lián)性以及原創(chuàng)性，避免對(duì)信息資源的重復(fù)發(fā)布，保證信息資源的新穎程度，刪減冗余信息，使相關(guān)服務(wù)的組織水準(zhǔn)、效率得到有效提升，還應(yīng)該對(duì)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的各類學(xué)術(shù)資源進(jìn)行全面整合，不斷積累和更新知識(shí)。與此同時(shí)，微信公眾號(hào)的管理人員還應(yīng)當(dāng)充分注重各類會(huì)議、博客以及論壇等，并且在組織、整合知識(shí)資源的過程中站在更加專業(yè)化、學(xué)科化的層面。

（二）打造專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)

對(duì)于高校圖書館來說，微信公眾號(hào)的注冊(cè)和開通并不困難，其最大的難點(diǎn)在于微信公眾號(hào)的日常運(yùn)營(yíng)管理，倘若圖書館想要使有關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理工作更為高效，并且想將其功能、作用充分發(fā)揮出來，則要在高校圖書館當(dāng)中配置更為專業(yè)的管理工作人員，從而能夠有效開發(fā)、維護(hù)公眾平臺(tái)，最終確保其日常的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、問答交流、知識(shí)編輯、以及信息的推廣和發(fā)布等工作能夠順利進(jìn)行，使高校圖書館的微信公眾號(hào)整體服務(wù)水準(zhǔn)得到全面提升。在此過程中，高校圖書館應(yīng)該致力于打造出一支更為專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，這就需要高校圖書館做好以下幾項(xiàng)工作：

（1）合理擴(kuò)大選聘范圍，并與相應(yīng)高校展開合作，積極引進(jìn)理論知識(shí)扎實(shí)、工作能力較高、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的綜合型人才，并且以之為核心打造專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。（2）定期組織公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理人員參加相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，豐富、更新其知識(shí)儲(chǔ)備量，提升其服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能。（3）采取定責(zé)、定崗以及定編等方式對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作人員責(zé)任意識(shí)以及工作態(tài)度加以強(qiáng)化，從而能夠使其把更多精力放在自身的管理工作上，為高校圖書館的微信公眾平臺(tái)能夠穩(wěn)定、持續(xù)地運(yùn)營(yíng)，以及相關(guān)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的全面提升夯實(shí)基礎(chǔ)。

除此之外，有關(guān)工作人員還應(yīng)當(dāng)通過不斷的實(shí)踐持續(xù)總結(jié)、歸納運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)加以關(guān)注，使其自身管理能力水平得到有效提高，最終使基于微信公眾號(hào)的高校圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量得到全面提升。

（三）強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，提供個(gè)性化服務(wù)

在評(píng)價(jià)基于微信公眾號(hào)的高校圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量過程中，其最為關(guān)鍵的一項(xiàng)指標(biāo)便是用戶的關(guān)注度。所以，高校圖書館需要不斷強(qiáng)化自身的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，加大宣傳力度，并促使廣大師生能夠提升對(duì)自身公眾號(hào)的認(rèn)可度。很多高校圖書館并未對(duì)宣傳予以高度重視，相關(guān)宣傳力度并不大，日常工作充滿隨意性和盲目性，導(dǎo)致宣傳效果難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，高校圖書館需要做好以下幾項(xiàng)工作：

（1）管理人員可以通過微信公眾號(hào)提供專題咨詢等服務(wù)，借助大數(shù)據(jù)庫(kù)、經(jīng)由準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)用戶，將師生所需的相應(yīng)服務(wù)提前推送出來。比如，當(dāng)前國(guó)際化發(fā)展腳步日益加快，很多學(xué)生、科研教師都需要撰寫越來越多的英文論文，圖書館微信公眾號(hào)管理人員便可將有關(guān)咨詢內(nèi)容、鏈接等預(yù)先整理好加以推送，而用戶通過閱讀便能較為全面地掌握此類論文的撰寫流程、有關(guān)資源的查找和運(yùn)用方法等，提升其論文撰寫質(zhì)量以及效率。（2）為了確認(rèn)師生對(duì)高校圖書館微信公眾號(hào)的認(rèn)可度，以便探尋更多的質(zhì)量提升途徑，使用戶的使用體驗(yàn)更加良好，圖書館管理人員還需要在廣大師生的共同協(xié)助下構(gòu)建相應(yīng)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)相應(yīng)設(shè)計(jì)模塊應(yīng)該和圖書館自身功能相符合，確保數(shù)據(jù)信息的使用以及流通效率；同時(shí)結(jié)合高校實(shí)際情況將相應(yīng)評(píng)價(jià)參考加入到評(píng)價(jià)系統(tǒng)當(dāng)中；此外還要參考用戶與公眾號(hào)互動(dòng)狀況，通過網(wǎng)絡(luò)采用一對(duì)多或者一對(duì)一的方式，在第一時(shí)間與用戶展開交流互動(dòng)，從而及時(shí)掌握?qǐng)D書館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和師生的接受程度，同時(shí)針對(duì)性地強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，提升相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)得到廣泛普及和應(yīng)用的今天，社會(huì)也已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)閱讀階段，作為知識(shí)教育、傳遞的前沿陣地，高校圖書館需要充分明確時(shí)代發(fā)展方向，全面掌握高校生閱讀習(xí)慣，進(jìn)而借助微信公眾號(hào)的多樣化功能及其影響范圍，來結(jié)合圖書館知識(shí)服務(wù)，最終提升知識(shí)服務(wù)的整體質(zhì)量。