霍曉冉

【摘要】流程再造理論對(duì)于高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)具有重要的指導(dǎo)意義，也為高校探索改革突破口提供了路徑。針對(duì)存在的問(wèn)題，我們運(yùn)用流程再造理論進(jìn)行了再思考，提出流程優(yōu)化是必經(jīng)之路，要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再次梳理評(píng)估;技術(shù)突破是必要支撐，要構(gòu)建信息共享、交換、分析的智能化平臺(tái);線(xiàn)上代替線(xiàn)下是必然趨勢(shì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看業(yè)務(wù)應(yīng)全部在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】流程再造;高校一站式服務(wù)大廳;契合;大學(xué)改革

流程再造理論是20世紀(jì)90年代興起于西方的組織發(fā)展理論，最早在企業(yè)的流程管理中被提出，為當(dāng)時(shí)處于發(fā)展困境中的企業(yè)提供了一劑良藥，隨后被跨界應(yīng)用于政府流程設(shè)計(jì)和高校管理實(shí)踐。高校一站式服務(wù)大廳是高校管理實(shí)踐發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，是高校工作理念從管理本位向師生本位轉(zhuǎn)變的重要表現(xiàn)形式。當(dāng)前，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，從側(cè)面反映出高校改革的嚴(yán)峻形勢(shì)。流程再造理論為高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)提供指導(dǎo)，也為高校探索改革突破口提供了路徑。

一、流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念的契合度

（一）流程再造理論本源與時(shí)代意涵。1990年，MIT教授邁可爾·哈默（MichaelHammer）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表文章《改造工作：不是搞自動(dòng)化，而是推倒重來(lái)》（Reengineering Work： Dont Automate， Obliterate），針對(duì)美國(guó)企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中日漸失去優(yōu)勢(shì)的情況，首次指出通過(guò)流程再造重拾企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率方面的優(yōu)勢(shì)。1993年，他與CSC Index公司董事長(zhǎng)James Champy共同發(fā)表《改革公司：企業(yè)革命的宣言書(shū)》（Reengineering the? Corporation： A Manifesto for Business Revolution），對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行了整合與創(chuàng)新，首次系統(tǒng)闡釋了企業(yè)流程再造的概念（Business Process Reengineering，BPR）：流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，從而最大限度地適應(yīng)顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。該理論將“改造”貫穿其中，強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，以關(guān)心客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度為改造目標(biāo)，以先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)及現(xiàn)代化的管理為改造手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而大幅降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。流程再造理論的核心要義即為實(shí)現(xiàn)一定績(jī)效而進(jìn)行的流程重塑，實(shí)施過(guò)程控制與結(jié)果導(dǎo)向并重的績(jī)效管理，其內(nèi)容是全方位的，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，還必將伴隨著組織的變革和觀念的再造，如“圖1”所示。

作為一種改進(jìn)組織績(jī)效和服務(wù)品質(zhì)的有效工具，流程再造為公共管理的改革和發(fā)展提供了一種新的理念和思路。隨著西方各國(guó)行政改革浪潮的興起，承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)職能的政府面臨機(jī)遇的同時(shí)，因傳統(tǒng)積弊和發(fā)展瓶頸的存在也面臨著像企業(yè)一樣越來(lái)越復(fù)雜的困境。在引入現(xiàn)代企業(yè)流程再造理念和方法的基礎(chǔ)上，一些國(guó)家開(kāi)始將政府流程再造（Government Process Reengineering，GPR）引入政府部門(mén)，作為政府改革的工具。具體而言，是指以建設(shè)民生社會(huì)為指向，以形成新型公共服務(wù)為核心，對(duì)政府部門(mén)原有組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系和互動(dòng)，以適應(yīng)政府部門(mén)外部環(huán)境的變化，謀求組織績(jī)效的顯著提高，使社會(huì)管理和公共服務(wù)取得社會(huì)公眾的認(rèn)可。無(wú)論是美國(guó)重塑政府運(yùn)動(dòng)精簡(jiǎn)聯(lián)邦政府的改革，還是英國(guó)通過(guò)“下一步行動(dòng)方案”對(duì)公共服務(wù)機(jī)制的變革，抑或是近幾年中國(guó)深入開(kāi)展的“放管服”改革，都是對(duì)流程再造理論的成功實(shí)踐。以我國(guó)為例，政府通過(guò)優(yōu)化行政審批程序、簡(jiǎn)化行政審批流程、下放行政審批權(quán)限等一系列措施來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化公共服務(wù)職能，各地政府建立的行政服務(wù)中心便是其物質(zhì)載體，政府服務(wù)網(wǎng)站便是其電子依托。

（二）流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念的契合度。流程再造理論在高校的應(yīng)用最早可以追溯到20世紀(jì)90年代美國(guó)麻省理工學(xué)院的“再造麻省理工學(xué)院”計(jì)劃，該計(jì)劃歷時(shí)5年多完成，最終為麻省理工學(xué)院節(jié)省了4000萬(wàn)美元/年的管理成本。之后，國(guó)內(nèi)外高校也開(kāi)始了內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的重建。近年來(lái)，我國(guó)高校在推進(jìn)高等教育改革的進(jìn)程中，更多是在仿造流程再造，嘗試將傳統(tǒng)的“串聯(lián)式”管理模式通過(guò)流程再造改為“并聯(lián)式”管理模式。在這個(gè)過(guò)程中，如同政府的一站式政務(wù)服務(wù)中心一樣，許多高校集成化的一站式服務(wù)大廳應(yīng)運(yùn)而生。但是，高校畢竟與企業(yè)、政府在本質(zhì)屬性上有差別，流程再造理論在高校一站式服務(wù)大廳實(shí)踐中的適用性有多大？要回答這個(gè)問(wèn)題，必須弄清楚高校一站式服務(wù)理念的本質(zhì)。一站式服務(wù)理念（One-stop service）成形于21世紀(jì)初，最初是一種商業(yè)理念，是新公共管理和社會(huì)信息化基礎(chǔ)相結(jié)合的產(chǎn)物。商家通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)為客戶(hù)提供便捷的一條龍服務(wù)，從而持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)然，優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的信息化平臺(tái)是其中的應(yīng)有之義。通俗點(diǎn)說(shuō)，高校的一站式服務(wù)就是師生只去一個(gè)地方就能辦完要辦的所有業(yè)務(wù)，效率很高。顧名思義，一站式意味著對(duì)原來(lái)辦事模式的簡(jiǎn)化，對(duì)師生辦事流程中間環(huán)節(jié)的壓縮，這種簡(jiǎn)化和壓縮并不是無(wú)的放矢，而是吸納了先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，結(jié)合了大學(xué)辦學(xué)規(guī)律，通過(guò)業(yè)務(wù)整合和流程架構(gòu)對(duì)管理事項(xiàng)特別是與師生服務(wù)聯(lián)系緊密的事項(xiàng)進(jìn)行了重新構(gòu)造。從這個(gè)意義上講，流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念具有很大的契合度，將其用于指導(dǎo)大廳實(shí)踐很有意義。具體而言，契合度表現(xiàn)在以下3個(gè)關(guān)鍵方面，如“圖2”所示：

1.核心內(nèi)容契合。流程再造理論以改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程為核心，通過(guò)重新構(gòu)造工作和組織模式來(lái)推動(dòng)企業(yè)突破原有架構(gòu)，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力;高校一站式服務(wù)是對(duì)學(xué)校各部門(mén)面向師生提供的各種服務(wù)進(jìn)行有效整合，對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)優(yōu)化，師生事務(wù)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、不進(jìn)例外”原則進(jìn)入一站式大廳?？梢?jiàn)，二者的核心內(nèi)容非常一致，均以業(yè)務(wù)流程為改進(jìn)、優(yōu)化對(duì)象。2.支撐條件契合。從軟實(shí)力角度而言，流程再造理論重新設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，建立成熟、高效的管理團(tuán)隊(duì)，與人事方面的改革緊密相接;理想中的高校一站式服務(wù)也應(yīng)該是不拘泥于原有科層式的管理體制，通過(guò)管理觀念再造，對(duì)高校內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)重新定位，對(duì)工作人員科學(xué)安排，建設(shè)一支更加高效率、優(yōu)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)化的扁平式管理團(tuán)隊(duì)。從硬支撐角度而言，流程再造理論以信息技術(shù)為依托，強(qiáng)調(diào)高效運(yùn)行的信息技術(shù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)其預(yù)期效果必須具備的條件;高校一站式服務(wù)大廳的運(yùn)行也離不開(kāi)一個(gè)強(qiáng)有力的為各類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)提供統(tǒng)一接入渠道的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，沒(méi)有這個(gè)平臺(tái)，何談一站式的便捷性。因此，二者的支撐條件無(wú)論從軟實(shí)力還是從硬支撐來(lái)說(shuō)，都是相通的。3.追求目標(biāo)契合。流程再造理論是以創(chuàng)造價(jià)值和客戶(hù)需求為導(dǎo)向;高校一站式服務(wù)大廳也是以提高服務(wù)質(zhì)量和管理效能為目標(biāo)，以良好的師生體驗(yàn)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、集約化、信息化、規(guī)范化，“讓信息多跑路、師生少跑腿”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)師生辦事“最多跑一次”。因此，提高效率提升體驗(yàn)是二者非常一致的追求目標(biāo)。

二、高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)實(shí)踐與反思

2002年，英國(guó)大學(xué)聯(lián)合會(huì)提出將一站式服務(wù)理念引入高校。隨后，英國(guó)里汀大學(xué)將這一理念付諸實(shí)踐，率先將學(xué)生服務(wù)內(nèi)容整合并進(jìn)入一站式服務(wù)大樓。2009年3月，國(guó)內(nèi)高校首個(gè)一站式服務(wù)大廳（學(xué)生服務(wù)中心）在中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)成立，為學(xué)生辦理各類(lèi)事項(xiàng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、便捷的服務(wù)。在學(xué)生服務(wù)中心經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)后來(lái)又建立了行政服務(wù)中心，服務(wù)教職工。國(guó)內(nèi)外高校對(duì)于一站式服務(wù)的實(shí)踐基本遵循了從學(xué)生事務(wù)一站式、行政事務(wù)一站式到綜合事務(wù)一站式的發(fā)展軌跡。

（一）高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)實(shí)踐。1.實(shí)踐現(xiàn)狀。浙江大學(xué)一站式服務(wù)大廳是近幾年新建大廳中的翹楚，特別是2018年以來(lái)，借助浙江省“最多跑一次”改革的東風(fēng)，浙江大學(xué)的一站式服務(wù)大廳頗具成效。其正式名稱(chēng)為浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳，從2012年7月開(kāi)始籌建，2013年2月投入試運(yùn)行，既提供教師服務(wù)、又提供學(xué)生服務(wù)，是全國(guó)高校中最早同時(shí)提供教師服務(wù)和學(xué)生服務(wù)的高校綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。實(shí)體大廳共有黨委辦公室、校長(zhǎng)辦公室、學(xué)工部、人事處等15個(gè)部門(mén)和單位進(jìn)駐，設(shè)立服務(wù)窗口31個(gè)，啟用時(shí)可辦理事項(xiàng)109項(xiàng)（現(xiàn)已增加至410項(xiàng)），網(wǎng)上大廳可辦理事項(xiàng)97項(xiàng)。在辦事大廳建設(shè)成功運(yùn)作后，浙江大學(xué)玉泉校區(qū)、西溪校區(qū)、華家池校區(qū)、舟山校區(qū)設(shè)立了服務(wù)分點(diǎn)，統(tǒng)一受理師生可限時(shí)辦結(jié)的特殊事項(xiàng)和反饋辦理結(jié)果，這也是浙江大學(xué)一站式服務(wù)的一大創(chuàng)新。北京理工大學(xué)學(xué)生事務(wù)中心（2016年4月啟用）和中央財(cái)經(jīng)大學(xué)師生事務(wù)服務(wù)大廳（2018年10月啟用）屬于比較有特色的大廳。這兩所學(xué)校都是多校區(qū)辦學(xué)高校，根據(jù)師生需求，北京理工大學(xué)首創(chuàng)了兩校區(qū)快遞平臺(tái)“京工飛鴻”，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)結(jié)合自身辦學(xué)特點(diǎn)，建立了“龍馬飛雁”生態(tài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在多校區(qū)之間形成一條縱深發(fā)展的服務(wù)鏈，師生不出校區(qū)就可以辦理原本需要跨校區(qū)、在多部門(mén)辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了多校區(qū)之間紙質(zhì)材料及文件的快捷流轉(zhuǎn)，促進(jìn)了各項(xiàng)事務(wù)性工作深度融合。如同大部分高校一樣，這兩所高校的一站式大廳也包括“網(wǎng)上大廳”和“實(shí)體大廳”?！熬W(wǎng)上大廳”利用信息化手段不斷增強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)能力，解決師生“多次跑”的問(wèn)題;“實(shí)體大廳”通過(guò)線(xiàn)下多項(xiàng)服務(wù)職能集中辦理的形式，著力解決師生“轉(zhuǎn)圈跑”的難題，切實(shí)為師生辦事提供便利。“始于師生需求，終于師生滿(mǎn)意”，這一理念在實(shí)踐中不斷得以踐行。本論文調(diào)研的其他高校在此不一一贅述，只將基本情況列明如下：天津大學(xué)綜合服務(wù)大廳，2015年9月啟用，有13個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)192項(xiàng);北京化工大學(xué)行政辦事大廳（東校區(qū)），2016年11月啟用，有5個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)48項(xiàng);北京化工大學(xué)一站式服務(wù)大廳（昌平新校區(qū)），2017年9月啟用，有8個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)86項(xiàng);同濟(jì)大學(xué)綜合服務(wù)大廳，2017年10月啟用，有18個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)193項(xiàng);哈爾濱工業(yè)大學(xué)師生服務(wù)中心，2018年3月啟用，有11個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)220項(xiàng);哈爾濱工程大學(xué)綜合服務(wù)大廳，2015年9月啟用，有9個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)160項(xiàng);吉林大學(xué)行政服務(wù)中心，2016年9月啟用，有17個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)241項(xiàng);華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心，2017年12月啟用，有18個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)318項(xiàng);安徽大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳，2016年7月啟用，有12個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)132項(xiàng);沈陽(yáng)大學(xué)師生服務(wù)中心，2019年1月啟用，有14個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)227項(xiàng);杭州師范大學(xué)行政辦事大廳，2017年12月啟用，有12個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)224項(xiàng);長(zhǎng)春建筑學(xué)院行政服務(wù)大廳，2016年8月啟用，有16個(gè)部門(mén)入駐，可辦理事項(xiàng)123項(xiàng)。2.實(shí)踐特點(diǎn)。實(shí)踐中，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)的特點(diǎn)歸納為以下三方面：（1）集成式辦公。實(shí)體辦事與網(wǎng)上服務(wù)相輔相成。高校建立了物理上的集中服務(wù)場(chǎng)所即實(shí)體大廳，將相關(guān)部門(mén)的某些業(yè)務(wù)整合起來(lái)，只進(jìn)一扇門(mén)，免去師生來(lái)回奔波辦事之苦。同時(shí)，打破物理空間的概念，在網(wǎng)上大廳為師生提供更加便捷的服務(wù)，使師生辦事不再拘泥于時(shí)間和空間的限制。從中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)建立大廳伊始開(kāi)辟的網(wǎng)上辦事渠道，到近幾年高校新成立的一站式服務(wù)大廳，無(wú)一不遵循此模式。（2）制度化創(chuàng)新。探索大廳管理體制機(jī)制。高校建設(shè)一站式服務(wù)大廳過(guò)程中，探索出一系列完善大廳運(yùn)行的體制機(jī)制，如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、辦事公開(kāi)制、預(yù)約服務(wù)制、考核評(píng)價(jià)制、跟蹤監(jiān)督制、AB角制度等，促進(jìn)大廳科學(xué)規(guī)范運(yùn)作，努力做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范、業(yè)務(wù)明示、責(zé)任到人，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，提升管理效能。（3）功能式拓展。校內(nèi)服務(wù)和社會(huì)自助服務(wù)相結(jié)合。實(shí)體大廳將物理空間進(jìn)行了功能劃分，比如中央財(cái)經(jīng)大學(xué)將大廳分為咨詢(xún)導(dǎo)引區(qū)、大廳等候區(qū)、工作服務(wù)區(qū)、教師休息區(qū)以及自助服務(wù)區(qū)5個(gè)功能區(qū)，同時(shí)大部分高校都將社會(huì)自助服務(wù)如銀行自助服務(wù)終端、火車(chē)售票取票自助終端等引進(jìn)了大廳，使師生不出校園便能享受到便捷化的社會(huì)服務(wù)。

（二）高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)面臨的困惑。國(guó)內(nèi)高校一站式服務(wù)大廳實(shí)踐已有10年時(shí)間，期間正是中國(guó)高等教育飛速發(fā)展的時(shí)期，一站式服務(wù)大廳建設(shè)順應(yīng)了高等教育的發(fā)展趨勢(shì)，體現(xiàn)了以師生為本的大學(xué)初心和使命，取得了不俗的成績(jī)。但同時(shí)也應(yīng)看到，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)仍面臨著諸多困惑，這些困惑制約了大廳更好更健康地發(fā)展。1.大廳管理仍拘泥于科層式結(jié)構(gòu)，未實(shí)現(xiàn)真正的扁平化管理。目前，國(guó)內(nèi)高校的組織架構(gòu)基本上是從傳統(tǒng)的科層制結(jié)構(gòu)承轉(zhuǎn)而來(lái)的，每個(gè)部門(mén)各自為政各管一攤，師生事務(wù)管理層級(jí)多，業(yè)務(wù)流程繁瑣，溝通成本很高，工作效能受到很大影響。高校一站式服務(wù)大廳不可避免地將科層式結(jié)構(gòu)沿用下來(lái)，特別是創(chuàng)立初期更加明顯。以科層制管理手段作為大廳日?；镜墓芾硎侄?，甚至以手段代替目的，為了管理而管理，一定程度上違背了一站式服務(wù)大廳建立的初衷。將與師生關(guān)系密切的事務(wù)放入一站式服務(wù)大廳后，高?；蚧诓块T(mén)職能劃分的考量，或基于學(xué)校內(nèi)部權(quán)力再分配的考量，或基于“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”利益的考量等等原因，并未動(dòng)真碰硬真正省去中間環(huán)節(jié)，只不過(guò)從“進(jìn)多扇門(mén)”變成了“進(jìn)一扇門(mén)”，減少了路程距離，但沒(méi)有優(yōu)化手續(xù)，僅從物理空間上將業(yè)務(wù)湊一起，并不是真正意義上的“一站式”。從大廳獲得的授權(quán)來(lái)看，如果大廳窗口與原有行政部門(mén)之間的審批權(quán)限和業(yè)務(wù)能力相差無(wú)幾，那么，師生去窗口便能辦完以往需要到各部門(mén)才能完成的事項(xiàng)，既免去了師生的奔波之苦，又節(jié)約了資源，提高了辦事效率。但是實(shí)際上，一站式服務(wù)大廳多由各部門(mén)的派駐人員組成，許多窗口只是設(shè)在了那里，原有職能部門(mén)某些權(quán)限甚至所有權(quán)限均作出了保留，導(dǎo)致公開(kāi)審批和服務(wù)流于形式，要辦事還得去原來(lái)的部門(mén)，造成人力物力的浪費(fèi)，大廳陷入“收發(fā)室”的尷尬境地。2.制度很豐滿(mǎn)執(zhí)行很骨感，大廳管理任務(wù)步履維艱。如前所述，每個(gè)高校建立一站式服務(wù)大廳都會(huì)出臺(tái)大廳管理辦法，并配套相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)性制度，可以說(shuō)，大廳管理者想規(guī)范的都寫(xiě)進(jìn)了制度里。但是，這些制度執(zhí)行起來(lái)卻困難重重。這與一站式服務(wù)大廳的先天不足不無(wú)關(guān)系。大廳籌備時(shí)，關(guān)于大廳由誰(shuí)進(jìn)行日常管理的問(wèn)題，是各高校調(diào)研的必備題目。實(shí)踐中有兩種管理模式：一種是成立專(zhuān)門(mén)的二級(jí)機(jī)構(gòu)任命專(zhuān)門(mén)人員專(zhuān)職從事大廳管理工作，如北京化工大學(xué)成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心;另一種是掛靠在已有部門(mén)，由該部門(mén)兼管，如中央財(cái)經(jīng)大學(xué)，師生事務(wù)服務(wù)大廳掛靠在學(xué)校辦公室。調(diào)研的高校中，第二種模式居多。不管采取哪種模式，制度要執(zhí)行，大廳管理者必須有實(shí)權(quán)，有權(quán)才有責(zé)。大廳管理制度中有一項(xiàng)制度牽一發(fā)而動(dòng)全身，這項(xiàng)制度就是考核制度。大廳管理者對(duì)大廳人員能進(jìn)行實(shí)質(zhì)性考核，大廳才能有良性的運(yùn)作。調(diào)研的所有高校中，大廳各窗口派駐人員均受大廳和原部門(mén)雙重領(lǐng)導(dǎo)和管理，雖然在大廳工作，但人事關(guān)系、工資關(guān)系、福利待遇、職務(wù)升遷一般仍在原部門(mén)，即使大廳有日?？己耍己私Y(jié)果的運(yùn)用仍然是個(gè)難題。因此，從功利角度來(lái)講，窗口人員更看重的還是與原部門(mén)的關(guān)系，這就給大廳管理者帶來(lái)了兩難：一方面，想把大廳做實(shí)，真正為師生帶來(lái)便利;另一方面，又苦于沒(méi)有獎(jiǎng)懲權(quán)，大廳的考核制度形同虛設(shè)?？己酥贫鹊膱?zhí)行難度引發(fā)了其他制度的乏力，導(dǎo)致整個(gè)制度體系管理缺位，大廳管理任務(wù)步履維艱。3.網(wǎng)上平臺(tái)推進(jìn)力度不夠充分，關(guān)鍵環(huán)節(jié)未打通。首先，“信息孤島”仍然存在。高校在前期的信息化建設(shè)中，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求已分別建立了各自的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，如校園一卡通系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。網(wǎng)上一站式大廳建設(shè)之后，全校形成了統(tǒng)一的校園門(mén)戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)登錄和統(tǒng)一身份認(rèn)證，各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間彼此孤立的現(xiàn)象得到很大緩解，但是由于各應(yīng)用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的實(shí)現(xiàn)機(jī)制尚未完全理順，師生仍未擺脫同一信息在不同表中重復(fù)多次錄入的現(xiàn)象，“一張表”工程任重道遠(yuǎn)。其次，網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程不順，網(wǎng)絡(luò)化全程管理并未實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)上一站式并不僅僅是單點(diǎn)登錄那么簡(jiǎn)單，把所有事項(xiàng)整合到一個(gè)界面并不能真正解決問(wèn)題，重點(diǎn)還是要看各個(gè)事項(xiàng)之間的環(huán)節(jié)有沒(méi)有打通，各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合是否順暢，這不僅是技術(shù)問(wèn)題，更是流程問(wèn)題;許多事項(xiàng)還沒(méi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，只能依靠窗口工作人員手工錄入再上傳至網(wǎng)上，既費(fèi)人力又影響效率。再次，電子印章的使用和推廣不夠，社會(huì)認(rèn)可度欠缺。由于各管理層級(jí)對(duì)于其管理權(quán)威的信奉，傳統(tǒng)的“紙質(zhì)版加蓋公章”情況近幾年雖有所緩解，但仍存在于大量場(chǎng)合。印章管理特別是多校區(qū)辦學(xué)高校的公章管理，既要遵循上級(jí)對(duì)印章的嚴(yán)格規(guī)定，又要兼顧師生的辦事便利，在使用業(yè)務(wù)用章無(wú)法代替的場(chǎng)合，公章出現(xiàn)了“在路上跑”的情形，安全性令人擔(dān)憂(yōu)。如果在信息化建設(shè)過(guò)程中不配合以電子印章的推廣，公章的尷尬境地將不可避免。

三、流程再造理論對(duì)于完善服務(wù)大廳建設(shè)的思考

高校實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)的關(guān)鍵，并不是師生“進(jìn)扇門(mén)”或“點(diǎn)個(gè)鍵”這么簡(jiǎn)單，而是在于其背后的協(xié)調(diào)整合力度，在于其高效協(xié)同的后臺(tái)分類(lèi)處置能力，在于服務(wù)事項(xiàng)的整合和業(yè)務(wù)流程的約簡(jiǎn)。如前所述，流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念具有很高的契合度，許多高校一再聲稱(chēng)用流程再造指導(dǎo)大廳實(shí)踐。那為何還會(huì)出現(xiàn)諸如上述的問(wèn)題呢？首先，流程再造理論不能機(jī)械搬運(yùn)，關(guān)鍵因素的契合并不代表可以完全照搬，高校一站式服務(wù)大廳的自身性質(zhì)決定了其必須對(duì)高校的流程進(jìn)行一場(chǎng)自我革新。其次，流程再造理論是一種大膽的理論，領(lǐng)導(dǎo)者必須有改革的勇氣和突破的決心才能有力地推動(dòng)實(shí)踐，如果過(guò)程過(guò)于溫和，觀望態(tài)度明顯，那實(shí)踐的效果可想而知?；诹鞒淘僭炖碚?，我們對(duì)完善高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)有了新的思考：

（一）流程優(yōu)化是必經(jīng)之路——業(yè)務(wù)梳理2.0版本。高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涵蓋面廣、錯(cuò)綜復(fù)雜。從2009年至今，一站式服務(wù)大廳已實(shí)踐了10多年，期間雖有改進(jìn)但卻無(wú)根本性變革，現(xiàn)在仿佛進(jìn)入瓶頸期。前面提到，流程再造是一種顛覆性的改變，是對(duì)以往觀念的顛覆，更是對(duì)權(quán)力的重構(gòu)。按照流程再造理論，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)將經(jīng)歷三個(gè)階段，即現(xiàn)在所處的業(yè)務(wù)梳理階段（1.0版本），到接下來(lái)五年甚至更短時(shí)間要經(jīng)歷的流程優(yōu)化階段（2.0版本），再到理想狀態(tài)的流程再造階段（3.0版本），如“圖3”所示。

為什么高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)會(huì)在1.0版本停留這么長(zhǎng)時(shí)間？以小見(jiàn)大。一站式服務(wù)大廳建設(shè)是高校改革的縮影，高校的改革進(jìn)入深水區(qū)，難點(diǎn)重重險(xiǎn)象環(huán)生，一站式服務(wù)大廳建設(shè)作為其中的一部分，始終繞不開(kāi)這個(gè)癥結(jié)，其后所背負(fù)的是高校管理體制和服務(wù)模式的變革，絕非易事。高校要建好一站式服務(wù)大廳，就需要尋找契機(jī)，甚至可以倒逼高校改革。我們建議分三步走：第一步，找突破口，重新梳理全部業(yè)務(wù)，找出師生反映最強(qiáng)烈的痛點(diǎn)。如果一站式服務(wù)大廳建設(shè)僅局限于對(duì)業(yè)務(wù)的初始梳理，那么離師生的需求還差得很遠(yuǎn)。2.0版本階段的業(yè)務(wù)梳理要求去除部門(mén)本位的思想，從全校一盤(pán)棋的角度將職能部門(mén)業(yè)務(wù)模塊歸類(lèi)、細(xì)分，逐條過(guò)濾。同時(shí)，廣泛征求師生意見(jiàn)，歸納出他們反映最強(qiáng)烈的點(diǎn)、線(xiàn)、面，重新評(píng)估哪些業(yè)務(wù)適合進(jìn)入大廳（優(yōu)先線(xiàn)上辦理），哪些需要通過(guò)優(yōu)化后進(jìn)入大廳，哪些不適合進(jìn)入大廳，定量分析與定性分析相結(jié)合，發(fā)掘存在的問(wèn)題，找準(zhǔn)流程上的癥結(jié)。同時(shí)，在梳理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，重新規(guī)范材料清單，研究簡(jiǎn)化步驟，提出優(yōu)化方案。第二步，借勢(shì)整合，理順部門(mén)間有機(jī)鏈接機(jī)制。高等教育領(lǐng)域的“放管服”改革如火如荼，這便是一站式服務(wù)大廳從“門(mén)面塑形”到“里子建設(shè)”的絕佳契機(jī)。整合更多與師生密切相關(guān)的業(yè)務(wù)，打通部門(mén)間的壁壘，疏通關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在優(yōu)化部門(mén)配合方式的同時(shí)，借著“放管服”改革簡(jiǎn)政放權(quán)的東風(fēng)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)對(duì)大廳的實(shí)質(zhì)性授權(quán)，避免“體外循環(huán)”，將部門(mén)“下放”的權(quán)力真正變成為師生提供的便捷服務(wù)，將第一步研究出的優(yōu)化方案付諸實(shí)踐。同時(shí)，及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，針對(duì)常規(guī)業(yè)務(wù)打好部門(mén)配合，針對(duì)新增需求尋找最優(yōu)路徑，形成更加有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保證一站式服務(wù)大廳的良性運(yùn)作。第三步，拓展成果，建立扁平化管理架構(gòu)。隨著實(shí)質(zhì)性授權(quán)的深入，大廳的管理架構(gòu)也應(yīng)發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化。高?？梢蕴剿靼研姓肮卜?wù)等事項(xiàng)從原有部門(mén)剝離全部放在大廳，由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員來(lái)承擔(dān)。這樣，師生來(lái)大廳辦事，所面對(duì)的不再是各部門(mén)的窗口，而是統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)的前臺(tái)，審批手續(xù)通過(guò)大廳后臺(tái)專(zhuān)門(mén)人員的履職即可辦理。如此扁平化的管理架構(gòu)，減少了管理層級(jí)，提高了服務(wù)效率，提升了師生體驗(yàn)。

（二）技術(shù)突破是必要支撐——建立信息共享、交換、分析的智能化平臺(tái)。置身于大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)電子校務(wù)，完善網(wǎng)上大廳，使網(wǎng)上大廳成為具備數(shù)據(jù)集中、信息整合、業(yè)務(wù)貫通等綜合性功能的智能化信息平臺(tái)。在前期建設(shè)中，高校一站式服務(wù)大廳已完成了基本工作，如：建立了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一需要的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)（編碼工作），建立了支撐數(shù)據(jù)管理、認(rèn)證授權(quán)和信息安全的統(tǒng)一身份認(rèn)證、數(shù)字證書(shū)、共享庫(kù)等基礎(chǔ)應(yīng)用，建立了學(xué)校內(nèi)部各部門(mén)相對(duì)獨(dú)立的辦事平臺(tái)，建立了可以單點(diǎn)登錄的校園門(mén)戶(hù)系統(tǒng)，等等。接著要實(shí)現(xiàn)的便是運(yùn)用大數(shù)據(jù)打通“最后一公里”，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改變?cè)瓉?lái)網(wǎng)絡(luò)信息空間的金字塔式架構(gòu)，構(gòu)建扁平化的信息資源集成平臺(tái)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、共享庫(kù)中篩選數(shù)據(jù)建立綜合業(yè)務(wù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、交換。最明顯的特征便是，師生網(wǎng)上辦事時(shí)對(duì)于已填報(bào)的信息有自動(dòng)調(diào)取功能，即時(shí)并發(fā)，一直困擾的填表問(wèn)題得以解決。網(wǎng)上一站式大廳不僅是數(shù)據(jù)集中平臺(tái)，還應(yīng)成為數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，根據(jù)不同搜索條件形成有針對(duì)性的分析表格，為高校管理者決策提供翔實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

（三）線(xiàn)上代替線(xiàn)下是必然趨勢(shì)——將更多業(yè)務(wù)搬上網(wǎng)。理論上講，實(shí)體大廳與網(wǎng)上大廳在高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)初期應(yīng)該是齊頭并進(jìn)、互為補(bǔ)充的關(guān)系。但是，隨著技術(shù)手段的日益先進(jìn)和流程優(yōu)化過(guò)程的日益推進(jìn)，原先剝離在實(shí)體大廳的事項(xiàng)都可以轉(zhuǎn)化為線(xiàn)上業(yè)務(wù)，師生在任何一個(gè)有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以辦理，不再受時(shí)間和空間的限制。從調(diào)研的10余所高校一站式服務(wù)大廳來(lái)看，所辦理的業(yè)務(wù)大致包括學(xué)生管理類(lèi)、教務(wù)管理類(lèi)、資助服務(wù)類(lèi)、出國(guó)出境類(lèi)、戶(hù)籍辦理類(lèi)、科研管理類(lèi)、人事管理類(lèi)、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)類(lèi)、綜合服務(wù)類(lèi)等，這些業(yè)務(wù)除非上級(jí)部門(mén)對(duì)紙質(zhì)文件有特殊規(guī)定，基本都可以在線(xiàn)辦理。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和電子政務(wù)的實(shí)施，校內(nèi)外環(huán)節(jié)的打通是遲早的事情，無(wú)紙化辦公時(shí)代終將到來(lái)。可以說(shuō)，高校一站式服務(wù)的最終境界不是實(shí)體大廳的不斷擴(kuò)展，而是網(wǎng)上大廳的不斷豐富，直至最后網(wǎng)上大廳完全取代實(shí)體大廳。

20世紀(jì)90年代，麻省理工學(xué)院將流程再造理論應(yīng)用于高校管理實(shí)踐時(shí)，曾經(jīng)有句宣傳口號(hào)是“再造結(jié)束了，變化仍在繼續(xù)”。這句話(huà)放之四海而皆準(zhǔn)，對(duì)于高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)意義更加非凡。

【基金項(xiàng)目：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)2018年度黨建和思想政治工作理論研究課題（項(xiàng)目編號(hào)：DJW18001）】

【參考文獻(xiàn)】

[1][美]邁克爾·哈默，詹姆斯·錢(qián)皮;胡毓源，徐獲洲，周敦仁譯.改革公司：企業(yè)革命的宣言書(shū)[M].上海：上海譯文出版社，1998.

[2]Michael Hammer，James Champy.Reengineering the Corporation.New York：Harper Collins，1993.

[3]梅紹祖，[美]James T.C.Teng.流程再造：理論、方法和技術(shù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[4]姜曉萍，汪夢(mèng).國(guó)外政府流程再造的核心問(wèn)題與啟示[J].社會(huì)科學(xué)研究，2009（6）.

[5]陳文倩，顏忠誠(chéng).高校一站式行政服務(wù)中心建設(shè)探索研究[J].中國(guó)現(xiàn)代教育裝備，2018（6）.

[6]范少芬，賀宗平.基于流程管理的高校信息化一站式服務(wù)的研究[J].智能計(jì)算機(jī)與應(yīng)用，2018（12）.

[7]欒海燕.高校一站式服務(wù)的模式及思考[J].人力資源管理，2015（9）.

[8]黃解宇.流程管理發(fā)展的兩大革命——從福特的流水線(xiàn)到哈默的流程再造[J].科技管理研究，2005（11）.

[9]趙澤宇，張凱，宓詠.高校一站式信息化服務(wù)[J].科研信息化技術(shù)與應(yīng)用，2012（3）.

[10]金盈.基于市場(chǎng)主體準(zhǔn)入的政府流程再造研究[D].上海交通大學(xué)，2010.

[11]王占仁.英國(guó)高校學(xué)生事務(wù)“一站式服務(wù)”的理念與實(shí)踐[J].思想教育研究，2010（6）.

[12]李紅霞.流程再造：政府重塑的要徑[J].中共濟(jì)南市委黨校學(xué)報(bào)，2005（2）.

[13]葉勇.政府流程再造：理論與實(shí)踐的探索[D].吉林大學(xué)，2007.

[14]胡寧生.服務(wù)型政府建構(gòu)中政府再造流程的維度、階段和類(lèi)型[J].南京社會(huì)科學(xué)，2011（2）.