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        肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知差距的影響因素分析

        2020-11-12 09:22:02陸夏媛王語(yǔ)昕李嘉歡
        護(hù)理實(shí)踐與研究 2020年19期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量差距肝癌

        陸夏媛 王語(yǔ)昕 李嘉歡

        肝癌是常見(jiàn)的惡性腫瘤,包括原發(fā)性與繼發(fā)性,病因復(fù)雜,目前臨床尚未明確肝癌的發(fā)病機(jī)制,可能與環(huán)境、飲食、乙型或丙型肝炎病毒感染等因素有關(guān),發(fā)病后常見(jiàn)癥狀為腹脹、腹痛和乏力等,病死率較高,對(duì)患者生命健康造成較大威脅[1]。臨床治療肝癌的方式包括手術(shù)、放療、化療和各種介入療法等,介入療法的優(yōu)勢(shì)為安全、微創(chuàng)、并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)低和療效好等,可在一定程度上延長(zhǎng)患者生存期。但也有研究表示肝癌介入術(shù)后出現(xiàn)惡心嘔吐和排尿困難等不良反應(yīng),因此加強(qiáng)肝癌患者治療過(guò)程中的心理護(hù)理十分必要[2]。本研究探討肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求及實(shí)際感知差距的影響因素,現(xiàn)報(bào)道如下。

        1 對(duì)象與方法

        1.1 研究對(duì)象 選取2019年1月至2020年1月我院收治的200例肝癌介入治療患者為研究對(duì)象,納入標(biāo)準(zhǔn):所有參與本研究的受試者或家屬均在獲悉操作程序和潛在不適和風(fēng)險(xiǎn)后簽署知情同意書(shū);經(jīng)血清標(biāo)志物、超聲和CT檢查確診為肝癌;均自愿接受介入治療;精神正常,接受過(guò)一定的教育,可配合研究。排除標(biāo)準(zhǔn):罹患其他部位腫瘤。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)同意。其中男80例,女120例;年齡43~77歲,平均(60.41±5.2)歲;病程3~9年;Child-Pugh分級(jí):A級(jí)160例,B級(jí)32例,C級(jí)8例;原發(fā)性肝癌153例,繼發(fā)性肝癌47例;婚姻:已婚166例,未婚34例;文化程度:專(zhuān)科以下120例,本科60例,碩士以上20例;月收入:<2000元20例,2000~5000元105例,>5000元75例;醫(yī)療費(fèi)用支付方式:自費(fèi)10例,職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)66例,居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)110例,新農(nóng)合醫(yī)療保險(xiǎn)10例,商業(yè)保險(xiǎn)4例;第1次介入治療105例,2次及以上治療95例。

        1.2 調(diào)查工具 采用問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查患者人口學(xué)情況,問(wèn)卷項(xiàng)目包括2個(gè)部分,第1部分為患者基本資料,如性別、年齡、學(xué)歷、婚姻和月收入等;第2部分是核心部分,課題小組成員查閱服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL)的相關(guān)文獻(xiàn),包括2個(gè)部分(期望、實(shí)際感受),5個(gè)維度(保證性、有形性、移情性、可靠性和響應(yīng)性),共22個(gè)條目,本研究在原有的5個(gè)維度的基礎(chǔ)上結(jié)合馬斯洛人類(lèi)基本需要層次理論、我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域?qū)嶋H情況對(duì)SERVQUAL的條目適當(dāng)修改,反復(fù)討論修改后形成本次研究使用的初步調(diào)查問(wèn)卷,形成初步的調(diào)查問(wèn)卷每個(gè)條目均采用Liket 5級(jí)計(jì)分法,5分表示非常同意,4分表示同意,3分表示一般,2分表示不太同意,1分表示非常不同意;經(jīng)檢測(cè)問(wèn)卷的內(nèi)容效度為0.85。模型SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感知分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)?;颊邔?duì)介入治療護(hù)理質(zhì)量的感知與需求之間的差異等于患者感知的介入護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差距,所有維度中的每個(gè)條目患者的期望與感知差距除以每個(gè)維度包含的條目數(shù)等于每個(gè)維度的得分。

        1.3 調(diào)查方法 正式調(diào)查前聯(lián)系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科,經(jīng)過(guò)院方同意之后才能進(jìn)行,并在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,獲得肝癌患者同意后進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查人員需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),均經(jīng)培訓(xùn)后上崗。調(diào)查者采用面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式,說(shuō)明調(diào)查內(nèi)容及注意事項(xiàng),填寫(xiě)完成后當(dāng)場(chǎng)回收。共發(fā)放問(wèn)卷200份,回收200份,有效回收率100%。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件,計(jì)量資料比較采用配對(duì)t檢驗(yàn),采用多元逐步回歸分析肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知差距的影響因素。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

        2 結(jié) 果

        2.1 肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知評(píng)分比較(表1)

        表1 肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知評(píng)分比較(分,

        2.2 肝癌介入治療患者變量賦值表(表2)

        表2 肝癌介入治療患者變量賦值表

        2.3 肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知差距的多元逐步回歸分析 多元逐步回歸分析顯示,肝癌介入治療后患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知差距的影響因素與介入次數(shù)、合并手術(shù)史、是否合并其他慢性病、付費(fèi)方式有關(guān)(P<0.05),見(jiàn)表3。

        表3 肝癌介入治療患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需求與實(shí)際感知差距的多元逐步回歸分析

        3 討 論

        本研究結(jié)果顯示,肝癌介入治療后患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量實(shí)際的自我感知比期望值低,說(shuō)明患者對(duì)臨床服務(wù)期望值沒(méi)有得到滿足,使其心理產(chǎn)生了巨大落差,因此維度中出現(xiàn)了評(píng)分差距比較明顯的情況。

        多元逐步回歸分析顯示,介入治療次數(shù)、是否合并其他慢性病、合并手術(shù)史、付費(fèi)方式是肝癌患者介入治療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知與期望評(píng)分差距的獨(dú)立危險(xiǎn)因素(P<0.05)。分析原因如下:患者在接受多次介入治療后,會(huì)不自覺(jué)地將第2、3次甚至第4、5次介入治療后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與第1次進(jìn)行比較,部分患者主觀上認(rèn)為,隨著介入治療次數(shù)增多,護(hù)士護(hù)理服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著手術(shù)次數(shù)的增多而降低,通過(guò)多次前后比較,心理上懷疑護(hù)士對(duì)老患者缺乏耐心、護(hù)理時(shí)間縮短、護(hù)理服務(wù)不到位等,因此導(dǎo)致部分患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及自我感知值均低于期望值。肝癌合并其他慢性病的患者,在治療方案上就比單純肝癌患者治療的方案復(fù)雜[3]。在介入治療護(hù)理過(guò)程中,對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量要求均高于單純肝癌介入治療患者;同理,介入治療合并其他手術(shù)史的患者,術(shù)后絕對(duì)臥床、禁食禁水、身上多條引流管等因素,需要護(hù)士的護(hù)理時(shí)間比單純肝癌介入治療后患者長(zhǎng),同時(shí)需要給予一定程度的心理疏導(dǎo),但在實(shí)際護(hù)理操作過(guò)程中,護(hù)士只完成了護(hù)理服務(wù)的“量”,而忽視了“質(zhì)”,疏忽了這類(lèi)患者的心理需求[4]。因此導(dǎo)致這類(lèi)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及自我感知均低于期望值。肝癌治療是持久戰(zhàn),隨著病情的發(fā)展,治療方案的持續(xù)進(jìn)行,介入治療次數(shù)會(huì)依次增加,以此累計(jì)的介入治療費(fèi)用對(duì)肝癌患者無(wú)疑是一個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),而對(duì)于低收入家庭、無(wú)醫(yī)保自費(fèi)患者顯得更為沉重?;颊呓?jīng)過(guò)多次介入治療后,治療效果不顯著,病情反而加重。患者在身心均承受較大壓力情況下,面對(duì)護(hù)士護(hù)理工作時(shí)會(huì)以挑剔的態(tài)度發(fā)泄自身不平衡的情緒壓力[5-6],所以導(dǎo)致這類(lèi)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及自我感知均低于期望值。

        三甲醫(yī)院人流量較大,醫(yī)院病房實(shí)際床位數(shù)量供不應(yīng)求,且出院患者與入院患者同時(shí)進(jìn)行處理,護(hù)士日常工作中不僅要處理病房中的手術(shù)患者,還要面對(duì)新入院急切等待手術(shù)的患者,任務(wù)繁重,所以護(hù)士在日常工作中的職業(yè)素養(yǎng)與態(tài)度顯得尤為重要[7-8]。為縮小護(hù)理服務(wù)需求與實(shí)際感知的差距,護(hù)士在日常工作中需端正自身服務(wù)態(tài)度,重視護(hù)患交流,嚴(yán)密監(jiān)測(cè)與觀察的同時(shí)為其提供心理疏導(dǎo),引導(dǎo)其產(chǎn)生積極的治療態(tài)度,合理滿足患者多方面的情感需求,提高其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知值;科室為護(hù)士增加護(hù)患溝通培訓(xùn)課程,樹(shù)立人性化服務(wù)理念,改善患者對(duì)護(hù)士形象的誤解,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展;接受介入治療次數(shù)較多的患者更加注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,因此建議醫(yī)院為肝癌患者提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù),重視評(píng)估其存在的不同護(hù)理需求,提供針對(duì)性服務(wù),從而達(dá)到提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。

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