周 然，陳云龍

（廣州賽寶認證中心服務有限公司，廣東 廣州510610）

1 引言

在建設創(chuàng)新型國家和高質量發(fā)展的背景下，檢驗檢測認證作為服務業(yè)中國家重點支持的高新技術領域面臨著重大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。新一代信息技術快速發(fā)展突破了時間、空間對于信息的局限，更是為改變行業(yè)“小、散、弱”現(xiàn)狀提供了必要條件。大量學者針對檢測檢驗認證行業(yè)的電商化轉型發(fā)展進行研究，李婉晴以外資檢驗認證機構天祥集團（Intertek）在電子商務領域的成功嘗試為例探討了電商時代檢測行業(yè)面臨的新形勢[1]；張吉春等以當前第三方檢驗檢測市場需求和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在矛盾為突破點，深入探討第三方檢測行業(yè)發(fā)展電商服務模式的必要性和可行性，提出并分析了6 種檢測行業(yè)的電商服務模式[2]，并進一步開展了“互聯(lián)網(wǎng)+”下第三方檢驗檢測服務模式評價研究[3]；吳萍等針對當前檢測檢驗平臺構建中存在的不足，以“希測網(wǎng)”的構建為例，開展了互聯(lián)網(wǎng)背景下多樣化檢測檢測云平臺的構建研究[4]。

整體而言，中國檢測電商尚處于起步階段，還存在服務內(nèi)容單一、專業(yè)性不足、整合資源地域及范圍過于局限、機構入住率低、用戶使用率低等問題。第三方檢驗認證電商平臺中，平臺與客戶關系的維持是難點和重點，部分平臺套用傳統(tǒng)的電子商務運行模式，將線下交易移植到線上，用戶體驗不佳，尚未發(fā)揮電商的綜合作用，提升用戶體驗是檢測電商平臺長期面臨的問題[4]。

本文在中國檢驗檢測認證行業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合、檢驗檢測認證行業(yè)的電商化轉型的大背景下，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新思維，分析了第三方檢測云平臺與客戶關系的維持，探討了云平臺的運行和營銷模式創(chuàng)新，并從視覺心理學與交互設計視角出發(fā)，開展了第三方檢測認證電商服務云平臺美工設計要求分析與設計實踐。

2 云平臺與客戶關系分析

2.1 云平臺定位

第三方檢測認證電商服務云平臺是一種“互聯(lián)網(wǎng)+檢測認證”的全新檢測檢驗認證服務模式，屬于典型的“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務”范疇，與傳統(tǒng)的檢驗檢測認證服務行業(yè)的根本區(qū)別在于其“以用戶為核心”的根本屬性。“互聯(lián)網(wǎng)+檢測認證”不能簡單理解為“+互聯(lián)網(wǎng)”，即傳統(tǒng)檢驗檢測認證模式下的簡單線下信息線上化。

2.2 云平臺與客戶關系

在云平臺中，互聯(lián)網(wǎng)并不是一般簡單意義上的工具，而應是一種思維模式，是一種利用先進互聯(lián)網(wǎng)技術支撐下形成的一種現(xiàn)代檢驗檢測認證的商務模式，與傳統(tǒng)檢驗檢測垂直型服務模式不同的是，新商務模式下信息不再是單向傳遞、業(yè)務的形成也不再是機構與用戶之間的單向形成，而是一個開放的、中立的、以消費者實際需求導向的，在充分滿足用戶訴求的基礎上實現(xiàn)檢驗檢測認證服務的新模式。

2.3 傳統(tǒng)模式下機構與客戶關系痛點

傳統(tǒng)檢驗檢測認證業(yè)務模式下，各機構的規(guī)模不一、服務能力參差不齊，從一定角度上來說，每家機構實際上都是檢驗檢測資源和信息孤島，不同機構之間信息相對隔離，業(yè)務量也是嚴重不均衡，因此整個行業(yè)發(fā)展緩慢；而對于客戶來說，在海量機構之間，找到與自身差異化、個性化需求相匹配的檢驗檢測服務機構同樣十分困難，雙方處于嚴重的信息不對稱狀態(tài)。

2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新模式下云平臺與客戶關系維持

在“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗檢測”思維之下，上述問題可以得到一個較為清晰的認識和劃分。從檢測機構角度來看，在新的時代背景下，客戶的需求是海量的、差異化、個性化的；而從客戶的角度來看，單一的機構具備的資源、能夠提供的服務一定是有限的，遠不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶快速發(fā)展的需求。云平臺需要搭建的就是一個能夠把外部資源充分調動、展示、開放透明的合作平臺，通過平臺把大量的機構資源調動起來，對接客戶海量的個性化需求[5]。

3 云平臺運行模式、營銷模式研究

3.1 制約云平臺發(fā)展的關鍵點

云平臺需要面對的一個突出矛盾就是如何將客戶海量的個性化需求精準的分配給不同能力、資質的檢測機構，實現(xiàn)客戶需求與機構資源的高度匹配，在繁重的檢測任務前保證服務質量、維護客戶權益，同時提高平臺的議價、盈利能力，解決客戶與機構雙向信息不對稱，保證客戶具有良好的用戶體驗，實現(xiàn)雙贏。云平臺可持續(xù)發(fā)展需要從運行模式、營銷模式等方面取得突破，基于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維的“眾包”“眾籌”模式是一種可供參考的創(chuàng)新模式。

3.2 “眾包”創(chuàng)新模式與云平臺的融合點

“眾包”（crowdsourcing）這一概念源于2006-06 美國記者杰夫·豪（JeffHowe）的報道，其核心是用戶共同創(chuàng)造價值，維基百科（wikipedia）便是群體創(chuàng)作的典范?！氨姲币舱鞘芤嬗谏鐣町惢⒍鄻踊瘞淼膭?chuàng)新潛力。

對于云平臺來說，同樣需要面對客戶海量的、差異化、個性化檢測需求，通過互聯(lián)網(wǎng)“眾包”協(xié)作模式將客戶檢測需求分配給具有不同資質和檢測能力的機構，低成本、高效率、高質量地完成客戶的各類檢驗檢測需求。

3.3 “眾籌”創(chuàng)新模式與云平臺的融合點

“眾籌”（crowfunding）的興起源于美國網(wǎng)站kickstarter，一般是透過網(wǎng)絡上的平臺連結起贊助者與提案者，用于支持專案行動。“眾籌”打破了傳統(tǒng)的融資模式，具有低門檻、多樣性、依靠大眾力量等特點。

對于云平臺來說，同樣需要面對客戶小批量的檢測需求，而在面對檢測任務繁重的機構時，這類客戶的議價能力、服務質量等客戶權益難以得到保障和維護。

3.4 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維下云平臺的模式創(chuàng)新

基于“眾包”和“眾籌”的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維下，檢測電商云平臺可以從傳統(tǒng)的商城模式向“一站式”服務模式、拼單模式拓展，解決用戶需求，提升用戶體驗。

所謂的“一站式”服務即當客戶具有大量的產(chǎn)品檢測需求時，可以將其整體打包（“眾包”模式），由平臺為其提供專業(yè)定制化的需求分析服務，并代理客戶完成向檢驗檢測機構招標過程。所謂的拼單模式，即可以由平臺將客戶小批量的、相似的檢測需求打包（“眾籌”模式），并向檢驗檢測機構統(tǒng)一招標的過程。

4 云平臺美工設計初探

4.1 云平臺美工設計要求

作為第三方檢測認證電商服務云平臺，服務對象包括檢測認證機構、企業(yè)、社會公眾、設備廠商、行業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)督部門，服務范圍包括提供技術咨詢、檢測認證、設備租賃、交易撮合、在線報告、在線物流查詢服務，形成整體服務能力資源池等。

在面向如此眾多的服務對象和寬泛的服務范圍前提下，優(yōu)秀的美工設計是保障好的用戶體驗關鍵，需要通過視覺心理學分析和交互設計，實現(xiàn)良好的布局策略、更多的實用元素、協(xié)調的色彩方案，為用戶提供有效的引導。

4.2 云平臺美工設計實踐

4.2.1 “一站式”服務模式美工設計

作為一種新的服務模式，用戶在初次接觸“一站式”服務時，需要一個學習和認知過程，而這個過程長短則直接影響服務模式的營銷效果?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，信息的傳播更加依賴于視覺“讀圖”[5]，因此要求云平臺的美工設計能夠從用戶視覺心理出發(fā)，通過有效的交互設計分析，將服務模式的優(yōu)點清晰的傳遞給用戶，同時將“一站式”服務模式的內(nèi)涵和服務方式簡單直接展現(xiàn)在用戶面前。

圖1 為“希測網(wǎng)”一站式服務模式宣傳圖片，通過新舊比對的方式，將一站式模式全程打包托管、專業(yè)定制托管、檢測進度時刻掌握的優(yōu)點清晰的傳遞給用戶，同時下方展示欄也將一站式模式的運行流程簡單直接傳遞給用戶，有效地減少用戶學習成本，提升用戶體驗。

圖1 “一站式”服務模式宣傳圖

4.2.2 拼單服務模式美工設計

拼單模式本質上是一個資源整合、合理調配的新服務模式。傳統(tǒng)模式下，用戶零散的檢測需求對接機構時，存在資源浪費，且增加溝通成本，在平臺的整合調配下，既能提高機構資源利用率，也能降低企業(yè)用戶的檢測成本。

圖2 為“希測網(wǎng)”拼單服務模式宣傳圖片，通過線條引導實現(xiàn)了新舊服務模式優(yōu)缺點的比對，將新模式優(yōu)點清晰的傳遞給用戶，同時下方展示欄也將拼單模式的運行流程簡單直接傳遞給用戶，可以讓用戶輕松上手，達到宣傳營銷目的。

圖2 拼單服務模式宣傳圖

5 結語

提升用戶體驗是檢測電商平臺長期面臨的問題。本文基于“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新思維，探討了云平臺與客戶關系的維持，分析了云平臺運行模式、營銷模式中如何融入“眾包”“眾籌”創(chuàng)新模式，同時從視覺心理學與交互設計角度出發(fā)，開展了第三方檢測認證電商服務云平臺美工設計初探，為第三方檢測電商平臺美工設計提供一點參考。