黃旭東

摘要：隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的競爭也日漸激烈，為了提升企業(yè)的市場占有率，各行各業(yè)的人們都在努力工作，而對于供電企業(yè)來說，提高供電企業(yè)的服務質(zhì)量是非常有必要的。本文針對供電企業(yè)客戶的服務現(xiàn)狀以及提高供電企業(yè)服務質(zhì)量的必要性和可行性方案進行重點的研究和探索。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務質(zhì)量;必要性;可行性

隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革也在不斷推進當中，我國電力行業(yè)目前正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，為保證電力行業(yè)能夠穩(wěn)定可持續(xù)地發(fā)展，電力企業(yè)在為客戶服務的過程中，應當本著客戶至上的原則進行客戶維護工作，通過加強客戶管理，提高服務質(zhì)量，從而減少電力客戶的投訴現(xiàn)象，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。本文將針對電力企業(yè)服務現(xiàn)狀中出現(xiàn)的問題進行針對性地探索，并提出合理的改善措施。

一、提升供電服務質(zhì)量的必要性

要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的供電服務，就應當以顧客的服務需求為出發(fā)點，做顧客滿意的事，顧客提出的意見或建議，盡量地改善或調(diào)整，要想提升供電企業(yè)的服務質(zhì)量，就必須對供電服務人員的行為進行約束，通過加強供電服務人員的管理，為廣大居民提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務。隨著我國經(jīng)濟的日益發(fā)展，對于電力企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了更高的要求，供電企業(yè)應當加強自身的管理水平和對外的服務質(zhì)量，通過強化服務理念，增強服務內(nèi)容，提高服務品質(zhì)，為顧客提供全方、位全層次的靈活服務方式。通過開拓更大的發(fā)展空間，獲得廣大群眾的信賴，從而為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。不僅如此，為了更好的服務廣大人民群眾，電力企業(yè)應當加強客戶管理，提高用戶的滿意度，以更好的服務換取用戶的信任和理解，供電企業(yè)應當加強產(chǎn)品管理，為廣大人民群眾提供創(chuàng)新型的產(chǎn)品，提高群眾的滿意度，促進企業(yè)的全面發(fā)展，幫助企業(yè)建立嶄新的形象和優(yōu)質(zhì)的服務體系。

二、供電企業(yè)的服務現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場需求也隨之改變，對于供電企業(yè)的市場定位逐漸發(fā)生了變化，從原本的“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)為“經(jīng)濟型”，如何滿足市場需求，提高廣大電力用戶對供電企業(yè)的服務滿意程度是當前供電企業(yè)需要重點研究的問題之一，但就目前的服務體系來說，很多供電企業(yè)的供電服務體系初具規(guī)模，對于顧客的很多需求在短時間內(nèi)還是難以滿足，因此在服務理念和服務效率上還存在著一定的問題，這極大地影響了客戶的滿意程度。供電企業(yè)的工作人員是電力企業(yè)提供客戶服務的主要提供者，其服務能力和服務意識，直接影響到了電力用戶對于供電企業(yè)的供電狀況的滿意程度。就目前的服務現(xiàn)狀來說，很多供電企業(yè)的工作人員的服務態(tài)度和綜合素質(zhì)較為薄弱，很難為電力企業(yè)的用戶提供周到的服務，以至于建立用戶對供電企業(yè)的服務質(zhì)量較為唏噓。不僅如此，很多供電企業(yè)的工作人員辦事效率較為緩慢，對于客戶提出的辦理需求并沒有及時進行解決，對于辦理繁瑣的業(yè)務，經(jīng)常會出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，這不僅給客戶帶來了不必要的麻煩，也降低了用戶心中對于電力企業(yè)辦事效率和服務水平的評價，最終影響供電企業(yè)在用戶中的形象。

三、提升供電企業(yè)服務質(zhì)量的可行性方案

3.1? 轉(zhuǎn)變企業(yè)的電力客戶服務理念

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，電力企業(yè)應當樹立全新的電力客戶服務理念，為了滿足市場的需求，電力企業(yè)內(nèi)部也應將自己的核心優(yōu)勢發(fā)揮出來，通過提高自身的市場競爭能力，為供電企業(yè)謀求未來的長遠發(fā)展，結(jié)合市場需求的變化，改善供電企業(yè)的經(jīng)營管理模式和服務理念，通過結(jié)合供電用戶的供電需求，為供電用戶提供全面的服務，給用戶帶來貼心地服務，為了更好地在激烈的市場競爭中，占據(jù)絕對的優(yōu)勢，供電企業(yè)應當轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營服務理念，將客戶需求作為電力企業(yè)發(fā)展的唯一標準，以建立用戶的角度出發(fā)，為滿足用戶的電力服務需求，改變自身的工作狀態(tài)，通過提高自身的服務素質(zhì)，為建立用戶提供更加完善的服務體驗。

在日常的服務和管理過程中，供電企業(yè)應當定期組織員工，對供電企業(yè)服務對象進行走訪，聽取廣大人民群眾的意見，了解用戶的真實感受和實際需求，通過針對性地服務，對供電企業(yè)的服務工作作出改進，不僅如此，電力企業(yè)還應樹立自己的服務特色，通過提升企業(yè)自身的服務質(zhì)量，提高企業(yè)在市場競爭中的核心競爭能力。

3.2? 建立完善的客戶服務機制

為了適應市場的需求，我國很多電力企業(yè)已經(jīng)建立了供電服務機制，但是，這種機制在實際的應用過程中依然存在很多不足，這不僅給電力企業(yè)的客戶服務工作帶來了影響，而且對于企業(yè)在激烈的市場競爭中的核心占有率也產(chǎn)生了影響。為了更好地適應時代的需求，供電企業(yè)應當切實提高自身的服務水平，通過改善客戶服務機制，提升電力企業(yè)在廣大人民群眾中的刻板印象。

供電企業(yè)應當加強對于客戶服務中心的更新和完善，通過借鑒其他行業(yè)的先進經(jīng)驗和模式，樹立具有自身獨立特色的客戶服務中心，通過提升客戶服務中心在供電企業(yè)內(nèi)部的地位，建立企業(yè)其他部門與客戶服務中心的聯(lián)系，使企業(yè)的所有工作人員能夠?qū)⒖蛻舴展ぷ髯鳛楣╇娖髽I(yè)的首要工作認真對待，通過加強統(tǒng)一管理，將以客戶為中心的服務理念，深入貫徹到每一位工作同仁心中。電力企業(yè)應當根據(jù)自身的管理模式和服務體系建立一套完善的工作評價機制，通過獎懲的方式，幫助工作人員在服務的過程中對自身的能力進行客觀地評價，從而更好地為電力企業(yè)提升自身的客戶服務工作打下良好的基礎(chǔ)。與此同時，供電企業(yè)還應加強內(nèi)部評價社會評價和用戶評價等等，通過全方位地了解自身的服務水平進行針對性地改革，從而使電力企業(yè)的服務工作和服務水平有所提升。

四、總結(jié)

結(jié)合上述分析，對于供電企業(yè)來說，提高服務質(zhì)量是供電企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，結(jié)合供電企業(yè)當前的客戶服務的問題進行針對性地改革，通過加快轉(zhuǎn)變電力客戶服務理念，建立完善的客戶服務機制，提高供電企業(yè)的服務水平，通過改善工作人員的綜合素質(zhì)和能力，激勵工作人員對自我服務水平地提高，通過將優(yōu)質(zhì)服務的理念融入每一位工作人員的心中，使供電企業(yè)的客戶服務質(zhì)量得到有效地提高。

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