喬筱荍 邱瑛

[提要] 信息化時(shí)代已經(jīng)逐漸走進(jìn)人們的生活中，旅游行業(yè)的信息化建設(shè)也要緊跟時(shí)代的腳步。大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園景區(qū)在智慧旅游建設(shè)中已經(jīng)取得一定成績(jī)，但是在智慧服務(wù)上仍有不足，游客沒(méi)有明顯的智慧體驗(yàn)。本文對(duì)大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：發(fā)現(xiàn)王國(guó);體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);智慧服務(wù)

基金項(xiàng)目：2019年國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：“智慧景區(qū)游客體驗(yàn)調(diào)查與研究——以大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：201910841005）

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年7月15日

智慧旅游就是借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備利用互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等新型的技術(shù)，智能快捷地對(duì)旅游的相關(guān)信息進(jìn)行獲取，并且可以及時(shí)地對(duì)旅游計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和安排。智慧旅游的大力發(fā)展，能夠讓游客在旅游的整個(gè)過(guò)程體驗(yàn)到智慧旅游帶來(lái)的優(yōu)秀服務(wù)。大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)是大連地區(qū)的一個(gè)優(yōu)質(zhì)旅游景點(diǎn)，目前已經(jīng)開(kāi)始了智慧旅游的發(fā)展與探索。但是，該景區(qū)的智慧服務(wù)當(dāng)中仍然存在一定的問(wèn)題，使得游客的智慧體驗(yàn)并不明顯，這在一定程度上制約了景區(qū)的發(fā)展。因此，要深入研究發(fā)現(xiàn)王國(guó)的智慧服務(wù)，提出具有建設(shè)性的對(duì)策，提升景區(qū)的智慧服務(wù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展。

一、大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園智慧服務(wù)現(xiàn)狀

旅游智慧服務(wù)是指以游客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)全程的信息化旅游服務(wù)的提供，讓游客在整個(gè)獲取旅游信息、規(guī)劃旅游線(xiàn)路、支付旅游產(chǎn)品的過(guò)程中能夠真正地感受到智慧旅游帶給他們的全方位服務(wù)的體驗(yàn)。

近幾年，大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)加大了在智慧旅游上投入的力度，在景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)和管理活動(dòng)中運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)充分利用起來(lái)整合旅游的相關(guān)要素，智慧化地管理景區(qū)，建設(shè)智能化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)大，已經(jīng)有比較高的智慧化管理水平。目前，發(fā)現(xiàn)王國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子門(mén)票的使用，并且建立了微信公眾號(hào)、官網(wǎng)微博和官方網(wǎng)站，通過(guò)官方網(wǎng)站以及微信公眾號(hào)可以訂票以及預(yù)訂酒店，還可以查詢(xún)景區(qū)相關(guān)的信息，提高游客的滿(mǎn)意度。

在門(mén)票方面，游客能夠通過(guò)微信公眾號(hào)和官網(wǎng)來(lái)預(yù)定，并且到達(dá)景區(qū)之后，可以直接使用電子門(mén)票，不需要再換成紙質(zhì)門(mén)票。這樣能夠節(jié)省游客的時(shí)間，同時(shí)也可以降低景區(qū)的服務(wù)成本。

在酒店預(yù)訂上，游客也可以通過(guò)微信公眾號(hào)和官網(wǎng)預(yù)定景區(qū)周邊的酒店，游客不需要再自行查詢(xún)酒店信息等，為游客提供了很大的方便。同時(shí)，在這樣的方式下，還可以帶動(dòng)景區(qū)周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

在景區(qū)相關(guān)信息的查詢(xún)方面，游客在官方微博、微信以及網(wǎng)站當(dāng)中，都能夠查詢(xún)到景區(qū)的相關(guān)信息、優(yōu)惠活動(dòng)等。游客可以及時(shí)地了解到景區(qū)的情況，同時(shí)也能夠起到宣傳的作用。

二、大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園智慧服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）導(dǎo)游的導(dǎo)覽服務(wù)需要加強(qiáng)。發(fā)現(xiàn)王國(guó)園區(qū)中導(dǎo)游的數(shù)量比較少，一般情況下，導(dǎo)游只能根據(jù)固定的游覽路線(xiàn)進(jìn)行“一對(duì)多”的服務(wù)，但是每個(gè)游客的需求都有所不同，導(dǎo)游難以兼顧。選擇自助游覽的游客對(duì)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境以及每個(gè)主題樂(lè)園的項(xiàng)目都不是很熟悉，對(duì)主題公園的文化內(nèi)涵沒(méi)有深刻的了解。因此，游客游覽的效率比較低，減少了對(duì)主題公園的認(rèn)同感。在游覽的過(guò)程中，一些比較熱門(mén)的項(xiàng)目需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，這對(duì)游客的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生了很大的影響。雖然園區(qū)在每個(gè)游覽項(xiàng)目的門(mén)口都設(shè)置了排隊(duì)等待時(shí)間的提示或者是園區(qū)的工作人員會(huì)進(jìn)行提醒，但是仍然普遍存在扎堆排隊(duì)的現(xiàn)象。特別是在節(jié)假日期間，客流量出現(xiàn)了高峰期，這種現(xiàn)象就會(huì)更加嚴(yán)重。由此可見(jiàn)，園區(qū)在導(dǎo)游導(dǎo)覽方面的服務(wù)還需要進(jìn)一步的提升。

（二）咨詢(xún)服務(wù)及投訴處理智能化建設(shè)落后。發(fā)現(xiàn)王國(guó)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)臺(tái)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)以及投訴處理。在游覽的過(guò)程當(dāng)中，游客需要投訴或者是提出意見(jiàn)和建議時(shí)，要尋找導(dǎo)游或者是園區(qū)的工作人員來(lái)解決和反饋，一般都要浪費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，效率比較低。整個(gè)過(guò)程都是需要人工來(lái)完成，并且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)游客的投訴不能得到及時(shí)解決的情況。主題公園的管理人員對(duì)游客的綜合評(píng)價(jià)也不能及時(shí)并且準(zhǔn)確的獲取，對(duì)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題是非常不利的。信息反饋機(jī)制的落后嚴(yán)重影響到了游客對(duì)景區(qū)的好感，降低游客游覽的興致。

（三）智慧游覽和解說(shuō)服務(wù)仍停留在初級(jí)水平。發(fā)現(xiàn)王國(guó)沒(méi)有在智慧游覽服務(wù)中融入智能化導(dǎo)覽，不能通過(guò)二維碼的掃描就可以觀看到景區(qū)的地圖，也沒(méi)有采用AR、VR等技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬游覽，等等。景區(qū)現(xiàn)有的解說(shuō)和自由導(dǎo)覽系統(tǒng)對(duì)游客的需求無(wú)法完全地滿(mǎn)足，很多游客不能直觀地了解到每個(gè)主題園區(qū)中的游玩項(xiàng)目，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)進(jìn)入園區(qū)卻沒(méi)有玩到心儀項(xiàng)目的情況。

（四）智慧服務(wù)配套不足。目前，發(fā)現(xiàn)王國(guó)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)WIFI的全面覆蓋，并且園區(qū)內(nèi)一些配套服務(wù)也不夠完善。比如，在購(gòu)物、餐飲和交通等方面，公園的園區(qū)面積很大，游客要想全部游覽需要在園區(qū)內(nèi)有很長(zhǎng)的停留時(shí)間。在餐飲方面，園區(qū)中提供的餐飲品種比較少，無(wú)法滿(mǎn)足多數(shù)游客的需求，并且在午餐的時(shí)間，游客用餐會(huì)出現(xiàn)擁擠的狀況。在購(gòu)物方面，發(fā)現(xiàn)王國(guó)推出了一些和主題公園文化相聯(lián)系的特色旅游產(chǎn)品，但是在園區(qū)內(nèi)的店鋪都差不多，沒(méi)有明顯的特色。除此之外，有一些大中型的旅游商品，游客在游玩的過(guò)程中也不太方便攜帶。從園區(qū)內(nèi)部的交通上來(lái)看，園區(qū)內(nèi)現(xiàn)有交通車(chē)輛，都是按照固定的線(xiàn)路運(yùn)行，游客要想乘坐交通車(chē)，需要等待很長(zhǎng)的時(shí)間，尤其是在一些游客比較密集的游玩項(xiàng)目附近，還會(huì)出現(xiàn)游客滯留在交通站點(diǎn)的現(xiàn)象。由此可見(jiàn)，主題公園的一些配套服務(wù)的品質(zhì)需要進(jìn)行一定的改善。并且，景區(qū)并沒(méi)有對(duì)配套服務(wù)的資源進(jìn)行有效地整合，采用的依然是傳統(tǒng)的人工服務(wù)，沒(méi)有明顯地體現(xiàn)出智慧服務(wù)。

（五）游客智慧旅游體驗(yàn)不充分。發(fā)現(xiàn)王國(guó)景區(qū)的智慧建設(shè)仍然在傳統(tǒng)的旅游接待以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上停留，定位在主題公園。園區(qū)的接待水平和服務(wù)決定了游覽的體驗(yàn)程度，這對(duì)發(fā)現(xiàn)王國(guó)景區(qū)的智慧建設(shè)產(chǎn)生了很大程度的制約。對(duì)于一些手機(jī)控的游客來(lái)說(shuō)，手機(jī)發(fā)揮的作用只是照相，并沒(méi)有把收集其他的重要輔助功能開(kāi)發(fā)出來(lái)對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行輔助，也沒(méi)有對(duì)相應(yīng)的旅游體驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)。無(wú)法讓游客領(lǐng)悟到發(fā)現(xiàn)王國(guó)中每個(gè)主題園區(qū)的內(nèi)在意義，也很難讓游客對(duì)發(fā)現(xiàn)王國(guó)游覽產(chǎn)生深刻的印象，僅僅是為了體驗(yàn)每個(gè)游玩項(xiàng)目。因此，回頭客也比較少，沒(méi)有充分的體驗(yàn)，不能夠符合現(xiàn)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)智慧旅游提出的新要求。

三、大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園智慧服務(wù)提升對(duì)策

（一）建設(shè)智慧導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)。首先，大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)要加大對(duì)官方網(wǎng)站、官方微博以及APP的推廣力度，建立微信公眾號(hào)，與游客進(jìn)行良好的互動(dòng)。游客在發(fā)現(xiàn)王國(guó)的官方網(wǎng)站或者是其他的第三方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)門(mén)票之后，可以通過(guò)微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站以及APP對(duì)園區(qū)的概況有一定的了解。還可以通過(guò)微信、微博等方式向客服咨詢(xún)旅游中的各種問(wèn)題，提供一些游覽前的服務(wù)。同時(shí)，智慧導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)的建設(shè)還要實(shí)現(xiàn)智能門(mén)禁的功能，游客可以選擇刷二維碼驗(yàn)證、手機(jī)驗(yàn)證或者是身份證的方式直接進(jìn)入園區(qū)，不僅節(jié)約了換票以及檢票的時(shí)間，同時(shí)也可以減少因?yàn)槿硕喑霈F(xiàn)滯留的情況。其次，要開(kāi)發(fā)出游客手機(jī)定位的功能，游客可以以自己的實(shí)際需求為依據(jù)對(duì)游覽的路線(xiàn)進(jìn)行高效的設(shè)計(jì)，得到最優(yōu)的游覽體驗(yàn)。在發(fā)現(xiàn)王國(guó)APP中設(shè)計(jì)地圖以及線(xiàn)路定制的功能，游客可以根據(jù)實(shí)際的年齡、需求以及旅游路線(xiàn)類(lèi)型找到適合自己的游玩路線(xiàn)。在APP中增加游客的旅游定位功能，游客可以在園區(qū)中找到自己在地圖中的位置，及時(shí)地進(jìn)行導(dǎo)游導(dǎo)攬。手機(jī)定位功能開(kāi)發(fā)之后，游客可以隨時(shí)對(duì)自己的位置以及園區(qū)的3D實(shí)景地圖進(jìn)行查看，并且系統(tǒng)可以為游客規(guī)劃出前往目的游覽項(xiàng)目的最佳路線(xiàn)。同時(shí)，要不斷地優(yōu)化APP中的線(xiàn)路定制功能，以原有的設(shè)計(jì)路線(xiàn)為基礎(chǔ)，對(duì)不同的游覽項(xiàng)目進(jìn)行增加和刪除，形成適合游客實(shí)際游覽需求的具有個(gè)性化的旅游線(xiàn)路。再次，發(fā)現(xiàn)王國(guó)的智慧系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)虛擬游園功能。游客可以對(duì)游覽項(xiàng)目的虛擬實(shí)景進(jìn)行觀看，對(duì)項(xiàng)目的特色有一定的了解，選擇自己感興趣的項(xiàng)目，同時(shí)也可以激發(fā)游客游玩的興致。在系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)網(wǎng)上預(yù)約游覽項(xiàng)目的功能，游客可以在APP上預(yù)約排隊(duì)，并且在預(yù)約的時(shí)間到達(dá)游覽項(xiàng)目進(jìn)行游玩，減少長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待，提高游覽的效率。預(yù)約功能要根據(jù)游客預(yù)約的項(xiàng)目的時(shí)間及時(shí)發(fā)布相關(guān)提醒信息，游客可以按時(shí)到達(dá)游覽項(xiàng)目。最后，通過(guò)項(xiàng)目還要實(shí)現(xiàn)智能的對(duì)園區(qū)進(jìn)行監(jiān)控。通過(guò)園區(qū)攝像頭以及游客手機(jī)的定位功能，對(duì)游覽項(xiàng)目的人流狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并通過(guò)園區(qū)的電子屏對(duì)收集信息進(jìn)行及時(shí)發(fā)布。游客可以對(duì)其他游客的分布狀況有一定的了解，并且以此為依據(jù)對(duì)自己的行程進(jìn)行調(diào)整，選擇合理的游覽項(xiàng)目。同時(shí)，對(duì)于一些客流量太過(guò)集中的地區(qū)，監(jiān)控系統(tǒng)可以進(jìn)行預(yù)警，方便景區(qū)進(jìn)行管理。并且一旦園區(qū)中有危機(jī)狀況出現(xiàn)，預(yù)警功能還可以輔助對(duì)客流的疏散。

（二）提高咨詢(xún)服務(wù)及投訴處理智能化建設(shè)。大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園要建立智慧游客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)獲取游客相關(guān)的信息反饋。在現(xiàn)有的發(fā)現(xiàn)王國(guó)APP中增加互動(dòng)的功能，和游客之間建立起良好的溝通。通過(guò)點(diǎn)評(píng)和跟帖游客可以對(duì)游覽中的各種體驗(yàn)進(jìn)行分享，達(dá)到信息交流以及感情增進(jìn)的效果。在完成游覽之后，游客可以對(duì)景區(qū)的環(huán)境、旅游體驗(yàn)和服務(wù)以及消費(fèi)的情況等進(jìn)行綜合性的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。在滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)功能下，游客也可以對(duì)最心儀的游覽項(xiàng)目以及最負(fù)責(zé)任的服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)選。同時(shí)，如果游客對(duì)景區(qū)有任何的意見(jiàn)和建議或者是投訴都可以反饋在平臺(tái)中。景區(qū)的相關(guān)管理人員可以根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)及時(shí)地解決投訴問(wèn)題，并且可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果和游客的建議進(jìn)行科學(xué)合理的決策。管理人員可以匯總大數(shù)據(jù)，梳理游客反饋的所有信息，總結(jié)出景區(qū)在服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)地對(duì)經(jīng)營(yíng)管理以及策略進(jìn)行調(diào)整。

（三）完善智慧游覽和解說(shuō)服務(wù)。對(duì)導(dǎo)游講解的功能進(jìn)行完善，在發(fā)現(xiàn)王國(guó)APP中增加導(dǎo)游講解功能，實(shí)現(xiàn)自主導(dǎo)游的功能，對(duì)目前景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員不足的情況進(jìn)行彌補(bǔ)。通過(guò)手機(jī)定位的功能，得到游客所在的位置，對(duì)附近的游覽項(xiàng)目進(jìn)行講解，讓游客更多的了解園區(qū)文化，讓游客對(duì)每個(gè)主題園區(qū)的文化內(nèi)涵有進(jìn)一步地認(rèn)同。同時(shí)，還要開(kāi)發(fā)出多種語(yǔ)言的講解功能，滿(mǎn)足國(guó)外游客語(yǔ)言上的需求。

（四）完善智慧服務(wù)配套。智慧餐飲購(gòu)物系統(tǒng)的建設(shè)，可以提供個(gè)性化的服務(wù)給需求不同的游客，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的對(duì)旅游商品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。在現(xiàn)有的發(fā)現(xiàn)王國(guó)APP中，有一些推薦的美食和商店，但是具體的位置和經(jīng)營(yíng)范圍以及具體商品的展示都沒(méi)有。建立智慧餐飲購(gòu)物系統(tǒng)之后，可以在APP平臺(tái)中把園區(qū)中的每家店鋪經(jīng)營(yíng)的商品和美食展現(xiàn)給游客。商品要與發(fā)現(xiàn)王國(guó)的主題結(jié)合在一起，把商品的特色展示出來(lái)，避免旅游商品容易出現(xiàn)的同質(zhì)化問(wèn)題。游客可以在APP中根據(jù)自己的需要預(yù)定自己想要購(gòu)買(mǎi)的物品或者是自己喜歡的美食，直接前往購(gòu)買(mǎi)或者是就餐，減少了等待的時(shí)間，方便快捷。對(duì)于一些游客不方便攜帶的商品，要提供代辦快遞郵寄的服務(wù)，盡量對(duì)游客的負(fù)擔(dān)進(jìn)行減輕，對(duì)游客多元化的需求能夠滿(mǎn)足。

此外，還要建立智慧園區(qū)內(nèi)部交通系統(tǒng)。通過(guò)發(fā)現(xiàn)王國(guó)APP，游客就可以對(duì)園區(qū)內(nèi)的交通工具種類(lèi)、交通路線(xiàn)分布等相關(guān)的交通信息及時(shí)地了解，并且根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇不同的交通方式。在系統(tǒng)中，游客可以根據(jù)自己規(guī)劃的行程，輸入出發(fā)和到達(dá)的地點(diǎn)，對(duì)園區(qū)內(nèi)的交通信息可以方便地獲取。系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)匯總對(duì)客流信息進(jìn)行及時(shí)的獲取，并且對(duì)于一些客流量較大的游覽項(xiàng)目，要安排車(chē)輛前往，避免出現(xiàn)游客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致?lián)矶碌默F(xiàn)象，進(jìn)一步提高游客的游玩效率以及滿(mǎn)意程度。

（五）提升游客智慧旅游體驗(yàn)。信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是智慧旅游服務(wù)平臺(tái)使用的基礎(chǔ)，大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)主題公園要加大在資金上的投入，全面地對(duì)園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的信息化水平進(jìn)行提升。在園區(qū)內(nèi)部要實(shí)現(xiàn)WIFI的全面覆蓋，在售票處設(shè)立自助售票機(jī)，在各個(gè)主題園區(qū)的入口以及其他一些人流量高的位置安裝電子觸摸屏，方便游客對(duì)園區(qū)信息的及時(shí)獲取。建立并完善園區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)，增加支付寶以及微信等支付的方式，對(duì)智慧服務(wù)設(shè)施的功能要進(jìn)行全方位立體化的提升。

在使用和維護(hù)智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中，需要專(zhuān)業(yè)的人才，發(fā)現(xiàn)王國(guó)景區(qū)要不斷地對(duì)相關(guān)人才進(jìn)行引進(jìn)。另外，對(duì)相關(guān)的技術(shù)人才要加大培訓(xùn)力度，對(duì)系統(tǒng)要加強(qiáng)維護(hù)，把智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)的所有功能都充分發(fā)揮出來(lái)，提供個(gè)性化的定制服務(wù)給每一位游客。通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)生成科學(xué)的報(bào)告，提供一定的參考給景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理人員。加大對(duì)主題公園中服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)他們對(duì)智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行使用和宣傳，讓景區(qū)的智慧化建設(shè)更好地為游客服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)：

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