摘 要：近年來我國的汽車保有量和生產(chǎn)量在不斷升高，相對的客戶對汽車售后服務(wù)也提出了更高的要求。對于汽車品牌而言，增強汽車售后服務(wù)的完善性，對于提高市場份額和市場競爭力意義重大，而且可以為客戶提供更優(yōu)良的售后服務(wù)。本文以B品牌汽車售后服務(wù)體系優(yōu)化為核心內(nèi)容，探究提升汽車售后服務(wù)體系的有效方法。

關(guān)鍵詞：B品牌;汽車售后服務(wù);服務(wù)體系;優(yōu)化問題

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，汽車生產(chǎn)也呈現(xiàn)出新的發(fā)展高峰，各類品牌汽車的保有量也在持續(xù)升高。然而，對于B品牌汽車而言，客戶對汽車售后服務(wù)的高度重視，也意味著需要加強對汽車售后服務(wù)體系的優(yōu)化，解決品牌汽車在售后的各種問題。下面對B品牌汽車售后服務(wù)體系優(yōu)化的主要情況展開分析。

1 B品牌汽車售后服務(wù)體系優(yōu)化方法

經(jīng)過對B品牌汽車售后服務(wù)的考察，發(fā)現(xiàn)大部分汽車在售后服務(wù)上都存在售后服務(wù)項目有限、售后服務(wù)質(zhì)量不佳等具體問題，成為影響汽車購買量的重要原因。面對此種市場現(xiàn)狀，B品牌汽車在售后服務(wù)體系優(yōu)化過程中，可以從如下角度改變售后服務(wù)的現(xiàn)狀。

1.1 推進售后服務(wù)體系的規(guī)范化和科學化

對于B品牌汽車而言，售后服務(wù)體系的優(yōu)化，需要加強汽車售后服務(wù)體系的規(guī)范化和科學化設(shè)計，以更加完善和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系服務(wù)于客戶。具體而言，推進B品牌汽車售后服務(wù)體系的規(guī)范化和科學化，可以從B品牌汽車銷售的不同階段入手，通過售前體驗引導(dǎo)、售中質(zhì)量服務(wù)以及售后責任到位等具體環(huán)節(jié)，為客戶提供更加系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)，從而增強B品牌的競爭力。舉例而言，在B品牌的售后環(huán)節(jié)，由專業(yè)的售后人員在嚴格執(zhí)行售后規(guī)范的前提下，對客戶提出的汽車售后需求或者其他問題進行統(tǒng)一、詳細以及認真地解決，從而達到令客戶滿意的結(jié)果。同時，采取定期回訪的方式，調(diào)查客戶對B品牌汽車的使用體驗，并針對汽車維修點的維修情況進行總結(jié)和上報，解決B品牌汽車存在的重點問題，從而提高客戶的體驗感和滿意度。

1.2 提高售后服務(wù)的人員素質(zhì)

調(diào)查顯示，在B品牌汽車售后服務(wù)體系當中，售后服務(wù)人員承擔著十分重要的作用，其不僅會直面用戶的售后需求，而且也承擔著答復(fù)客戶問題的主要職責，客戶的滿意度絕大部分也會受到售后人員服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，在B品牌汽車售后服務(wù)體系中，提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，對于提高售后質(zhì)量效果顯著。具體地，B品牌汽車企業(yè)可以通過進行售后服務(wù)人員培訓或者考核的方式，提高售后服務(wù)人員的個人素質(zhì)和專業(yè)能力，使其可以對B品牌汽車需要的保養(yǎng)技術(shù)以及維修保障等內(nèi)容信手拈來，靈活應(yīng)對客戶的各種售后需求。同時，對維修人員，通過不定期開展對B品牌汽車的維修新技術(shù)、新工藝等課程的培訓，可以提高對汽車的維修質(zhì)量，從而能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、完善的維修保障服務(wù)等，構(gòu)建更加高效的售后服務(wù)體系。

1.3 改變售后服務(wù)理念

對于B品牌汽車企業(yè)而言，優(yōu)化其售后服務(wù)體系還需要進一步改變品牌的售后服務(wù)理念，以更加先進、科學的售后服務(wù)觀念來指導(dǎo)B品牌汽車的售后服務(wù)工作。具體而言，改變B品牌汽車的售后服務(wù)理念，不僅需要堅持“顧客至上”的售后服務(wù)標準，而且需要將客戶的滿意度、體驗感等當做售后服務(wù)的重心，通過切實優(yōu)化汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容，達到讓客戶賓至如歸的效果。同時，在B品牌汽車售后服務(wù)體系中，還可以借鑒國際先進的售后服務(wù)經(jīng)驗，做到生產(chǎn)與售后服務(wù)的同步把控，在良性的售后服務(wù)體系構(gòu)建過程中，形成更加完善的B品牌汽車發(fā)展模式，不斷提高B品牌汽車的市場份額。

2 B品牌汽車售后服務(wù)體系優(yōu)化的主要方向

在分析了B品牌汽車售后服務(wù)體系的優(yōu)化方法之后，可以發(fā)現(xiàn)：通過改變汽車售后服務(wù)體系的理念、提高人員素質(zhì)以及增強售后服務(wù)的科學性和規(guī)范性等手段，可以有效提高B品牌汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，進而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗。結(jié)合汽車售后服務(wù)體系的優(yōu)化方法，未來對B品牌汽車售后服務(wù)的質(zhì)量提升，可以從標準化和網(wǎng)絡(luò)化等兩個角度入手。

具體的，標準化的售后服務(wù)體系要求不斷提升B品牌汽車售后服務(wù)的清晰度和明晰性，從確定或者明確售后服務(wù)的標準入手，通過提供流程更加明確、步驟更加明晰的售后服務(wù)，減少客戶售后服務(wù)的時間，從而提高服務(wù)質(zhì)量。而網(wǎng)絡(luò)化的售后服務(wù)體系則是利用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過與客戶的動態(tài)溝通來掌握B品牌汽車的利用情況，并通過完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單元，規(guī)避在售后服務(wù)存在的缺陷和不足，從而提高售后服務(wù)的規(guī)范性。

3 總結(jié)

綜上所述，分析B品牌汽車售后服務(wù)體系優(yōu)化問題，是以汽車售后服務(wù)體系的優(yōu)化方法和優(yōu)化角度為主要切入點，結(jié)合現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)當中存在的實際問題，給出能夠有效提升B品牌汽車售后服務(wù)質(zhì)量的方法，從而不斷完善B品牌汽車的售后服務(wù)體系，增強B品牌汽車的市場競爭力。

參考文獻：

[1]劉衛(wèi)東.我國汽車售后服務(wù)水平現(xiàn)狀分析及售后服務(wù)標準體系建設(shè)[J].百科論壇電子雜志，2019（11）：207-208.

[2]羅月婷，王維.淺談汽車售后服務(wù)如何提升客戶滿意度[J].時代汽車，2018（07）：190-191.

[3]安豐國.我國汽車售后服務(wù)分析及對策分析[J].山東工業(yè)技術(shù)，2016（22）：221.

作者簡介：馮漢基（1999-），男，黑龍江哈爾濱人，本科，研究方向：汽車服務(wù)工程。