李素英

【摘要】為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院 護(hù)理人員“堅(jiān)持以病人為中心”，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，改善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，更深入推進(jìn)精細(xì)化護(hù)理，改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度，提高護(hù)理服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)和服務(wù)能力，取得了良好的效果。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)護(hù)理;服務(wù);質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.25..02

1 臨床背景

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)中，我院在2016年1月～2019年12月，全院護(hù)理人員“堅(jiān)持以病人為中心”，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理為切入點(diǎn)，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，推出“溫暖在您身邊”的主題活動(dòng)。讓責(zé)任護(hù)士為患者提供專業(yè)、規(guī)范、人性化的護(hù)理服務(wù)，提高執(zhí)行力和實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，提高護(hù)理人員專業(yè)能力與素質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受。

2 具體方法

2.1 開展“溫暖在您身邊”的主題活動(dòng) ，推出“四主動(dòng)”的服務(wù)舉措和“七項(xiàng)具體服務(wù)”要求

“四主動(dòng)”的服務(wù)舉措即：主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)察覺、主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)愛。七項(xiàng)具體服務(wù)要求：主動(dòng)迎接患者入院;主動(dòng)自我介紹;主動(dòng)溝通征求患者意見;主動(dòng)巡視病人、提供幫助;主動(dòng)進(jìn)行健康教育;出院主動(dòng)護(hù)送至大門口;主動(dòng)隨訪病人。通過增加的“護(hù)士長查房三問”和分“兩級(jí)七次”征求患者意見的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)方法，有力的督導(dǎo)了主題活動(dòng)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施執(zhí)行，實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)執(zhí)行效果，對(duì)我們持續(xù)有效開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作提供了明確的方向和方法，具體工作措施如下：

2.2 護(hù)士長“查房三問”患者，實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)工作落實(shí)情況

2.2.1 一問病情

執(zhí)行護(hù)士長查房“三問”：護(hù)士長每日早晚查房，對(duì)每位住院病人“一問病情”：問疾病轉(zhuǎn)歸，癥狀、體征改善情況，關(guān)注了解護(hù)理措施是否執(zhí)行到位，患者的護(hù)理問題解決，疾病的不舒適感覺是否減輕或改善。詢問責(zé)任護(hù)士是否主動(dòng)服務(wù)，是否及時(shí)熱情，對(duì)患者是否進(jìn)行了全面的入院評(píng)估，了解患者需求，結(jié)合患者健康情況和個(gè)體需求進(jìn)行健康教育和功能鍛煉指導(dǎo)。讓患者和家屬感到被關(guān)注、被關(guān)心、被重視;

2.2.2 二問感受和評(píng)價(jià)

熱心詢問病患在此住院期間的的感覺、感受，如何看待和面對(duì)此次患病對(duì)工作、生活及心理的影響。了解病人的心態(tài)，根據(jù)患者的具體情況有針對(duì)性的進(jìn)行安慰、指導(dǎo)、引導(dǎo)，幫助患者及家屬正確面對(duì)疾病，積極配合治療和護(hù)理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和決心;問護(hù)士是否主動(dòng)關(guān)愛、提供幫助和個(gè)性化服務(wù) 。如：“六一”兒童節(jié)，各科室開展為住院的小朋友送禮品及節(jié)日小禮物;為過生日的住院病人送鮮花，為患者買飯;婦產(chǎn)科推出，抽血后送“愛心早餐”，生產(chǎn)后送上“紅糖雞蛋”等。

2.2.3 三問意見和建議

詢問患者對(duì)服務(wù)和技術(shù)、對(duì)住院環(huán)境和醫(yī)療費(fèi)用等工作的評(píng)價(jià)。對(duì)細(xì)化的入院服務(wù)流程和提供書面健康教育材料的看法。如：提前告知出院結(jié)賬手續(xù)的辦理流程，或是否有需求幫助其辦理出院結(jié)賬手續(xù)等。是否看到或感受到出院時(shí)護(hù)士是否護(hù)送患者至電梯口或醫(yī)院大門口，是否確?；颊甙踩x院;對(duì)電話預(yù)約復(fù)診的看法和執(zhí)行情況。對(duì)開展“把愛帶回家”活動(dòng)、提前告知電話提醒返院隨訪、建立微信群發(fā)送?？葡嚓P(guān)知識(shí)及養(yǎng)生知識(shí)看法和支持度。

2.3 通過護(hù)理部和科室“兩級(jí)七次”征求患者意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

66666第一級(jí)，科室層面，責(zé)任護(hù)士隨時(shí)詢問患者及家屬意見;護(hù)士長每日查房征求意見;科室定期每月定期發(fā)放滿意度調(diào)查表;每月召開公休會(huì)是征求意見;患者出院時(shí)征求患者意見，請(qǐng)其填寫意見本。

第二級(jí)，醫(yī)院護(hù)理部層面，落實(shí)三級(jí)護(hù)理管理職能，科系護(hù)士長及護(hù)理部主任了解患者對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理情況的需求;定期全面向患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，100%對(duì)患者進(jìn)行出院回訪，征求患者及家屬意見，認(rèn)真聽取病人建議和意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié) 果

3.1 病人得到更細(xì)致實(shí)在的護(hù)理服務(wù)

通過“溫暖在您身邊”的護(hù)理服務(wù)主題和舉措，以及“護(hù)士長查房三問”和院科“兩級(jí)七次” 患者意見征求具體方法的落實(shí)，患者有問題知道向誰反應(yīng)，問題反應(yīng)了能得到及時(shí)的回應(yīng)和解決?；颊咴谧≡旱娜^程中受到充分的尊重，得到的專業(yè)照護(hù)，患者的醫(yī)療護(hù)理問題以及生活和服務(wù)問題都得以及時(shí)的解決和落實(shí)，患者能感受到自己被關(guān)心、被重視。融洽了醫(yī)護(hù)患關(guān)系，病人享受到更細(xì)致、更實(shí)在貼心的服務(wù)。

3.2 護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)護(hù)工作更協(xié)調(diào)

通過細(xì)化護(hù)理服務(wù)舉措、“護(hù)士長查房三問”和護(hù)理部和科室“兩級(jí)七次”患者意見征求具體方法的落實(shí)，當(dāng)班護(hù)士提高了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，在治療和護(hù)理過程中更細(xì)致周到，為病人提供更專業(yè)的護(hù)理和指導(dǎo)，服務(wù)做得更細(xì)。護(hù)士長通過病人對(duì)護(hù)士工作的評(píng)價(jià)的這一做法，對(duì)護(hù)士自覺將工作做得更好也是一種促進(jìn)。提高了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了敬業(yè)精神和責(zé)任心;提高了護(hù)士對(duì)制度的執(zhí)行力，主動(dòng)將工作做得更好，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)集體和個(gè)人。

3.3 醫(yī)院兩個(gè)效益持續(xù)上升

通過細(xì)化服務(wù)舉措，減少了護(hù)理差錯(cuò)和缺陷，杜絕了護(hù)理事故，醫(yī)護(hù)患關(guān)系更融洽，患者能感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的誠懇，對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，對(duì)他們真正的重視，也讓患者看到護(hù)理工作具體的實(shí)在的行動(dòng);還讓患者參與到治療的過程中，增加了患者的理解和信任，多了包容和認(rèn)可，能正視和積極面對(duì)疾病和治療的各個(gè)過程，提升了依從性。在落實(shí)措施和方法以來，多次收到患者的錦旗和感謝信，得到許多病人家屬多次口頭贊揚(yáng)，滿意度不斷上升?？傮w提升了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。