◎ 文 《法人》全媒體記者 姚瑤

“明明使用同一款旅游APP搜索同一家酒店，我和女朋友的手機(jī)顯示的價(jià)格居然差這么多?！苯?，高先生向《法人》記者講述了他的遭遇。

高先生經(jīng)常使用某款旅游APP訂酒店，前幾天他突然發(fā)現(xiàn)，使用不同手機(jī)搜索到的酒店價(jià)格卻是不同的。他對(duì)記者說(shuō)道：“我女朋友不常使用這款A(yù)PP，前幾天試著用她的手機(jī)搜索了同一家酒店，卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格要比我搜索到的低很多。這分明就是平臺(tái)利用‘大數(shù)據(jù)殺熟’嘛!”

高先生所指的“大數(shù)據(jù)殺熟”，是指同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多。

自2020年10月1日起，文化和旅游部發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（下稱(chēng)“《條例》”）開(kāi)始實(shí)行，《條例》明確規(guī)定，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益，要求在線旅游企業(yè)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)制度，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評(píng)價(jià)，不得為“不合理低價(jià)”旅游提供交易機(jī)會(huì)，并主動(dòng)公示全國(guó)旅游投訴渠道，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者先行賠付。

專(zhuān)家認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)針對(duì)不同消費(fèi)特征的旅游者對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格，已經(jīng)侵犯了旅游者的合法權(quán)益。隨著《條例》的施行，此類(lèi)行為已被明令禁止。然而除在線旅游行業(yè)外，其他行業(yè)的“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為仍在上演。

CFP

VIP會(huì)員優(yōu)惠不如普通用戶？

羅一(化名)是某款購(gòu)物APP的老用戶，因?yàn)榻?jīng)常購(gòu)物，開(kāi)銷(xiāo)較大，所以抱著“能省則省”的想法，在去年“雙十一”時(shí)支付88元開(kāi)通了此購(gòu)物平臺(tái)的VIP會(huì)員。據(jù)了解，VIP會(huì)員除每月都會(huì)得到相關(guān)平臺(tái)的通用紅包及優(yōu)惠以外，根據(jù)平臺(tái)官方介紹，開(kāi)通VIP會(huì)員還可專(zhuān)享折上9.5折，預(yù)計(jì)全年可省1813元。

記者了解發(fā)現(xiàn)，此平臺(tái)VIP會(huì)員只有在特定節(jié)日優(yōu)惠時(shí)才可支付88元開(kāi)通，平時(shí)的開(kāi)通價(jià)格為888元。羅一告訴記者，自己前幾天看中了一款原價(jià)為88.9元的定制版“蒙牛脫脂牛奶”，通過(guò)會(huì)員享受9.5折優(yōu)惠后，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為84.45元。原以為自己是VIP會(huì)員，一定會(huì)享受平臺(tái)最低價(jià)，沒(méi)想到正要下單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己的非會(huì)員好友竟然得到了一張“滿88元減15元”的優(yōu)惠券，并且還可領(lǐng)取一個(gè)價(jià)值4元的“實(shí)物專(zhuān)享紅包”。好友在同時(shí)使用了優(yōu)惠券和紅包后，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格更低，變?yōu)?9.9元。

羅一表示，朋友在頁(yè)面搜索“脫脂牛奶”時(shí)，平臺(tái)便自動(dòng)推薦了一張可領(lǐng)取的“滿88元減15元”優(yōu)惠券，而當(dāng)自己使用相同方法進(jìn)行搜索時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己的搜索頁(yè)面除了推薦的相關(guān)商品外，并沒(méi)有獲得任何一張可領(lǐng)取的優(yōu)惠券。

與羅一相同，嚴(yán)女士也看中了此件商品。她不僅是“非會(huì)員”，甚至平時(shí)很少使用此購(gòu)物APP進(jìn)行購(gòu)物，算是一名“新手”。她聽(tīng)說(shuō)了羅一的遭遇后，也通過(guò)此方法在頁(yè)面進(jìn)行搜索，竟然得到一張“滿88元減20元”的優(yōu)惠券，使用此優(yōu)惠券及該商品購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面可領(lǐng)取的“4元實(shí)物專(zhuān)享紅包”后，購(gòu)買(mǎi)此商品實(shí)際需支付的價(jià)格僅為64.9元。

“當(dāng)初就是認(rèn)為會(huì)員購(gòu)物便宜，才花88元開(kāi)通的，沒(méi)想到相同商品購(gòu)買(mǎi)價(jià)格還沒(méi)有普通用戶低。我只是一名學(xué)生，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，近20元的差價(jià)讓我難以接受，早知這樣當(dāng)初就不辦會(huì)員了。”羅一憤怒地表示，雖然相差不到20元，但心里非常不舒服。

“殺熟”行為已涉嫌違法

其實(shí)“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題，早在數(shù)年前就曾引起風(fēng)波。2018年12月，在國(guó)家語(yǔ)言資源監(jiān)測(cè)與研究中心、商務(wù)印書(shū)館、人民網(wǎng)、騰訊公司聯(lián)合主辦的“漢語(yǔ)盤(pán)點(diǎn)2018”活動(dòng)中，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞就曾被認(rèn)證成為2018年度社會(huì)生活類(lèi)十大流行語(yǔ)。

北京市京師律師事務(wù)所律師許浩在接受記者采訪時(shí)表示，電商經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真實(shí)情況的手段，用一個(gè)較高價(jià)格欺騙、誘導(dǎo)特定消費(fèi)者與其進(jìn)行交易，構(gòu)成價(jià)格欺詐。被欺詐的消費(fèi)者有權(quán)向價(jià)格主管部門(mén)舉報(bào)，由價(jià)格主管部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》進(jìn)行處罰。

此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加的金額為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的3倍。

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)技術(shù)并無(wú)原罪，但商家利用大數(shù)據(jù)信息，分析用戶消費(fèi)習(xí)慣、使用次數(shù)等信息進(jìn)行差異定價(jià)，已經(jīng)涉嫌侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。商家本意是希望通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲取新用戶，但也正因如此，無(wú)意間傷害了那些忠誠(chéng)的老用戶。而令人尷尬的是，老用戶在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，更是面臨著舉證艱難的局面。

歐女士是某款打車(chē)APP的深度用戶，每個(gè)工作日都會(huì)在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)進(jìn)行發(fā)單，從家到單位的路線也非常固定。據(jù)她發(fā)現(xiàn)，每隔一到兩個(gè)月，就會(huì)漲價(jià)3—4元，并且目前仍為一直漲價(jià)的狀態(tài)。

會(huì)員及非會(huì)員搜索頁(yè)面對(duì)比 資料圖片

歐女士之前咨詢過(guò)平臺(tái)客服，客服回復(fù)是因道路和司機(jī)的情況等各種因素對(duì)價(jià)格做出調(diào)整。當(dāng)歐女士反復(fù)確認(rèn)是否為定期漲價(jià)時(shí)，客服給予肯定的回復(fù)。

“我的出行次數(shù)太多了，一定是因?yàn)椤畾⑹臁！睔W女士向記者說(shuō)道，“我現(xiàn)在只能使用新手機(jī)號(hào)重新注冊(cè)，使用平臺(tái)發(fā)放的用戶優(yōu)惠券，才能便宜一些?！?/p>

對(duì)此，記者致電該打車(chē)平臺(tái)進(jìn)行求證，客服人員表示新用戶注冊(cè)時(shí)會(huì)得到多張平臺(tái)的隨機(jī)優(yōu)惠券，因平臺(tái)本身有出租車(chē)業(yè)務(wù)和順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，所以不同新用戶在注冊(cè)時(shí)得到的優(yōu)惠券類(lèi)型及優(yōu)惠金額都是不同的。

客服表示，老用戶也可以關(guān)注平臺(tái)的微信公眾號(hào)，不定期會(huì)舉辦一些活動(dòng)，也可通過(guò)參與活動(dòng)領(lǐng)取平臺(tái)優(yōu)惠券。

但關(guān)于是否存在“定期漲價(jià)”及“大數(shù)據(jù)殺熟”等問(wèn)題，客服表示自己沒(méi)有權(quán)限回答，需提交至專(zhuān)業(yè)人員回復(fù)記者。截至發(fā)稿前，暫未收到平臺(tái)專(zhuān)業(yè)人員回復(fù)。

不要讓“懂你的人傷你最深”

許浩認(rèn)為，根據(jù)價(jià)格法第七條，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。價(jià)格法第四十一條，經(jīng)營(yíng)者因價(jià)格違法行為致使消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者多付價(jià)款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

不僅多款打車(chē)APP面臨大數(shù)據(jù)殺熟的爭(zhēng)議，消費(fèi)者可能觸及的游戲娛樂(lè)行業(yè)也備受質(zhì)疑。

網(wǎng)友“微涼”便是一名親身經(jīng)歷者，他平時(shí)經(jīng)常玩某款網(wǎng)絡(luò)游戲，為獲得更好的游戲體驗(yàn)，逐漸開(kāi)始充值。游戲中有活動(dòng)抽獎(jiǎng)，本以為充值后中獎(jiǎng)概率會(huì)提升，沒(méi)想到充值越多，中獎(jiǎng)概率反而大幅下降。

“微涼”表示，這類(lèi)問(wèn)題很難判定，因?yàn)楫吘箤儆凇案怕市汀蓖娣ǎ约词股磉吪笥讯加邢嗨平?jīng)歷，也無(wú)法進(jìn)行詳細(xì)舉證，即使察覺(jué)游戲平臺(tái)有“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，也無(wú)可奈何。

“大數(shù)據(jù)殺熟”的表現(xiàn)形式多樣，多為根據(jù)用戶消費(fèi)頻率的不同進(jìn)行差別定價(jià)，商家認(rèn)定消費(fèi)頻率越高的用戶，價(jià)格承受能力越強(qiáng)。也有根據(jù)用戶使用設(shè)備不同而進(jìn)行差別定價(jià)，如蘋(píng)果手機(jī)用戶和安卓手機(jī)用戶搜索到的相同商品價(jià)格卻不相同。

俗話說(shuō)：撿了芝麻，丟了西瓜。如今，很多商家都會(huì)將新用戶優(yōu)惠作為吸引流量的營(yíng)銷(xiāo)手段，為了吸引新用戶，大量分發(fā)推廣新人優(yōu)惠券，但很多新用戶“沾點(diǎn)兒便宜就走”，即使領(lǐng)過(guò)優(yōu)惠券也不會(huì)再次使用。也許根據(jù)漏斗原則，會(huì)有一些新用戶留下來(lái)成為平臺(tái)忠實(shí)用戶，但殊不知老用戶才是撐起商家盈利、推廣的根本，長(zhǎng)時(shí)間使用卻沒(méi)有絲毫優(yōu)惠，這樣是否也會(huì)影響老用戶的使用感和依賴(lài)度呢?

“大數(shù)據(jù)殺熟”背離了樸素的誠(chéng)信原則，不僅侵犯了用戶的合法權(quán)益，同時(shí)也是對(duì)老客戶信賴(lài)的一種辜負(fù)，而掌握了大量用戶數(shù)據(jù)信息的商家，除進(jìn)行差異定價(jià)外，個(gè)人信息安全這一問(wèn)題也值得警惕。