梁潔

摘要：門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)水平直接反映出醫(yī)院整體的管理水平，是影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度的一個(gè)重要因素。怎樣為患者優(yōu)化就診流程、簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)、提供高效的服務(wù)，是門診管理中首要解決的問題。

關(guān)鍵詞：門診流程 優(yōu)化 信息化 服務(wù)水平 有效措施

中大醫(yī)院是江蘇省首批三甲醫(yī)院，為了最大限度地提高門診服務(wù)質(zhì)量，多年來(lái)，門診部一直在積極探索，以信息化為重要手段，通過多元化預(yù)約，引入智能叫號(hào)系統(tǒng)，提供醫(yī)院特色服務(wù)等舉措，不斷優(yōu)化就診流程，提高患者滿意度。

1.以信息化為平臺(tái)的門診就診系統(tǒng)

門診管理的核心是建立以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為支撐，以患者為中心的現(xiàn)代化門診管理模式。我院作為全國(guó)十大數(shù)字化試點(diǎn)醫(yī)院，多年來(lái)一直在不斷優(yōu)化門診信息系統(tǒng)。

1.1 從2013年起，我院開始推行南京市統(tǒng)一使用的南京醫(yī)療卡，（此卡為無(wú)醫(yī)?？ǔ踉\的患者辦理），每位患者必須實(shí)名辦理就診卡后才能進(jìn)行掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥、檢查、治療等，并且在整個(gè)診療過程中不能更改卡上信息，其實(shí)質(zhì)就是充分利用信息技術(shù)，通過資源的優(yōu)化和整合，將患者資料儲(chǔ)存，只要患者掛號(hào)后看診，醫(yī)生在工作站開出的電子化驗(yàn)單、檢查、處方等所有信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至相關(guān)部門，如：收費(fèi)、取藥、檢查等窗口，這些窗口通過刷患者的卡（醫(yī)?？ɑ蚓驮\卡），全部共享患者信息，提高了工作效率，方便了患者。

1.2 我院在門診一站式服務(wù)中心設(shè)有專門的辦卡處，患者可持身份證辦理就診卡。所以就診卡是患者在醫(yī)院的身份識(shí)別卡，可讓患者的就醫(yī)體驗(yàn)更加快捷，醫(yī)院系統(tǒng)可將患者診療信息進(jìn)行有效的歸集管理（遺失就診卡可以補(bǔ)辦，手續(xù)和初次辦卡一樣，患者身份證號(hào)和姓名匹配后自動(dòng)關(guān)聯(lián)，歷史就診信息不會(huì)丟失），而我院使用南京市統(tǒng)一的就診卡，節(jié)省了患者費(fèi)用，節(jié)約了社會(huì)資源。

2.多種形式預(yù)約掛號(hào)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段錯(cuò)峰就診

2.1 針對(duì)就診難、看病難的問題，門診采用多種預(yù)約掛號(hào)形式，盡可能滿足患者需求。包括：電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、短信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約等。不同的患者根據(jù)自身不同的情況選擇預(yù)約方式，緩解看病難的問題。

2.2 我院率先實(shí)行按時(shí)間點(diǎn)預(yù)約專家號(hào)，經(jīng)過多年實(shí)踐證明，這樣的預(yù)約方式可將病人看病的時(shí)間基本固定在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上。這樣患者能根據(jù)自身需要選擇適合的時(shí)間點(diǎn)就診，最大程度地減少了等待就診的時(shí)間，極大地方便了患者。

2.3 從2019年年底開始，我院可在預(yù)約窗口和“健康格子”APP上預(yù)約普通號(hào)，這一舉措又進(jìn)一步緩解了掛號(hào)難的問題。

3.先進(jìn)的智能叫號(hào)系統(tǒng)，使就診安全有序

3.1 患者掛完號(hào)后來(lái)到各個(gè)診室，首先需要在分診臺(tái)的自助報(bào)到機(jī)上刷卡進(jìn)行報(bào)到，這樣患者將自動(dòng)排入候診序列，在刷卡的同時(shí)還能看到自己前面還有多少位患者。報(bào)完到后，患者在候診區(qū)安心等待電腦叫號(hào)，可以通過聽語(yǔ)音和看電腦顯示屏，及時(shí)了解看診動(dòng)態(tài)，明確自己將在何時(shí)就診。

3.2 當(dāng)天掛號(hào)看病并做完檢查后復(fù)診的病人還需在報(bào)到機(jī)上報(bào)到，系統(tǒng)將優(yōu)先喊他的號(hào)進(jìn)行復(fù)診。

3.3 對(duì)于掛錯(cuò)號(hào)的患者，可直接在護(hù)士工作站的電腦上點(diǎn)擊 “換號(hào)”，患者將自動(dòng)進(jìn)入另一個(gè)科的排號(hào)候診序列。

先進(jìn)的智能叫號(hào)系統(tǒng)，很好的解決了患者無(wú)序就診排隊(duì)、醫(yī)生工作量的不平衡、以及環(huán)境安全衛(wèi)生等問題。

4.信息化水平升級(jí)，患者獲取更方便快捷的服務(wù)

隨著信息化技術(shù)的不斷提高，患者可以通過門診的各種自助設(shè)備或手機(jī)獲得更多方便快捷的服務(wù)，省時(shí)省力。

4.1 門診在各樓層設(shè)有多臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)、繳費(fèi)機(jī)，患者可以自助掛號(hào)、預(yù)約、繳費(fèi)，可憑打印憑條直接就診、取藥和做檢查。

4.2 繳費(fèi)可使用現(xiàn)金、刷銀行卡、微信和支付寶，患者可根據(jù)自身需要自助打印電子發(fā)票。

4.3 門診全部使用電子病歷和電子檢查申請(qǐng)單，電子檢查申請(qǐng)單上標(biāo)注有檢查項(xiàng)目及檢查地點(diǎn)，便與患者明確檢查項(xiàng)目，方便安排檢查流程。

4.4 門診可自助打印抽血和病理報(bào)告，自助打印CT、核磁共振的膠片和紙質(zhì)報(bào)告，并且通過掃描二維碼關(guān)注公眾號(hào)，可在手機(jī)里自動(dòng)推送抽血、CT和核磁共振的電子報(bào)告。

5.增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療供應(yīng)量，滿足患者對(duì)優(yōu)質(zhì)資源的最大需求

5.1本院周六全天、周日上午半天門診，極大地滿足了上班人群和學(xué)生利用雙休日就診的需求。

5.2醫(yī)院開設(shè)了PICC、造口門診、兒童保健、法醫(yī)門診等?？崎T診。

5.3心血管科開設(shè)了房顫、心衰、心律失常等專病門診;呼吸科開設(shè)了肺結(jié)節(jié)、慢阻肺等專病門診;骨科開設(shè)了運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、創(chuàng)傷骨科、肩關(guān)節(jié)等專病門診;心理精神科開設(shè)了失眠、兒少心理、老年心理、婦女心理等專病門診。

5.4介入科、呼吸科、產(chǎn)科等科室開設(shè)了多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診。

眾多的?？?、專病門診，為患者提供了更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

6.多項(xiàng)便民舉措，切實(shí)方便于民

6.1醫(yī)院設(shè)有專門窗口，給現(xiàn)役軍人、持有獻(xiàn)血榮譽(yù)證的患者提供優(yōu)先掛號(hào)。

6.2設(shè)有專門的預(yù)約取號(hào)窗口，給預(yù)約好的病人提供取號(hào)服務(wù)。如果患者預(yù)約好的專家停號(hào)，可調(diào)出患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)，提前通知患者專家停診。

6.3在一站式服務(wù)中心設(shè)有優(yōu)先處置卡。對(duì)特殊病人，如：高熱抽搐、行動(dòng)不便、失血嚴(yán)重、心律失常、高齡（>80歲）或其他突發(fā)急癥狀況的患者，酌情提供優(yōu)先處置卡，優(yōu)先安排掛號(hào)、看病、繳費(fèi)，取藥，做檢查等。

6.4提供共享輪椅，方便行動(dòng)不便的患者借用。

結(jié)論：優(yōu)化就診流程、改善就醫(yī)體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工程，本院將繼續(xù)以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人為本”的服務(wù)理念，依托先進(jìn)的信息化技術(shù)，尋求醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，不斷提高患者對(duì)門診工作的滿意度，提升醫(yī)院的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

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