李丹

摘要：在聯(lián)通客服體系的架構(gòu)中，由于采用人工座席進(jìn)行處理需要大量的人力進(jìn)行操作，不但要消費(fèi)消耗大量的人工成本，同時也降低了聯(lián)通客服的效率和用戶的客服體驗，有些用戶的問題都會因為客服系統(tǒng)占線而造成無法解決的問題，這就會讓人們對于聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。而在聯(lián)通客服系統(tǒng)中采用了人工智能技術(shù)以后，能夠完美解決以上問題。本文就人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究，同時對人工智能采用的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：人工智能;聯(lián)通客服;關(guān)鍵技術(shù)

中圖分類號：TP311? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）26-0176-02

1 人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應(yīng)用

在現(xiàn)在移動通信市場競爭日益激烈的今天，通信公司之間的競爭不但要靠更多的占領(lǐng)通信市場，同時也要看是否能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聯(lián)通公司作為大型的通信運(yùn)營商，其客服系統(tǒng)就成了影響通信行業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，在通信行業(yè)市場競爭中占有的地位也越來越重要?，F(xiàn)在隨著移動通信技術(shù)的快速進(jìn)步，聯(lián)通的客服系統(tǒng)也經(jīng)過了若干次的變革。第一次是隨著程控交換機(jī)的上線導(dǎo)致了話路已經(jīng)不再是制約聯(lián)通公司發(fā)展的瓶頸，在這個時期聯(lián)通的電話客服逐漸流行起來。聯(lián)通用戶可以直接用電話語音的方式來向客服咨詢問題或者反饋意見，在此期間最明顯的就是400服務(wù)電話越來越多;第二次是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了在“在線客服+電話”的方式，這種方式避免了聯(lián)通客服傳統(tǒng)的、單一的電話形式，讓用戶適應(yīng)了移動互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣，讓用戶與在線客服之間的交互方式發(fā)生了巨大的變化;第三次是基于大數(shù)據(jù)和云計算為基礎(chǔ)的云服務(wù)階段，這個階段充分利用了云計算系統(tǒng)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，對于聯(lián)通客服的服務(wù)進(jìn)行了整合，能夠被聯(lián)通用戶提供精準(zhǔn)、全面的服務(wù)，提高用戶的感受。現(xiàn)在隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，人工智能技術(shù)得到了快速的發(fā)展，在各個行業(yè)中通過采用人工智能都讓行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了新的方向，比如蘋果手機(jī)推出的Siri智能語音系統(tǒng)以及三星手機(jī)推出的bixby語音系統(tǒng)等，就是利用人工智能與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合產(chǎn)生的一種服務(wù)系統(tǒng)，同時各種智能機(jī)器人也如雨后春筍般的不斷出現(xiàn)。這個時期的人工智能得到了快速的發(fā)展，因此聯(lián)通公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在AI人工智能的幫助下得到了快速的發(fā)展，這也是目前的最新型的客服系統(tǒng)[1]。

聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)充分運(yùn)用了人工智能解決了用戶的一些訴求，同時能夠更好地幫助用戶分析問題，給予用戶明確的答復(fù)，或者給他們提供相應(yīng)的建議，人工智能通過人聲模擬或者文字與聯(lián)通客戶進(jìn)行交流與互動，這樣避免了配備大量人工座席造成的成本支出增加，同時也讓聯(lián)通的客服體系得到了質(zhì)的飛躍。以前聯(lián)通公司在客服系統(tǒng)中必須加強(qiáng)人員的培訓(xùn)才能提供相應(yīng)的服務(wù)，現(xiàn)在通過人工智能就大大降低了成本，而人工智能的服務(wù)效率卻得到了大幅度的提升，因此研究聯(lián)通客服系統(tǒng)中人工智能的應(yīng)用以及采用的關(guān)鍵技術(shù)具有重要的意義。

2 人工智能環(huán)境下聯(lián)通客服的關(guān)鍵技術(shù)

人工智能在聯(lián)通客服系統(tǒng)中能夠得到有效的應(yīng)用，關(guān)鍵是采取了有效的人工智能相關(guān)技術(shù)，包括語音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、后臺知識庫管理技術(shù)和語音合成技術(shù)等。同時由于智能化的AI系統(tǒng)可以在端到端的流程中更好的分析用戶的情緒，這也是一項重要的輔助技術(shù)[2]。

2.1 智能化的語音識別技術(shù)

聯(lián)通客服系統(tǒng)中采用的智能語音識別（Automatic Speech Recognition）技術(shù)，簡稱ASR，該技術(shù)主要就是讓聯(lián)通客服系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地了解并識別人類的語言。因此ASR也是信息技術(shù)中人機(jī)交互的關(guān)鍵技術(shù)，現(xiàn)在ASR技術(shù)已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用在了語音搜索和控制等相關(guān)的領(lǐng)域，同時也是聯(lián)通智能客服系統(tǒng)中的一項關(guān)鍵技術(shù)。

首先是前端語音處理技術(shù)，通過一定的信號處理方法能夠把聯(lián)通客戶的語音進(jìn)行檢測并采取降噪技術(shù)進(jìn)行處理，從而能夠轉(zhuǎn)化成適合語音識別引擎能夠識別和處理的語音。采用端點(diǎn)檢測技術(shù)能夠分析輸入的音頻流，然后對聯(lián)通用戶通話的整個流程予以確認(rèn)，如果智能前端語音處理系統(tǒng)檢測到了聯(lián)通用戶開始說話，通化語音就會轉(zhuǎn)向識別引擎，直到用戶的通話結(jié)束。這種智能處理方式可以在用戶通話開始就能夠進(jìn)行識別處理。在智能客服工作的過程中采取的智能打斷技術(shù)是一種雙向的功能，該技術(shù)不但能夠打斷播放的語音服務(wù)，同時也可以打斷用戶的說話。這種方式能夠讓人機(jī)交互更加的快捷方便，讓聯(lián)通用戶的體驗服務(wù)更優(yōu)。采用該技術(shù)在聯(lián)通用戶自助語音服務(wù)播放中可能說話隨時會被系統(tǒng)打斷，而不必等到語音播放的結(jié)束，系統(tǒng)可以智能地對語音進(jìn)行判斷并對語音播放自動停止，然后對用戶的語音指示做出相應(yīng)的回應(yīng)。通常情況下，利用智能客服打斷用戶的語音通常是在聯(lián)通用戶通話不清晰或者表達(dá)不清楚的情況下發(fā)生的，采用的一些話術(shù)行為對用戶進(jìn)行告知，但是在采用這一功能時需要注意，因為不恰當(dāng)?shù)氖褂脮鹇?lián)通用戶的不滿，對聯(lián)通客服的形象造成一定的損害[3]。

其次是后端語音處理技術(shù)，主要是對說話的聯(lián)通用戶語音進(jìn)行識別，從而能夠得到最適合的結(jié)果。這種人工智能處理技術(shù)可以滿足大詞匯量以及與說話人無關(guān)的識別要求，同時能夠支持的詞匯量較大，可以達(dá)到數(shù)萬條語法規(guī)模。同時該技術(shù)還能夠適應(yīng)不同的環(huán)境、不同的區(qū)域、不同的年齡和不同的人群，對于任何終端設(shè)備和信道發(fā)出的聲音都能夠智能的識別。采用的置信度輸出則是反映了智能客服系統(tǒng)識別結(jié)果的可信程度。利用語音識別引擎能夠在返回識別結(jié)果時攜帶針對該識別結(jié)果的置信度，然后在智能系統(tǒng)中通過置信度的值進(jìn)行相應(yīng)的分析和相關(guān)的處理。在后端語音處理技術(shù)中還采用了多識別結(jié)果技術(shù)，也就是多候選技術(shù)。在有些語音識別的過程中，利用識別引擎能夠利用置信度對結(jié)果進(jìn)行判斷，同時向應(yīng)用程序反悔多種不同的識別結(jié)果，在智能識別系統(tǒng)中提供了可能的識別結(jié)果列表，可以按照置信度的高低結(jié)果進(jìn)行正向排列。在聯(lián)通的業(yè)務(wù)設(shè)計中可以向有需求的客戶提供最終的結(jié)果，讓聯(lián)通用戶進(jìn)行選擇。因此利用置信度判斷和多識別結(jié)果輸出技術(shù)能夠讓聯(lián)通客服系統(tǒng)開發(fā)更加人性化的流程服務(wù)。

2.2 自然語言處理技術(shù)

自然語言處理技術(shù)（Natural Language Processing）簡稱NLP，是利用自然語言與計算機(jī)進(jìn)行通信的交互技術(shù)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)人與計算機(jī)之間用自然語言進(jìn)行交流和溝通的可能。自然語言處理技術(shù)包括自然語言理解NLU和自然語言生成NLG兩類。

自然語言理解NLU能夠理解中文的詞語和字，同時也可以智能的分辨是名詞、動詞以及詞語的各種時態(tài)。自然語言處理系統(tǒng)中包含大量的語言詞庫以及一套完整的漢語語言法則，然后利用人工智能的方法使用機(jī)器進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，通過對這些語言規(guī)則運(yùn)用到自然語言當(dāng)中，能夠理解整段語言的含義。自然語言生成技術(shù)NLG能夠進(jìn)行智能翻譯轉(zhuǎn)換，也就是可以把計算機(jī)中文本語言轉(zhuǎn)化成人能夠理解的文本。該技術(shù)相比較NLU來說比較簡單，后續(xù)可以采用語音合成技術(shù)把文本轉(zhuǎn)成語音。

2.3 知識庫管理技術(shù)

在聯(lián)通人工智能客服系統(tǒng)中知識庫管理技術(shù)是一種重要的技術(shù)，不斷是傳統(tǒng)的客服方式還是現(xiàn)在的人工智能客服方式，都需要在管理流程中找到知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)知識和答案，然后向用戶進(jìn)行反饋。知識庫應(yīng)用比較廣泛的包括框架型、規(guī)則型和邏輯型三種。

框架性知識庫包含框架結(jié)構(gòu)、框架行為和框架推理、框架結(jié)構(gòu)表明了框架的屬性，框架的行為代表了框架屬性的方法和取值結(jié)果，框架知識庫可以根據(jù)框架之間的關(guān)系自動進(jìn)行推理。規(guī)則型知識庫則包含了規(guī)則庫以及按照規(guī)則進(jìn)行推理的方法，同時還包括了對規(guī)則進(jìn)行的優(yōu)化過程。邏輯型知識庫相關(guān)的技術(shù)就是采用對問題的邏輯關(guān)系進(jìn)行描述來告知聯(lián)通用戶尋求幫助問題的解決途徑，利用知識庫采用一系列的邏輯推理來尋找問題的解決辦法[4]。

三種知識庫在人工智能客服體系中的運(yùn)用各有利弊，框架型知識庫用于對應(yīng)用領(lǐng)域的對象進(jìn)行描述，但是在推理中會受到框架結(jié)構(gòu)的影響;邏輯型知識庫具有良好的邏輯推理犯法，但是總體的效率不高;規(guī)則型知識庫具有良好的擴(kuò)充性和可視性，但是缺乏必要的描述能力。因此在聯(lián)通人工智能客服系統(tǒng)中采用的技術(shù)通常都是混合型的知識庫構(gòu)建模式，目的就是為了滿足不同聯(lián)通用戶的需求。

2.4 語音合成技術(shù)

聯(lián)通智能客服系統(tǒng)中的語音合成技術(shù)（text to speech）簡稱TTS，也就是常說的文語轉(zhuǎn)化，本質(zhì)上就是把文本數(shù)據(jù)向語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化并進(jìn)行播放的技術(shù)，該技術(shù)包含了聲音學(xué)、語言學(xué)、心理學(xué)、數(shù)字信號處理和多媒體合成等各種前沿技術(shù)，主要的核心技術(shù)就是讓計算機(jī)模擬人的語音并說話。

TTS可以從輸入的端口讀取文本信息，然后利用前端語法對系統(tǒng)進(jìn)行分析。首先是對文本進(jìn)行規(guī)范，將不規(guī)則和無法發(fā)音的字符進(jìn)行過濾，然后對語句進(jìn)行劃分，對文本中的詞、短語和句子進(jìn)行智能化的分辨，然后確定文本的讀音。在發(fā)音時可以智能化的模擬人的輕重音和語氣變化，同時結(jié)合詞典規(guī)則進(jìn)行處理，對語音格式進(jìn)行規(guī)范并將攜帶該文本的語法層次信息向后端系統(tǒng)發(fā)送。后端系統(tǒng)采用韻律分析和語音合成系統(tǒng)，對前端系統(tǒng)提供的語法進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，利用韻律分析子系統(tǒng)進(jìn)行合成，從而形成滿足音節(jié)波形的數(shù)據(jù)，輸出到智能語音系統(tǒng)中進(jìn)行播放，滿足人工智能在聯(lián)通客服中的應(yīng)用[5]。

3 結(jié)束語

聯(lián)通作為通信服務(wù)公司有大量的客服需求，同時聯(lián)通客戶對于客服的質(zhì)量要求較高?，F(xiàn)在隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，在聯(lián)通客服系統(tǒng)中可以充分利用人工智能相關(guān)的技術(shù)，人工智能座席也會逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工座席為客戶提供更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 朱韻攸，戴誠，陳聿，等.基于人工智能的在線電力智慧客服系統(tǒng)設(shè)計（英文）[J].機(jī)床與液壓，2018（24）：9-14，61.

[2] 王錚，任華，路緒海.人工智能在客服系統(tǒng)的應(yīng)用及關(guān)鍵技術(shù)[J].電信科學(xué)，2018（12）：84-91.

[3] 王冰純，毛妍捷，孫濱頤，等.基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)[J].電子測試，2018（13）：72-73.

[4] 李耀華.人工智能帶給運(yùn)營商的“能”與“不能”[J].通信世界，2018（7）：22.

[5] 舒文瓊.運(yùn)營商客服遇到人工智能，將擦出怎樣的火花？[J].通信世界， 2017（3）：31.

【通聯(lián)編輯：梁書】