郎朗，譚贏，趙鵬，張歡，張靖靖

400037 重慶，陸軍軍醫(yī)大學第二附屬醫(yī)院 醫(yī)學工程科(郎朗、趙鵬、張歡、張靖靖)；550002 貴陽，貴州省人民醫(yī)院 神經外科(譚贏)

惡性腫瘤目前已經成為全球范圍人類的第一大健康殺手[1]。隨著科技的進步，立體定向放射治療設備也越來越多地應用于各種惡性腫瘤的臨床治療，這其中直線加速器是實現患者體部立體定向放射治療的主流放療設備[2-4]。近年來，我國放療加速器設備數量在急速增長，但其售后服務質量、滿意度現狀，以及如何對供應商的售后服務質量進行評價，都成為了醫(yī)療設備管理部門特別關注和需要迫切解決的問題[5-6]。德爾菲法(Delphi)，又名專家咨詢法，核心是采用匿名的方式對該研究領域專家進行幾輪函詢來征求意見，然后匯總分析得到一個綜合意見[7]。為此，本研究采用德爾菲法，用于初探研究如何建立放療加速器設備售后服務質量指標體系，為我國醫(yī)療設備售后服務質量評價體系的建立提供科學參考。

1 材料與方法

1.1 確定指標池

由于目前醫(yī)療設備售后服務質量的評價指標缺乏統一的標準，經過前期的定性訪談、系統文獻分析并結合國家的《商品售后服務評價體系(GB/T 27922-2011)》標準。課題組利用層次分析法對各指標進行初篩和層次分類，初步建立了放療加速器設備售后服務質量指標體系的層次結構模型，形成了3個一級指標(產品服務、維修服務、客服服務)和20個二級指標(合同簽訂、送貨及安裝、人員配置、產品可靠性和穩(wěn)定性、備機服務、保養(yǎng)計劃、產品服務升級，維修響應、維修質量及效率、維修費用及付款方式、保修服務、故障停機率、故障平均修復時間、返修率，投訴處理、滿意度回訪、新技術功能開發(fā)與介紹、客戶管理、客戶培訓、應用合作)。

1.2 確定咨詢專家

遵循權威性與代表性相結合的原則，本研究于2019年12月至2020年3月邀請全國范圍內來自設備檢測機構、行業(yè)協會、三甲醫(yī)院醫(yī)療設備管理部門等機構從事醫(yī)學物理、醫(yī)學工程、機械器械檢測、醫(yī)療設備管理等相關領域工作十年以上，同時具有副高級及以上專業(yè)技術職稱的18位專家參加本研究。

1.3 專家咨詢問卷

通過文獻回顧和專家訪談，自行設計專家咨詢問卷。專家咨詢問卷主要包括關于本研究背景介紹的專家咨詢情況說明函、專家個人信息基本情況、專家權威情況自評表和放療加速器設備售后服務質量指標體系專家咨詢表。

1.4 咨詢調查

按照德爾菲法，通過E-mail向專家發(fā)送咨詢情況說明函、專家個人信息表、專家權威情況自評表和專家咨詢問卷，開展兩輪專家咨詢，采用百分制評分。每輪專家咨詢的持續(xù)時間為兩周。第一輪咨詢結束后，對專家的反饋意見和建議進行整理、分析討論與修改，形成下一輪的咨詢問卷。在開展第二輪咨詢的時候，將第一輪咨詢討論分析的結果反饋給每一位專家，以供專家第二輪評價的時候參考。兩輪咨詢結束以后按照德爾菲法的要求進行統計分析。

1.5 統計學方法

使用Excel 2010和SPSS 20.0統計軟件進行數據錄入、整理及統計學分析。專家的基本情況采用頻數與構成比來表示，還需進行分析的其他指標有：

1)專家積極系數(E)[8]，一般以問卷的回收率來表示，專家積極系數E=(回收問卷數/發(fā)出問卷數)×100%；

2)專家權威系數(Cr)[9]，一般是由專家的判斷依據(Ca)和專家對指標的熟悉程度(Cs)兩個方面綜合評價所得。Cr=(Ca+Cs)/2，計算的Cr越大，表示專家對咨詢內容的權威程度越高；

3)專家意見協調程度[10]，表示專家對對全部問題評價是否有較大分歧，一般是專家意見協調系數(W)來反映。意見協調系數W，一般用肯尼爾和諧系數(Kendall’s W)來表示，其取值范圍為0～1，W值越大，且經過χ2檢驗的結果顯示差異具有統計學意義(P<0.05)，表明所有專家的意見協調性越高。

2 結 果

2.1 專家基本情況

本研究共邀請18名專家完成了兩輪德爾菲專家咨詢。其中，男性12人(66.67%)，女性16人(33.33%)；年齡范圍為39～68 歲，其中<45歲、45～54歲、55～60歲、>60歲年齡組分別占22.22%，22.22%，44.44%和11.11%；專業(yè)領域內工作年限≥20年有13人(72.22%)；具有博士學歷有9人(50.00%)；正高級職稱有14人(77.78%)；工作單位以醫(yī)療機構為主15人(83.33%)；專業(yè)方向為醫(yī)學工程有9人(50.00%)(表1)。

表1 專家基本情況構成

2.2 咨詢結果的可靠性分析

2.2.1專家積極系數E 本研究中，第一輪發(fā)出問卷18份，收回問卷18份，第一輪咨詢的專家積極系數E1為100%；第二輪發(fā)出問卷18份，收回問卷17份，第二輪咨詢的專家系數E2為94.44%。

2.2.2專家權威系數Cr 專家權威情況主要包括專家對問題的熟悉程度(分為很熟悉、熟悉、一般熟悉、不熟悉、很不熟悉五個等級，量化值分別為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，見表2)。

表2 專家對咨詢問題的熟悉程度量化評分

根據兩輪咨詢中專家的判斷依據和對問題的熟悉程度，計算專家權威系數，得出第一輪的專家權威系數Cr1為0.88；第二輪咨詢的專家權威系數Cr2為0.87。

2.2.3專家協調程度 專家對咨詢問題的判斷依據及其影響(影響程度分為大、中、小，量化值，見表3)。

表3 專家對咨詢問題的判斷依據及影響程度量化評分

專家協調程度主要通過計算兩輪的專家意見協調系數W來反映。本研究中，第一輪咨詢的專家意見協調系數W1為0.418；第二輪咨詢的專家意見協調系數W2為0.429；兩輪統計結果顯示差異均具有統計學意義(P<0.05)，顯示專家意見協調性較好。

2.3 咨詢結果

專家咨詢結果中，3個一級指標重要性得分的平均分分別為：產品服務85.35分、維修服務89.41分、客服服務79.14分。20個二級指標的平均分、權重及滿分頻率(表4)。

表4 專家咨詢結果

3 討 論

3.1 德爾菲專家咨詢法的科學性與可靠性

德爾菲專家咨詢法初步探究放療加速器設備售后服務質量指標體系的建立，目前德爾菲專家咨詢法被廣泛應用于社會、經濟醫(yī)藥衛(wèi)生服務等多個領域，該方法具有匿名性、重復性、信息反饋性和統計分析推斷性的特點，其結果的科學性與可靠性已得到驗證[11-12]。本研究采用郵件函詢的形式，進行了兩輪德爾菲問卷咨詢，一定程度的節(jié)約了專家的問卷填寫時間，有利于提高問卷的回收率。德爾菲專家咨詢法進行專家咨詢時候，專家的遴選是研究結果科學性和可靠性的關鍵。有文獻表明，專家數量過少可能導致偏倚，數量過多會給調查和數據分析帶來很大困難，一般選取8～30人較為合適[13]。本研究共有18名專家參與本次專家咨詢，分別來自三甲醫(yī)院、醫(yī)院設備管理部門、設備檢測機構和行業(yè)協會，從事的專業(yè)領域涵蓋醫(yī)學工程、醫(yī)學物理、機械器械檢測、醫(yī)療設備管理等，專業(yè)領域的工作年限均超過十年，全部為副高級及以上專業(yè)技術職稱以上專家，其中正高級職稱專家有14人(77.78%)，專家遴選保證了研究的科學性和可靠性，保證了本次放療加速器設備售后服務質量指標體系構建的科學性。

3.2 咨詢過程的控制與評價

既往研究表明，德爾菲法專家積極系數反映了專家對本研究的關注程度，超過70%就可以視為一次良好的調查進行統計分析[14]。在本研究的兩輪專家咨詢中，專家積極系數分別為100%和94.44%，表明了專家對本研究高度關注和支持合作。一般認為德爾菲法專家權威系數≥0.70視為可接受程度[15]，本研究兩輪德爾菲法專家權威系數分別為0.88和0.87，說明專家權威程度高，結果可信度也較高。有關研究表明，專家意見協調系數取值范圍為0～1，一般在0.3～0.5范圍內波動，其值越大，表示專家意見協調性越好[16]。本研究中，兩輪咨詢的專家意見協調系數分別為0.418和0.429，且經過χ2檢驗顯示差異均具有統計學意義，表明本研究中專家意見協調性較好，專家評估的結果可信度較高。說明本研究基于德爾菲專家咨詢法探究放療加速器設備售后服務質量指標體系評價過程中的專家積極性高、專家權威程度高、專家之間的協調性好，科學性和可靠性較好，可以用于指標體系的構建。

3.3 基于德爾菲專家咨詢法構建的放療加速器設備售后服務質量指標體系

本研究中，采用德爾菲專家咨詢費初步構建了產品服務層面、維修服務層面和客服服務層面3個層面，共計20項收回服務質量評價指標。3個一級指標重要性得分依次為：維修服務89.41分、產品服務85.35分、客服服務79.14分，3個一級指標得分相對比較平均，顯然在對于放療加速器這類立體放療設備，對于維修服務和產品服務的需要更大。20個2級指標中，平均分>90分的指標包括：人員配置、產品可靠性和穩(wěn)定性，維修響應、故障停機率、故障平均修復時間、返修率和客戶培訓7個指標。由于產品科技含量高、市場競爭性相對不強、買方可選余地較小，因此，買方除了對產品本身提供的基礎服務需求外，更多的是關注售后維修、客戶服務等方面。

4 結 論

本研究采用德爾菲法專家咨詢法構建了放療加速器設備售后服務質量指標體系的一級指標、二級指標以及其在售后服務質量評價中所占的權重，具有較高的科學性和可靠性，可以科學地評價放療加速器的設備售后服務質量。

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