郎朗，譚贏，趙鵬，張歡，張靖靖

400037 重慶，陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科(郎朗、趙鵬、張歡、張靖靖)；550002 貴陽(yáng)，貴州省人民醫(yī)院 神經(jīng)外科(譚贏)

惡性腫瘤目前已經(jīng)成為全球范圍人類(lèi)的第一大健康殺手[1]。隨著科技的進(jìn)步，立體定向放射治療設(shè)備也越來(lái)越多地應(yīng)用于各種惡性腫瘤的臨床治療，這其中直線(xiàn)加速器是實(shí)現(xiàn)患者體部立體定向放射治療的主流放療設(shè)備[2-4]。近年來(lái)，我國(guó)放療加速器設(shè)備數(shù)量在急速增長(zhǎng)，但其售后服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，以及如何對(duì)供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，都成為了醫(yī)療設(shè)備管理部門(mén)特別關(guān)注和需要迫切解決的問(wèn)題[5-6]。德?tīng)柗品?Delphi)，又名專(zhuān)家咨詢(xún)法，核心是采用匿名的方式對(duì)該研究領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行幾輪函詢(xún)來(lái)征求意見(jiàn)，然后匯總分析得到一個(gè)綜合意見(jiàn)[7]。為此，本研究采用德?tīng)柗品?，用于初探研究如何建立放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為我國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立提供科學(xué)參考。

1 材料與方法

1.1 確定指標(biāo)池

由于目前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)前期的定性訪(fǎng)談、系統(tǒng)文獻(xiàn)分析并結(jié)合國(guó)家的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系(GB/T 27922-2011)》標(biāo)準(zhǔn)。課題組利用層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行初篩和層次分類(lèi)，初步建立了放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)模型，形成了3個(gè)一級(jí)指標(biāo)(產(chǎn)品服務(wù)、維修服務(wù)、客服服務(wù))和20個(gè)二級(jí)指標(biāo)(合同簽訂、送貨及安裝、人員配置、產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性、備機(jī)服務(wù)、保養(yǎng)計(jì)劃、產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，維修響應(yīng)、維修質(zhì)量及效率、維修費(fèi)用及付款方式、保修服務(wù)、故障停機(jī)率、故障平均修復(fù)時(shí)間、返修率，投訴處理、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、新技術(shù)功能開(kāi)發(fā)與介紹、客戶(hù)管理、客戶(hù)培訓(xùn)、應(yīng)用合作)。

1.2 確定咨詢(xún)專(zhuān)家

遵循權(quán)威性與代表性相結(jié)合的原則，本研究于2019年12月至2020年3月邀請(qǐng)全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)自設(shè)備檢測(cè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、三甲醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理部門(mén)等機(jī)構(gòu)從事醫(yī)學(xué)物理、醫(yī)學(xué)工程、機(jī)械器械檢測(cè)、醫(yī)療設(shè)備管理等相關(guān)領(lǐng)域工作十年以上，同時(shí)具有副高級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的18位專(zhuān)家參加本研究。

1.3 專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷

通過(guò)文獻(xiàn)回顧和專(zhuān)家訪(fǎng)談，自行設(shè)計(jì)專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷。專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷主要包括關(guān)于本研究背景介紹的專(zhuān)家咨詢(xún)情況說(shuō)明函、專(zhuān)家個(gè)人信息基本情況、專(zhuān)家權(quán)威情況自評(píng)表和放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系專(zhuān)家咨詢(xún)表。

1.4 咨詢(xún)調(diào)查

按照德?tīng)柗品?，通過(guò)E-mail向?qū)＜野l(fā)送咨詢(xún)情況說(shuō)明函、專(zhuān)家個(gè)人信息表、專(zhuān)家權(quán)威情況自評(píng)表和專(zhuān)家咨詢(xún)問(wèn)卷，開(kāi)展兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)，采用百分制評(píng)分。每輪專(zhuān)家咨詢(xún)的持續(xù)時(shí)間為兩周。第一輪咨詢(xún)結(jié)束后，對(duì)專(zhuān)家的反饋意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理、分析討論與修改，形成下一輪的咨詢(xún)問(wèn)卷。在開(kāi)展第二輪咨詢(xún)的時(shí)候，將第一輪咨詢(xún)討論分析的結(jié)果反饋給每一位專(zhuān)家，以供專(zhuān)家第二輪評(píng)價(jià)的時(shí)候參考。兩輪咨詢(xún)結(jié)束以后按照德?tīng)柗品ǖ囊筮M(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用Excel 2010和SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、整理及統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。專(zhuān)家的基本情況采用頻數(shù)與構(gòu)成比來(lái)表示，還需進(jìn)行分析的其他指標(biāo)有：

1)專(zhuān)家積極系數(shù)(E)[8]，一般以問(wèn)卷的回收率來(lái)表示，專(zhuān)家積極系數(shù)E=(回收問(wèn)卷數(shù)/發(fā)出問(wèn)卷數(shù))×100%；

2)專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)(Cr)[9]，一般是由專(zhuān)家的判斷依據(jù)(Ca)和專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的熟悉程度(Cs)兩個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)所得。Cr=(Ca+Cs)/2，計(jì)算的Cr越大，表示專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容的權(quán)威程度越高；

3)專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)程度[10]，表示專(zhuān)家對(duì)對(duì)全部問(wèn)題評(píng)價(jià)是否有較大分歧，一般是專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)(W)來(lái)反映。意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)W，一般用肯尼爾和諧系數(shù)(Kendall’s W)來(lái)表示，其取值范圍為0～1，W值越大，且經(jīng)過(guò)χ2檢驗(yàn)的結(jié)果顯示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，表明所有專(zhuān)家的意見(jiàn)協(xié)調(diào)性越高。

2 結(jié) 果

2.1 專(zhuān)家基本情況

本研究共邀請(qǐng)18名專(zhuān)家完成了兩輪德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)。其中，男性12人(66.67%)，女性16人(33.33%)；年齡范圍為39～68 歲，其中<45歲、45～54歲、55～60歲、>60歲年齡組分別占22.22%，22.22%，44.44%和11.11%；專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)工作年限≥20年有13人(72.22%)；具有博士學(xué)歷有9人(50.00%)；正高級(jí)職稱(chēng)有14人(77.78%)；工作單位以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主15人(83.33%)；專(zhuān)業(yè)方向?yàn)獒t(yī)學(xué)工程有9人(50.00%)(表1)。

表1 專(zhuān)家基本情況構(gòu)成

2.2 咨詢(xún)結(jié)果的可靠性分析

2.2.1專(zhuān)家積極系數(shù)E 本研究中，第一輪發(fā)出問(wèn)卷18份，收回問(wèn)卷18份，第一輪咨詢(xún)的專(zhuān)家積極系數(shù)E1為100%；第二輪發(fā)出問(wèn)卷18份，收回問(wèn)卷17份，第二輪咨詢(xún)的專(zhuān)家系數(shù)E2為94.44%。

2.2.2專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)Cr 專(zhuān)家權(quán)威情況主要包括專(zhuān)家對(duì)問(wèn)題的熟悉程度(分為很熟悉、熟悉、一般熟悉、不熟悉、很不熟悉五個(gè)等級(jí)，量化值分別為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，見(jiàn)表2)。

表2 專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題的熟悉程度量化評(píng)分

根據(jù)兩輪咨詢(xún)中專(zhuān)家的判斷依據(jù)和對(duì)問(wèn)題的熟悉程度，計(jì)算專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)，得出第一輪的專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)Cr1為0.88；第二輪咨詢(xún)的專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)Cr2為0.87。

2.2.3專(zhuān)家協(xié)調(diào)程度 專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題的判斷依據(jù)及其影響(影響程度分為大、中、小，量化值，見(jiàn)表3)。

表3 專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題的判斷依據(jù)及影響程度量化評(píng)分

專(zhuān)家協(xié)調(diào)程度主要通過(guò)計(jì)算兩輪的專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)W來(lái)反映。本研究中，第一輪咨詢(xún)的專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)W1為0.418；第二輪咨詢(xún)的專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)W2為0.429；兩輪統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，顯示專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)性較好。

2.3 咨詢(xún)結(jié)果

專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果中，3個(gè)一級(jí)指標(biāo)重要性得分的平均分分別為：產(chǎn)品服務(wù)85.35分、維修服務(wù)89.41分、客服服務(wù)79.14分。20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的平均分、權(quán)重及滿(mǎn)分頻率(表4)。

表4 專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果

3 討 論

3.1 德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法的科學(xué)性與可靠性

德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法初步探究放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立，目前德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法被廣泛應(yīng)用于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，該方法具有匿名性、重復(fù)性、信息反饋性和統(tǒng)計(jì)分析推斷性的特點(diǎn)，其結(jié)果的科學(xué)性與可靠性已得到驗(yàn)證[11-12]。本研究采用郵件函詢(xún)的形式，進(jìn)行了兩輪德?tīng)柗茊?wèn)卷咨詢(xún)，一定程度的節(jié)約了專(zhuān)家的問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)間，有利于提高問(wèn)卷的回收率。德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)候，專(zhuān)家的遴選是研究結(jié)果科學(xué)性和可靠性的關(guān)鍵。有文獻(xiàn)表明，專(zhuān)家數(shù)量過(guò)少可能導(dǎo)致偏倚，數(shù)量過(guò)多會(huì)給調(diào)查和數(shù)據(jù)分析帶來(lái)很大困難，一般選取8～30人較為合適[13]。本研究共有18名專(zhuān)家參與本次專(zhuān)家咨詢(xún)，分別來(lái)自三甲醫(yī)院、醫(yī)院設(shè)備管理部門(mén)、設(shè)備檢測(cè)機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)，從事的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域涵蓋醫(yī)學(xué)工程、醫(yī)學(xué)物理、機(jī)械器械檢測(cè)、醫(yī)療設(shè)備管理等，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的工作年限均超過(guò)十年，全部為副高級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)以上專(zhuān)家，其中正高級(jí)職稱(chēng)專(zhuān)家有14人(77.78%)，專(zhuān)家遴選保證了研究的科學(xué)性和可靠性，保證了本次放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建的科學(xué)性。

3.2 咨詢(xún)過(guò)程的控制與評(píng)價(jià)

既往研究表明，德?tīng)柗品▽?zhuān)家積極系數(shù)反映了專(zhuān)家對(duì)本研究的關(guān)注程度，超過(guò)70%就可以視為一次良好的調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[14]。在本研究的兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)中，專(zhuān)家積極系數(shù)分別為100%和94.44%，表明了專(zhuān)家對(duì)本研究高度關(guān)注和支持合作。一般認(rèn)為德?tīng)柗品▽?zhuān)家權(quán)威系數(shù)≥0.70視為可接受程度[15]，本研究?jī)奢喌聽(tīng)柗品▽?zhuān)家權(quán)威系數(shù)分別為0.88和0.87，說(shuō)明專(zhuān)家權(quán)威程度高，結(jié)果可信度也較高。有關(guān)研究表明，專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)取值范圍為0～1，一般在0.3～0.5范圍內(nèi)波動(dòng)，其值越大，表示專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)性越好[16]。本研究中，兩輪咨詢(xún)的專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.418和0.429，且經(jīng)過(guò)χ2檢驗(yàn)顯示差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明本研究中專(zhuān)家意見(jiàn)協(xié)調(diào)性較好，專(zhuān)家評(píng)估的結(jié)果可信度較高。說(shuō)明本研究基于德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法探究放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系評(píng)價(jià)過(guò)程中的專(zhuān)家積極性高、專(zhuān)家權(quán)威程度高、專(zhuān)家之間的協(xié)調(diào)性好，科學(xué)性和可靠性較好，可以用于指標(biāo)體系的構(gòu)建。

3.3 基于德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法構(gòu)建的放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

本研究中，采用德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)費(fèi)初步構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)層面、維修服務(wù)層面和客服服務(wù)層面3個(gè)層面，共計(jì)20項(xiàng)收回服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)重要性得分依次為：維修服務(wù)89.41分、產(chǎn)品服務(wù)85.35分、客服服務(wù)79.14分，3個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分相對(duì)比較平均，顯然在對(duì)于放療加速器這類(lèi)立體放療設(shè)備，對(duì)于維修服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)的需要更大。20個(gè)2級(jí)指標(biāo)中，平均分>90分的指標(biāo)包括：人員配置、產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性，維修響應(yīng)、故障停機(jī)率、故障平均修復(fù)時(shí)間、返修率和客戶(hù)培訓(xùn)7個(gè)指標(biāo)。由于產(chǎn)品科技含量高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性相對(duì)不強(qiáng)、買(mǎi)方可選余地較小，因此，買(mǎi)方除了對(duì)產(chǎn)品本身提供的基礎(chǔ)服務(wù)需求外，更多的是關(guān)注售后維修、客戶(hù)服務(wù)等方面。

4 結(jié) 論

本研究采用德?tīng)柗品▽?zhuān)家咨詢(xún)法構(gòu)建了放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)以及其在售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中所占的權(quán)重，具有較高的科學(xué)性和可靠性，可以科學(xué)地評(píng)價(jià)放療加速器的設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量。

作者聲明：本文全部作者對(duì)于研究和撰寫(xiě)的論文出現(xiàn)的不端行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；并承諾論文中涉及的原始圖片、數(shù)據(jù)資料等已按照有關(guān)規(guī)定保存，可接受核查。

學(xué)術(shù)不端：本文在初審、返修及出版前均通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)科技期刊學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)檢測(cè)系統(tǒng)的學(xué)術(shù)不端檢測(cè)。

同行評(píng)議：經(jīng)同行專(zhuān)家雙盲外審，達(dá)到刊發(fā)要求。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

文章版權(quán)：本文出版前已與全體作者簽署了論文授權(quán)書(shū)等協(xié)議。