姜紅德

移動政務(wù)平臺（App）的出現(xiàn)，加快了移動互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)了線上和線下的結(jié)合，將過去政務(wù)服務(wù)的單一監(jiān)管模式逐漸過渡到社會協(xié)同治理的模式。李克強(qiáng)總理在全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議上提出，要優(yōu)化政府服務(wù)，打造全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、異地可辦，大力推行政務(wù) App辦事、移動支付等。

自2018年4月正式啟動全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)以來，國務(wù)院和地方各省也都針對建立一體化政務(wù)在線服務(wù)平臺提出了發(fā)展意見，目標(biāo)是在未來3-5年內(nèi)將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入平臺辦理，全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。在這樣的背景下，多地政府在移動民生服務(wù)平臺建設(shè)上各具特色。

比如，廣東“粵省事”將過去“以部門為中心”的辦事模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀罕姙橹行摹?，用戶在該平臺上可以關(guān)聯(lián)59類電子證照，辦理687項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，其中597項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零跑動”。 “浙里辦”服務(wù)層級已經(jīng)延伸到省、市、縣三級，提供300多項(xiàng)便民應(yīng)用、數(shù)萬個辦事事項(xiàng)。上?！半S申辦市民云”實(shí)現(xiàn)了面向個人和法人辦事的指南查詢、在線預(yù)約、亮證掃碼、進(jìn)度查詢、服務(wù)找茬等五大功能，政務(wù)事項(xiàng)涉及交通出行、勞動就業(yè)、企業(yè)開辦等多個公眾關(guān)注度高的重點(diǎn)領(lǐng)域?！巴钍峦ā蓖瞥鲭娮由绫？ā㈦娮由矸葑C明、二級建造師執(zhí)業(yè)資格證書、建筑企業(yè)資質(zhì)證書等 11 類電子證照，并將證照的應(yīng)用落到實(shí)處。受區(qū)域情況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和數(shù)據(jù)開放程度不同等因素限制，各地方移動政務(wù)平臺的發(fā)展采取了不同的策略，比如一些地方的省會App集中程度較高，比如“我的南京”在注冊用戶、政務(wù)服務(wù)的種類等方面處于領(lǐng)先。

隨著移動App的推廣應(yīng)用，各地方政務(wù)服務(wù)逐漸走向“掌中辦”，“指尖辦”，大大簡化了辦事手續(xù)，提高了辦事效率，真正實(shí)現(xiàn)了政務(wù)便民服務(wù)，這和當(dāng)初的全國深化“放管服”改革的目標(biāo)基本一致。根據(jù)中央黨校電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報(bào)告（2020）》顯示，目前在省級政務(wù)服務(wù)平臺（包括App）中，浙江和北京、上海、江蘇、安徽、福建、廣東和貴州8個地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體指數(shù)為“非常高”（總體指數(shù)超過90）。報(bào)告稱：浙江“政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型”等創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)成為全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的典型標(biāo)桿，在全國發(fā)揮了較強(qiáng)的引領(lǐng)和示范作用。我們就一起來了解“浙里辦”有哪些成功經(jīng)驗(yàn)？又能給全國省級移動政務(wù)平臺的建設(shè)帶來哪些政策建議？

“浙里辦”，主打省級政務(wù)App品牌

自 2014 年上線以來，“浙里辦”App 下載量超過 2300 萬，服務(wù)層級已經(jīng)延伸到省、市、縣三級，“浙里辦”App 提供 300 多項(xiàng)便民應(yīng)用、數(shù)萬個辦事事項(xiàng)，包括：社保、公積金、醫(yī)療和交通出行等主要高頻事項(xiàng)。在未來浙江也將逐步實(shí)現(xiàn)五個“一”通辦：一票通辦、一證通辦、一事通辦、一網(wǎng)通辦和一碼通辦。

“一端集成，多端輸出”?！罢憷镛k”將原各部門自建的政務(wù) App 全面整合到一起，建成全省“掌上辦事”的統(tǒng)一入口，實(shí)行統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一登錄。推動行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)掌上運(yùn)行。目前，“浙里辦”App 已匯聚“電子社?？ㄉ觐I(lǐng)”“房屋權(quán)屬證明”等便民服務(wù)應(yīng)用 320 個，掌上可辦事項(xiàng)省、市、縣平均330 項(xiàng)。同時，借助支付寶使用頻率高、覆蓋面廣的資源優(yōu)勢，將全部便民應(yīng)用納入支付寶“浙里辦”小程序，群眾和企業(yè)只要登錄支付寶，即可辦理。

“智能服務(wù)”?！罢憷镛k”從群眾和企業(yè)需求側(cè)出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變“人找服務(wù)”為“服務(wù)找人”，同時深度運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，探索量大面廣，與群眾和企業(yè)關(guān)系密切的事項(xiàng)“無感智辦”，在群眾和企業(yè)想辦未辦或未想到辦時就將事情辦成。

“浙里辦”實(shí)現(xiàn)了以“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人工跑腿”。用戶數(shù)據(jù)進(jìn)入后臺之后，將和浙江省各委辦局實(shí)現(xiàn)鏈接，并在政府平臺和應(yīng)用系統(tǒng)之間不斷流通?？此坪唵蔚倪^程，其背后是覆蓋省、市、縣三級數(shù)以千計(jì)的政府部門。據(jù)浙江省辦公廳統(tǒng)計(jì)，假如數(shù)據(jù)全面代替了人“跑腿”，全省每年累計(jì)可為辦事對象節(jié)約108萬個小時，約等于123年。

上線五年來，“浙里辦”已成為了浙江省的政務(wù)服務(wù)主要品牌，并產(chǎn)生了長期價值：一、為中國的數(shù)字政務(wù)輸出了政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)新模式?，F(xiàn)在所謂“政務(wù)淘寶”、“政務(wù)超市”，大多是源自“浙里辦”在政務(wù)服務(wù)模式上的創(chuàng)新衍生品。對于已經(jīng)被電商教育過的用戶而言，“浙里辦”的出現(xiàn)之于政府辦事即是一種“定義性的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)”，并且隨著區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)的發(fā)展而被不斷演繹；二、“浙里辦”首次為在線政務(wù)服務(wù)注入“產(chǎn)品運(yùn)營觀”。通過線上線下的事件運(yùn)營、活動運(yùn)營和數(shù)據(jù)運(yùn)營，不斷拓展了政務(wù)服務(wù)的半徑與用戶覆蓋數(shù)量，在倚重運(yùn)營、依靠用戶的在線政務(wù)服務(wù)時代，政務(wù)服務(wù)品牌是用戶認(rèn)同感與獲得感的起點(diǎn)。此外，“浙里辦”率先在國內(nèi)上線了政務(wù)服務(wù)星級評價體系與用戶積分體系，開創(chuàng)了政務(wù)服務(wù)在線評價先河，并建立了公民在線成長的初始化軌跡，而其價值也可以看見。參照目前各省正在推行的“好差評”制度，以及城市App的積分運(yùn)營體系，或多或少均受其影響。三、“浙里辦”推動了互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)從“監(jiān)管語言”向“用戶語言”的轉(zhuǎn)變。李克強(qiáng)總理在全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議上發(fā)表重要講話指出，“政府管理和服務(wù)要行簡約之道，程序、要件等都要刪繁就簡、便民利企?！斑@些正是“浙里辦”的建設(shè)目標(biāo)和主要特色。

省級政務(wù)App發(fā)展對策

總體來看，目前我國移動政務(wù)服務(wù)平臺的普及率還不是很高，群眾對網(wǎng)上辦事，掌上辦事的接受程度還有待提升；政務(wù)服務(wù)種類少，未能體現(xiàn)出移動政務(wù)服務(wù)“輕、快、易”的特點(diǎn)，移動政務(wù)服務(wù)觸及的深度仍需進(jìn)一步挖掘，無法滿足人民群眾通過移動終端實(shí)現(xiàn)“一次認(rèn)證，全網(wǎng)通辦”的客觀需求。

相比縣市級政務(wù)App，省級移動政務(wù)平臺從建設(shè)時間、資源集中度和政務(wù)服務(wù)種類方面來講，都具備先天的優(yōu)勢，是當(dāng)前地區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化平臺的重要支撐。面向未來，省級政務(wù)App可以從以下幾個方面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

一、進(jìn)一步整合省、市、縣三級地方政務(wù)數(shù)據(jù)和品牌，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和共享。當(dāng)前各地省、市、縣三級地方政府分別規(guī)劃了自己的App，一些強(qiáng)勢的城市政務(wù)服務(wù)品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了省級政務(wù)App，未來這些App要如何發(fā)展，會否被整合？應(yīng)該與平臺上的數(shù)據(jù)、資源和服務(wù)有關(guān)系，和強(qiáng)力推廣的關(guān)系不大。

二、提高服務(wù)能力，增加服務(wù)種類。目前只有少數(shù)省級移動政務(wù)服務(wù)平臺的服務(wù)能力覆蓋了省、市、縣三級，平臺需要開發(fā)大量的高頻應(yīng)用，將服務(wù)延伸到更廣泛的渠道?！罢憷镛k”之所以在省級平臺中能夠做到領(lǐng)先，其中一個主要的原因就在于能夠提供數(shù)萬個辦事事項(xiàng)，并將服務(wù)能力延伸到浙江各級地方。

三、做好用戶體驗(yàn)，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。目前，各地方移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)總體上呈現(xiàn)出一種“重硬件，輕軟件”、“重開發(fā)，輕體驗(yàn)”、“重建設(shè)，輕運(yùn)維”的狀態(tài)。政府對移動政務(wù)的硬件投入十分重視，但軟件服務(wù)卻沒有相應(yīng)跟上。部分客戶端的更新和維護(hù)不及時，平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性不高，很難讓使用者形成“用戶黏性”，公眾難以形成長期和穩(wěn)定的移動政務(wù)服務(wù)使用習(xí)慣。有的App還存在閃退、長時間沒有反應(yīng)等狀況，用戶體驗(yàn)較差，降低了用戶的使用意愿。應(yīng)用更新慢、維護(hù)差、評價低、互動少，導(dǎo)致了“僵尸應(yīng)用”，不僅沒有發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)便捷、高效的優(yōu)勢，反而給用戶留下了不好的印象，對政府形象和公信力造成了損害。

四、提升省級移動政服務(wù)App的覆蓋率，可以從終端、軟件系統(tǒng)等方面入手。目前，已建成的省級移動政務(wù)App已全部覆蓋Android 移動端操作系統(tǒng)，但尚有約三分之一的移動政務(wù)App未覆蓋 iOS 移動端操作系統(tǒng)，未能實(shí)現(xiàn)主流手機(jī)操作系統(tǒng)全覆蓋的目標(biāo)。