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        劉藝:在這里送上南京之暖

        2020-10-27 01:32:26吳元梓
        莫愁 2020年29期
        關(guān)鍵詞:航班班組旅客

        文吳元梓

        “有人說在機(jī)場工作乏味又辛苦,但既然從事這個行業(yè),我就會盡己所能,為旅客多做一些,讓來到祿口機(jī)場、來到南京的人感受到溫暖?!苯衲晔莿⑺囘M(jìn)入東部機(jī)場集團(tuán)地面服務(wù)部服務(wù)科工作的第十年。在領(lǐng)導(dǎo)眼里,她認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、勤鉆業(yè)務(wù)、任勞任怨,是能夠勝任各種崗位、能夠妥善處理不同突發(fā)情況的員工;在同事眼里,她在工作上一絲不茍,從不計較個人得失,是可以信賴的“知心姐姐”;在旅客眼里,她有問必答,能夠快速解決急難問題,是優(yōu)秀的服務(wù)人員。

        異情處理我先上

        “我愿意接受新的挑戰(zhàn),無論在什么崗位上,我都會努力做好,趁年輕多學(xué)習(xí)一些東西?!睆臉I(yè)10 年來,劉藝擔(dān)任過普客服務(wù)員、調(diào)度員、廣播問詢員、值機(jī)員等機(jī)場地勤的各類崗位,每一個她都能快速適應(yīng)并不斷成長,如今她是國內(nèi)客運(yùn)科帶班長。民航工作的特殊性和敏感性,造就了劉藝良好的觀察能力。多年來她遇到大大小小不下于百起異情,積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),面對不同性格的旅客,她可以運(yùn)用不同的服務(wù)方式,出色地完成各項(xiàng)工作。

        劉藝(左一)在工作

        “同事處理不了的問題,再到我這里,留給我的時間更少了,所以我要求自己必須‘快、準(zhǔn)、穩(wěn)’。”機(jī)場異情處理往往需要在旅客登機(jī)前幾分鐘內(nèi)完成,班組同事在遇到難題時,會第一時間用對講機(jī)向劉藝反映,因此,她會面對更多“棘手”的異情。

        “一老一小都是日常工作需要關(guān)注的焦點(diǎn)?!碑惽樘幚憩F(xiàn)場總能看到劉藝忙碌的身影:幫助買不到機(jī)票的高考考生選擇轉(zhuǎn)機(jī)方案,并叮囑考生途中可能會遇到的問題和注意事項(xiàng);為攜帶人體器官送往廣州醫(yī)院做手術(shù)的旅客及時協(xié)調(diào)航班時間,帶領(lǐng)旅客優(yōu)先登機(jī),最終手術(shù)如期進(jìn)行;主動將獨(dú)自搭乘航班癲癇發(fā)作的老太太送往醫(yī)院;飛機(jī)臨時迫停在祿口機(jī)場,照看無人看護(hù)的小孩……劉藝總是盡己所能為旅客出行提供便利。

        今年年初新冠肺炎疫情來襲,作為窗口服務(wù)單位,面對的形勢更加嚴(yán)峻,劉藝再三叮囑同事扎實(shí)做好防護(hù)措施。遇到有發(fā)熱乘客的航班,劉藝主動請纓,穿上防護(hù)服,接待疑似病例乘客前往隔離點(diǎn),并一遍遍耐心安撫被隔離旅客的情緒。有同事因接觸過發(fā)熱旅客被隔離在家,當(dāng)時商家也都沒有開門,劉藝親手送去水果、食物,令同事很感動。

        “比起醫(yī)護(hù)人員,我們能做的很少。”在防護(hù)物資奇缺的時候,她組織班組成員募捐,得到大家支持,募集了數(shù)十個N95 口罩,送到江蘇省中醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊隊員手中?!爱?dāng)時我心里特別難受,希望我們的綿薄之力,能給武漢帶去一絲溫度。”

        “安馨班組”共進(jìn)步

        如果說“我先上”是一種責(zé)任、一種擔(dān)當(dāng),那么“跟我上”則是一種號召、一種力量。劉藝做好自身工作的同時,立志做出“安馨班組”品牌,凝聚班組力量為旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        在日常相處中,劉藝照顧著班組里的每一位成員,大家都親切地叫她“劉姐”。如果班組成員之間有了摩擦,劉藝會主動去了解情況,耐心調(diào)解,同事們都很信賴她。在劉藝的推動下,團(tuán)隊氛圍越來越融洽。劉藝會給予新同事更多關(guān)心,生活上有困難會盡力幫助,工作中表揚(yáng)、激勵他們。新同事在劉藝的帶領(lǐng)下,對待工作更加積極了,常常利用休息時間主動去柜臺學(xué)習(xí)?!拔覇査麄冊趺床恍菹ⅲ麄冋f想多學(xué)一會兒,多進(jìn)步一點(diǎn)?!笨吹叫峦轮鸩饺谌雸F(tuán)隊,劉藝既欣喜又自豪。

        劉藝要求班組成員必須嚴(yán)格對待工作中的每一個細(xì)節(jié)?!白鲋敢龝r五指并攏做指示,不能隨意地用一根手指,這是我對班組成員的基本要求,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上。”劉藝還要求與旅客交流時使用語氣詞,使口吻聽起來更親切。起初有組員覺得這些要求太死板,“這時我就會把他工作過程中的錄音放給他聽,再放一些別的同事的錄音作為對比,讓他從旁觀者的角度來感受一下。聽了之后,他們會發(fā)覺簡單的語氣詞真的會讓語氣親切很多,非常有用?!?/p>

        劉藝不斷摸索工作方法,并與同事分享經(jīng)驗(yàn),帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。機(jī)場工作人員需要熟記一百多條航線代碼,面對龐大的信息量,很多同事都會覺得頭疼,“代碼枯燥、易混淆,我就會歸納出一些共性,教他們記憶方法。比如煙臺機(jī)場叫YNT,太原機(jī)場叫TYN,把這兩個機(jī)場放在一起記,一下子就可以記住兩個?!?/p>

        真情服務(wù)暖人心

        “把旅客當(dāng)作家人、朋友來看待,他們被滯留在機(jī)場,你一定很著急,會作何感想?”劉藝經(jīng)常和同事這么說。“我遇到過一些在云貴川務(wù)工春運(yùn)回家的旅客,他們帶著一年的辛苦錢,好不容易搶到回家的票,但因?yàn)椴怀Ww機(jī)又沒聽見廣播通知而錯過了航班,回不了家。只要我們能夠主動詢問并多加關(guān)心,就會減少這類情況發(fā)生。雖然增加了一些工作量,但可以幫助他們,就會讓自己更加心安?!?/p>

        劉藝始終堅持真情服務(wù),想旅客所想,急旅客所急,用貼心、溫馨的服務(wù)溫暖人心。每年春節(jié)前,她都會帶領(lǐng)班組成員開展各色主題服務(wù)活動:現(xiàn)場贈送旅客明信片,讓旅客寫上祝福,寄回對家人的思念;大年三十當(dāng)晚,他們?yōu)槁每退蜕蠠狎v騰的湯圓和水餃,別樣的年夜飯紅了眾多旅客的眼眶;春節(jié)期間,他們扮演熊貓、財神人偶,為旅客送祝福,留下歡樂瞬間……回想在機(jī)場過春節(jié)這些年,劉藝說:“在闔家團(tuán)圓的時刻,我更要堅守崗位。咱們送出去的餃子,傳遞出去的心意,讓奔波中的旅客感受到家一般的溫暖,看到他們的笑容,我們也高興。”

        機(jī)場一線的工作繁重而枯燥,日復(fù)一日,年復(fù)一年,可是劉藝熱愛這份事業(yè)?!案梢恍袗垡恍?,堅持把小事做到極致就是成功,我會在每一個需要我的平凡崗位上,繼續(xù)努力發(fā)光發(fā)熱。”劉藝堅定地說。

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