文吳元梓

“有人說在機場工作乏味又辛苦，但既然從事這個行業(yè)，我就會盡己所能，為旅客多做一些，讓來到祿口機場、來到南京的人感受到溫暖。”今年是劉藝進入東部機場集團地面服務(wù)部服務(wù)科工作的第十年。在領(lǐng)導(dǎo)眼里，她認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、勤鉆業(yè)務(wù)、任勞任怨，是能夠勝任各種崗位、能夠妥善處理不同突發(fā)情況的員工；在同事眼里，她在工作上一絲不茍，從不計較個人得失，是可以信賴的“知心姐姐”；在旅客眼里，她有問必答，能夠快速解決急難問題，是優(yōu)秀的服務(wù)人員。

異情處理我先上

“我愿意接受新的挑戰(zhàn)，無論在什么崗位上，我都會努力做好，趁年輕多學(xué)習(xí)一些東西?！睆臉I(yè)10 年來，劉藝擔(dān)任過普客服務(wù)員、調(diào)度員、廣播問詢員、值機員等機場地勤的各類崗位，每一個她都能快速適應(yīng)并不斷成長，如今她是國內(nèi)客運科帶班長。民航工作的特殊性和敏感性，造就了劉藝良好的觀察能力。多年來她遇到大大小小不下于百起異情，積累了豐富的工作經(jīng)驗，面對不同性格的旅客，她可以運用不同的服務(wù)方式，出色地完成各項工作。

劉藝（左一）在工作

“同事處理不了的問題，再到我這里，留給我的時間更少了，所以我要求自己必須‘快、準(zhǔn)、穩(wěn)’?！睓C場異情處理往往需要在旅客登機前幾分鐘內(nèi)完成，班組同事在遇到難題時，會第一時間用對講機向劉藝反映，因此，她會面對更多“棘手”的異情。

“一老一小都是日常工作需要關(guān)注的焦點?！碑惽樘幚憩F(xiàn)場總能看到劉藝忙碌的身影：幫助買不到機票的高考考生選擇轉(zhuǎn)機方案，并叮囑考生途中可能會遇到的問題和注意事項；為攜帶人體器官送往廣州醫(yī)院做手術(shù)的旅客及時協(xié)調(diào)航班時間，帶領(lǐng)旅客優(yōu)先登機，最終手術(shù)如期進行；主動將獨自搭乘航班癲癇發(fā)作的老太太送往醫(yī)院；飛機臨時迫停在祿口機場，照看無人看護的小孩……劉藝總是盡己所能為旅客出行提供便利。

今年年初新冠肺炎疫情來襲，作為窗口服務(wù)單位，面對的形勢更加嚴(yán)峻，劉藝再三叮囑同事扎實做好防護措施。遇到有發(fā)熱乘客的航班，劉藝主動請纓，穿上防護服，接待疑似病例乘客前往隔離點，并一遍遍耐心安撫被隔離旅客的情緒。有同事因接觸過發(fā)熱旅客被隔離在家，當(dāng)時商家也都沒有開門，劉藝親手送去水果、食物，令同事很感動。

“比起醫(yī)護人員，我們能做的很少。”在防護物資奇缺的時候，她組織班組成員募捐，得到大家支持，募集了數(shù)十個N95 口罩，送到江蘇省中醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊隊員手中?！爱?dāng)時我心里特別難受，希望我們的綿薄之力，能給武漢帶去一絲溫度。”

“安馨班組”共進步

如果說“我先上”是一種責(zé)任、一種擔(dān)當(dāng)，那么“跟我上”則是一種號召、一種力量。劉藝做好自身工作的同時，立志做出“安馨班組”品牌，凝聚班組力量為旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在日常相處中，劉藝照顧著班組里的每一位成員，大家都親切地叫她“劉姐”。如果班組成員之間有了摩擦，劉藝會主動去了解情況，耐心調(diào)解，同事們都很信賴她。在劉藝的推動下，團隊氛圍越來越融洽。劉藝會給予新同事更多關(guān)心，生活上有困難會盡力幫助，工作中表揚、激勵他們。新同事在劉藝的帶領(lǐng)下，對待工作更加積極了，常常利用休息時間主動去柜臺學(xué)習(xí)?！拔覇査麄冊趺床恍菹?，他們說想多學(xué)一會兒，多進步一點?！笨吹叫峦轮鸩饺谌雸F隊，劉藝既欣喜又自豪。

劉藝要求班組成員必須嚴(yán)格對待工作中的每一個細(xì)節(jié)?！白鲋敢龝r五指并攏做指示，不能隨意地用一根手指，這是我對班組成員的基本要求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上?！眲⑺囘€要求與旅客交流時使用語氣詞，使口吻聽起來更親切。起初有組員覺得這些要求太死板，“這時我就會把他工作過程中的錄音放給他聽，再放一些別的同事的錄音作為對比，讓他從旁觀者的角度來感受一下。聽了之后，他們會發(fā)覺簡單的語氣詞真的會讓語氣親切很多，非常有用?！?/p>

劉藝不斷摸索工作方法，并與同事分享經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家共同進步。機場工作人員需要熟記一百多條航線代碼，面對龐大的信息量，很多同事都會覺得頭疼，“代碼枯燥、易混淆，我就會歸納出一些共性，教他們記憶方法。比如煙臺機場叫YNT，太原機場叫TYN，把這兩個機場放在一起記，一下子就可以記住兩個?！?/p>

真情服務(wù)暖人心

“把旅客當(dāng)作家人、朋友來看待，他們被滯留在機場，你一定很著急，會作何感想？”劉藝經(jīng)常和同事這么說?！拔矣龅竭^一些在云貴川務(wù)工春運回家的旅客，他們帶著一年的辛苦錢，好不容易搶到回家的票，但因為不常坐飛機又沒聽見廣播通知而錯過了航班，回不了家。只要我們能夠主動詢問并多加關(guān)心，就會減少這類情況發(fā)生。雖然增加了一些工作量，但可以幫助他們，就會讓自己更加心安?！?/p>

劉藝始終堅持真情服務(wù)，想旅客所想，急旅客所急，用貼心、溫馨的服務(wù)溫暖人心。每年春節(jié)前，她都會帶領(lǐng)班組成員開展各色主題服務(wù)活動：現(xiàn)場贈送旅客明信片，讓旅客寫上祝福，寄回對家人的思念；大年三十當(dāng)晚，他們?yōu)槁每退蜕蠠狎v騰的湯圓和水餃，別樣的年夜飯紅了眾多旅客的眼眶；春節(jié)期間，他們扮演熊貓、財神人偶，為旅客送祝福，留下歡樂瞬間……回想在機場過春節(jié)這些年，劉藝說：“在闔家團圓的時刻，我更要堅守崗位。咱們送出去的餃子，傳遞出去的心意，讓奔波中的旅客感受到家一般的溫暖，看到他們的笑容，我們也高興?！?/p>

機場一線的工作繁重而枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年，可是劉藝熱愛這份事業(yè)。“干一行愛一行，堅持把小事做到極致就是成功，我會在每一個需要我的平凡崗位上，繼續(xù)努力發(fā)光發(fā)熱?！眲⑺噲远ǖ卣f。