李家鵬 黃霆 高道春

摘要：配網(wǎng)搶修指揮中心的運(yùn)作代表一種配網(wǎng)故障搶修集約化指揮的全新模式，它通過匯集用戶、電網(wǎng)調(diào)度及運(yùn)維部門等對故障設(shè)備的搶修訴求，以搶修工單為依據(jù)，及時開展對本地區(qū)搶修資源的集中指揮，并結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)支持手段，對故障進(jìn)行快速有效地研判，有效支撐現(xiàn)場搶修工作，實現(xiàn)搶修資源對搶修訴求的及時響應(yīng)。配網(wǎng)搶修指揮中心充分發(fā)揮了配網(wǎng)搶修集約化的管理優(yōu)勢，大幅提高了搶修效率，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)主要從配網(wǎng)搶修指揮中心的職責(zé)定位、人力資源配置、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急管理等方面入手，介紹了配網(wǎng)搶修指揮中心建設(shè)及運(yùn)行的管理要點(diǎn)，對于指導(dǎo)配網(wǎng)搶修指揮中心建設(shè)與運(yùn)行管理具有重要意義。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)搶修指揮中心;職責(zé)定位;人力資源配置;業(yè)務(wù)流程;應(yīng)急管理

0 引言

隨著用電客戶對供電可靠性及供電服務(wù)的要求越來越高，以及電網(wǎng)公司對優(yōu)化電力營商環(huán)境相關(guān)措施的逐步推進(jìn)落實，配網(wǎng)作為連接電網(wǎng)與客戶的橋梁，如何提高配網(wǎng)運(yùn)行管理水平，縮短客戶故障停電時間，一直是云南電網(wǎng)公司探討研究的主要內(nèi)容。找準(zhǔn)傳統(tǒng)模式下配網(wǎng)故障搶修環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)，利用集約化管理優(yōu)勢，加強(qiáng)營配班組間的業(yè)務(wù)協(xié)同能力，成為解決上述問題的一個重要突破口。因此，為了提升配網(wǎng)故障搶修效率，云南電網(wǎng)公司以“機(jī)構(gòu)組建、業(yè)務(wù)集中、服務(wù)轉(zhuǎn)型”為工作思路，通過配網(wǎng)搶修指揮中心的建立及運(yùn)作來實現(xiàn)配網(wǎng)搶修“加速度”。配網(wǎng)搶修指揮中心的建立，將配網(wǎng)搶修管理模式由原先的屬地分散式轉(zhuǎn)變?yōu)榈厥屑壒╇妴挝患泄芸亍⒔y(tǒng)一指揮和監(jiān)督的模式，統(tǒng)籌城區(qū)供電局及其各縣公司資源，實現(xiàn)信息、人力的統(tǒng)一指揮和管理，縮短了信息溝通鏈條，減少了工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，并通過統(tǒng)籌管控遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。

本文結(jié)合配網(wǎng)搶修指揮中心的建設(shè)及管理經(jīng)驗，從職責(zé)定位、人力資源配置、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急管理等方面，介紹了配網(wǎng)搶修指揮中心建設(shè)及運(yùn)行管理的要點(diǎn)。

1 配網(wǎng)搶修指揮中心的職責(zé)定位

云南電網(wǎng)公司在每個地區(qū)原則上設(shè)立一個配網(wǎng)搶修指揮中心，縣區(qū)級供電單位不設(shè)置。配網(wǎng)搶修指揮中心為班組建制，隸屬于各地市級供電單位電力調(diào)度控制中心，負(fù)責(zé)本地區(qū)配網(wǎng)搶修指揮工作。地市級供電單位電力調(diào)度控制中心組織機(jī)構(gòu)如圖1所示。

配網(wǎng)搶修指揮中心以故障搶修工單為主要媒介，負(fù)責(zé)故障信息的快速收集與傳遞，對配網(wǎng)故障進(jìn)行研判，派發(fā)工單，指揮設(shè)備運(yùn)維單位（供電所、城區(qū)網(wǎng)格化搶修駐點(diǎn)等）開展配網(wǎng)故障搶修工作。

配網(wǎng)搶修指揮中心主要負(fù)責(zé)以下3個方面的工作：

（1）接收省客服中心故障搶修工單，分析研判故障，派單指揮，跟蹤、監(jiān)督搶修過程及審核工單等。

（2）快速傳遞配網(wǎng)故障停電信息，快速分派搶修任務(wù)，指揮快速復(fù)電。

（3）統(tǒng)計、分析、傳遞本地區(qū)故障停電信息，開展搶修指揮業(yè)務(wù)分析、總結(jié)工作，持續(xù)規(guī)范搶修指揮業(yè)務(wù)，提升搶修指揮效率。

配網(wǎng)搶修指揮中心是地區(qū)配網(wǎng)故障信息匯集、搶修任務(wù)派發(fā)與指揮的機(jī)構(gòu)，是客服中心、搶修人員、配網(wǎng)調(diào)度及服務(wù)調(diào)度之間溝通的橋梁，它橫向連通配網(wǎng)調(diào)度與服務(wù)調(diào)度，縱向連通省客服中心與搶修人員，配網(wǎng)搶修指揮中心在接到各個渠道的故障報修訴求后，充分發(fā)揮調(diào)度部門的技術(shù)優(yōu)勢，通過對故障的分析研判，迅速準(zhǔn)確地派發(fā)工單，幫助搶修人員快速查找故障，指揮設(shè)備運(yùn)維單位開展配網(wǎng)故障搶修工作，并實時跟蹤搶修進(jìn)度，實現(xiàn)故障處理全過程閉環(huán)管控。配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)交互如圖2所示。

2 配網(wǎng)搶修指揮中心的人力資源配置要求

省調(diào)負(fù)責(zé)制定配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核供電單位配網(wǎng)搶修指揮中心工作。各地市級供電單位應(yīng)合理配置人力資源，并采用7×24 h工作模式，同時，為避免業(yè)務(wù)交叉，要求配網(wǎng)調(diào)度員不得兼任配網(wǎng)搶修指揮員，配網(wǎng)搶修指揮中心與配網(wǎng)調(diào)度、服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)彼此獨(dú)立?？紤]班組間的快速有效協(xié)同需求，配網(wǎng)搶修指揮中心宜與服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)調(diào)度合署辦公，實現(xiàn)信息的高效溝通、資源共享。

3 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)流程

云南配網(wǎng)故障的信息來源主要有3個方面：（1）客戶撥打公司95598服務(wù)熱線報障;（2）調(diào)度部門通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障;（3）巡維人員巡視發(fā)現(xiàn)故障。根據(jù)每個方面信息來源的特點(diǎn)，結(jié)合云南本地區(qū)實際情況，制定出配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)流程，具體如圖3所示。

為了確保故障搶修工單的及時有效傳遞，省調(diào)對故障搶修工單流轉(zhuǎn)提出以下要求：

（1）對于省客服中心派發(fā)的故障搶修工單，配搶指揮員原則上在10 min內(nèi)將研判后的工單派發(fā)至搶修單位。

（2）對于調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)或巡維人員報送的故障，配搶指揮員將停電初步信息（停電時間、停電設(shè)備）告知客服部門，并將故障搶修工單及時派發(fā)至搶修單位。

故障信息的及時有效傳遞也是支撐故障搶修工作與客戶服務(wù)工作的重要手段，省調(diào)對故障信息傳遞提出了以下要求：

（1）故障搶修信息要素應(yīng)包含：到達(dá)時間、停電設(shè)備、故障類型、故障原因、處理時間、處理結(jié)果、預(yù)計復(fù)電時間、復(fù)電時間、客戶意見等信息。

（2）對于調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)報送的故障，配網(wǎng)調(diào)度員應(yīng)及時向配搶指揮員通報，配搶指揮員5 min內(nèi)將停電初步信息通報客服部門，并及時在信息系統(tǒng)中錄入信息。

（3）巡維人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應(yīng)及時將停電初步信息通報給配搶指揮員，并及時在信息系統(tǒng)中錄入信息。配搶指揮員5 min內(nèi)將停電初步信息通報給客服部門。

（4）服務(wù)調(diào)度人員收到故障停電初步信息后的5 min內(nèi)，將受影響的重要用戶、保供電用戶的反饋信息通報給配搶指揮員。

（5）配搶指揮員應(yīng)將受故障影響的重要用戶、保供電情況等信息及時通報給配網(wǎng)調(diào)度員，由其安排電網(wǎng)故障處置人員。

（6）搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，5 min內(nèi)在信息系統(tǒng)中填報到達(dá)時間，并快速組織故障查找工作。故障定位后，搶修人員應(yīng)及時在信息系統(tǒng)中填報停電設(shè)備、故障類型、故障原因、預(yù)計復(fù)電時間等信息。搶修人員執(zhí)行復(fù)電操作后5 min內(nèi)填報處理時間、處理結(jié)果、復(fù)電（隔離、轉(zhuǎn)供電）時間、客戶意見等信息，并確保所填信息完整、規(guī)范。

（7）發(fā)生緊急限電、事故后低頻低壓減載情況時，配網(wǎng)調(diào)度員應(yīng)及時向配搶指揮員通報，配搶指揮員在獲取信息后5 min內(nèi)，將停電范圍通報給客服部門。

受影響用戶信息流轉(zhuǎn)流程如圖4所示。

4 配網(wǎng)搶修指揮中心的應(yīng)急管理

云南是一個自然災(zāi)害頻發(fā)的省份，同時配網(wǎng)網(wǎng)架整體偏弱，外界因素時刻威脅著配網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行，配網(wǎng)搶修指揮中心須具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，為此需做好以下幾個方面的工作：

4.1 ? ?編制、完善應(yīng)急處置預(yù)案并做好應(yīng)急準(zhǔn)備

配網(wǎng)搶修指揮中心應(yīng)結(jié)合本地區(qū)電網(wǎng)安全風(fēng)險分析和客戶滿意度提升工作要求，針對配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)及停電對用戶的影響，辨識配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)風(fēng)險，針對對客戶供電及服務(wù)影響較大的跳閘事件、投訴事件等，分析總結(jié)與配搶指揮工作相關(guān)的經(jīng)驗，編制、完善相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案，預(yù)案需明確信息報送、服務(wù)預(yù)警、停電監(jiān)控、人員應(yīng)急等重要環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)，并組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，確保應(yīng)急處置工作能有條不紊地開展。

4.2 ? ?強(qiáng)化敏感工單及故障信息傳遞的時限管控

對于涉及重點(diǎn)場所（旅游景點(diǎn)、重要酒店、大型集會點(diǎn)、商業(yè)活動場所等）、重要用戶、催辦超時、有投訴傾向、可能引發(fā)輿情等情況的敏感工單，配網(wǎng)搶修指揮中心應(yīng)加強(qiáng)對搶修全過程的跟蹤和監(jiān)督，強(qiáng)化工單及信息傳遞的時限管控，避免出現(xiàn)傳遞超時的情況。

4.3 ? ?科學(xué)安排運(yùn)行值班工作

配網(wǎng)搶修指揮中心要科學(xué)制定人員值班表，確保配搶指揮業(yè)務(wù)的順暢開展，出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)及時加強(qiáng)配搶值班力量，保證客戶報修訴求能及時得到解決。

4.4 ? ?做好信息報送工作

當(dāng)發(fā)生與系統(tǒng)運(yùn)行業(yè)務(wù)、配網(wǎng)故障搶修相關(guān)的，對電力供應(yīng)、客戶服務(wù)有重大影響的事件時，地市級供電單位系統(tǒng)運(yùn)行部應(yīng)按照要求及時將相應(yīng)信息報送至公司系統(tǒng)運(yùn)行部，上述事件達(dá)到公司預(yù)警上報條件的，需按照要求及時將相應(yīng)信息報送至公司系統(tǒng)運(yùn)行部，預(yù)警發(fā)布后，地市級供電單位系統(tǒng)運(yùn)行部應(yīng)跟蹤并及時向公司系統(tǒng)運(yùn)行部匯報風(fēng)險和預(yù)警變化情況。

5 結(jié)語

配網(wǎng)搶修指揮中心的建立與運(yùn)作是建立營銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)同機(jī)制的新手段，是提升客戶服務(wù)質(zhì)量和配網(wǎng)故障搶修效率的一項重要舉措，通過配網(wǎng)搶修指揮中心的運(yùn)作，不斷優(yōu)化配網(wǎng)故障報修、搶修業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)報修訴求的快速響應(yīng)，有效提升了故障搶修的效率。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 王杰鴻，謝一工，呂連潔.提升快速復(fù)電效率的二維矩陣建模分析[J].云南電力技術(shù)，2016（1）：65-68.

收稿日期：2020-08-10

作者簡介：李家鵬（1988—），男，云南昆明人，碩士，工程師，從事電力調(diào)度運(yùn)行工作。