陸曉楓 周寧昌 張超

關(guān)鍵詞：寵物家具;用戶(hù)研究;用戶(hù)畫(huà)像;同理心地圖;雙鉆石模型

隨著人們對(duì)于美好生活的追求，其越來(lái)越注重精神層面的滿(mǎn)足。寵物在人們生活中不再是玩物的角色，而是陪伴在人們身邊的一群具有親屬性質(zhì)的特殊動(dòng)物群體。各種寵物消費(fèi)服務(wù)逐漸融入人們的生活。寵物家具作為一種新型用途的家居產(chǎn)品，得到了養(yǎng)寵人群的青睞，呈現(xiàn)出較強(qiáng)勁的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，其中貓用寵物家具在寵物家具中占有較大的市場(chǎng)份額，具有較大的研究?jī)r(jià)值[1]。

由于寵物家具的購(gòu)買(mǎi)者是飼養(yǎng)者，使用者是寵物，兩者的需求復(fù)雜多樣，如何同時(shí)滿(mǎn)足兩者的需求，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的解決方案提出了較大的挑戰(zhàn)，需要對(duì)飼養(yǎng)者與寵物進(jìn)行深入地用戶(hù)研究，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向的正確性與設(shè)計(jì)方案的有效性。

1 用戶(hù)研究概述

用戶(hù)研究（User Research）是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)，是“以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)”（ User Centered Design）的設(shè)計(jì)思想的體現(xiàn)，可以幫助設(shè)計(jì)師從錯(cuò)綜復(fù)雜的用戶(hù)需求中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵信息，精準(zhǔn)定位市場(chǎng)和定義產(chǎn)品[2]。用戶(hù)研究是一項(xiàng)繁重復(fù)雜的工作，需要清晰的思路和運(yùn)用合適的工具，確保工作取得成效。準(zhǔn)確地描繪出用戶(hù)畫(huà)像（Persona）是關(guān)鍵的第一步工作，運(yùn)用同理心地圖（Empathy Map）可以有效地采集與整理用戶(hù)需求，結(jié)合雙鉆石模型（The Double Diamond Model），可以推理出用戶(hù)的關(guān)鍵需求和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

1.1 用戶(hù)畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像是一個(gè)描述用戶(hù)特征的術(shù)語(yǔ)，包括用戶(hù)是誰(shuí)、有何需求和有何行為偏好等[3]，以一個(gè)或幾個(gè)虛構(gòu)人物代表一個(gè)具有相同或相近特征的用戶(hù)群體。通過(guò)觀察、問(wèn)卷調(diào)查和訪談，獲取反映用戶(hù)真實(shí)心理活動(dòng)的數(shù)據(jù)，了解用戶(hù)的共性與差異，判斷與識(shí)別典型用戶(hù)的特征，抽象出用戶(hù)畫(huà)像，確定目標(biāo)人群與代表性用戶(hù)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)早期，構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像可以幫助設(shè)計(jì)師有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)用戶(hù)展開(kāi)研究，深入挖掘用戶(hù)需求，有效發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的突破點(diǎn)[4-5]。

1.2 同理心地圖

同理心（Empathy）通常翻譯為“同感、 共鳴、 同情” 或“ 共情、移情”，是指對(duì)所關(guān)注的對(duì)象持有的同情和關(guān)心的情感，是“理解別人的感覺(jué)、體驗(yàn)的能力”，在用戶(hù)研究中具有重要意義[3]。同理心地圖是從利益相關(guān)者的視角感受與描述研究對(duì)象的相關(guān)特性，幫助研究人員建立同理心的工具[6]。在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行訪談時(shí)，運(yùn)用同理心地圖，事無(wú)巨細(xì)地完整記錄用戶(hù)“想到了什么與感受到了什么”（Think & Feel）、“看見(jiàn)了什么”（See）、“聽(tīng)到了什么”（Hear）、“說(shuō)了什么與做了什么”（Say & Do）等內(nèi)容，客觀真實(shí)地采集用戶(hù)需求的原始信息并進(jìn)行分類(lèi)，了解用戶(hù)的痛點(diǎn)（Pain）與期望（Gain），如圖1 所示。

1.3 雙鉆石模型

雙鉆石模型是由英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)在2005 年提出，是基于從11家全球公司的設(shè)計(jì)部門(mén)收集的案例研究結(jié)果，其核心是發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)正確的解決方案，是梳理用戶(hù)需求和尋找解決方案的有效工具[7-8]。該模型采用兩個(gè)相鄰的鉆石型圖形來(lái)表達(dá)設(shè)計(jì)過(guò)程的四個(gè)主要階段，包括發(fā)現(xiàn)（Discover）、定義（Define）、發(fā)展（Develop）和輸出（Deliver）。在發(fā)現(xiàn)階段，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行發(fā)散，發(fā)現(xiàn)更多潛在的問(wèn)題;在定義階段，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納，聚集到核心問(wèn)題上;在發(fā)展階段，對(duì)核心問(wèn)題尋求更多可能的解決方案;在輸出階段，聚焦到可行的解決方案。如圖2所示。

2 基于用戶(hù)研究的貓用寵物家具設(shè)計(jì)調(diào)研分析

常見(jiàn)的貓用寵物家具多為傳統(tǒng)的貓窩、貓籠和貓爬架等，常見(jiàn)人寵共用、多功能、情趣化和智能化等設(shè)計(jì)理念，主張?jiān)谌?、寵物和環(huán)境三者之間達(dá)到平衡與和諧[9-10]。由于缺乏全新用戶(hù)需求與使用場(chǎng)景的發(fā)現(xiàn)，貓用寵物家具在整體上缺乏設(shè)計(jì)創(chuàng)新，同質(zhì)化嚴(yán)重，功能單一，用戶(hù)體驗(yàn)不佳，附加值較低。對(duì)飼養(yǎng)者和寵物貓進(jìn)行需求挖掘是解決以上問(wèn)題的有效手段。

2.1 飼養(yǎng)者的需求調(diào)研分析

飼養(yǎng)者是寵物家具的實(shí)際消費(fèi)者，確定該群體的用戶(hù)畫(huà)像，對(duì)于準(zhǔn)確了解其生活需求與消費(fèi)態(tài)度至關(guān)重要。研究小組對(duì)一線(xiàn)城市的飼養(yǎng)者進(jìn)行廣泛地問(wèn)卷調(diào)查與訪談，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，虛擬構(gòu)建了飼養(yǎng)者主流人群的四類(lèi)用戶(hù)畫(huà)像，如表1所示。

根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像研究結(jié)果，選擇對(duì)人數(shù)較多的“類(lèi)型三”飼養(yǎng)者進(jìn)行深度訪談和生活環(huán)境與生活行為觀察。采取同理心地圖作為訪談的記錄工具，整理得到飼養(yǎng)者的心理活動(dòng)內(nèi)容和主要關(guān)注的問(wèn)題。在“想到了什么與感受到了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“貓籠和家里的環(huán)境不協(xié)調(diào)”“如果貓籠和貓窩有更多用途就好了”和“貓咪該吃點(diǎn)貓草了”等;在“看到了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“看到陽(yáng)臺(tái)有點(diǎn)擁擠”“家里的物品有點(diǎn)多”和“貓咪在舔毛”等;在“聽(tīng)到了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“偶爾聽(tīng)到貓咪嘔吐的聲音”“家人說(shuō)給貓咪買(mǎi)的東西太多了”和“家人說(shuō)貓籠和貓窩有點(diǎn)占地方”等;在“說(shuō)了什么與做了什么”方面，飼養(yǎng)者提到了“給貓咪喂食貓草”“清理貓咪的毛發(fā)”“整理陽(yáng)臺(tái)上的物品”和“給貓草和盆栽澆水”等。

由同理心地圖記錄的訪談結(jié)果（見(jiàn)圖3）可知，飼養(yǎng)者對(duì)貓用寵物家具的顧慮和期望主要如下：（1） 擔(dān)心寵物家具被寵物嫌棄后無(wú)法再利用，占用較大的生活空間，希望可以人寵共用，節(jié)約空間;（2） 希望可以創(chuàng)造更多與寵物互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)、方式與場(chǎng)景;（3） 希望增強(qiáng)養(yǎng)寵生活的樂(lè)趣;（4） 希望有利于寵物的健康成長(zhǎng);（5） 希望在設(shè)計(jì)上有所創(chuàng)新，功能上有所增加。

在用戶(hù)生活環(huán)境與生活行為觀察中發(fā)現(xiàn)，在家中種養(yǎng)植物的人群在被調(diào)查人群中的比例達(dá)80%，其中一小部分飼養(yǎng)者種植了貓草，主要在陽(yáng)臺(tái)和戶(hù)外進(jìn)行?？梢?jiàn)種養(yǎng)植物人群與養(yǎng)寵人群有較大的重疊。

2.2 寵物貓的需求調(diào)研分析

根據(jù)用戶(hù)訪談的反饋，寵物貓會(huì)出現(xiàn)時(shí)常舔毛和偶爾干嘔的行為。經(jīng)與資深飼養(yǎng)者交流以及文獻(xiàn)調(diào)查[11-12] 得知，寵物貓?jiān)谝荒晁募径紩?huì)生長(zhǎng)與脫落毛發(fā)，其會(huì)使用舌頭為自己或同伴舔毛，防止毛發(fā)打結(jié)，減少掉毛量。由于貓的舌頭長(zhǎng)有倒刺，會(huì)將梳理脫落的毛發(fā)吞入胃中并形成毛球，在胃內(nèi)反復(fù)刺激形成異物性胃炎或阻塞，導(dǎo)致寵物貓會(huì)產(chǎn)生嘔吐行為。因此，寵物貓進(jìn)食一定量的貓草，包括小麥苗、大麥苗、燕麥苗、狗尾巴草和普通草等禾本科植物，可以促進(jìn)其腸胃蠕動(dòng)，幫助其吐出在胃中結(jié)團(tuán)的毛球;食用貓草還有助于寵物貓補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)成分、放松情緒與預(yù)防口腔疾病?？梢?jiàn)，食用貓草是寵物貓的自主需求。

3 基于用戶(hù)研究的貓用寵物家具設(shè)計(jì)思路與原則

3.1 設(shè)計(jì)思路

為了發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)者的痛點(diǎn)和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)點(diǎn)，運(yùn)用了雙鉆石模型對(duì)飼養(yǎng)者和寵物貓的需求進(jìn)行梳理分析，得到解決方案的主要方向（如圖4），提出將種養(yǎng)貓草設(shè)施與寵物家具相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人寵共用的設(shè)計(jì)思路，主要目的如下：（1） 在用戶(hù)進(jìn)行播種、澆水、收割貓草和寵物貓食用貓草等過(guò)程中，增加兩者的接觸機(jī)會(huì)，豐富互動(dòng)場(chǎng)景與內(nèi)容;（2） 在居家面積比較有限的情況下，可以節(jié)約居家空間，提高寵物家具的利用率;（3） 種植貓草或其他綠色植物，可以改善居住環(huán)境，增加用戶(hù)的生活樂(lè)趣。

3.2 設(shè)計(jì)原則

在設(shè)計(jì)原則上主要遵循以下幾點(diǎn)：（1） 立足于人寵共用，有限的多功能化，避免功能過(guò)剩;（2） 造型簡(jiǎn)約，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，注意控制生產(chǎn)成本;（3） 面向嶄新的生活場(chǎng)景和用戶(hù)體驗(yàn);（4） 產(chǎn)品具有趣味性和品質(zhì)感，符合飼養(yǎng)用戶(hù)對(duì)養(yǎng)寵生活的認(rèn)同;（5） 順應(yīng)寵物的自然習(xí)性，提高寵物家具的使用頻率。

4 基于用戶(hù)研究的貓用寵物家具設(shè)計(jì)實(shí)踐

根據(jù)設(shè)計(jì)思路與原則，以具有美好事物象征意義的“童話(huà)城堡”為設(shè)計(jì)靈感，對(duì)貓窩進(jìn)行設(shè)計(jì)，在滿(mǎn)足寵物貓棲息與活動(dòng)等常規(guī)需求的情況下，在貓窩的頂部設(shè)置一個(gè)種植槽，增加了種植貓草或其他植物的功能。通過(guò)上下疊加的方式將貓窩和種植設(shè)施整合在一起，可以節(jié)約生活空間。即使寵物貓放棄了對(duì)該貓窩的使用，其依然可以發(fā)揮花架與儲(chǔ)物箱的作用，實(shí)現(xiàn)一物多用（如圖5）。在貓窩主體的材料上采用橡木，其尺寸穩(wěn)定性較強(qiáng)，容易加工，涂飾性能較好，成本適中。

在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上采取榫卯凹槽連接方式（如圖6），無(wú)需使用五金連接件，可以快速安裝或拆除，降低用戶(hù)的使用學(xué)習(xí)成本。種植槽設(shè)置于產(chǎn)品頂部，其上方放置亞克力透明罩，在不影響貓草生長(zhǎng)的情況下，防止寵物貓過(guò)度食用或毀壞貓草;中部為寵物貓休息空間;底部設(shè)置支撐板作為踢腳線(xiàn)，可以防潮防水，并能使家具適應(yīng)不平整的地面;在頂部的四個(gè)頂角位置使用特殊卡槽，既可以作為連接構(gòu)件，拼接正板、側(cè)板和背板，也可以作為小型儲(chǔ)存空間，放置細(xì)小物件。同時(shí)在設(shè)計(jì)上還有利于包裝與運(yùn)輸（如圖7），降低產(chǎn)品成本。

5 結(jié)語(yǔ)

貓用寵物家具設(shè)計(jì)的重點(diǎn)與難點(diǎn)是有效地發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)者和寵物的真實(shí)需求，為兩者創(chuàng)造更多全新的交流場(chǎng)景，為飼養(yǎng)者提供更好的生活體驗(yàn)，改善寵物的生活狀態(tài)。通過(guò)構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像，準(zhǔn)確地鎖定典型用戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行深入研究，運(yùn)用同理心地圖，從用戶(hù)的視角詳細(xì)地記錄其所想、所見(jiàn)、所聞和所為，同時(shí)從旁觀者的視角對(duì)飼養(yǎng)者的生活環(huán)境與生活行為進(jìn)行觀察，得到飼養(yǎng)者與寵物貓的原始需求記錄，再運(yùn)用雙鉆石模型對(duì)兩者需求與可能的解決方案進(jìn)行梳理，得出設(shè)計(jì)策略與最終方案，是一種有效的設(shè)計(jì)研究思路。由于種植和食用貓草同時(shí)符合飼養(yǎng)者與寵物貓的需求，將種植功能融入貓用寵物家具的設(shè)計(jì)方案具有一定的創(chuàng)新性與可行性。