工銀亞洲課題組

編者按：近年來，銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻變化，在風險加劇、利差收窄、客戶需求升級、金融科技公司跨界滲透等背景下，加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行競爭制勝的必由之路。而交易銀行業(yè)務因其具有高頻交易、收益穩(wěn)定、客戶黏性強等特點，受到越來越多的青睞，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行推動轉(zhuǎn)型發(fā)展，應對新市場、新監(jiān)管、新競爭的最有效手段之一。

工銀亞洲深植香港，多年來牢牢把握發(fā)展主題，始終堅持改革創(chuàng)新，已發(fā)展成為集團境外業(yè)務旗艦和香港本地系統(tǒng)重要性銀行。站在新的起點，面對監(jiān)管趨嚴、競爭加劇和銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新形勢，工銀亞洲因時而變，從2017年開始全面部署轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并將交易銀行作為推動經(jīng)營轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)對公業(yè)務突破發(fā)展的重要抓手。經(jīng)過兩年多的努力探索與積極實踐，已初步形成具有工銀亞洲特色優(yōu)勢的交易銀行經(jīng)營模式，在促進客戶結構優(yōu)化、業(yè)務結構改善和市場地位提升等方面也取得了積極成效。

一、工銀亞洲交易銀行特色發(fā)展模式

工銀亞洲推動交易銀行轉(zhuǎn)型，不僅僅是拓展一類具體業(yè)務，更是在全行推廣一種經(jīng)營理念。我們致力于更加積極主動地了解客戶，真正從客戶出發(fā)，改變以往逐產(chǎn)品“點對點”的離散式和重復式營銷，圍繞客戶日常交易環(huán)節(jié)，從“提供單個產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┱w解決方案”，一站式滿足客戶綜合金融服務需求，真正實現(xiàn)由“做業(yè)務”向“做客戶”轉(zhuǎn)型。在此理念的指導下，工銀亞洲確立了為客戶、為業(yè)務、為聯(lián)動“做加法”的建設思路，并在實踐中不斷強化項目落地、完善管理機制、推動業(yè)務創(chuàng)新，逐步建立了富有特色的交易銀行業(yè)務體系、組織框架和考核機制。

（一）“客戶首位”的大C業(yè)務體系

工銀亞洲在實踐中借鑒數(shù)學中排列組合的概念，融入交易銀行核心價值理念、業(yè)務標準、產(chǎn)品范疇、客戶關系等多方面因素，總結提煉出“Ce1+N”總體業(yè)務框架，突出以客戶（Client）為首位，以網(wǎng)絡金融（e）為主服務渠道，爭當唯“1”主辦行，為客戶提供“N”種多元化、組合化、一攬子金融服務方案，具體如下圖所示：

“C”：實現(xiàn)對公客層全覆蓋。目標客戶包括各類企業(yè)客戶、平臺客戶、機構客戶，并“以客戶為中心”提供服務?！癳”：打造網(wǎng)絡金融平臺。以電子銀行渠道為起點，整合升級原本分散的對公業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供線上線下一體化、場景化服務?！?”：鞏固客戶主辦行地位。鞏固客戶現(xiàn)金管理主辦行地位，與客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關系。“N”：豐富多樣化的金融產(chǎn)品。在優(yōu)化整合支付結算、財資業(yè)務、貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理核心產(chǎn)品線的基礎上，不斷擴充完善N的外延定義，逐步將資產(chǎn)托管、資產(chǎn)管理等符合交易銀行內(nèi)涵的產(chǎn)品納入，提升綜合金融服務競爭能力。

（二）“敏捷高效”的柔性組織架構

為統(tǒng)籌推進交易銀行業(yè)務發(fā)展，減少部門墻帶來的組織束縛，工銀亞洲借鑒國內(nèi)外同業(yè)實踐經(jīng)驗，結合自身實際經(jīng)營情況，成立了由管理層直接領導、跨部門成員參與的“交易銀行特別行動隊”，來具體負責交易銀行業(yè)務的日常管理與推進。交易銀行別動隊下設專職團隊和兼職團隊，專職團隊主要負責統(tǒng)籌制定交易銀行總體規(guī)劃及日常工作組織推動；兼職團隊由客戶部門、產(chǎn)品部門和綜合部門組成，負責在部門職能范圍內(nèi)按照交易銀行要求推動相關工作落地。

交易銀行別動隊采取柔性團隊組織架構，突出敏捷高效的組織特點，積極發(fā)揮“逢山開路、遇水搭橋”的尖兵作用，真正從客戶角度出發(fā)開展工作。在業(yè)務實踐中，交易銀行別動隊及時捕捉客戶服務痛點、切實打破部門墻，形成了前中后臺高效協(xié)作的經(jīng)營管理體系，并強化產(chǎn)品資源整合、系統(tǒng)開展流程優(yōu)化，全面推動各項業(yè)務創(chuàng)新和服務提升方案快速落地，努力為客戶打造一站式綜合金融解決方案。

（三）“多維立體”的考核推動機制

為配合交易銀行戰(zhàn)略實施，工銀亞洲在主要部門績效考核中增設“交易銀行轉(zhuǎn)型考核指標”，并設置差異化的考核權重占比?？己藘?nèi)容涵蓋“客戶結構優(yōu)化”“產(chǎn)品服務提升”“業(yè)務規(guī)?！薄皹I(yè)務收入”等定量指標，以及“重點客戶突破”“重點項目推動”等定性指標，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展方向設置“觀察性指標”，有效引導激勵全行開展交易銀行業(yè)務。同時，隨著轉(zhuǎn)型工作的推進，又增設了“痛點難點改善指標”來考核交易銀行產(chǎn)品服務優(yōu)化情況；增設“跨部門訴求解決指標”來考核跨部門協(xié)作效率，以切實推動跨部門項目落地見效。

“交易銀行轉(zhuǎn)型考核指標”，打破了“客戶指標”考核“客戶部門”的慣例，創(chuàng)新提出客戶部門和產(chǎn)品部門共同考核“客戶”相關指標的理念，將“硬性”考核指標和“柔性”團隊特征有機結合，有效凝聚跨部門合力，引導激勵交易銀行業(yè)務順利開展。

二、工銀亞洲交易銀行實踐成果

在總行國際業(yè)務部、結算與現(xiàn)金管理部、運行管理部、普惠金融事業(yè)部、信貸與投資管理部，以及交易銀行中心、網(wǎng)絡融資中心、業(yè)務研發(fā)中心、軟件開發(fā)中心等部室領導和專家的大力支持與專業(yè)指導下，經(jīng)過近三年的探索與推進，我行交易銀行轉(zhuǎn)型項目整體取得了積極的進展和成效。

（一）“C”客戶結構不斷優(yōu)化，“破零”客戶超六成

隨著交易銀行轉(zhuǎn)型項目的持續(xù)推進，工銀亞洲為客戶提供綜合金融服務方案的能力得到大幅提升，客戶黏性顯著增強，對公客戶結構不斷改善。工銀亞洲交易銀行有效客戶數(shù)、各重點客層客戶數(shù)均實現(xiàn)兩年連增。截至2019年底，交易銀行有效客戶數(shù)超過16000戶，其中超六成客戶使用交易銀行產(chǎn)品，近三成客戶使用兩條及以上產(chǎn)品線。

（二）“e”網(wǎng)絡金融服務完善，企網(wǎng)滲透率突破80%

在交易銀行的助力下，考核與營銷獎勵并舉，工銀亞洲企業(yè)電子銀行的客戶滲透率在2019年末首次突破80%，達到84%，同比提升7個百分點，網(wǎng)絡金融中間業(yè)務收入同比增長33%。同時豐富優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務，包括匯款、現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、貨幣兌換、投資服務等功能的線上服務全面升級。

（三）“1”個主辦行地位進一步鞏固，財資中心客戶數(shù)、IPO收款主辦行業(yè)務實現(xiàn)突破

工銀亞洲交易銀行以現(xiàn)金管理產(chǎn)品為抓手，深挖重點客戶資源，在鞏固客戶“主辦行”地位同時，帶動存款持續(xù)穩(wěn)定增長。2019年，成功營銷中石油香港、中國電信國際等15戶香港財資中心客戶，“主辦行”客戶數(shù)實現(xiàn)重大突破；成功為27家在港上市企業(yè)辦理IPO收款行業(yè)務，凍結期募集資金累計231億港元，保持香港同業(yè)領先地位，排名第二；成功營銷包括華為集團在內(nèi)的71戶交易銀行重點目標客戶，2019年重點客戶的日均低息存款總額，占交易銀行當年日均低息存款總額的38%、中間業(yè)務收入占交易銀行中收的16%，實現(xiàn)了“拓要戶”“促增長”“提中收”的突破目標。

（四）“N”產(chǎn)品線不斷豐富，品牌形象逐步建立

建立交易銀行產(chǎn)品庫，系統(tǒng)規(guī)劃管理全行交易銀行產(chǎn)品體系，不斷改善產(chǎn)品服務痛點、完善業(yè)務服務范疇，目前產(chǎn)品大類已由初創(chuàng)時期的四大類擴充至六大類1包括支付結算、貿(mào)易融資、現(xiàn)金管理、代客財資、資產(chǎn)托管和資產(chǎn)管理。，子產(chǎn)品由49個擴充至65個；適時推出跨條線組合產(chǎn)品，如“貿(mào)易融資和代客財資產(chǎn)品-聯(lián)動資金池”“跨境派息通”“跨境增值通”等；打造公私聯(lián)動服務方案，在編制大宗商品貿(mào)易、能源電力、航空運輸?shù)劝舜笮袠I(yè)對公服務方案的基礎上，增加對私銀行業(yè)務內(nèi)容，達到“以公帶私”“公私聯(lián)動”的效果。同時定期舉辦培訓、訪談、沙龍活動，制作交易銀行服務宣傳材料，推廣交易銀行產(chǎn)品服務，并正式對外推出“工銀亞洲交易銀行”品牌。

（五）改善存款和收入結構，助力對公業(yè)務轉(zhuǎn)型發(fā)展

工銀亞洲交易銀行業(yè)務持續(xù)向好發(fā)展，對全行存款和收入結構改善效果明顯，并助力對公業(yè)務加速擺脫傳統(tǒng)信貸業(yè)務模式，推動工銀亞洲向低資本占用型經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。2019年底，工銀亞洲交易銀行有效客戶年日均低息存款同比增長19%，帶動全行年日均低息存款增長9個百分點，交易銀行中間業(yè)務收入同比增幅優(yōu)于全行平均水平，占比同比提升0.5個百分點。2020年一季度，交易銀行中間業(yè)務收入同比增長26%，遠高于全行平均水平。

三、工銀亞洲交易銀行下一步發(fā)展規(guī)劃

經(jīng)過兩年多的摸索與實踐，工銀亞洲交易銀行積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時在產(chǎn)品創(chuàng)新、部門協(xié)作等方面仍有較大提升空間，下一步將繼續(xù)以客戶為中心，不斷優(yōu)化完善工銀亞洲交易銀行客戶體系、產(chǎn)品迭代機制和平臺體系，進一步提升交易銀行業(yè)務的價值貢獻。

（一）深化推廣“以客戶為中心”的交易銀行客戶體系

堅持“以客戶為中心”的服務理念，緊緊圍繞客戶需求，提供能切實解決客戶日常交易中難點、痛點問題的全面金融服務。細化“以客戶為中心”的營銷流程，打造交易銀行銷售經(jīng)理團隊，建立客戶服務回訪機制，搭建客戶關系管理系統(tǒng)，及時收集客戶個性化需求和反饋，科學管理和維護客戶關系。優(yōu)化“以客戶為中心”的產(chǎn)品研發(fā)，以客戶使用體驗作為產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)化方向，結合規(guī)范的產(chǎn)品研發(fā)流程，提升交易銀行產(chǎn)品的市場競爭力和吸引力。

（二）加速推進更加“敏捷”的交易銀行產(chǎn)品迭代機制

一是客戶需求敏捷反應。加大市場研發(fā)預測的資源投入，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進信息技術，提升客戶需求數(shù)據(jù)的挖掘和整合能力，精準快速識別客戶需求。二是產(chǎn)品功能敏捷開發(fā)。突破傳統(tǒng)產(chǎn)品功能開發(fā)思維，打造懂業(yè)務、懂渠道、有互聯(lián)網(wǎng)思維的跨部門敏捷團隊，提升產(chǎn)品開發(fā)效率。三是產(chǎn)品整合敏捷定價。在綜合客戶全方位貢獻度的基礎上，研究開發(fā)計算機智能算法模型，提升定價、報價的及時性和靈活性。

（三）全面構建“一站式場景化”的交易銀行平臺體系

一方面，升級線下產(chǎn)品組合，研究創(chuàng)建“抽屜式”產(chǎn)品清單，供客戶“自主”按需選擇產(chǎn)品組裝。另一方面，優(yōu)化整合線上平臺，進一步豐富交易銀行線上平臺場景，優(yōu)化線上操作性能，提升業(yè)務處理效率，推廣強化工銀亞洲交易銀行“e品牌”形象。

“轉(zhuǎn)型永無止境，發(fā)展未有窮期”。展望未來，工銀亞洲將更加主動地適應經(jīng)濟金融、科技發(fā)展及客戶需求新形勢，繼續(xù)積極探索、不斷完善、持續(xù)推動交易銀行體系發(fā)展優(yōu)化；按照“三比三看三提高”工作方法，緊緊依托“打造外匯業(yè)務首選銀行”戰(zhàn)略，把交易銀行打造成工銀亞洲轉(zhuǎn)型發(fā)展的強大動力；主動發(fā)揮旗艦引領與區(qū)域輻射作用，勇當集團交易銀行發(fā)展先鋒與創(chuàng)新標桿，為境內(nèi)外分行交易銀行業(yè)務發(fā)展提供借鑒與參考。