田甜

摘 要：超市是人們?nèi)粘Ｐ蓍e購(gòu)物常去的場(chǎng)所之一。在超市的購(gòu)物過程中，排隊(duì)付款等候時(shí)間經(jīng)常會(huì)占據(jù)人們很長(zhǎng)時(shí)間，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及移動(dòng)支付方式的發(fā)展，超市自助付款設(shè)備也在日益更新。本文以某一大型超市的自助付款設(shè)備為例，首先構(gòu)建了自助付款設(shè)備使用滿意度指標(biāo)體系，再次依據(jù)調(diào)查所得數(shù)據(jù)，從不同方面考察了顧客對(duì)超市自助付款設(shè)備的滿意度;最后，提出了超市自助付款設(shè)備消費(fèi)者滿意度的提升策略。

關(guān)鍵詞：超市自助付款設(shè)備;顧客滿意度;spss分析

1、引言

超市是人們?nèi)粘Ｐ蓍e購(gòu)物常去的場(chǎng)所之一。作為超市，它應(yīng)該給顧客提供一個(gè)輕松，便利和快速的購(gòu)物環(huán)境。但是，目前在許多大城市，出現(xiàn)了大面積的超市購(gòu)物排隊(duì)現(xiàn)象，尤其節(jié)假日該問題更為突出?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來(lái)，正在逐步改變這一現(xiàn)象，自助付款設(shè)備在各大超市逐漸普及，大大緩解了超市付款排隊(duì)的問題。NCR 的客戶報(bào)告顯示，自助結(jié)賬系統(tǒng)可以減少 40%消費(fèi)者結(jié)賬等待時(shí)間，將店內(nèi)結(jié)賬速度提高 20%。本文正是研究消費(fèi)者對(duì)于這一新興事物的接受程度以及滿意程度，構(gòu)建超市自助付款設(shè)備的顧客滿意度，為其他超市引進(jìn)類似自助付款設(shè)備提供建議。

2、問卷設(shè)計(jì)及回收

2.1超市自助付款設(shè)備及流程簡(jiǎn)介

某超市為了緩解購(gòu)物付款排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)問題而引入了自助付款設(shè)備，該設(shè)備稱重收銀一體，自助控制、安全高效，顧客自主選擇掃描、裝袋，可選擇儲(chǔ)值卡、購(gòu)物卡、現(xiàn)金或移動(dòng)支付，提高運(yùn)營(yíng)效率，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。自助付款設(shè)備是超市的新興事物，關(guān)于自助付款設(shè)備的操作流程如下：1. 點(diǎn)擊自助付款機(jī)的買單;2. 將所購(gòu)買物品的條形碼對(duì)準(zhǔn)自助付款機(jī)下方的二維碼掃描區(qū)域進(jìn)行掃描，然后將物品放置稱重臺(tái);3. 所選物品掃描完畢后，頁(yè)面上回出現(xiàn)本次的消費(fèi)金額，然后點(diǎn)擊付款按鈕，頁(yè)面會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)支付頁(yè)面;4. 顧客打開支付寶的付款碼， 將其對(duì)準(zhǔn)自助付款機(jī)的二維碼掃描區(qū)域進(jìn)行掃描， 并且掃描成功后電子屏幕上會(huì)顯示支付成功的信息提示;5. 付款成功后，即可打印小票清單。

2.2評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

任何一個(gè)事物從產(chǎn)生到廣泛應(yīng)用都有一個(gè)過程，本研究為了更快更好的推廣該設(shè)備的應(yīng)用，要從整體和全局出發(fā)，綜合各方面的影響因素，全面地選取不同的指標(biāo)，確保整個(gè)指標(biāo)體系能全面地反映超市自助付款設(shè)備的顧客滿意度。

將國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)超市顧客滿意度以及自助收銀、付款方式等研究的文獻(xiàn)梳理后，本文認(rèn)為影響顧客滿意度的因素可以歸納為自助付款方式體驗(yàn)感、自助付款機(jī)使用效果、付款后感受三大類因素。本文通過對(duì)部分消費(fèi)者的前期調(diào)查以及實(shí)地觀察，構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系：3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和18個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中，第二級(jí)指標(biāo)包括自助付款方式體驗(yàn)感、自助付款機(jī)使用效果、付款后感受，二級(jí)指標(biāo)下又包括了對(duì)應(yīng)的三級(jí)指標(biāo)。具體指標(biāo)體系如表1所示：

2.3數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查對(duì)走訪了各大超市，共對(duì)110名顧客進(jìn)行了調(diào)查。在回收問卷后，剔除填寫不規(guī)范和明顯輕率的問卷，本次調(diào)查最后得到的有效問卷為 106 份，有效回收率為 96.4%。

2.4問卷的信效度分析

信度是指問卷測(cè)試結(jié)果的一致性與穩(wěn)定性。本文采用克朗巴哈α系數(shù)來(lái)衡量量表的信度。一般而言，一份內(nèi)在信度好的量表，量表的信度系數(shù)應(yīng)在0.80以上，如果在0.60到0.8之間還算可以接受;小于0.6則表示內(nèi)部一致性較差。本次問卷的α系數(shù)為0.868，大于0.8，這表示量表的一致性程度好，同時(shí)量表的內(nèi)部結(jié)構(gòu)較好。

效度（Validity）即有效性，它是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度。問卷的效度通常用KMO值來(lái)表示。若KMO值在0.9以上，表明非常適合做因子分析;0.8-0.9很適合;0.7-0.8適合;0.6-0.7尚可;0.5-0.6表示很差;0.45以下應(yīng)該放棄。本次調(diào)查問卷的KMO值為0.882，說(shuō)明適合因子分析。

2.5提取因子

通過主成分分析，提取特征根值大于1的3個(gè)因子，因子總解釋率達(dá)到71.8%。其次通過方差最大法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)，按因子得分大于0.5輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷，得到了3類主成分，分別命名為：

主成分1：該成分命名為“使用前因子”，主要包括 X23 擺放位置醒目、 X11 節(jié)省排隊(duì)時(shí)間、 X28 排隊(duì)等候人數(shù)、 X24 機(jī)器干凈整潔、 X22 機(jī)器操作、 X13 快捷方式支付、 X12 結(jié)賬是否準(zhǔn)確、 X14 交易安全可靠八個(gè)選項(xiàng)。

主成分2：該成分命名為“使用后因子”，主要包括 X33 愉悅感、 X34 再次使用可能性、 X35 推薦他人可能性、 X26 機(jī)器流程反饋、 X31 吸引力、 X32 熟練度六個(gè)選項(xiàng)。

主成分3： 該成分命名為“使用過程因子”，主要包括 X26 機(jī)器故障情況、 X15 優(yōu)惠、 X21 引導(dǎo)員及時(shí)響應(yīng)、 X28 配套設(shè)施齊全四個(gè)選項(xiàng)。

3. 超市自助付款設(shè)備顧客滿意度現(xiàn)狀分析

3.1樣本描述性分析

有效問卷共106分，其中男性28份，女性78份，說(shuō)明逛超市主體以女性居多;從年齡分布上看，20-40歲占據(jù)了絕大部分，說(shuō)明自助設(shè)備在年輕人中使用較為頻繁，接受度較高。從使用原有上來(lái)分析，67%的人是因?yàn)槿斯じ犊铌?duì)伍排隊(duì)人數(shù)較多從而選擇自助設(shè)備，由此可以看出自助付款設(shè)備的功能和使用性大眾較為認(rèn)可，自助付款可以節(jié)省排隊(duì)等待時(shí)間。從自助設(shè)備的付款方式調(diào)查上可以發(fā)現(xiàn)，90%以上的人選擇使用支付寶或微信支付，說(shuō)明移動(dòng)支付方式的普及為自助付款設(shè)備的應(yīng)用奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

3.2顧客滿意度值計(jì)算

通過表2各因子得分可以計(jì)算出各自的因子權(quán)重，并計(jì)算問卷各三級(jí)指標(biāo)的平均得分，從而計(jì)算出總體滿意度值得分。具體得分?jǐn)?shù)據(jù)如表3所示。

由表3可知，消費(fèi)者對(duì)于自助付款機(jī)的總體滿意度值為3.78，使用前因子滿意度最高，為4.06，使用過程因子得分最低，為3.51，使用后因子為3.91。從中可以看出，使用前因子的滿意度值最高，使用過程因子的滿意度值低于總體滿意度值。使用前因子主要包括擺放位置、機(jī)器干凈整潔、排隊(duì)等候人數(shù)、機(jī)器簡(jiǎn)易操作、交易安全可靠、快捷方式支付、結(jié)賬準(zhǔn)確、節(jié)省排隊(duì)時(shí)間。自助付款設(shè)備是近幾年才出來(lái)的電子產(chǎn)品，在這一方面的，機(jī)器因?yàn)槭切聰[放出來(lái)的，所以機(jī)器在干凈整潔方面滿意度較高。另外，自助付款機(jī)結(jié)合快捷方式支付，消費(fèi)者對(duì)于交易的安全可靠十分信任，這是快捷方式帶給消費(fèi)者的信任感;自助付款機(jī)還結(jié)合稱重機(jī)、掃描儀，所以消費(fèi)者對(duì)于機(jī)器的簡(jiǎn)易操作、結(jié)賬準(zhǔn)確都感到滿意。在節(jié)省排隊(duì)時(shí)間方面，自助付款機(jī)主要功能就是節(jié)省時(shí)間。

使用過程因子的滿意度值低于總體滿意度值，使用過程因子主要包括優(yōu)惠、引導(dǎo)員、引導(dǎo)員專業(yè)程度、機(jī)器故障情況、配套設(shè)施齊全。首先是自助付款機(jī)的引導(dǎo)員問題。超市在一開始擺放上自助付款機(jī)后，對(duì)員工沒有進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練，導(dǎo)致自助付款機(jī)的引導(dǎo)員以及引導(dǎo)員對(duì)于自助付款機(jī)出現(xiàn)故障后解決問題的能力不高，因此會(huì)影響消費(fèi)者的滿意感。其次，自助付款機(jī)配套設(shè)施還不夠齊全，塑料袋是引導(dǎo)員給予消費(fèi)者，而不是自助付款機(jī)直接配備的;自助付款機(jī)還不夠成熟，出現(xiàn)故障的概率較高，特別是在消費(fèi)者結(jié)賬過程中出現(xiàn)故障，會(huì)影響顧客滿意度。

3.3顧客滿意度影響因素分析

將各類控制變量與滿意度各二級(jí)以及一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)做方差分析。

（1）是否曾經(jīng)使用過自助付款設(shè)備與總體滿意度之間呈顯著性相關(guān)。未使用過自助付款機(jī)的人群更加重視使用前期的因素，例如自助付款機(jī)的擺放位置、干凈整潔等;使用過自助付款機(jī)的人群則對(duì)使用后因子更有影響，例如是否會(huì)再次使用等。

（2）學(xué)歷對(duì)于使用自助設(shè)備的滿意度無(wú)顯著影響。消費(fèi)者不同的學(xué)歷在自助付款設(shè)備本身的干凈整潔，配置完善、擺放位置、快捷支付方式以及交易的安全可靠和結(jié)賬準(zhǔn)確性方面有共同的追求， 現(xiàn)如今是高科技發(fā)展社會(huì)， 大眾群體對(duì)于科技更新和新產(chǎn)品的出現(xiàn)接受能力強(qiáng)。

（3）年齡對(duì)于使用自助設(shè)備的滿意度有顯著影響。中青年人對(duì)于新事物的接受度普遍較高，而老年人由于適應(yīng)了之前的消費(fèi)方式，對(duì)于新事物需要依靠引導(dǎo)員的指引多次嘗試之后才會(huì)操作，因此對(duì)于使用中和體驗(yàn)后的滿意度普遍偏低。

4.對(duì)策

根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，本文認(rèn)為要提高消費(fèi)者對(duì)自助設(shè)備的使用滿意度可以從以下方面進(jìn)行改善：

（1）對(duì)于已有若干自助付款設(shè)備的超市來(lái)說(shuō)：1、可以通過完善超市自助付款設(shè)備政策的合理性和建立暢通的自助付款通道。不僅僅是人工通道的整齊劃一，自助付款機(jī)的排隊(duì)區(qū)域更需要重新規(guī)劃，擴(kuò)大自助付款機(jī)的排隊(duì)空間，避免插隊(duì)混亂現(xiàn)象。2、需要加強(qiáng)的是自助付款設(shè)備在使用前對(duì)消費(fèi)者的吸引力，例如擺放位置的可見性，加強(qiáng)自助付款機(jī)隊(duì)伍的管理，準(zhǔn)確放置自助付款機(jī)，合理排布空間，保持自助付款機(jī)的干凈整潔，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。3、特別需要關(guān)注的是使用過程。通過對(duì)于自助付款設(shè)備的不斷改進(jìn)，減少自助付款機(jī)的出現(xiàn)故障頻率，加強(qiáng)引導(dǎo)員的管理，顧客有需要時(shí)能及時(shí)響應(yīng)，提供專業(yè)的指導(dǎo)和答疑，獲得顧客信任。

（2）對(duì)于還未擺放自助付款設(shè)備的超市來(lái)說(shuō)：1、可以嘗試擺放少量自助付款設(shè)備，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)自助機(jī)的使用依賴，對(duì)于提升顧客滿意度是有優(yōu)勢(shì)的。2、對(duì)于超市而言，使用自助結(jié)賬系統(tǒng)，可以降低人工付款通道的人工成本、時(shí)間成本。3、還可以將原有的在付款通道的工作人員從基礎(chǔ)的結(jié)賬工作中解放出來(lái)，可以將他們分配到其它工作崗位。

（3）從自助付款設(shè)備本身來(lái)看

1）可以通過在自助付款設(shè)備上設(shè)置應(yīng)有的超市優(yōu)惠活動(dòng)，增加該項(xiàng)功能，讓超市可以自由選擇優(yōu)惠力度， 吸引顧客愿意來(lái)使用自助付款機(jī)。

2）通過提升自助付款機(jī)的內(nèi)置服務(wù)和優(yōu)化結(jié)賬過程，主要是將自助付款的流程更簡(jiǎn)潔化，將自助付款機(jī)更加人性化，強(qiáng)化結(jié)賬的便捷性。并且通過完善自助付款內(nèi)容和完善配套服務(wù)設(shè)施，使得自助付款更加快速準(zhǔn)確，減少機(jī)器出故障頻率。

3）自助付款機(jī)根據(jù)不同的需要人群設(shè)計(jì)不同需求的自助付款機(jī)，例如，老年人自助付款機(jī)可以加大字體，更簡(jiǎn)易流程;青年人自助付款機(jī)則可以提供多種服務(wù)。

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