馬亮

摘 要：本文針對(duì)天津市公共圖書館通借通還體系的服務(wù)現(xiàn)狀，分析目前在通借通還服務(wù)體系中面臨的問題，探討相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;通借通還;讀者服務(wù)

天津市公共圖書館系統(tǒng)通借通還服務(wù)工作，是通過構(gòu)建以天津圖書館為中心館、各區(qū)公共圖書館為成員館的天津市公共圖書館圖書文獻(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一管理平臺(tái)，開展全市公共圖書館通借通還服務(wù)，推進(jìn)全市公共圖書館事業(yè)均等化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，為百姓提供便捷高效的圖書借閱服務(wù)，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的精神文化需求。

1 天津市公共圖書館通借通還服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.1 方便讀者利用，促進(jìn)惠民政策實(shí)施

天津市公共圖書館通借通還項(xiàng)目始于2014年1月，并于2016年底在全市20家區(qū)級(jí)圖書館全部開通，當(dāng)年便被定為“為百姓辦的20件實(shí)事之一”。讀者持天津市公共圖書館通用讀者證或天津圖書館讀者證就可以就近在全市任一成員館內(nèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)借還通借通還體系內(nèi)的中文圖書，體現(xiàn)“一卡在手、全市通讀”的便捷性，促進(jìn)了惠民政策的落地與實(shí)施。

通過2017年到2019年的各區(qū)成員館的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（見表1）來看，三年間各區(qū)成員館的總外借冊(cè)次達(dá)到了338萬冊(cè)，總借閱人次超過80萬，新增辦證量近9萬個(gè)，各項(xiàng)基本服務(wù)指數(shù)都在快速穩(wěn)步地上升。

1.2 有效整合圖書館文獻(xiàn)資源

目前我市通借通還體系采用完全意義上的“通借通還”流通模式，通過系統(tǒng)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)，將參與到本體系的圖書資源資產(chǎn)的所有權(quán)和使用權(quán)進(jìn)行分離，所有成員館的圖書實(shí)行“流動(dòng)館藏”政策，在保持圖書的資產(chǎn)歸屬權(quán)信息不變的前提下，圖書流動(dòng)歸還到哪一個(gè)成員館，該圖書的當(dāng)前館藏地點(diǎn)信息自動(dòng)變更為歸還處所在館，圖書可在當(dāng)?shù)刂苯由霞懿⑦M(jìn)入下一次借閱流程。這種流通模式一方面讓讀者更加方便地借閱各成員館的在架圖書;一方面實(shí)現(xiàn)圖書的異地上架流通后，可減少圖書物流次數(shù)，節(jié)約物流周轉(zhuǎn)的運(yùn)營(yíng)成本;另一方面豐富了成員館的館藏資源，在一定程度上緩解了部分成員館因購書經(jīng)費(fèi)不足而帶來的壓力，用有限的經(jīng)費(fèi)對(duì)館藏文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)自身的館藏特色服務(wù)，從而在一定程度上優(yōu)化、整合公共圖書館文獻(xiàn)資源。

2 天津市公共圖書館通借通還服務(wù)工作的問題

我市公共圖書館通借通還體系還處于發(fā)展階段，目前在服務(wù)過程中還存在一些問題。

2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理系統(tǒng)不統(tǒng)一

在我市通借通還服務(wù)體系中，作為中心館的天津圖書館與各區(qū)級(jí)成員館間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理系統(tǒng)并不統(tǒng)一，采取雙軌并行的模式。同時(shí)各區(qū)級(jí)成員館之間也存在差異，體現(xiàn)在辦證手續(xù)，圖書借閱的冊(cè)次、時(shí)長(zhǎng)，逾期費(fèi)及丟書賠款等方面。這要求讀者在借閱該成員館自有圖書時(shí)，需要辦理該成員館的讀者證，并且要遵守其服務(wù)規(guī)則進(jìn)行借還書操作，給讀者帶來了不便。

2.2 缺少個(gè)性化服務(wù)

圖書館做好讀者服務(wù)的立足點(diǎn)是“讀者的需求”，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，越來越多的讀者享受到了圖書館服務(wù)，那么如何體現(xiàn)“以人為本”為讀者制定個(gè)性化服務(wù)，也成為整個(gè)通借通還體系中的一個(gè)課題。

2.3 物流的及時(shí)性與時(shí)效性有待加強(qiáng)

目前我市公共圖書館通借通體系統(tǒng)共涉及23個(gè)館區(qū)，包括市館3個(gè)館區(qū)、18個(gè)區(qū)級(jí)成員館區(qū)、2個(gè)開發(fā)區(qū)館區(qū)，所涉及的地域面積達(dá)1.2萬平方千米。由于地區(qū)分散距離較遠(yuǎn)，物流車有限，因此不能及時(shí)將文獻(xiàn)物流到所屬成員館區(qū)，以至于造成讀者在系統(tǒng)查詢中找到所需文獻(xiàn)館藏信息后，長(zhǎng)時(shí)間顯示為物流狀態(tài)中，不能借到所需要的文獻(xiàn)。

3 完善天津市公共圖書館通借通還服務(wù)工作的有效措施

天津市公共圖書館通借通還服務(wù)工作是一項(xiàng)惠民的文化服務(wù)舉措，如果要讓廣大讀者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意，就要從總整體上提升業(yè)務(wù)能力，從小處完善服務(wù)質(zhì)量。

3.1 建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，確保讀者的無差別借閱

通借通還服務(wù)體系從根本上就是要將所屬服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有公共圖書館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行有效的整合并加以優(yōu)化配置。但目前我市各級(jí)公共圖書館發(fā)展并不均衡，各館的服務(wù)或多或少都存在著一些差異。因此，就要建立一套統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、合理的服務(wù)規(guī)則，以確保讀者在各級(jí)成員館進(jìn)行無差別借閱。

3.1.1 建立統(tǒng)一的操作系統(tǒng)平臺(tái)

建立包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、電話自助服務(wù)器在內(nèi)的通借通還硬件系統(tǒng)，形成區(qū)域通借通還網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，確保每一個(gè)成員館均加入到圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，能夠獨(dú)立辦理全市通借通還讀者證，查詢、借閱通借通還文獻(xiàn)資源[1]。自2015年以來我市多家區(qū)圖書館與市圖書館開始試行數(shù)據(jù)并軌，截止到2019年底，已有12家區(qū)級(jí)成員館完成了數(shù)據(jù)并軌工作。

3.1.2 建立完善的服務(wù)規(guī)則

在建立統(tǒng)一操作系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，建立完善的服務(wù)規(guī)則，并對(duì)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)管，來提升總體的服務(wù)質(zhì)量。

第一、各級(jí)成員館要對(duì)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，安排專人對(duì)各成員館間通借通還工作中的存疑進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào);第二、完善電子支付平臺(tái)，對(duì)逾期費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一管理，這樣能有效解決部分成員館收費(fèi)權(quán)限的問題;第三、在全面完成數(shù)據(jù)并軌的基礎(chǔ)上，推行用居民身份證代替讀者證進(jìn)行借閱（保留少兒讀者辦理少兒證的業(yè)務(wù)），這樣可以減少制證成本，實(shí)現(xiàn)真正的“一卡通”;第四、嚴(yán)格要求各成員館工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上、下架工作，并更新文獻(xiàn)資源在系統(tǒng)內(nèi)的“館藏狀態(tài)”，保證讀者查詢文獻(xiàn)的準(zhǔn)確性;第五、提高物流效率，以最高的工作效率，最少的工作成本，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 合理配置館藏資源，保證流通文獻(xiàn)資源的品種與數(shù)量

第一、加快數(shù)據(jù)并軌的速度與進(jìn)程，爭(zhēng)取盡快讓全市各級(jí)公共圖書館的文獻(xiàn)資源全部納入統(tǒng)一的通借通還體系內(nèi)，充分利用各級(jí)公共圖書館自有的資源來提高通借通還可借閱文獻(xiàn)的數(shù)量;第二、合理配置文獻(xiàn)資源，各區(qū)成員館可根據(jù)所屬轄區(qū)的特點(diǎn)以及讀者的需求，有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)自身館藏進(jìn)行調(diào)配，這樣可以避免整個(gè)體系內(nèi)各成員館之間的文獻(xiàn)品種因過度重復(fù)而造成資源浪費(fèi)。

3.3 提升服務(wù)水平，滿足個(gè)性化需求

3.3.1 縱深發(fā)展，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

當(dāng)前我市公共圖書館通借通還服務(wù)體系還只是在市館與各區(qū)級(jí)成員館的層面上，如果要滿足讀者“一公里閱讀圈”需求，就要向更深層次發(fā)展。形成以市館為中心館各區(qū)級(jí)成員館為分館的一級(jí)服務(wù)體系，以區(qū)級(jí)成員館為中心館各區(qū)所屬街為分館的二級(jí)服務(wù)體系和以街道分館為中心館以所屬社區(qū)為分館的三級(jí)服務(wù)體系，由各級(jí)別的中心館負(fù)責(zé)所屬各級(jí)分館間的調(diào)配、服務(wù)協(xié)調(diào)、物流等工作，最終形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一物流的三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。另外，可以利用汽車圖書館對(duì)比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)擴(kuò)大通借通還服務(wù)范圍，在流動(dòng)車上可搭載電子資源，方便讀者掃二維碼下載電子圖書。

同時(shí)，天津也是一個(gè)歷史悠久，有著豐富文化底蘊(yùn)的城市，各區(qū)級(jí)成員館可以利用“文旅融合”這一契機(jī)，在旅游景點(diǎn)內(nèi)開設(shè)小型分館來助力旅游業(yè)發(fā)展。如，河西區(qū)圖書館率先于2020年1月在天津十景之一的天津廣播電視塔上建立了一個(gè)集閱讀、觀景、休閑于一體的綜合性空間“天塔西岸書齋·知道吧”;其他區(qū)館可利用不同的豐富資源開設(shè)分館，南開、西青等區(qū)可利用豐富的人文、風(fēng)俗等資源;薊州、濱海等區(qū)可利用秀美的自然風(fēng)光資源等。

3.3.2 開展線上服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式

利用便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上借閱就近成員館投遞”。首先汲取商業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)，建立友好的檢索界面，使圖書館OPAC為讀者提供更多的信息，并通過物流跟蹤技術(shù)讓信息對(duì)稱，能隨時(shí)查到所借書目的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)[2];其次，讀者通過電腦或手機(jī)等終端訪問天津圖書館網(wǎng)上借閱平臺(tái)，提出預(yù)約借閱請(qǐng)求，館方將找到的圖書通過物流系統(tǒng)配送到讀者指定的就近成員館，同時(shí)以短信、微信等方式告知，其所借圖書采用RFID技術(shù)手段，讀者只需憑借書證取書，還書亦可到就近成員館。

3.3.3 增進(jìn)與讀者的溝通，加強(qiáng)宣傳力度

與讀者的溝通是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的途徑之一?，F(xiàn)今時(shí)代，除了面對(duì)面的咨詢溝通外還可以在圖書館微信公眾號(hào)或官方網(wǎng)站上設(shè)置線上咨詢路徑，由專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以回復(fù)，了解讀者的所想所需。同時(shí)也可以在網(wǎng)站或微信公眾號(hào)上依據(jù)借閱熱門榜單或新書榜單等進(jìn)行推薦，以此指導(dǎo)讀者閱讀，最大程度地滿足不同讀者的個(gè)性化需求。

3.4 完善文獻(xiàn)物流管理，保障通借通還服務(wù)工作

物流系統(tǒng)對(duì)圖書館能否有效實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化對(duì)讀者的服務(wù)起著至關(guān)重要的作用，同時(shí)，文獻(xiàn)物流也是公共圖書館通借還服務(wù)體系建設(shè)中重要的工作內(nèi)容之一。

3.4.1 合理安排調(diào)配，提高物流效能

隨著我市公共圖書館通借通還體系的發(fā)展，如何快速提高物流效能成為亟待解決的問題。除增加必要的運(yùn)輸車輛和配送密度之外，需要更多擁有豐富運(yùn)輸配送經(jīng)驗(yàn)的物流工作人員合理地規(guī)劃配送線路制訂配送計(jì)劃，對(duì)書籍運(yùn)送進(jìn)行規(guī)劃組織、劃定線路、指揮協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，網(wǎng)格化配送，并做好監(jiān)督和控制，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳協(xié)調(diào)與配合，從而降低運(yùn)輸成本，提高效能。

3.4.2 做到“有的放矢”合理配送文獻(xiàn)資源

配送前中心館和各成員館可以對(duì)所在轄區(qū)讀者基本信息、閱讀興趣等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并結(jié)合分析結(jié)果有針對(duì)性地為成員館配置各類圖書，以滿足轄區(qū)讀者的閱讀需求，這樣才能做到有的放矢，提高借閱率，減少滯架現(xiàn)象。

3.4.3 引進(jìn)第三方，實(shí)現(xiàn)合作共贏

物流系統(tǒng)還可以嘗試將少量有針對(duì)性的配送任務(wù)與電商、快遞等第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，使公共圖書館之間的物流配送變成網(wǎng)絡(luò)化、可跟蹤化的統(tǒng)一管理模式。只有通過物流的高效運(yùn)作才會(huì)使公共圖書館的文獻(xiàn)流通變得更為快捷順暢，節(jié)省讀者的借閱歸還時(shí)間，使服務(wù)效益最大化，提高服務(wù)質(zhì)量，更好更快地滿足讀者的文化需求[3]。

4 結(jié)語

公共圖書館通借通還系統(tǒng)服務(wù)工作不斷深化，對(duì)圖書館的圖書資源的社會(huì)整合能力，對(duì)信息的集成共享能力，對(duì)物流供應(yīng)鏈的綜合優(yōu)化能力等提出了新的要求。今后，我們要從管理創(chuàng)新入手，改進(jìn)服務(wù)方式，多渠道了解讀者的需求，提供及時(shí)、豐富、全面的服務(wù)，真正做到各種圖書資源的有效利用，滿足社會(huì)生活節(jié)奏日益快速的時(shí)代

需求。

參考文獻(xiàn)

[1]黃勇，汪暢.公共圖書館通借通還服務(wù)研宄[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015（14）.

[2]王洪波，曹麗春.圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+物流”配送摭談[J].河南圖書館學(xué)刊，2017（2）.

[3]馮巖.天津市公共圖書館通借通還服務(wù)優(yōu)化策略研究[D].天津師范大學(xué)，2018.