馬亮

摘 要：本文針對(duì)天津市公共圖書(shū)館通借通還體系的服務(wù)現(xiàn)狀，分析目前在通借通還服務(wù)體系中面臨的問(wèn)題，探討相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;通借通還;讀者服務(wù)

天津市公共圖書(shū)館系統(tǒng)通借通還服務(wù)工作，是通過(guò)構(gòu)建以天津圖書(shū)館為中心館、各區(qū)公共圖書(shū)館為成員館的天津市公共圖書(shū)館圖書(shū)文獻(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一管理平臺(tái)，開(kāi)展全市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)，推進(jìn)全市公共圖書(shū)館事業(yè)均等化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，為百姓提供便捷高效的圖書(shū)借閱服務(wù)，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的精神文化需求。

1 天津市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.1 方便讀者利用，促進(jìn)惠民政策實(shí)施

天津市公共圖書(shū)館通借通還項(xiàng)目始于2014年1月，并于2016年底在全市20家區(qū)級(jí)圖書(shū)館全部開(kāi)通，當(dāng)年便被定為“為百姓辦的20件實(shí)事之一”。讀者持天津市公共圖書(shū)館通用讀者證或天津圖書(shū)館讀者證就可以就近在全市任一成員館內(nèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)借還通借通還體系內(nèi)的中文圖書(shū)，體現(xiàn)“一卡在手、全市通讀”的便捷性，促進(jìn)了惠民政策的落地與實(shí)施。

通過(guò)2017年到2019年的各區(qū)成員館的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表1）來(lái)看，三年間各區(qū)成員館的總外借冊(cè)次達(dá)到了338萬(wàn)冊(cè)，總借閱人次超過(guò)80萬(wàn)，新增辦證量近9萬(wàn)個(gè)，各項(xiàng)基本服務(wù)指數(shù)都在快速穩(wěn)步地上升。

1.2 有效整合圖書(shū)館文獻(xiàn)資源

目前我市通借通還體系采用完全意義上的“通借通還”流通模式，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)，將參與到本體系的圖書(shū)資源資產(chǎn)的所有權(quán)和使用權(quán)進(jìn)行分離，所有成員館的圖書(shū)實(shí)行“流動(dòng)館藏”政策，在保持圖書(shū)的資產(chǎn)歸屬權(quán)信息不變的前提下，圖書(shū)流動(dòng)歸還到哪一個(gè)成員館，該圖書(shū)的當(dāng)前館藏地點(diǎn)信息自動(dòng)變更為歸還處所在館，圖書(shū)可在當(dāng)?shù)刂苯由霞懿⑦M(jìn)入下一次借閱流程。這種流通模式一方面讓讀者更加方便地借閱各成員館的在架圖書(shū);一方面實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的異地上架流通后，可減少圖書(shū)物流次數(shù)，節(jié)約物流周轉(zhuǎn)的運(yùn)營(yíng)成本;另一方面豐富了成員館的館藏資源，在一定程度上緩解了部分成員館因購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)不足而帶來(lái)的壓力，用有限的經(jīng)費(fèi)對(duì)館藏文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)自身的館藏特色服務(wù)，從而在一定程度上優(yōu)化、整合公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源。

2 天津市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)工作的問(wèn)題

我市公共圖書(shū)館通借通還體系還處于發(fā)展階段，目前在服務(wù)過(guò)程中還存在一些問(wèn)題。

2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理系統(tǒng)不統(tǒng)一

在我市通借通還服務(wù)體系中，作為中心館的天津圖書(shū)館與各區(qū)級(jí)成員館間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理系統(tǒng)并不統(tǒng)一，采取雙軌并行的模式。同時(shí)各區(qū)級(jí)成員館之間也存在差異，體現(xiàn)在辦證手續(xù)，圖書(shū)借閱的冊(cè)次、時(shí)長(zhǎng)，逾期費(fèi)及丟書(shū)賠款等方面。這要求讀者在借閱該成員館自有圖書(shū)時(shí)，需要辦理該成員館的讀者證，并且要遵守其服務(wù)規(guī)則進(jìn)行借還書(shū)操作，給讀者帶來(lái)了不便。

2.2 缺少個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館做好讀者服務(wù)的立足點(diǎn)是“讀者的需求”，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的讀者享受到了圖書(shū)館服務(wù)，那么如何體現(xiàn)“以人為本”為讀者制定個(gè)性化服務(wù)，也成為整個(gè)通借通還體系中的一個(gè)課題。

2.3 物流的及時(shí)性與時(shí)效性有待加強(qiáng)

目前我市公共圖書(shū)館通借通體系統(tǒng)共涉及23個(gè)館區(qū)，包括市館3個(gè)館區(qū)、18個(gè)區(qū)級(jí)成員館區(qū)、2個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)館區(qū)，所涉及的地域面積達(dá)1.2萬(wàn)平方千米。由于地區(qū)分散距離較遠(yuǎn)，物流車有限，因此不能及時(shí)將文獻(xiàn)物流到所屬成員館區(qū)，以至于造成讀者在系統(tǒng)查詢中找到所需文獻(xiàn)館藏信息后，長(zhǎng)時(shí)間顯示為物流狀態(tài)中，不能借到所需要的文獻(xiàn)。

3 完善天津市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)工作的有效措施

天津市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)工作是一項(xiàng)惠民的文化服務(wù)舉措，如果要讓廣大讀者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意，就要從總整體上提升業(yè)務(wù)能力，從小處完善服務(wù)質(zhì)量。

3.1 建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，確保讀者的無(wú)差別借閱

通借通還服務(wù)體系從根本上就是要將所屬服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行有效的整合并加以優(yōu)化配置。但目前我市各級(jí)公共圖書(shū)館發(fā)展并不均衡，各館的服務(wù)或多或少都存在著一些差異。因此，就要建立一套統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、合理的服務(wù)規(guī)則，以確保讀者在各級(jí)成員館進(jìn)行無(wú)差別借閱。

3.1.1 建立統(tǒng)一的操作系統(tǒng)平臺(tái)

建立包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、電話自助服務(wù)器在內(nèi)的通借通還硬件系統(tǒng)，形成區(qū)域通借通還網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，確保每一個(gè)成員館均加入到圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，能夠獨(dú)立辦理全市通借通還讀者證，查詢、借閱通借通還文獻(xiàn)資源[1]。自2015年以來(lái)我市多家區(qū)圖書(shū)館與市圖書(shū)館開(kāi)始試行數(shù)據(jù)并軌，截止到2019年底，已有12家區(qū)級(jí)成員館完成了數(shù)據(jù)并軌工作。

3.1.2 建立完善的服務(wù)規(guī)則

在建立統(tǒng)一操作系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，建立完善的服務(wù)規(guī)則，并對(duì)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)管，來(lái)提升總體的服務(wù)質(zhì)量。

第一、各級(jí)成員館要對(duì)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，安排專人對(duì)各成員館間通借通還工作中的存疑進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào);第二、完善電子支付平臺(tái)，對(duì)逾期費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一管理，這樣能有效解決部分成員館收費(fèi)權(quán)限的問(wèn)題;第三、在全面完成數(shù)據(jù)并軌的基礎(chǔ)上，推行用居民身份證代替讀者證進(jìn)行借閱（保留少兒讀者辦理少兒證的業(yè)務(wù)），這樣可以減少制證成本，實(shí)現(xiàn)真正的“一卡通”;第四、嚴(yán)格要求各成員館工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上、下架工作，并更新文獻(xiàn)資源在系統(tǒng)內(nèi)的“館藏狀態(tài)”，保證讀者查詢文獻(xiàn)的準(zhǔn)確性;第五、提高物流效率，以最高的工作效率，最少的工作成本，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 合理配置館藏資源，保證流通文獻(xiàn)資源的品種與數(shù)量

第一、加快數(shù)據(jù)并軌的速度與進(jìn)程，爭(zhēng)取盡快讓全市各級(jí)公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源全部納入統(tǒng)一的通借通還體系內(nèi)，充分利用各級(jí)公共圖書(shū)館自有的資源來(lái)提高通借通還可借閱文獻(xiàn)的數(shù)量;第二、合理配置文獻(xiàn)資源，各區(qū)成員館可根據(jù)所屬轄區(qū)的特點(diǎn)以及讀者的需求，有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)自身館藏進(jìn)行調(diào)配，這樣可以避免整個(gè)體系內(nèi)各成員館之間的文獻(xiàn)品種因過(guò)度重復(fù)而造成資源浪費(fèi)。

3.3 提升服務(wù)水平，滿足個(gè)性化需求

3.3.1 縱深發(fā)展，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

當(dāng)前我市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)體系還只是在市館與各區(qū)級(jí)成員館的層面上，如果要滿足讀者“一公里閱讀圈”需求，就要向更深層次發(fā)展。形成以市館為中心館各區(qū)級(jí)成員館為分館的一級(jí)服務(wù)體系，以區(qū)級(jí)成員館為中心館各區(qū)所屬街為分館的二級(jí)服務(wù)體系和以街道分館為中心館以所屬社區(qū)為分館的三級(jí)服務(wù)體系，由各級(jí)別的中心館負(fù)責(zé)所屬各級(jí)分館間的調(diào)配、服務(wù)協(xié)調(diào)、物流等工作，最終形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一物流的三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。另外，可以利用汽車圖書(shū)館對(duì)比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)擴(kuò)大通借通還服務(wù)范圍，在流動(dòng)車上可搭載電子資源，方便讀者掃二維碼下載電子圖書(shū)。

同時(shí)，天津也是一個(gè)歷史悠久，有著豐富文化底蘊(yùn)的城市，各區(qū)級(jí)成員館可以利用“文旅融合”這一契機(jī)，在旅游景點(diǎn)內(nèi)開(kāi)設(shè)小型分館來(lái)助力旅游業(yè)發(fā)展。如，河西區(qū)圖書(shū)館率先于2020年1月在天津十景之一的天津廣播電視塔上建立了一個(gè)集閱讀、觀景、休閑于一體的綜合性空間“天塔西岸書(shū)齋·知道吧”;其他區(qū)館可利用不同的豐富資源開(kāi)設(shè)分館，南開(kāi)、西青等區(qū)可利用豐富的人文、風(fēng)俗等資源;薊州、濱海等區(qū)可利用秀美的自然風(fēng)光資源等。

3.3.2 開(kāi)展線上服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式

利用便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上借閱就近成員館投遞”。首先汲取商業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)，建立友好的檢索界面，使圖書(shū)館OPAC為讀者提供更多的信息，并通過(guò)物流跟蹤技術(shù)讓信息對(duì)稱，能隨時(shí)查到所借書(shū)目的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)[2];其次，讀者通過(guò)電腦或手機(jī)等終端訪問(wèn)天津圖書(shū)館網(wǎng)上借閱平臺(tái)，提出預(yù)約借閱請(qǐng)求，館方將找到的圖書(shū)通過(guò)物流系統(tǒng)配送到讀者指定的就近成員館，同時(shí)以短信、微信等方式告知，其所借圖書(shū)采用RFID技術(shù)手段，讀者只需憑借書(shū)證取書(shū)，還書(shū)亦可到就近成員館。

3.3.3 增進(jìn)與讀者的溝通，加強(qiáng)宣傳力度

與讀者的溝通是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的途徑之一?，F(xiàn)今時(shí)代，除了面對(duì)面的咨詢溝通外還可以在圖書(shū)館微信公眾號(hào)或官方網(wǎng)站上設(shè)置線上咨詢路徑，由專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以回復(fù)，了解讀者的所想所需。同時(shí)也可以在網(wǎng)站或微信公眾號(hào)上依據(jù)借閱熱門榜單或新書(shū)榜單等進(jìn)行推薦，以此指導(dǎo)讀者閱讀，最大程度地滿足不同讀者的個(gè)性化需求。

3.4 完善文獻(xiàn)物流管理，保障通借通還服務(wù)工作

物流系統(tǒng)對(duì)圖書(shū)館能否有效實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化對(duì)讀者的服務(wù)起著至關(guān)重要的作用，同時(shí)，文獻(xiàn)物流也是公共圖書(shū)館通借還服務(wù)體系建設(shè)中重要的工作內(nèi)容之一。

3.4.1 合理安排調(diào)配，提高物流效能

隨著我市公共圖書(shū)館通借通還體系的發(fā)展，如何快速提高物流效能成為亟待解決的問(wèn)題。除增加必要的運(yùn)輸車輛和配送密度之外，需要更多擁有豐富運(yùn)輸配送經(jīng)驗(yàn)的物流工作人員合理地規(guī)劃配送線路制訂配送計(jì)劃，對(duì)書(shū)籍運(yùn)送進(jìn)行規(guī)劃組織、劃定線路、指揮協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，網(wǎng)格化配送，并做好監(jiān)督和控制，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳協(xié)調(diào)與配合，從而降低運(yùn)輸成本，提高效能。

3.4.2 做到“有的放矢”合理配送文獻(xiàn)資源

配送前中心館和各成員館可以對(duì)所在轄區(qū)讀者基本信息、閱讀興趣等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并結(jié)合分析結(jié)果有針對(duì)性地為成員館配置各類圖書(shū)，以滿足轄區(qū)讀者的閱讀需求，這樣才能做到有的放矢，提高借閱率，減少滯架現(xiàn)象。

3.4.3 引進(jìn)第三方，實(shí)現(xiàn)合作共贏

物流系統(tǒng)還可以嘗試將少量有針對(duì)性的配送任務(wù)與電商、快遞等第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，使公共圖書(shū)館之間的物流配送變成網(wǎng)絡(luò)化、可跟蹤化的統(tǒng)一管理模式。只有通過(guò)物流的高效運(yùn)作才會(huì)使公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)流通變得更為快捷順暢，節(jié)省讀者的借閱歸還時(shí)間，使服務(wù)效益最大化，提高服務(wù)質(zhì)量，更好更快地滿足讀者的文化需求[3]。

4 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館通借通還系統(tǒng)服務(wù)工作不斷深化，對(duì)圖書(shū)館的圖書(shū)資源的社會(huì)整合能力，對(duì)信息的集成共享能力，對(duì)物流供應(yīng)鏈的綜合優(yōu)化能力等提出了新的要求。今后，我們要從管理創(chuàng)新入手，改進(jìn)服務(wù)方式，多渠道了解讀者的需求，提供及時(shí)、豐富、全面的服務(wù)，真正做到各種圖書(shū)資源的有效利用，滿足社會(huì)生活節(jié)奏日益快速的時(shí)代

需求。

參考文獻(xiàn)

[1]黃勇，汪暢.公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)研宄[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015（14）.

[2]王洪波，曹麗春.圖書(shū)館“互聯(lián)網(wǎng)+物流”配送摭談[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2017（2）.

[3]馮巖.天津市公共圖書(shū)館通借通還服務(wù)優(yōu)化策略研究[D].天津師范大學(xué)，2018.