應(yīng)小芳　蔡小波　鄧雪

2019年的新年伊始，我國就籠罩在了新冠疫情陰影中，時至今日，眼看一年又將逝去，新冠疫情仍然還在全世界無情的蔓延，盡管現(xiàn)階段我國的新冠疫情已經(jīng)取得了穩(wěn)定的控制，但我國現(xiàn)在依舊處于常態(tài)化的疫情防控中。疫情當(dāng)下，為避免交叉感染，防止疫情傳播，線上化模式悄然興起，如線上辦公，遠(yuǎn)程教育，令人驚訝的還屬線上化的財險理賠。財險理賠線上化的模式打破了以往線下人山人海式理賠的格局，現(xiàn)如今，財險理賠已經(jīng)由傳統(tǒng)模式過度至線上模式。

疫情加速財險理賠線上化的原因分析

外部原因—防止病毒的交叉感染。傳統(tǒng)理賠方式程序繁多且需要當(dāng)事人親自到保險公司提交材料，審核通過后再行理賠，但在新冠疫情期間，這種接觸式的理賠方式為新冠病毒的傳播提供了途徑。保險公司一方面為了防止病毒感染，另一方面也在為自己的員工著想。因此疫情期間的車險、意外險、健康險、農(nóng)業(yè)險等保險種類逐漸轉(zhuǎn)到線上化辦理，目的就在于減少人群接觸，從而從傳播途徑上預(yù)防新冠病毒的傳播，防止人群交叉感染。

內(nèi)部原因—傳統(tǒng)理賠方式的合理性值得探究。高成本使得傳統(tǒng)理賠步履維艱。傳統(tǒng)理賠模式中受損程度一般需要查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘，如在處理車險報案時，無論事故的發(fā)展都需要保險公司查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場勘探，而保險公司時刻都在想著如何節(jié)約理賠成本。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2020年上半年，我國民用汽車保有量保守估計(jì)已達(dá)3.6億兩，即使每個勘察定損人員可以管理一千輛車，則勘察定損人員的數(shù)量至少需要30萬人以上，2019年全年我國居民人均可支配收入30，733元，則每年將為勘察定損人員支付將近一百億的工資，這僅僅是車險定損人員的基本工資，因此這個數(shù)目是值得重任并且不可小覷的。而線上化的定損服務(wù)則可以使得勘驗(yàn)定損人員的工作量減少，且線上化定損模式亦然無需配置如此多的人力，極大地節(jié)約了理賠成本。

效率低使得傳統(tǒng)理賠進(jìn)退維谷。傳統(tǒng)理賠的基本模式包括報案、調(diào)度、現(xiàn)場勘察、定損、核損核價、核賠、支付賠償金、結(jié)案等步驟，一般來說，從報案到現(xiàn)場勘察定損都需要幾個小時，而一套程序走下來少則十天半月，多則一個月之久，對于那些賠償標(biāo)的額比較大的案件用時更長。而線上理賠可以直接由系統(tǒng)定損，同時系統(tǒng)還可以同時處理多個理賠案件。這樣無疑提高了理賠效率。

財險理賠線上化的優(yōu)勢

省時省力?，F(xiàn)在的世界是信息化多媒體的時代，保險公司的IT部門也在跟隨著科技的進(jìn)步而進(jìn)步，如今，財險理賠線上化早已普及到理賠的每一個環(huán)節(jié)，每個理賠環(huán)節(jié)基本上都可以進(jìn)行一鍵管理，在保險查勘和定損的環(huán)節(jié)更是如此。

在傳統(tǒng)理賠方式，一些理賠標(biāo)的較小的案件都是需要勘察人員進(jìn)行現(xiàn)場定損的，而我國日益遞增的車輛和勘察人員嚴(yán)重不足的情況在互相矛盾著，且現(xiàn)場勘察時勘察人員不得不來回奔波，四處奔走。據(jù)統(tǒng)計(jì)，線上理賠可直接減少勘察人員50%的工作量，同時也能節(jié)約勘察人員定損的一半之多的時間，由此可知，線上化的理賠方式將極大節(jié)省了人力物力。同時，線上理賠中的小額理賠案件的一起支付率已然超過60%，部分地區(qū)甚至超過了65%，可見小額理賠案件在線上化的理賠中所占優(yōu)勢，同時更節(jié)約了雙方的時間成本。

減少不必要損失。傳統(tǒng)的定損由勘察人員來決定，但在一些小額理賠案件中，受到勘察人員主觀方面的影響，有時容易出現(xiàn)小案大陪的現(xiàn)象，現(xiàn)如今，拿車損來說只需將車損圖片輸入系統(tǒng)便能一鍵定損，且準(zhǔn)確率超過80%，對于一些清晰可見的車損圖片，系統(tǒng)甚至可以給出相應(yīng)零件在修理廠的具體價格。相對于傳統(tǒng)的人工定損和查找零件修理金額來說，人工智能顯然更為準(zhǔn)確，大大減少了勘察人員的失誤情況，減少了保險公司不必要的損失。

減少理賠欺詐的可能性。眾所周知，傳統(tǒng)的財險理賠定損存在著陰影區(qū)，定損本就是根據(jù)勘察人員的主觀意識來確定的，因此在定損時對定損人員的要求十分苛刻，不同的車輛，不同的受損部位有時賠償?shù)膬r格自然也不一樣，因此在如車險理賠的這一類財險理賠中極容易出現(xiàn)造假的灰色地帶，這也成為了保險公司財險理賠之殤。

然而自從有了線上化的理賠方式后，保險公司可用人工智能，AR技術(shù)等有效甄別偽造損傷或者損傷程度。而針對那些重復(fù)理賠的行為也可以通過輸入車牌號等車輛信息便可獲知車輛年內(nèi)的出現(xiàn)次數(shù)，理賠金額等，從而進(jìn)行相應(yīng)的智能風(fēng)險識別，規(guī)避理賠欺詐的可能性。

一定程度上緩解了交通壓力。根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，我國平均每天至少有5萬起交通事故在發(fā)生，尤其發(fā)生在上下班高峰期的交通事故對交通的影響更大。在傳統(tǒng)的車險理賠中，一旦發(fā)生事故，必須等到交警或者保險公司的定損理賠人員到現(xiàn)場作有關(guān)記錄才可以進(jìn)行挪車，而現(xiàn)實(shí)生活中一些小剮蹭的事故如果因不及時選擇挪車而嚴(yán)重影響交通事故的還會被交警處罰。

財險理賠線上化在實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題及建議

問題分析。線上化的財險理賠模式是新興的事物，因此在系統(tǒng)智能化的理賠過程中可能會因?yàn)橹T多問題而導(dǎo)致理賠風(fēng)險。如欺詐理賠仍然存在，定損員與客戶聯(lián)合騙保的可能性也無法避免，系統(tǒng)帶來的風(fēng)險也無法預(yù)估，區(qū)域發(fā)展水平不一致導(dǎo)致線上化財險理賠的使用也具有一定的局限性。

完善線上化財險理賠模式的建議。不斷改善系統(tǒng)技術(shù)水平：線上化的理賠模式主要在于人工智能定損賠償風(fēng)險的規(guī)避，因此，只有不斷努力改善人工定損識別分析技術(shù)，不斷對自動化的理賠系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級，提高智能圖片的識別準(zhǔn)確率。才能糾正系統(tǒng)問題，確保線上化的財險理賠模式的安全性和準(zhǔn)確性。目前，保險公司的自助理賠系統(tǒng)對車損圖片的識別準(zhǔn)確率在75%左右，而螞蟻金服則達(dá)到了98%、由此可知，只有不斷從系統(tǒng)技術(shù)上進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，加大對系統(tǒng)開發(fā)的投入力度，才能提高系統(tǒng)識別的準(zhǔn)確性和風(fēng)險規(guī)避能力。

提升線上理賠人員的職業(yè)素養(yǎng)：線上化的系統(tǒng)歸根結(jié)底還是由人來操作，因此對于操作人員的要求必須要十分重視。在逐步提升系統(tǒng)操作人員的基本理賠技術(shù)，熟悉線上化理賠的每一個步驟。同時在招聘線上化理賠人時要多考察應(yīng)聘人員的綜合素養(yǎng)，并重視對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)等。