中國東方航空集團有限公司總部位于上海，是我國三大國有骨干航空運輸集團之一。截至2019年，集團總資產(chǎn)超過3500億元，持續(xù)推進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造全服務、低成本、物流三大支柱產(chǎn)業(yè)和航空維修、航空餐食、創(chuàng)新科技平臺、金融平臺、產(chǎn)業(yè)投資平臺五大協(xié)同產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的“3+5”產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局。

作為集團核心主業(yè)的中國東方航空股份有限公司（以下簡稱東航），1997年成為首家在紐約、香港、上海三地上市的中國航企，運營著750余架客貨運飛機組成的現(xiàn)代化機隊，是全球最年輕的機隊之一，擁有中國規(guī)模最大、商業(yè)和技術(shù)模式領先的互聯(lián)網(wǎng)寬體機隊，在中國民航首家開放手機等便攜式設備使用。

借助天合聯(lián)盟，東航構(gòu)建起以上海為核心樞紐、通達全球175個國家1150個目的地的航線網(wǎng)絡，年旅客運輸量超過1.3億人，位列全球前十， “東方萬里行”常旅客可享受天合聯(lián)盟19家航空公司的會員權(quán)益及全球超過750間機場貴賓室。

多項措施改善旅客的數(shù)字化出行體驗

東航致力于以精致、精準、精細服務為全球旅客創(chuàng)造精彩旅行體驗，近年來榮獲中國民航飛行安全最高獎——“飛行安全鉆石獎”，連續(xù)8年獲評全球品牌傳播集團WPP“最具價值中國品牌”前50強，連續(xù)4年入選品牌評級機構(gòu)Brand Finance“全球品牌價值500強”，在運營品質(zhì)、服務體驗、社會責任等領域?qū)耀@國際國內(nèi)殊榮。

在中國民航總局信息化建設政策的指導下，機場的四化建設（國際化、樞紐化、智慧化、品質(zhì)化）成為當今現(xiàn)代機場及航空服務商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要改革思想。東航認為，數(shù)字化是航空公司的最高形態(tài)，如果東航信息化、數(shù)字化水平無法提高，要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、智能化，協(xié)同推進國際化就是空談。

因此，在東航的“十三五”規(guī)劃中，公司把國際化、互聯(lián)網(wǎng)化的智慧航旅服務商列為發(fā)展目標，致力于為全球旅客提供更便捷、更美好的出行服務。為此，東航提出了“一三三八三”的戰(zhàn)略體系，把數(shù)據(jù)驅(qū)動作為一大核心驅(qū)動，在客戶體驗、運營模式和生態(tài)關系三個方向?qū)崿F(xiàn)價值重塑。

第一，在客戶體驗上，東航將圍繞個性化，重新定義旅客價值，打造千人千面全流程的客戶體驗。

第二，在運營模式上，東航圍繞智能化重新定義管理極限，關注運行安全、效率成本、品質(zhì)和員工體驗，讓內(nèi)部運營體系更加高效和智能化。

第三，在生態(tài)關系上，東航圍繞開放互聯(lián)，重新定義東航邊界，關注生態(tài)伙伴的連接以及商業(yè)模式創(chuàng)新。

在這樣的發(fā)展形勢和戰(zhàn)略指導下，東航聯(lián)手云從科技，以旅客為中心，打通出行前、中、后三個階段的數(shù)據(jù)，并結(jié)合人工智能技術(shù)進行創(chuàng)新，改善旅客的數(shù)字化出行體驗，在大興機場正式推出最新研發(fā)的創(chuàng)新成果——東航智慧出行集成服務系統(tǒng)。

該系統(tǒng)立足航空出行全流程，利用航司自身的數(shù)據(jù)和人工智能的數(shù)據(jù)分析及輔助決策能力，以客戶的旅程為核心、聚焦客戶旅程中的體驗，力爭提升服務質(zhì)量，同時提升航空公司自身的核心競爭力，進而影響到整個價值鏈的上下游。

圍繞“一張臉走遍機場”、“一張網(wǎng)智能體驗”、“一顆芯行李管控”三個維度，該系統(tǒng)構(gòu)筑了一個立體化的智慧出行解決方案。整個系統(tǒng)共涉及3大類11個場景化解決方案，開啟了航空智慧出行的無限可能。

開啟智慧出行無限可能

該系統(tǒng)中，由云從科技主導開發(fā)的智慧出行解決方案出行解決方案，使乘坐東航航班的旅客無需再像以往那樣出示身份證、二維碼。通過與大興機場安檢等系統(tǒng)的對接，旅客只需要通過人臉識別，就可以完成從購票、值機、托運到安檢、登機等各個出行流程。

東航客艙乘務員還可通過機艙口人臉識別系統(tǒng)進行旅客復驗、旅客清點確認、座位引導等每個環(huán)節(jié)工作，有效提升服務精準度，使旅客感受“智慧出行”的輕松便捷。在提升速率的同時，該方案還能保證驗證的準確度：機器人臉識別率遠高于人眼的75%左右的識別率。在實際應用中，該方案曾抓獲過冒用身份證闖關者。

在大興機場開航后，搭乘國內(nèi)航班的旅客可選擇在大興機場東航自助值機區(qū)和高端值機區(qū)的自助CUSS機進行一次性的人臉注冊。在10月底航班換季后，東航APP亦可進行人臉數(shù)據(jù)采集操作。此外，東航還特別考慮攜帶兒童和嬰兒的旅客，為兩周歲以上的兒童旅客提供“刷臉”系列服務，攜帶嬰兒出行的旅客在刷臉辦理值機后，系統(tǒng)會自動識別同行的嬰兒旅客客票，在總?cè)藬?shù)會自動增加一個嬰兒人數(shù)，無需旅客另行操作。

在云從科技的幫助下，東航也成為全球首家推廣5G、AR眼鏡等新技術(shù)在民航領域運用的航企，全球首家推出了刷臉值機系統(tǒng)、機艙口人臉識別系統(tǒng)等，在大興機場實現(xiàn)了購票到機艙口全程刷臉;全球首家推出了永久電子行李牌服務。

此外，在東航值機區(qū)、安檢通過區(qū)、東航貴賓室出口處等區(qū)域，東航與云從科技還聯(lián)合大興機場推出了智慧航顯終端，旅客可以通過刷臉，直接查詢了解航班信息、登機口信息、目的地天氣以及從旅客所在的位置至登機口的路線和時間估算等信息。

打造民航旅客服務新標桿

作為北京大興國際機場唯一一家提供全流程服務保障的主基地航空公司，在云從科技協(xié)助下的東航，致力于通過建設智慧東航，運用5G、人工智能、云計算等新興技術(shù)，為旅客提供更加智能的出行服務。從與東航合作投入大興機場建設運營之初，云從科技就按照“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”的標準，堅持以客戶為中心，與東航、大興機場相互協(xié)同，探索全新的航空智慧出行可能，共同打造民航旅客服務的新標桿。

依托于民航數(shù)字化的大勢所趨，東航通過與云從科技的合作，將人工智能應用于出行服務系統(tǒng)，通過 AI、AR、VR 技術(shù)，將機場的現(xiàn)實場景數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化、模型化，整合民航業(yè)務流、視頻流、信息流，集成登機口、安檢口、站場外部系統(tǒng)資源和信息數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全場景、全鏈條、全要素的監(jiān)控監(jiān)管體系，全面提升海關監(jiān)管的智能識別、預警和處置能力，助力實現(xiàn)數(shù)字海關的技術(shù)升級。

這一系列數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思路，不僅依靠東航對智慧民航的升級追求，更得益于合作伙伴云從科技的 “人機協(xié)同戰(zhàn)略體系”，開啟了民航智慧化的邏輯部署，并在未來能以此長足發(fā)展，真正發(fā)揮AI的本質(zhì)——把稀缺資源，即最頂級的服務以10倍、100倍的量級擴展出去。

“人機協(xié)同戰(zhàn)略體系”包含：人機協(xié)同平臺、智能設備/HCI模組、智能應用。通過智能設備/HCI模組可以感知用戶和場景信息;人機協(xié)同平臺負責連接數(shù)據(jù)、知識和專家輸入進行認知和決策;最終，由智能應用將沉淀了專家經(jīng)驗的內(nèi)容輸出服務于使用者。

當前，民航業(yè)升級的困難，重中之重在于高水平專家的稀缺，難以對眾多的用戶提供定制化產(chǎn)品。人機協(xié)同將復制行業(yè)頂尖專家的知識經(jīng)驗并結(jié)合大數(shù)據(jù)，將行業(yè)各環(huán)節(jié)重構(gòu)，催生新技術(shù)、新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，從而實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)生產(chǎn)力的整體躍升。

在這一戰(zhàn)略的指導下，云從科技推出的“人機協(xié)同平臺”，除了使自身從一家“賣工具”的技術(shù)服務商逐漸蛻變?yōu)椤爱a(chǎn)品供應商+技術(shù)服務商”的身份，也一舉成為東航可靠的“業(yè)務合作伙伴”，結(jié)合自身民航業(yè)務的特點和大數(shù)據(jù)的分析，輔助東航進行高效決策。

依托云從科技的人工智能技術(shù)和人機協(xié)同平臺，東航及其用戶能夠極大地提升其體驗和營運效率，降低運營成本、拓寬客戶企業(yè)的業(yè)務邊界，打造業(yè)務生態(tài)，實現(xiàn)資源共享，上下游貫通，為民航業(yè)的高端數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更有效的助力。

?如果信息化、數(shù)字化水平無法提高，就無法實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、智能化，協(xié)同推進國際化。