何繼新 何海清 樊興菊

[摘?要]完善“智能+”背景下的社區(qū)公共服務(wù)供給模式應(yīng)當(dāng)著眼于制度完善、資源配置、體系構(gòu)建、框架搭建、服務(wù)質(zhì)量提升及供給方式智能化。社區(qū)公共服務(wù)與新興數(shù)字化集成技術(shù)的融合，“智能+”背景下的社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的構(gòu)建，為社區(qū)民眾提供了更加智能、個性、豐富、創(chuàng)新的社區(qū)公共服務(wù)，在更高質(zhì)量上提升了社區(qū)公共服務(wù)供給效能。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺是融合和嵌入互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺、移動通訊和人工智能等新技術(shù)，集聚多元主體參與，為社區(qū)公共服務(wù)供需雙邊提供對接和匹配服務(wù)的虛擬空間和載體。它基于技術(shù)嵌入的社會價值、創(chuàng)新價值和人本價值的價值取向，通過社區(qū)服務(wù)互聯(lián)和集聚，形成“內(nèi)部+外部”互聯(lián)的服務(wù)體系及多層次技術(shù)解析和多維度應(yīng)用的服務(wù)框架，實現(xiàn)多點銜接、時空集聚、虛實交互的數(shù)據(jù)治理和服務(wù)匹配。

[關(guān)鍵詞]“智能+”;社區(qū)公共服務(wù);平臺創(chuàng)新;虛擬集聚

中圖分類號：D630?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?文章編號：1008-410X（2020）05-0078-10

伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新一代供給技術(shù)手段的迭代更新，社區(qū)公共服務(wù)與智慧化融合形態(tài)已成現(xiàn)實，而立足“智能+”場景下，進(jìn)一步依托“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能+”的智慧化集成技術(shù)，打造和建構(gòu)社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺，是引導(dǎo)多元主體集聚資源要素，整合社區(qū)公共服務(wù)線上線下資源，促進(jìn)實體—虛擬交相融合，突破服務(wù)供給的時空界限，提高公共服務(wù)供需兩端對接效率和精準(zhǔn)度的關(guān)鍵前提，對于深入挖掘社區(qū)民眾公共服務(wù)需求，監(jiān)管和評測多元供給主體供給服務(wù)效能，優(yōu)化服務(wù)的體驗性、可及性和價值飽和度，促進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)供給協(xié)同性、均等性和精準(zhǔn)性具有重要意義。

一、理論前提與價值取向：社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺何來何為

（一）社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺范疇界定

無論是從國家的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略到微觀的基層服務(wù)治理，抑或是從產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向到社區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，在社會治理智能化帶來的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展過程中，平臺對不同主體而言，在不同時期和不同實踐中，具有多層次的內(nèi)涵和外延。一般來看，平臺是指人們展開溝通、交易、協(xié)作時所需要的互動性空間，意味著開放共享、多主體交互、去中心化的載體場域和集聚網(wǎng)絡(luò)。從應(yīng)用功能來看，平臺應(yīng)為集人員、知識、技術(shù)、工具為一體的產(chǎn)品資產(chǎn)集合體[1]。從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域延伸出的平臺經(jīng)濟(jì)學(xué)來看[2]（P1-2），平臺在一定程度上由市場概念外化而成，即從交換和競爭入手，將平臺定義為通過引導(dǎo)或促進(jìn)雙邊或多邊不同屬性的用戶展開交易轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新價值[3]，并收取恰當(dāng)費用而獲益的現(xiàn)實的或虛擬的交易空間。從科技服務(wù)角度來看，平臺是借助“云”技術(shù)，整合各類科技中資源，為客戶提供服務(wù)的科技資源集合體，旨在創(chuàng)新服務(wù)中實現(xiàn)科技價值最大化，且這一層面的平臺解讀是公共服務(wù)虛擬集聚平臺的概念雛形[4]。從當(dāng)前社會實踐進(jìn)程看，“平臺”更傾向于是一種基于網(wǎng)絡(luò)通信的操作環(huán)境，或者具有現(xiàn)實與虛擬二重性的重合空間，它以網(wǎng)絡(luò)外部性為主要特征，核心功能在于為某一領(lǐng)域中的多元主體提供互動合作的條件和載體[5]。這在一定程度上與尼葛洛龐蒂提出的理念相似，即“數(shù)字化生存是生存和活動于現(xiàn)實社會的人進(jìn)行信息傳播和交流的平臺，這個平臺雖借助于數(shù)字化才得以構(gòu)造出的虛擬狀態(tài)，但卻是真實的虛擬空間”[6]（P38-55）。

無論是何種語境中的平臺，都要以具體的話語情境嵌入為基本討論點。一方面，從當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)供給效能面臨的現(xiàn)實情境看，固定地理空間和時間內(nèi)的條件要素已無法滿足超越時空的公共服務(wù)訴求，社區(qū)公共服務(wù)供應(yīng)鏈的迂回程度持續(xù)增強，服務(wù)載體逐漸被賦予無形性和演變?yōu)樘摂M空間中的服務(wù)聚散網(wǎng)絡(luò)，不僅將供需雙方的訴求廣泛采集和深度挖掘，有效促進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)供給流程全要素整合和實時精準(zhǔn)對接，還可以在公共服務(wù)供給過程中形成信息流、資源流、資金流、物流和業(yè)務(wù)流交互疊加，提升供給效能。另一方面，從當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)面臨的”智能+”情境看，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺等一系列技術(shù)與社區(qū)公共服務(wù)的深度融合，依托社區(qū)公共服務(wù)信息化綜合服務(wù)平臺形成超脫時空的虛擬集聚供給的模式已基本成型，平臺從最初的物理、實體、具象載體演化為具有虛擬屬性的開放環(huán)境，其內(nèi)涵外延的范疇擴(kuò)展基本遵循了從社區(qū)內(nèi)部到外部、由服務(wù)靜態(tài)到動態(tài)、由主體單一到復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)、由單邊合作到多邊協(xié)同的演化規(guī)律。由此，這里描述的社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺可以定義為在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能+”情境下，以公共性和非營利性的開放化綜合服務(wù)信息化平臺為基礎(chǔ)支撐，融合和嵌入互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺、移動通訊和人工智能等新技術(shù)，集聚多元主體參與，整合共享各類資源要素，具有無形性、虛擬性、網(wǎng)絡(luò)性、技術(shù)性和綜合性等特征，為社區(qū)公共服務(wù)供需雙邊提供對接和匹配服務(wù)的虛擬空間和載體。

（二）社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的理論基礎(chǔ)

1.媒介場景理論：社會情境轉(zhuǎn)移與服務(wù)供需升級。媒介場景理論認(rèn)為在現(xiàn)代社會，媒介的變化勢必引發(fā)社會環(huán)境的變化，導(dǎo)致人類溝通行為和生活方式的變化，尤其是移動電子傳播媒介，能夠通過移動設(shè)備、社會媒體、大數(shù)據(jù)、傳感器和定位系統(tǒng)等媒介力量營造出區(qū)別于傳統(tǒng)的移動互聯(lián)場景[7]（P12-26），并削弱自然環(huán)境及物質(zhì)場所間的聯(lián)系[8]。這一理論映照至社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺，有三個關(guān)鍵點。首先，情境是一種信息系統(tǒng)。社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺是一個復(fù)制并不斷創(chuàng)造現(xiàn)實世界中物質(zhì)、意識、行為和關(guān)系的巨大信息系統(tǒng)，這種“復(fù)制”既表現(xiàn)為公共服務(wù)虛擬場景的無邊和開放，也弱化了傳統(tǒng)物理場景的存在感，從而打造一個主體“身體缺場”而“注意力在場”的數(shù)據(jù)流動空間。其次，電子傳播媒介的使用有助于促成多種情境的合并[9]。當(dāng)前，多種新興集成技術(shù)的進(jìn)步和廣泛使用能夠疊加大范圍場景，實現(xiàn)多種服務(wù)場景的并存和切換，這一背景下的社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺既是社區(qū)公共服務(wù)現(xiàn)實場景、虛擬場景、現(xiàn)實增強場景的結(jié)合體，也是功能性場景和實用性場景的結(jié)合體，它在規(guī)模效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)效應(yīng)的影響下具有一定的整體涌現(xiàn)性，并能減少主體按需切換服務(wù)場景所面臨的時耗和阻力。最后，公共情境中包含不同私人情境的適配接口[10]，受眾情境特質(zhì)的需求已不再滿足于其提供的單向傳播甚至產(chǎn)生的雙向互動，而強調(diào)媒介能夠更好地與所處環(huán)境特征相結(jié)合，因此，就社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺而言，其系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)將受眾需求、媒介特質(zhì)、耦合動作作為主要出發(fā)點，由此凸顯其信息適配和提供服務(wù)的本質(zhì)[11]。

2.沉浸理論：平臺用戶黏性與互動反饋行為。沉浸理論最初用以解釋人們在進(jìn)行日?；顒訒r的投入狀態(tài)和情感重心[12]，研究重點通常是人類的心理感受和專注程度。隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境、主體認(rèn)知水平的提升，沉浸理論討論延伸至人機(jī)互動中，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的在線學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等各個領(lǐng)域，并關(guān)注人在某一活動中的反饋行為和情感爆發(fā)反應(yīng)。“沉浸體驗”是指各主體通過供需匹配、積極反饋、交互溝通等行動來促進(jìn)平臺資源協(xié)同及相關(guān)公共服務(wù)運作的一種狀態(tài)。此狀態(tài)下，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺中的供需用戶會在平臺交互中產(chǎn)生的參與感引導(dǎo)下，自主激發(fā)對社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的好奇感、控制欲，得到自我效能感。一方面，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的用戶黏性是平臺運行的基本動力。公共服務(wù)虛擬集聚平臺作為公共服務(wù)虛擬集聚的關(guān)鍵載體和表現(xiàn)形式，其運行質(zhì)量取決于發(fā)布需求的用戶數(shù)量、使用頻率和參與水平;提供服務(wù)的主體內(nèi)容、效率和規(guī)模;平臺本身的涵納度和包容性。這三方要素共同決定了平臺用戶的沉浸狀態(tài)、持續(xù)參與行為和探索態(tài)度[13]，進(jìn)而提高用戶忠誠度。另一方面，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺參與主體對交互控制有較強感知。參與平臺的行為是公共服務(wù)供需主體的自主選擇，且在參與虛擬服務(wù)實現(xiàn)過程中，需求者對服務(wù)主體、類型、內(nèi)容具有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。而服務(wù)供給者一旦被允許提供服務(wù)，就有權(quán)獲得用戶的服務(wù)信息、行為痕跡、消費數(shù)據(jù)，雙方是在互相知情、自愿參與、反饋來往條件下締結(jié)的互相控制關(guān)系[14][15]。

3.信息平臺理論：內(nèi)容架構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。信息平臺理論由平臺理論、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)經(jīng)濟(jì)理論和雙邊市場理論發(fā)展演變而來[2]（P1-2），最初以傳媒產(chǎn)業(yè)、信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和電子通信產(chǎn)業(yè)構(gòu)成的三網(wǎng)融合局面為研究重點，討論未來融合產(chǎn)業(yè)的可能性，對互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)管理、競爭策略和公共政策制定產(chǎn)生了重大的影響。當(dāng)前，信息平臺理論研究主要從信息平臺的構(gòu)建、運營、競爭、規(guī)制等方面出發(fā)，聚焦討論網(wǎng)絡(luò)與新媒體時代信息產(chǎn)業(yè)的特殊性和發(fā)展前景，認(rèn)為以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、社交網(wǎng)絡(luò)為主要媒介的平臺思想和平臺模式對傳統(tǒng)領(lǐng)域?qū)⒃斐删薮蟮念嵏残?yīng)[16]。這一研究思路與當(dāng)前的社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺創(chuàng)新研究緊密契合。社區(qū)公共服務(wù)的平臺化研究一方面是要調(diào)整公共服務(wù)視野中關(guān)于實體平臺的既定思維，用虛擬的、集聚的、智能化的視角來構(gòu)建公共服務(wù)虛擬集聚平臺理論體系;另一方面以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息化媒介作為基礎(chǔ)技術(shù)，以縱向分離、橫向擴(kuò)展、中心帶動、外圍聯(lián)動的思路重新設(shè)計社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺創(chuàng)新的框架體系和應(yīng)用結(jié)構(gòu)。

（三）社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的價值取向

1.社會價值取向：價值共創(chuàng)下的供需角色再定義。公共服務(wù)虛擬集聚平臺的首要價值在于為共創(chuàng)共建共享理念下的社區(qū)多元主體提供了實現(xiàn)價值共創(chuàng)的機(jī)會。價值共創(chuàng)概念源于瓦戈和盧什提出的服務(wù)主導(dǎo)邏輯，他們透過多個參與主體共同完成消費活動這一現(xiàn)象，將價值概念化，并重新定義服務(wù)組織與客戶間的關(guān)系[17]。在公共服務(wù)虛擬集聚平臺中，供給主體通過挖掘開發(fā)民眾私人數(shù)據(jù)來了解或預(yù)測其公共服務(wù)訴求，并以此為基礎(chǔ)為民眾提供個性化、精細(xì)化的公共服務(wù)，而公眾又以循環(huán)反饋的方式為供給主體優(yōu)化服務(wù)數(shù)據(jù)，最終形成公共服務(wù)虛擬集聚平臺中的供需雙方在服務(wù)信息的雙向循環(huán)流動中確定其共同價值主張的局面?？梢姡瑹o論是貢獻(xiàn)消費數(shù)據(jù)和日常行為軌跡的社區(qū)民眾，還是設(shè)計服務(wù)內(nèi)容和迎合民眾需求的平臺“供貨方”，在公共服務(wù)虛擬集聚平臺中都是平臺價值的發(fā)起者、創(chuàng)造者和享受者。此時，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺的價值既不在供給方提供的公共服務(wù)產(chǎn)品之中，也不在民眾所選擇的供給主體中，而是在平臺主體間共創(chuàng)共建、溝通反饋、優(yōu)化匹配所衍生出的供需行為體驗和所構(gòu)建出的價值共創(chuàng)氛圍之中[18]（P138-142）。

2.創(chuàng)新價值取向：服務(wù)效能對比下的服務(wù)載體優(yōu)化。 社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺是相對于傳統(tǒng)社區(qū)綜合服務(wù)平臺的一種創(chuàng)新模式，是在傳統(tǒng)實體服務(wù)平臺基礎(chǔ)上的升級，與傳統(tǒng)實體服務(wù)平臺相比，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚平臺具有鏈接公共服務(wù)供給主體和社區(qū)民眾、掌握主體和消費者海量數(shù)據(jù)的明顯優(yōu)勢，其觸角深入社區(qū)公共服務(wù)的多個維度，甚至在一定程度上深入社區(qū)服務(wù)業(yè)的多個領(lǐng)域、多個供給環(huán)節(jié)。對傳統(tǒng)社區(qū)綜合服務(wù)平臺和虛擬集聚創(chuàng)新平臺的理論基礎(chǔ)、核心思想、主要動力、關(guān)鍵要素等外延維度進(jìn)行區(qū)別，二者各有其關(guān)鍵主體、功能優(yōu)勢、適用范圍。從當(dāng)前公共服務(wù)虛擬集聚發(fā)展的初期背景看，二者是共存共生相輔相成的，在某類不同的社區(qū)公共服務(wù)中此消彼長，互為補益。但從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺等信息技術(shù)與社區(qū)公共服務(wù)的耦合態(tài)勢看，公共服務(wù)虛擬集聚平臺的內(nèi)外資源涵納度、與民眾消費行為的契合度、系統(tǒng)服務(wù)供給的效度、服務(wù)流程的完備度、整體服務(wù)質(zhì)量的高度、服務(wù)價值的飽和度等與傳統(tǒng)平臺相比優(yōu)勢顯著。因此，隨著“智能+”的逐步推進(jìn)，社區(qū)公共服務(wù)虛擬集聚創(chuàng)新平臺有望在社區(qū)內(nèi)外主體、平臺內(nèi)外供需要求的共同推動下，顛覆并替代傳統(tǒng)公共服務(wù)平臺功能。

3.人本價值取向：技術(shù)理性與服務(wù)關(guān)懷的雙重回歸。公共服務(wù)虛擬集聚平臺作為現(xiàn)代信息技術(shù)滲透至社區(qū)公共服務(wù)的重要成果，需經(jīng)歷從技術(shù)領(lǐng)域到管理領(lǐng)域的過渡，其價值主張也逐漸從工具手段價值向管理理念價值轉(zhuǎn)換[19]，彰顯了技術(shù)理性價值和公共服務(wù)人本關(guān)懷的雙重回歸。技術(shù)理性下的人文關(guān)懷主要體現(xiàn)在技術(shù)提升效率并兼顧公共服務(wù)的公平配置和效能提升，通過現(xiàn)代信息技術(shù)，多維感知和精準(zhǔn)識別民眾的個性化需求，進(jìn)一步協(xié)調(diào)個性化公共服務(wù)價值傳遞過程的邏輯起點、效能終點和服務(wù)重點，擴(kuò)大公共服務(wù)資源的覆蓋率來疏解服務(wù)規(guī)模大效能低的公共資源浪費問題，進(jìn)而提高公共服務(wù)的體驗性、可及性和價值飽和度。人文關(guān)懷下的技術(shù)理性主要體現(xiàn)為技術(shù)適宜性和消費匹配性。隨著公共服務(wù)平臺加速互聯(lián)網(wǎng)化，平臺中的聯(lián)絡(luò)、交易和溝通功能被賦予更多的社會性和公共性成分，公共服務(wù)虛擬集聚平臺本身的公共物品特性也日趨明顯[20]，具體指公共服務(wù)虛擬集聚平臺的供給方式始終以民眾消費方式與技術(shù)發(fā)展的耦合程度為轉(zhuǎn)軌點，緊密圍繞二者的契合關(guān)系展開，從而滿足互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)下沉與人文關(guān)懷的共同需求。