趙一鳴

【摘? 要】論文結(jié)合相關(guān)文獻與實際生活經(jīng)驗，針對人工智能進行了介紹，并對人工智能技術(shù)在市場營銷中的應用進行分析，希望能為廣大在市場營銷領(lǐng)域的從業(yè)者提供一些意見以及參考。

【Abstract】Combined with relevant literature and practical life experience， this paper introduces artificial intelligence， and analyzes the application of artificial intelligence technology in marketing， hoping to provide some suggestions and reference for the majority of practitioners in the field of marketing.

【關(guān)鍵詞】人工智能;市場營銷;策略

【Keywords】artificial intelligence; marketing; strategy

【中圖分類號】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）09-0124-02

1 引言

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展與突破，高新技術(shù)的運用已成為社會發(fā)展的趨勢，在許多人高呼人工智能時代就要到來之時，原本傳統(tǒng)意義上的市場營銷即將面臨一場顛覆性的變革。人工智能技術(shù)以其不斷降低成本的同時能精準地把握客戶的喜好與想法的優(yōu)勢被行業(yè)認可，在極大地提高了市場營銷的運營效率的同時，也給這個行業(yè)帶來了全新的挑戰(zhàn)。因此，如何在人工智能技術(shù)的背景下更好地進行市場營銷，將成為一個必須思考的問題。

2 人工智能的定義

人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫AI，是計算機科學的一個分支，迄今已經(jīng)過了一個多世紀的發(fā)展。作為一門技術(shù)性科學，人工智能指利用技術(shù)手段對人進行模擬和擴展，并據(jù)此研發(fā)出具備人類智能水平的機械系統(tǒng)。這一概念最早出現(xiàn)于1956年召開的達特茅斯會議上。而人工智能核心技術(shù)之一即是訓練計算機學習人類的行為、思考方式，通過不斷的訓練，改善其學習能力和儲存的新技術(shù)和知識，再通過計算機語言對儲存的知識進行完善以豐富自身技能。計算機可以利用其記憶永久的特點儲存大量的過往信息，不斷優(yōu)化其應用程序以提高性能標準。

3 人工智能對市場營銷的影響

在人類的認識事物與決策過程中，推理都扮演著十分重要的角色，而人工智能正具備這樣強大的自動推理能力，其不僅能從實驗數(shù)據(jù)庫中篩選出過往的成功經(jīng)歷或知識對企業(yè)的客戶進行自動推理分析，還能針對當前市場的大局制定出一份創(chuàng)新性的、有效的方案。不僅對老客戶的種種需求進行了保留，又兼顧了新市場的效益，增加新顧客對品牌的好感。人工智能針對市場環(huán)境和企業(yè)自身的情況做出迅速的反應并制定出相應的策略，解決營銷方面的許多問題，如產(chǎn)品研發(fā)、銷售促銷、廣告推廣等，從而提高產(chǎn)品的銷量，獲得更高的收益，這樣的高效性即使是傳統(tǒng)市場中經(jīng)驗豐富的策劃人員也是難以匹及的。此外，隨著消費者消費模式的轉(zhuǎn)變以及人工智能的不斷發(fā)展，零售也開始轉(zhuǎn)向智能，線上流量的周而復始，一、二線城市的流量爭奪，已經(jīng)如火如荼，市場擴散率已經(jīng)接近數(shù)值極限，互聯(lián)網(wǎng)也需要新鮮血液的融入，一場新零售的革命正在悄無聲息地推翻先前的線上零售理念，一個全新的零售時代已經(jīng)來臨。新零售，就是以數(shù)據(jù)驅(qū)動的人、貨、場的重構(gòu)，而數(shù)據(jù)又來源于消費者。天貓新零售平臺客戶轉(zhuǎn)型與市場戰(zhàn)略部負責人楊海認為，我們現(xiàn)在正在經(jīng)歷以消費者為核心的“零售革命”。

互聯(lián)網(wǎng)時代，碎片化的消費行為令傳統(tǒng)的零售方式難以為繼。而人工智能技術(shù)近年來成為了零售市場上的“救命稻草”。無人便利店、無人配送車、智能客服等，都是人工智能與新零售結(jié)合的產(chǎn)物。除了人體分割數(shù)據(jù)集的常見應用外，如具有深度語義分割的圖像集、視覺評測數(shù)據(jù)集等都是智能零售中會涉及的。在未來的幾年，人們還會感受到新零售更多的智能升級，未來的消費者能感受到的消費體驗一定是高智能化的。當然人工智能對于新零售的作用不止于此，還有更深的空間等待我們?nèi)パ芯亢烷_發(fā)。

4 人工智能技術(shù)背景下的市場營銷策略

4.1 精準篩選推送

市場營銷傳播的方式有很多，但手機客戶端中精選內(nèi)容的推送，公眾號推文末尾的旗幟廣告都是在這個信息化時代特有的產(chǎn)物，而這正是源于人工智能的加入。

人工智能可以對大數(shù)據(jù)進行智能分析，通過對每個用戶行為的記錄，并以此為基礎(chǔ)，挖掘這些行為數(shù)據(jù)背后潛在的行為活動，我們常用的淘寶的運營模式就是一個很典型的例子，它會根據(jù)你搜索的關(guān)鍵詞、歷史消費記錄對你的淘寶首頁商品做出針對性的推送，這也就是為什么我們進入淘寶界面時會發(fā)現(xiàn)每個用戶的界面是不同的，例如，李華在網(wǎng)上購買了一個籃球，其購物行為就會被人工智能捕捉，記錄于數(shù)據(jù)庫之中，之后將為李華推送足球鞋、球衣等籃球周邊，實現(xiàn)精準化營銷。這樣的智慧銷售能在滿足用戶需求的同時增加了部分店鋪的曝光率。

4.2 SEM搜索引擎推廣

所謂SEM搜索引擎推廣，就是指利用人們對搜獲引擎的依賴性和生活習慣，在搜索信息時就將信息有針對性地傳遞給客戶。這樣的營銷模式之所以能被普及運用，其原因是每一個用戶所在的地區(qū)、文化水平、生活方式、關(guān)注點不同，使用搜索引擎時的關(guān)鍵詞肯定會有所差異，此時如果還是依靠傳統(tǒng)營銷模式的策劃，不管將熱門詞構(gòu)想的多么完美，都難免有覆蓋人群的死角，無法滿足不同消費者個性化的需求，喪失很多潛在的客戶。但是在人工智能對用戶進行分析后，無需再像傳統(tǒng)“撒大網(wǎng)”式的廣告推送，而是利用大量數(shù)據(jù)的分析，幫助企業(yè)將廣告放置到有相關(guān)需求的客戶搜索引擎中，這樣“投其所好”的內(nèi)容能在增加點擊率的同時，使得用戶潛移默化地融入品牌所創(chuàng)造的氛圍之中，給用戶帶來更良好的體驗。

4.3 在線客服

如今，網(wǎng)絡購物已然成為人們生活中不可或缺的一部分，而人工智能客服也在逐漸取代傳統(tǒng)的人工客服。AI客服可以收集過往的客服咨詢記錄，分析出被提及次數(shù)較多的問題并進行匯總，及時精準地為客戶解答大部分的疑惑。在此基礎(chǔ)上，智能聊天系統(tǒng)還會從你發(fā)動的消息中提取有效的關(guān)鍵詞，分析用戶對相關(guān)商品的點擊率與點擊次數(shù)，預測消費者的偏好，更好地揣摩消費者的真實想法，通過自然交互迅速進行智能回答，更快更規(guī)范地推薦更適合的商品。這樣的做法不僅大大降低了客戶的等待時間，也極大地提高了銷售效率，與客戶建立了更強的聯(lián)系。

4.4 客戶跟進管理

客戶是企業(yè)最重要的資源，運用好客戶自主權(quán)可以幫助企業(yè)提高核心競爭力，最終大幅度提高公司的利潤率。在以前，企業(yè)為了提高客戶忠誠度，會設(shè)立專門的部門對客戶進行跟進式管理。而1999年，Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management）。CRM的目標就是通過全方面地提升企業(yè)的業(yè)務流程管理來降低企業(yè)的成本，若引進人工智能的元素，必將以提供更快更專業(yè)的服務的優(yōu)勢在保留舊客戶的情況下吸引更多新顧客，這樣新型的客戶跟進管理機制，極大地改善了客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

4.5 營銷售后

售后服務是市場營銷的一個重要環(huán)節(jié)，其本身也是一種促銷手段，良好的售后服務將會給企業(yè)和品牌帶來更好的信譽，反過來說，各大品牌想要長期在市場中占據(jù)優(yōu)勢，提高客戶黏性與滿意度，優(yōu)質(zhì)的售后服務是不可缺少的一部分，主要分為售后服務和售后跟進。良好的售后服務能讓顧客認為自己做了正確的決定，而優(yōu)質(zhì)的售后跟進可以防退貨并使其轉(zhuǎn)介紹其他客戶。

例如以前，小微企業(yè)人力資源不足，很難保證良好的售后，大品牌憑借資源優(yōu)勢持續(xù)占有市場，導致大企業(yè)不斷壯大，中小企業(yè)不斷衰敗的惡性循環(huán)，市場的兩極分化嚴重。但如今通過人工智能的使用，將極大程度扭轉(zhuǎn)這樣的局面，通過挖掘以及優(yōu)化相關(guān)數(shù)據(jù)，更好地滿足消費者不同的需求，節(jié)省物力與人力。例如，客戶購買了一臺電冰箱，但使用過程中冰箱的冷藏層突然不工作，側(cè)邊發(fā)燙導致冰箱無法正常使用?？蛻魧λl(fā)生的狀況無法解決。在以前，因為往往不知道是哪里出現(xiàn)故障，公司唯一的解決方式就是派出多位不同分工的維修人員上門服務，這樣的方法既費時又費力，對于小微企業(yè)和剛起步的公司幾乎是天方夜譚?，F(xiàn)在，再次遇到類似的情況時，通過人工智能的客戶端以及終端，用戶可以實時上傳冰箱使用時的相關(guān)數(shù)據(jù)以及出問題前幾天的使用情況，并附上冰箱的相關(guān)照片，企業(yè)可以調(diào)取這套冰箱的數(shù)據(jù)庫，不用到現(xiàn)場就能及時準確地發(fā)現(xiàn)問題，安排專業(yè)人員快速解決，避免了人力資源的浪費，降低了企業(yè)的運營成本。這樣對癥下藥的優(yōu)質(zhì)售后服務可以在提升用戶滿意度的同時創(chuàng)立企業(yè)良好的口碑，相比以前顯然會得到更積極的反映。

5 結(jié)論

社會的發(fā)展離不開科技的進步，人工智能正引領(lǐng)市場營銷向智能化數(shù)字營銷轉(zhuǎn)變。未來的人工智能將持續(xù)重塑市場營銷的模式，這也要求營銷人員對日新月異的環(huán)境做好充足的準備。由于人工智能的運用，客戶可以體驗更好的定制化的高品質(zhì)營銷服務，企業(yè)可以極大提高市場營銷的投入與產(chǎn)出比，營銷工作智能化的趨勢銳不可當。

【參考文獻】

【1】方征.消費體驗研究概覽[J].湖北第二師范學院學報，2007，24（7）：73-74.