閆建 高華麗

〔摘要〕 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府改革和現(xiàn)代化治理的重要內(nèi)容，地方政府作為聯(lián)系“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”頂層設(shè)計與落實工作的橋梁具有理論和實踐的雙重價值。地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的應(yīng)然性表現(xiàn)為：以人為本與協(xié)同創(chuàng)新的理念導(dǎo)向，體制完善與流程再造的主要內(nèi)容，服務(wù)升級與體驗優(yōu)化的成果評價。當(dāng)前，地方政府推動在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)中存在一些問題，表現(xiàn)為：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層面存在數(shù)字孤島困境，平臺應(yīng)用層面存在管理低效問題，信息決策層面支撐力度不足，整體建設(shè)過程協(xié)同創(chuàng)新動力缺失。為此，可通過以下四個策略推動地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)：促進共建共享的數(shù)據(jù)互通，強化平臺應(yīng)用的規(guī)范管理，提升信息支撐決策的應(yīng)用深度，促進治理視角下的協(xié)同創(chuàng)新。

〔關(guān)鍵詞〕 地方政府，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，“放管服”改革，數(shù)據(jù)互通，協(xié)同創(chuàng)新

〔中圖分類號〕D630 ?? 〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1004-4175（2020）05-0107-09

黨的十九屆四中全會指出，要建立健全運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進行行政管理的制度規(guī)則。國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》等系列文件，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為推動“放管服”改革的關(guān)鍵，旨在提升政府的服務(wù)效率和質(zhì)量。從國家發(fā)展的視角看，政府是解決社會公共問題，促成社會集體行動的關(guān)鍵——有效的政府活動可以通過宏觀調(diào)控和監(jiān)督管理促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，也可以通過執(zhí)行制度落實政治籌劃，且直接協(xié)調(diào)著社會的秩序。政府改革是一個持續(xù)不斷的過程，工業(yè)時代對于政府官僚科層制的行政改革設(shè)想由于機構(gòu)過于龐大和集權(quán)化，提供的公共服務(wù)過于標準化而對服務(wù)受眾不加區(qū)分，已經(jīng)無法適應(yīng)迅速變化的信息社會和以知識為發(fā)展基礎(chǔ)的經(jīng)濟等現(xiàn)代轉(zhuǎn)型趨勢 〔1 〕3-5。同時，與關(guān)注時代發(fā)展新趨勢同步進行的是，現(xiàn)代政府試圖恢復(fù)在過度追求提高效率過程中可能喪失的平等、公正、和諧等價值和觀念。全面提升政府服務(wù)是一個靠理念、行為、技術(shù)、制度“四輪驅(qū)動”的過程，其中以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)能夠有效提高政府服務(wù)的效率，倒逼政府服務(wù)理念與行為創(chuàng)新，支撐政府“放管服”改革工作，推動政府服務(wù)型、整體性、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

一、地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)然性

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實質(zhì)上是一場圍繞互聯(lián)網(wǎng)的政府治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，地方政府在其中承擔(dān)著連接頂層設(shè)計和具體實施的橋梁作用，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進過程中根據(jù)黨中央和國務(wù)院部署，與推進“放管服”改革相結(jié)合，根據(jù)地方自身特色轉(zhuǎn)變政府職能，打造陽光政府，提升政府效率。在這一轉(zhuǎn)型過程中將推進工作的重心放在優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)，融合升級平臺渠道，夯實數(shù)據(jù)共享、標準規(guī)范、基礎(chǔ)設(shè)施和信息安全支撐基礎(chǔ)等方面。從相關(guān)文件發(fā)布情況可以總結(jié)出地方政府在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中側(cè)重的內(nèi)容和具體實踐方向，主要包括政府網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)服務(wù)線上流程和服務(wù)模式整合、線上平臺線下實體政務(wù)大廳的調(diào)試配合。同時，中央層面建立了一套技術(shù)操作、政府網(wǎng)站管理、政務(wù)服務(wù)新媒體考核等輔助支撐性的規(guī)范，在導(dǎo)向、理念及內(nèi)容方面作出了規(guī)定。

政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)的四個階段主要包括電子政務(wù)階段、電子治理階段、智能政務(wù)階段和“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)階段 〔2 〕，反映了互聯(lián)網(wǎng)在進入中國的20多年深刻地改變了政府履職、市場運作和社會發(fā)育形態(tài)以及三者的互動模型，為地方政府改革提供了環(huán)境生態(tài)和技術(shù)支撐的影響作用。從推動現(xiàn)代社會的發(fā)展角度看，政府與市場兩大體系是影響現(xiàn)代社會發(fā)展的兩個重要作用力。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”從地方政府內(nèi)部來看，是互聯(lián)網(wǎng)推動的地方政府理念和體制機制創(chuàng)新，從地方政府外部行政環(huán)境來看，是通過提升地方政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，為企業(yè)和公眾提供高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，從而通過政府的改革促進經(jīng)濟和社會的發(fā)展。結(jié)合地方政府內(nèi)外范疇，地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的要素總體涵蓋了理念、內(nèi)容與成果導(dǎo)向三個維度。

（一）理念：以人為本與協(xié)同創(chuàng)新

以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來思考地方政府的政務(wù)服務(wù)，一方面，要注重用戶體驗，關(guān)注公眾的立場和需求，堅持以人為本的發(fā)展導(dǎo)向。互聯(lián)網(wǎng)促成了新的社會生產(chǎn)生活方式，深刻改變著生活方式、商業(yè)模式、行為模式和服務(wù)模式，連接、開放和互動成為互聯(lián)網(wǎng)時代各個領(lǐng)域的共同特征和屬性，也驅(qū)動了地方政府提供公共服務(wù)的模式創(chuàng)新和重塑，體現(xiàn)在地方政府政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，則是堅持以公眾需求和社會問題為導(dǎo)向，推動政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)，為企業(yè)和公眾提供便利化服務(wù)，實現(xiàn)從“群眾來回跑”到“部門協(xié)同辦”的轉(zhuǎn)變。另一方面，要將互聯(lián)網(wǎng)與社會發(fā)展的多元主體、不同領(lǐng)域、各類要素深度融合發(fā)展，以政府與市場、社會互動的協(xié)同創(chuàng)新作為發(fā)展動力。在社會服務(wù)方面，要將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與地方政府公共服務(wù)相結(jié)合，探索創(chuàng)新政府網(wǎng)格化管理和服務(wù)、便民服務(wù)新業(yè)態(tài)、在線醫(yī)療衛(wèi)生和智慧養(yǎng)老新模式、新型教育供給模式等“‘互聯(lián)網(wǎng)+益民服務(wù)”;在經(jīng)濟發(fā)展方面，要推動基于互聯(lián)網(wǎng)的新業(yè)態(tài)不斷發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、制造轉(zhuǎn)型等經(jīng)濟發(fā)展重要領(lǐng)域相結(jié)合，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)促進經(jīng)濟提質(zhì)增效和創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動作用。

（二）內(nèi)容：體制完善與流程再造

地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在初始階段就與“放管服”改革緊密聯(lián)系，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革向縱深發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，體現(xiàn)的是在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化語境下，促進地方政府職能轉(zhuǎn)變，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的政府現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。在制度上，要通過依據(jù)法定職能梳理地方政府各層級各部門的具體服務(wù)事項，編制直接面向企業(yè)和公眾提供服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項目錄，明晰并簡化辦事材料和流程，統(tǒng)一編碼和公開發(fā)布信息等規(guī)范網(wǎng)上服務(wù)事項。推進企業(yè)注冊注銷、生產(chǎn)經(jīng)營、商標專利等經(jīng)常性經(jīng)濟活動事項以及教育醫(yī)療、住房養(yǎng)老和就業(yè)保障等與公眾密切相關(guān)的社會服務(wù)“應(yīng)上盡上，全程在線”，推進服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，同時將政府體制創(chuàng)新以一體化政務(wù)服務(wù)平臺、線下實體政務(wù)服務(wù)大廳和基層服務(wù)網(wǎng)點的形式呈現(xiàn)和落實。在流程上，要以政務(wù)服務(wù)體制方面的改革為依托，在服務(wù)過程中進一步優(yōu)化簡化服務(wù)事項從網(wǎng)上申請、受理審查到?jīng)Q定送達的過程，以電子證照、公文及簽章的使用和網(wǎng)上預(yù)審機制降低企業(yè)和公眾的各種成本。同時，在政務(wù)服務(wù)過程中增強政務(wù)信息透明度，增加公眾參與的內(nèi)容，通過滿意度評價和經(jīng)驗反饋暢通互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，實現(xiàn)地方政府與企業(yè)和公眾之間的雙向互動。

（三）成果：服務(wù)升級與體驗優(yōu)化

在以人為本、協(xié)同創(chuàng)新建設(shè)理念和體制流程不斷完善的基礎(chǔ)上，地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更具有針對性、高效便利和簡化集約，從而提升地方政府政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，優(yōu)化企業(yè)和公眾的辦事體驗。地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與“放管服”改革共同推進，在一定程度反映了互聯(lián)網(wǎng)時代地方政府政務(wù)服務(wù)的有限性和聚焦性。也就是說，在信息量井噴式增加的互聯(lián)網(wǎng)時代和社會利益分化、社會關(guān)系復(fù)雜化的現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)型過程中，地方政府不是萬能的，提供公共服務(wù)的能力也是有限的。應(yīng)從這一前提出發(fā)，梳理企業(yè)和公眾最具高頻次和依賴性的政務(wù)服務(wù)并將之上網(wǎng)，提升地方政務(wù)服務(wù)的針對性、可及性和有效性。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更加注重用戶成本、用戶轉(zhuǎn)化率和政務(wù)服務(wù)社群等概念，這就意味著政府要從單向發(fā)布信息、被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S和主動服務(wù)，考量企業(yè)和公眾在辦事過程中的查找便利度、注冊成本、閱讀理解成本和應(yīng)用操作成本，過于繁瑣復(fù)雜的信息填寫、流程設(shè)計、網(wǎng)頁導(dǎo)航均可能降低主觀體驗，不利于企業(yè)和公眾線上辦事 〔3 〕6。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代的地方政府政務(wù)供給將引進互聯(lián)網(wǎng)思維和企業(yè)思維，打造交流、共事和共享的服務(wù)生態(tài)，樹立政務(wù)服務(wù)品牌并主動進行傳播與推廣，擴展多樣化的交互渠道，注重用戶體驗，更加簡化集約和高效便利。

二、地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)中存在的問題

如上所述，地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體現(xiàn)的是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維的政府治理現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，注重人本價值和用戶體驗，過程更加高效便捷與互動協(xié)同。但在實際建設(shè)過程中，由于不同區(qū)域的發(fā)展差異和地方政府跨地區(qū)、跨層級、跨部門的條塊分割，片面求全求大而不精準供給，或內(nèi)生發(fā)展動力不足等原因，導(dǎo)致地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”整體推進不協(xié)調(diào)，線上政務(wù)服務(wù)仍有較大的提升和完善空間。從數(shù)據(jù)應(yīng)用層次的邏輯來看，從數(shù)據(jù)管理和使用本身到平臺和應(yīng)用的協(xié)調(diào)使用，再到進一步成為地方政府行政決策的重要信息源支撐，最后到整體推進的統(tǒng)籌層面，具體包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的共建共享難、平臺和應(yīng)用的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌難、信息支撐決策的轉(zhuǎn)化率較低以及整體推進過程不協(xié)同等問題。

（一）數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層面存在數(shù)字孤島困境

就政府內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)而言，不同層級和辦事業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)共享不足。數(shù)據(jù)和信息是地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的基礎(chǔ)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)就是一個讓政府?dāng)?shù)據(jù)跑路取代群眾跑腿的過程，統(tǒng)籌政府?dāng)?shù)據(jù)信息系統(tǒng)建設(shè)是實現(xiàn)不同政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)和平臺無縫連接、簡化辦事流程的重要支撐，也是國家推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要內(nèi)容。審查清理僵尸信息系統(tǒng)、整合本部門內(nèi)部信息系統(tǒng)、共建外網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、共享統(tǒng)一數(shù)據(jù)交互平臺、建設(shè)公共數(shù)據(jù)開放網(wǎng)站等措施應(yīng)是整合政府信息系統(tǒng)的重心工作。

但是2017年全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺檢查情況的通報顯示，在對全國地方互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺進行考核時，仍發(fā)現(xiàn)存在著部分互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺與辦事部門之間未實現(xiàn)信息互通，以身份證作為“一號”辦事、“一號”登陸的統(tǒng)一身份認證尚未實現(xiàn)。不同辦事系統(tǒng)間信息數(shù)據(jù)不能有效互通和復(fù)用，導(dǎo)致公眾與企業(yè)在辦事過程中需要重復(fù)填寫不同平臺和系統(tǒng)，增加了流程的繁瑣程度，在政務(wù)供給過程中降低了用戶體驗。這在一定程度上反映了一些地方政府主觀上以人民為中心的發(fā)展理念尚未完全落實在實踐當(dāng)中，鄰地競爭傾向和本位主義在地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中仍然存在?？陀^上由于相關(guān)制度和標準體系的缺失，導(dǎo)致政府?dāng)?shù)據(jù)和信息基于條塊分割的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)碎片化、孤島式的發(fā)展形態(tài)，數(shù)據(jù)信息使用與管理的權(quán)責(zé)不明晰，產(chǎn)生了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接和信息數(shù)據(jù)管理與共享能力不足等問題 〔4 〕。

就不同主體間的數(shù)據(jù)交互而言，信息不對稱的問題仍然存在。數(shù)字孤島問題不僅僅存在于政府內(nèi)部數(shù)據(jù)的不共享、不互通的碎片化發(fā)展中，同時也存在于政府與企業(yè)和公眾之間、不同行業(yè)的企業(yè)之間、不同階層和不同年齡段的公眾之間，這就導(dǎo)致在獲取地方政府線上政務(wù)服務(wù)的能力方面產(chǎn)生認知和實踐中的巨大差異。一方面，這是由于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)是政府內(nèi)部自上而下推動進行的，對于政務(wù)服務(wù)在線發(fā)展的程度、用途和獲取渠道等信息，企業(yè)和公眾相對處于弱勢地位，對于企業(yè)和公眾的高頻次和依賴性的服務(wù)需求，地方政府又相對處于弱勢地位。另一方面，在企業(yè)和公眾主體內(nèi)部又由于年齡階段、地區(qū)信息化發(fā)展水平等差異導(dǎo)致獲取信息資源能力的差異?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”強調(diào)充分運用信息化手段解決企業(yè)和公眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁問題，公平普惠是其重要的建設(shè)原則，如何突破政府與企業(yè)、公眾間的信息不對稱狀態(tài)，兼顧不同人群的個性化服務(wù)訴求，是地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實現(xiàn)成果共享需要解決的重要問題。

（二）平臺應(yīng)用層面存在管理低效問題

地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在政府?dāng)?shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過搭建政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)平臺，打造政務(wù)新媒體和政務(wù)服務(wù)APP、線下實體政務(wù)服務(wù)大廳作為直接面向企業(yè)和公眾的服務(wù)互動平臺，基層服務(wù)網(wǎng)點作為延伸補充，相對于數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)，平臺和應(yīng)用對于企業(yè)和公眾來說更具有顯性特征和直接使用價值。同時，服務(wù)平臺實踐效果也能反映出地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要評價內(nèi)容，主要包括地方政府上網(wǎng)服務(wù)事項是否科學(xué)、網(wǎng)上服務(wù)流程是否優(yōu)化、服務(wù)模式是否聯(lián)動、服務(wù)信息是否公開等方面。推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的相關(guān)指導(dǎo)意見將融合升級平臺渠道作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的重要內(nèi)容，要推進各層級政府門戶網(wǎng)站和一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)線下政務(wù)服務(wù)大廳和線上服務(wù)平臺的融合發(fā)展，并推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道政務(wù)服務(wù)中心、行政村和社區(qū)便民服務(wù)點等基層服務(wù)網(wǎng)點與線上平臺的對接。國務(wù)院辦公廳2016年到2018年二季度共對全國政府網(wǎng)站進行了10次抽查通報，2018年提出要進一步推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，在2022年全面實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

在實際建設(shè)過程中，就線上平臺而言，地方政府一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政府門戶網(wǎng)站存在網(wǎng)頁設(shè)計不科學(xué)、搜索服務(wù)不到位、政務(wù)信息公開程度較低等功能性問題。且對落實國家重大決策戰(zhàn)略的專欄專題建設(shè)重視程度不足，結(jié)合本地方實地情況解讀國家政策文件，對媒體和各界人士相關(guān)評析和公眾關(guān)注熱點與重大網(wǎng)絡(luò)輿情進行回應(yīng)的能力仍需提升 〔5 〕。政務(wù)信息發(fā)布碎片化、準確性不足降低了企業(yè)和公眾實際辦事過程中的可及性。同時，線上平臺的建設(shè)實質(zhì)內(nèi)容則存在發(fā)布和管理低效問題，如在各地方政府門戶網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯”欄目中，公眾集中反映的問題包括信息不準確、更新不及時、網(wǎng)站鏈接失效。因此，線上綜合平臺的建設(shè)在設(shè)計、功能和內(nèi)容管理上均需進一步完善。

就線上線下平臺協(xié)調(diào)和移動政務(wù)服務(wù)端建設(shè)的問題而言，一些線下政務(wù)大廳服務(wù)窗口陷入了成為政府部門“收發(fā)室”和“中轉(zhuǎn)站”的困境，且線上預(yù)約與線下辦理、材料線上提交補交與線下審查、辦理結(jié)果線上公布查詢與線下送達等流程銜接效率仍需提升。政務(wù)服務(wù)新媒體等移動服務(wù)端也由于未從實際需求和自身運營能力出發(fā)，盲目跟風(fēng)建設(shè)，產(chǎn)生形式大于內(nèi)容、偏離政務(wù)服務(wù)本質(zhì)等問題，如2019年浙江省出現(xiàn)的多部門單獨建立的政務(wù)服務(wù)新媒體集中關(guān)停潮就反映了“扎堆式”建設(shè)的問題。同時，僵尸號、“高級紅低級黑”、盲目追求粉絲量和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等催生了博眼球、蹭熱點和追流量等過度娛樂化行為，導(dǎo)致發(fā)布服務(wù)信息、回復(fù)企業(yè)和公眾實際問題的咨詢等本職工作未落實到位，偏離了政務(wù)新媒體作為政務(wù)公開和互動交流新渠道的初衷。

（三）信息決策層面支撐力度不足

地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對地方政府提供政務(wù)服務(wù)流程和模式的再造與創(chuàng)新，更為根本的是與打造服務(wù)型政府、數(shù)字化政府和整體性政府的改革愿景相結(jié)合，在從政府職能轉(zhuǎn)變到以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵牡恼畽C構(gòu)改革等一系列政府現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型活動中依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)技術(shù)理性與地方政府活動的融合。信息是決策的基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)推動地方政府決策從調(diào)研、座談會等直接面對面從社會中獲取信息的傳統(tǒng)渠道發(fā)展出突破時間和空間限制的鍵對鍵網(wǎng)上互動新形式。其中，不論是地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體制機制的頂層設(shè)計，還是決定政務(wù)服務(wù)目錄、網(wǎng)頁功能設(shè)計等具體建設(shè)內(nèi)容，行政決策貫穿了地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”整個過程。但實踐中，信息決策層面在此方面支撐力度有待強化。

一方面，就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的科學(xué)性和合理性而言，在實踐過程中基于前述地方政府間、業(yè)務(wù)部門間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不共享、信息系統(tǒng)不互通造成數(shù)據(jù)浪費的問題，直接影響了地方政府推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)相關(guān)行政決策的可行性、精準性。同時，即使在數(shù)據(jù)共享比較先進的領(lǐng)域，如何使用好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提升決策的科學(xué)性，從而合理設(shè)計政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)事項、服務(wù)過程和考核建設(shè)實效的指標體系，需要地方政府的行政決策智慧。地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的早期目標僅是實現(xiàn)事項上網(wǎng)，實現(xiàn)形式上的電子化和在線化，隨著政府?dāng)?shù)據(jù)信息系統(tǒng)的逐步完善，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)向著縱深方向發(fā)展，龐大的數(shù)據(jù)只是無限接近事物而不是其本身而無法直接支撐政府決策 〔6 〕。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的互通屬性拉近了政府與公眾的距離，政府外部的社會和市場信息迅速變動，地方政府要實現(xiàn)有效信息的提取，技術(shù)并不能排除自身的信息干擾。決策者的經(jīng)驗、洞察力和創(chuàng)造力的優(yōu)勢，在一定程度上是僅僅通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進行機械化的決策不能企及的。因此，如何將互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等在信息收集、綜合分析方面的定量和效率性優(yōu)勢與決策者自身的決策智慧進行整合，最終提升地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的合理性和科學(xué)性是亟待解決的重要問題。

另一方面，就地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的信息安全和決策責(zé)任而言，隨著越來越依賴互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)進行決策的趨勢發(fā)展，地方政府建立的數(shù)據(jù)庫集聚了廣泛的信息來源，將原本分散的數(shù)據(jù)和信息組成了數(shù)據(jù)集合從而降低了非法獲得重要數(shù)據(jù)和情報信息的成本，政府?dāng)?shù)據(jù)庫和信息平臺遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊后不僅日常工作進程受到影響，還產(chǎn)生了數(shù)據(jù)庫和信息平臺需要重建、企業(yè)和公眾信息泄露等隱患 〔7 〕。同時，與傳統(tǒng)的行政決策相比，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中的決策由于大數(shù)據(jù)的來源、程序和算法過于多元，在一定程度上分散了相關(guān)決策失誤的歸責(zé)方向。因此，依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)對政務(wù)服務(wù)建設(shè)中的決策失誤進行責(zé)任追究，是提升信息技術(shù)支撐地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進行正確決策的保障。

（四）整體建設(shè)過程協(xié)同創(chuàng)新動力缺失

地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，從數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)層、網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)的平臺層再到數(shù)據(jù)信息支撐地方政府決策的制度層，都需要在多元主體、多個系統(tǒng)之間進行互動和協(xié)同。從國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化、新型智慧城市建設(shè)和政府治理現(xiàn)代化的角度看，政府、市場和社會的互動關(guān)系是重要的分析框架，是解決社會出現(xiàn)的愈加復(fù)雜化的系統(tǒng)性矛盾，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維影響下的多個領(lǐng)域融合發(fā)展的客觀要求。地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在整體推進過程中需要實現(xiàn)三者的協(xié)同，發(fā)揮政府管理和服務(wù)、市場高效配置資源和社會提供基礎(chǔ)支撐的自身特色優(yōu)勢，才能形成推動地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的協(xié)同創(chuàng)新合力。

但是，政府系統(tǒng)內(nèi)部的整體統(tǒng)籌推進尚未完善，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)水平不統(tǒng)一，部門間的重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象仍然存在。除了前述數(shù)據(jù)不共享、信息系統(tǒng)不互通、政務(wù)線上平臺體現(xiàn)的業(yè)務(wù)和辦事流程銜接不暢等地方政府間和業(yè)務(wù)部門間的政府系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)同問題，由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等客觀條件的差異，以及不同地區(qū)社會發(fā)育程度不同導(dǎo)致的公眾素質(zhì)等主觀因素的差異，尤其是地市級和區(qū)縣等直接提供政務(wù)服務(wù)的地方政府之間的協(xié)同由于上級政府和主管部門的層級管理加大了橫向協(xié)同建設(shè)的難度，一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)由省級甚至國家層面的部門進行管理，基層政府難以實現(xiàn)協(xié)調(diào)，跨地區(qū)的政務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌程度較低?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)最終成果是升級企業(yè)和公眾的辦事體驗，提供高效便利和集約簡便的服務(wù)，但由于地方政府推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的進程不一、協(xié)同程度低，由此造成內(nèi)部耗損成本增加、各自為政單獨建設(shè)造成資源的浪費，企業(yè)和公眾的獲得感并不強。

同時，地方政府在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中與市場和社會的協(xié)同程度較低。線上政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)新媒體均由政府通過向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采購的方式進行長期運營和維護，運營商僅僅接受政府提出的關(guān)于政務(wù)服務(wù)建設(shè)的要求，并未真正參與到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺和應(yīng)用的服務(wù)事項、搜索功能、服務(wù)流程等決策活動過程中。政務(wù)服務(wù)平臺和應(yīng)用要實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，僅僅由地方政府長期財政投入是不足的，應(yīng)進一步促成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與政府之間的投資共建、共同經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴關(guān)系。同時，辦事企業(yè)和公眾則更多處于政務(wù)信息和服務(wù)的接收者地位，對于地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的設(shè)計和建設(shè)參與程度較低，政府、企業(yè)和公眾共同參與和優(yōu)勢互補的政務(wù)服務(wù)新格局需要持續(xù)推動才能形成。

三、地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的優(yōu)化路徑

解決地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中存在的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不共享、政務(wù)平臺不協(xié)調(diào)、信息決策支撐弱和整體建設(shè)協(xié)同創(chuàng)新不足，從根本上來講，需要將地方政府治理納入國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的考量中，統(tǒng)籌反思地方政府的價值導(dǎo)向、職能體系、職權(quán)職責(zé)、體制完善和機制創(chuàng)新，協(xié)調(diào)地方政府與市場和社會的關(guān)系，最后再具體落實到地方政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的提升上。即從政府及政府改革這一核心內(nèi)容出發(fā)，融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)的工具支撐和創(chuàng)新思維，堅持以人為本的發(fā)展方向，最終真正提升地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的質(zhì)量與實效。具體優(yōu)化對策包括：

（一）促進共建共享的數(shù)據(jù)互通

實現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的整合，推進數(shù)據(jù)的共建共享，需要從價值環(huán)境、制度環(huán)境和技術(shù)環(huán)境三個方面統(tǒng)籌推進。

首先，推動數(shù)據(jù)共享需要促進思想觀念和價值導(dǎo)向突破“本位主義”，轉(zhuǎn)變數(shù)據(jù)部門化、部門個人化、個人權(quán)力化的政務(wù)數(shù)據(jù)與部門利益掛鉤取向，將平等、交互、共享等互聯(lián)網(wǎng)思維融入政府?dāng)?shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的建設(shè)全過程，圍繞政府治理和公共服務(wù)的實際需求，以統(tǒng)籌共享、實效集約和利企便民為建設(shè)的重要原則。同時，需要反思信息和知識的人文關(guān)懷價值，也就是說，雖然互聯(lián)網(wǎng)時代是鼓勵信息知識付費的時代，例如保護知識產(chǎn)權(quán)是確保市場競爭中創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)動力的重要手段，但也應(yīng)對知識產(chǎn)生初期就具有的公平普惠這一人文關(guān)懷給予重視，從科學(xué)發(fā)展和社會進步的理想來看，知識和信息是沒有壟斷權(quán)力的。從政府的性質(zhì)來看，通過政府的運作實現(xiàn)有效的社會管理和公共服務(wù)，促成公共問題上的集體行動，實現(xiàn)公共利益最大化應(yīng)是政府初衷。因此，不論是基于信息自身價值還是地方政府的性質(zhì)，政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)堅持以人民為中心的價值導(dǎo)向，這是中國區(qū)別于西方國家在資本和市場邏輯下產(chǎn)生高知識付費等現(xiàn)象的初衷和發(fā)展要義，也是地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)建設(shè)需要回歸和落實的重要價值觀念。在此基礎(chǔ)上融合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)促成的扁平化社會形態(tài)發(fā)展趨勢，對于非涉密業(yè)務(wù)政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的建設(shè)，不僅僅依托政府內(nèi)部的協(xié)作和交流共享，更需要地方政府與企業(yè)和公眾合作與共建。

其次，要進一步將平等交互的互聯(lián)網(wǎng)價值取向和信息知識原有的人文關(guān)懷在制度規(guī)范中加以體現(xiàn)和規(guī)定，通過體制機制的構(gòu)建將價值取向轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)共建共享更具操作性的行為規(guī)范。在體制上，一方面，應(yīng)明確非涉密業(yè)務(wù)政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)中的文件、圖片、表格、數(shù)據(jù)和音視頻等多種形態(tài)存在的信息在采集、加工、交換、使用和處理過程中的歸屬權(quán)、使用權(quán)、管理權(quán)。在此基礎(chǔ)上以證照電子化、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和場景應(yīng)用為數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)建設(shè)推進方向，根據(jù)不同業(yè)務(wù)和地區(qū)的實際需求或推進高頻率使用的證照文件電子化，或關(guān)注業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密部門間的流程業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)整合，或建立專門的數(shù)據(jù)共享機構(gòu)和機制根據(jù)應(yīng)用場景的變化靈活配置數(shù)據(jù)資源 〔8 〕。另一方面，應(yīng)繼續(xù)完善地方政府政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的標準體系和考核指標，對各個部門非涉密業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合遷移、系統(tǒng)上云上網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)平臺對接等信息系統(tǒng)整合重要內(nèi)容，以及執(zhí)法監(jiān)管、電子證照、便民接口等重要數(shù)據(jù)整合工作進行加分指標和扣分指標的完善，注重政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)共建共享建設(shè)工作完成質(zhì)量的同時，鼓勵跨部門、跨業(yè)務(wù)之間的協(xié)同，提倡政務(wù)數(shù)據(jù)與實體經(jīng)濟、政府治理和便民服務(wù)方面的創(chuàng)新實踐和應(yīng)用。

最后，在價值引導(dǎo)和制度保障的基礎(chǔ)上結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)支撐，完善基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)由地方向中央的統(tǒng)籌整合。統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)是重要的共享基礎(chǔ)支撐，具體由國務(wù)院辦公廳牽頭，各地區(qū)各部門具體負責(zé)建設(shè)和完善國家電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)政府系統(tǒng)，同時由國務(wù)院辦公廳和國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心建設(shè)國家電子政務(wù)外網(wǎng)，并形成以國家電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)為核心的政府各類業(yè)務(wù)專網(wǎng)的整合體系。在網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的基礎(chǔ)上完善地方政府之間、不同業(yè)務(wù)部門之間的數(shù)據(jù)共享平臺建設(shè)和接入。同時，從政府與市場和社會的數(shù)據(jù)和信息互動來看，依托政府門戶網(wǎng)站和電子政務(wù)外網(wǎng)推進公共數(shù)據(jù)開放網(wǎng)站的建設(shè)，將與政務(wù)信息相關(guān)的不涉密政府?dāng)?shù)據(jù)進行統(tǒng)一準確的公布，提倡數(shù)據(jù)的再開發(fā)，提升數(shù)據(jù)社會化再利用價值，實現(xiàn)地方政府?dāng)?shù)據(jù)與市場和社會資源之間的互動優(yōu)化。通過整合地方政府政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)，為推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)提供前提和基礎(chǔ)。

（二）強化平臺應(yīng)用的規(guī)范管理

政務(wù)服務(wù)平臺和移動端等應(yīng)用是企業(yè)和公眾辦事創(chuàng)業(yè)過程中直接接觸的政務(wù)服務(wù)，也是地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)成果檢驗的重要渠道，需要將政務(wù)服務(wù)平臺、政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)新媒體、實體政務(wù)服務(wù)大廳和基層服務(wù)網(wǎng)點進行整合和優(yōu)化，形成全流程一體化服務(wù)體系，在這一過程中最重要的是注重政務(wù)服務(wù)平臺和應(yīng)用與政府改革邏輯的整合，突破形式上的機械化建設(shè)困境。就政務(wù)服務(wù)平臺而言，建成“一網(wǎng)通辦”的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺是主要的發(fā)展方向，各地方和具體業(yè)務(wù)部門的政務(wù)服務(wù)平臺，均需依托國家政務(wù)服務(wù)平臺的支撐系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)資源協(xié)同實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、辦理業(yè)務(wù)以及提供服務(wù)。要避免前述政務(wù)服務(wù)電子化的機械建設(shè)，就需要地方政府結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變、以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵牡恼畽C構(gòu)改革、“放管服”改革統(tǒng)籌推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)橐罁?jù)，在統(tǒng)一身份認證、電子印章和證照等政務(wù)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)共享的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)平臺的搜索功能、導(dǎo)航窗口、服務(wù)事項，梳理教育、住房、醫(yī)療、法律咨詢、證照辦理等與企業(yè)經(jīng)營活動和公眾日常生活聯(lián)系密切的服務(wù)事項，并編制統(tǒng)一目錄，構(gòu)建如同電商平臺網(wǎng)購一樣便利和個性化的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，提升政務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)的可辦理性。在流程上實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，減少辦事環(huán)節(jié)和上交材料，壓縮企業(yè)和公眾辦事成本，盡可能推動辦理流程可追蹤、可查詢的在線化發(fā)展，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺的服務(wù)效率。

就政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)新媒體而言，相對于政務(wù)服務(wù)平臺，地方政府門戶網(wǎng)站更多的是政策文件解讀與發(fā)布和更為全面的地方政府活動信息公開平臺，政務(wù)服務(wù)新媒體則較之以國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺為核心的地方政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)向中央集聚傾向，更突出地方自身的實際發(fā)展情況和特色。因此，關(guān)注信息公開和有效互動是完善地方政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)新媒體促進地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的重要內(nèi)容。政府門戶網(wǎng)站需要及時準確和動態(tài)持續(xù)地更新和公開政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策公告、辦事指南和監(jiān)督舉報方式，以及政務(wù)服務(wù)相關(guān)的事項辦事流程、所需材料、簽章要求和附件格式等。政務(wù)新媒體則可以依據(jù)企業(yè)和公眾需要，將政務(wù)服務(wù)平臺中使用頻率高、覆蓋廣的政務(wù)服務(wù)向移動端延伸，發(fā)揮移動端及時靈活和親民便民的優(yōu)勢，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建成協(xié)同運營下的分級分類政務(wù)新媒體運營和管理體系，對其功能定位、應(yīng)用設(shè)計、賬號注冊、日常運營內(nèi)容進行規(guī)范化和集約化建設(shè)，不斷拓展政務(wù)服務(wù)的渠道，提升地方政府政務(wù)服務(wù)的便利度，真正實現(xiàn)讓企業(yè)和公眾“看得到、用得上”的目標。

就線上平臺和線下政務(wù)大廳、基層服務(wù)網(wǎng)點的協(xié)調(diào)來看，線下的實體政務(wù)大廳與基層服務(wù)網(wǎng)點均與政務(wù)服務(wù)平臺是相輔相成、功能互補的關(guān)系，線下實體大廳向網(wǎng)上延伸是推進地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的重要內(nèi)容，基層服務(wù)網(wǎng)點則是政務(wù)服務(wù)平臺貼近企業(yè)和公眾實際需求的擴展性內(nèi)容。應(yīng)通過對政務(wù)大廳入駐單位和部門的監(jiān)督管理，整合窗口及其所在部門的業(yè)務(wù)流程和線上辦公系統(tǒng)，推進一窗口受理、一站式辦理進程?；鶎臃?wù)網(wǎng)點則應(yīng)注重向偏遠貧困地區(qū)的基層延伸和對老弱病殘等弱勢群體的服務(wù)覆蓋，尤其是突出各類社會保障類別的服務(wù)，可結(jié)合采用上門服務(wù)和免費代辦形式拓展基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的覆蓋范圍。還可以在線上政務(wù)平臺和其他社會平臺支撐的基礎(chǔ)上，發(fā)展多樣化的政務(wù)服務(wù)線下供給模式，探索“政務(wù)服務(wù)+”的供給模式，通過與電商第三方平臺合作，為有意愿創(chuàng)業(yè)的辦事群眾以及合作企業(yè)提供免費證照幫辦服務(wù)。在將具有較高社會公信度的銀行、快遞及其他社會平臺引入地方政府政務(wù)服務(wù)過程中，要解決信息發(fā)布碎片化、信息不對稱導(dǎo)致的企業(yè)和公眾不熟悉流程和材料等問題，加強精準引導(dǎo)和政務(wù)服務(wù)的主動性。同時，要提升社會平臺知名度吸引更多商戶入駐，免費高效地滿足公眾證照辦理訴求，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)過程中線上線下多元主體的共贏。

（三）提升信息支撐決策的應(yīng)用深度

地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)過程，最重要的就是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的技術(shù)理性，輔助地方政府就推進政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事、數(shù)據(jù)信息共享、再造辦理流程和提升工作效率等內(nèi)容進行科學(xué)決策，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)聯(lián)通政府與企業(yè)和公眾從而促進溝通交流的互動優(yōu)勢，以及綜合數(shù)據(jù)信息處理的技術(shù)分析優(yōu)勢，提升決策的科學(xué)性、精準性，提升政務(wù)服務(wù)的針對性，為地方政府推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)提供決策基礎(chǔ)。在政府?dāng)?shù)據(jù)和信息系統(tǒng)共建共享的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)技術(shù)理性和價值理性的統(tǒng)一，需要遵循客觀原則，轉(zhuǎn)變政府決策模式，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)支撐地方政府決策的轉(zhuǎn)化機制，同時落實技術(shù)依賴型決策的責(zé)任追究制度是深化數(shù)據(jù)應(yīng)用的發(fā)展方向。一方面，數(shù)據(jù)需要客觀準確，具有廣泛的民意基礎(chǔ)。即針對政務(wù)服務(wù)建設(shè)內(nèi)容，發(fā)揮政務(wù)平臺和應(yīng)用互聯(lián)互通優(yōu)勢，通過民意調(diào)查、信息整合和統(tǒng)計分析，結(jié)合地方政府具體層級和部門機構(gòu)的職能職責(zé)確定政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)清單、工作流程銜接等主體工作，堅持問題導(dǎo)向和民主原則，提升政府?dāng)?shù)據(jù)和信息的質(zhì)量。同時，提升地方政府對企業(yè)和公眾在政務(wù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的評價性和反饋性信息的回應(yīng)力，及時接收并進行答復(fù)，做到事事有回應(yīng)、件件有著落，集中民智民力，主動吸收對推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有積極意義的“金點子”。另一方面，在客觀民主的決策原則支撐下，地方政府推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要轉(zhuǎn)變政府決策模式，構(gòu)建數(shù)據(jù)支撐決策的轉(zhuǎn)化機制，整合傳統(tǒng)的經(jīng)驗性決策和唯數(shù)據(jù)論的大數(shù)據(jù)決策，統(tǒng)一工具理性與價值理性，規(guī)避單一大數(shù)據(jù)決策的信息孤島困境和傳統(tǒng)經(jīng)驗決策的主觀性過強等缺點，將客觀數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效的決策支撐證據(jù)，綜合發(fā)揮大數(shù)據(jù)決策的客觀公開和經(jīng)驗性決策的責(zé)任分工明確等優(yōu)勢。地方政府的政務(wù)數(shù)據(jù)主要來源于政府內(nèi)部的日常工作和部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的整合，對這部分數(shù)據(jù)可依賴互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等現(xiàn)代技術(shù)構(gòu)建地方政府循證決策機制 〔9 〕，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源向有效政府政務(wù)服務(wù)決策證據(jù)的轉(zhuǎn)化。具體轉(zhuǎn)化辦法是通過云計算、可視化分析和人工智能等技術(shù)手段進行初步的數(shù)據(jù)收集和轉(zhuǎn)化，此類數(shù)據(jù)和信息可以包括企業(yè)和公眾基本調(diào)查信息、政府政務(wù)服務(wù)清單等，再進一步結(jié)合具體政務(wù)服務(wù)情境進行結(jié)構(gòu)化、情境應(yīng)用化的處理，提煉具體的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程需要的符合應(yīng)用場景的數(shù)據(jù)和信息，通過案例和試點實驗進行驗證，最后結(jié)合人為解讀、經(jīng)驗論證和多方反饋，進行系統(tǒng)的評價形成最佳的數(shù)據(jù)和信息集合，從而整合數(shù)據(jù)和經(jīng)驗優(yōu)勢，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供最佳的證據(jù)支撐。

針對依賴大數(shù)據(jù)進行決策可能存在的風(fēng)險和責(zé)任追究制度的問題，則可以在前述循證決策模式的基礎(chǔ)上進行政務(wù)服務(wù)建設(shè)相關(guān)決策的問題識別、議題提出、政策合法化和效果檢驗。同時，要明確地方政府政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策的制定主體、監(jiān)督主體、評估主體和執(zhí)行主體責(zé)任及職能，遵循誰決策誰負責(zé)的原則明確責(zé)任追究的溯歸方向 〔10 〕。要進一步形成結(jié)構(gòu)化的決策程序，在此程序中同時吸納公眾提供的價值偏好和社會智庫提供的社會知識，提倡公眾與企業(yè)的合作和參與，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)建設(shè)決策活動的程序正義和公共價值。由此，在明晰數(shù)據(jù)和技術(shù)支撐下的地方政府政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題決策程序和責(zé)任主體，綜合公眾和智庫提供的偏好和信息，最終形成科學(xué)化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)系列決策活動。

（四）促進治理視角下的協(xié)同創(chuàng)新

從治理視角討論地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的協(xié)同創(chuàng)新，是對從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)到?jīng)Q策支撐等策略的升華，關(guān)乎地方政府政務(wù)服務(wù)工作的整體發(fā)展邏輯?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與政府現(xiàn)代化治理轉(zhuǎn)型具有強關(guān)聯(lián)的內(nèi)在邏輯，可通過政務(wù)服務(wù)需求，分析挖掘地方政府現(xiàn)代化治理需要發(fā)展的整體服務(wù)能力、協(xié)同共享能力、精準供給能力，通過建立完善權(quán)力清單、電子監(jiān)督、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等內(nèi)容反過來促進地方政府職能轉(zhuǎn)變，推動政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革和“放管服”改革，政府現(xiàn)代化治理的要求又驅(qū)動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展 〔10 〕。在治理的視角下推動地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的協(xié)調(diào)發(fā)展，就要在呼吁公共精神回歸的基礎(chǔ)上，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等現(xiàn)代技術(shù)治理工具創(chuàng)新，通過明確地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)中的多元主體，優(yōu)化治理模式和創(chuàng)新治理機制，最終實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新的發(fā)展導(dǎo)向。就培育主體而言，地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)涉及地方政府及具體業(yè)務(wù)部門、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和運營商、辦事企業(yè)和公眾等多元主體，地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的政務(wù)數(shù)據(jù)共享、政務(wù)平臺應(yīng)用完善、科學(xué)民主決策等內(nèi)容均需要多元主體的有效互動。針對處于政務(wù)信息相對弱勢的企業(yè)和公眾，政府應(yīng)通過加強宣傳、信息公開和提供免費咨詢服務(wù)等方式，變依申請的被動服務(wù)為主動服務(wù)，提升辦事企業(yè)和公眾尤其是具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訴求的個人對政務(wù)服務(wù)的了解程度和素養(yǎng)。

就優(yōu)化治理模式和創(chuàng)新治理機制而言，需要在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的過程中協(xié)調(diào)地方政府與市場和社會的關(guān)系，從管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，融合市場思維和互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化地方政府的治理模式。應(yīng)在推動地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中健全多元參與和協(xié)商合作的治理機制，發(fā)展政府與其他治理主體的合作伙伴關(guān)系，整合傳媒、移動通訊、互聯(lián)網(wǎng)科技公司等多方主體的優(yōu)勢，在政府解決方案中形成成熟的商事制度改革業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺項目以及行政審批改革等建設(shè)方案，根據(jù)一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和深化“放管服”改革的相關(guān)意見，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升申報端、業(yè)務(wù)端、監(jiān)管端、決策端智慧化服務(wù)水平，推動政務(wù)服務(wù)從局部向整體建設(shè)的轉(zhuǎn)型。同時，要維持長期合作伙伴關(guān)系，需要吸納運營商參與推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”融資、建設(shè)、服務(wù)和運營全過程，進一步發(fā)展出政府與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同投資和運營的可持續(xù)發(fā)展模式，將單一財政購買的投資型增長方式轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龌\營方式，并在此過程中產(chǎn)生可營利的服務(wù)和經(jīng)濟機會。由是，治理視角下的地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，應(yīng)在數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)共建共享，政務(wù)平臺應(yīng)用加強互通和深化信息支撐決策的基礎(chǔ)上，從發(fā)展模式的宏觀統(tǒng)籌層面思考地方政府與市場、社會的關(guān)系，明晰不同主體在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中的參與模式與機制，打造可持續(xù)發(fā)展的合作伙伴關(guān)系，集合多方資源和技術(shù)優(yōu)勢，從而實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展。

地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化背景下，將現(xiàn)代地方政府治理的以人民為中心的發(fā)展理念融合技術(shù)理性，推動地方政府政務(wù)服務(wù)的智慧化、整體化和高效化發(fā)展。在國家整體統(tǒng)籌的格局下，地方政府政務(wù)服務(wù)需要通過理念、制度和技術(shù)創(chuàng)新，協(xié)調(diào)政府與市場和社會關(guān)系，將互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與“放管服”改革等政府改革過程結(jié)合，注重人本價值回歸與現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)型新趨勢的整合，從而實現(xiàn)地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)中數(shù)據(jù)到?jīng)Q策再到治理的智慧化發(fā)展，提升地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的實效。

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責(zé)任編輯 周 榮