王取銀，范春春，楊香花

（佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，廣東 佛山528000）

2013 年第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第2 次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱旅游法），自2013 年10 月1 日起實(shí)施，經(jīng)2016 年、2018 年兩次修訂。旅游法對(duì)旅游業(yè)具有里程碑意義，為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展提供了重要的法律依據(jù)。［1］旅游法的出臺(tái)和實(shí)施對(duì)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)都產(chǎn)生了十分深刻的影響。［2］其對(duì)旅游市場(chǎng)、旅行社、導(dǎo)游、旅游者以及旅游購(gòu)物店產(chǎn)生的影響最為明顯。［3］本文主要從旅游者、旅行社、旅游從業(yè)人員的主先鋒——導(dǎo)游人員的視角探討旅游法對(duì)旅游業(yè)的影響。

一、旅游法對(duì)旅游者的影響

旅游法把“旅游者”用專章予以規(guī)范，明確了旅游者應(yīng)享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)，這在中外旅游立法上是一大創(chuàng)舉［4］，被期許重塑旅游者權(quán)利的尊嚴(yán)與價(jià)值。曾堅(jiān)認(rèn)為旅游法將旅游者的權(quán)益保障放在首位，對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中的各種權(quán)利都進(jìn)行了規(guī)定：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受平等對(duì)待權(quán)、求救權(quán)以及獲得賠償權(quán)等。［5］張曉寧認(rèn)為旅游者權(quán)利的內(nèi)容廣泛涵蓋于旅游法中，較全面地規(guī)定了旅游者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)、獲得誠(chéng)信服務(wù)權(quán)以及受尊重權(quán)等基本權(quán)利，同時(shí)賦予旅游者救助請(qǐng)求權(quán)、旅游合同的任意解除權(quán)等特殊權(quán)利，在旅游者權(quán)利受到侵害之時(shí)，旅游法亦設(shè)置了多種權(quán)利救濟(jì)途徑。［6］

調(diào)查以旅游法的實(shí)施為節(jié)點(diǎn)，旨在了解對(duì)比旅游法實(shí)施前，旅游者對(duì)旅游的感知發(fā)生了哪些變化。主要考察旅游者自主選擇權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)、救助請(qǐng)求權(quán)、守法意識(shí)，同時(shí)了解旅游法實(shí)施后旅游消費(fèi)情況發(fā)生的改變。問(wèn)卷參考鄧宇［7］、張曉寧［6］等研究?jī)?nèi)容，結(jié)合訪談結(jié)果設(shè)計(jì)而成，采用李克特量表，“1”代表非常不符合，“5”代表非常符合。為提高調(diào)查效率，請(qǐng)求廣東地區(qū)19 個(gè)地市共25 家旅行社相關(guān)工作人員協(xié)助篩選2013 年以前就有出游經(jīng)歷的老客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與訪談，調(diào)查對(duì)象120 人，基本信息如表1，調(diào)查結(jié)果如表2。

從表1 可以看到，受訪者的性別女性略多于男性，符合出游的特點(diǎn)；受訪者年齡普遍偏大，集中于26 歲以上，是由于本研究旨在了解旅游法實(shí)施前后旅游者的感受，需要旅游者在2013 年以前就有出游的經(jīng)歷，而2013 年前的老客戶到現(xiàn)在都已是青、中年階段；受訪者的學(xué)歷主要是大專、本科及以上層次（占比74.2%）；出行次數(shù)大多數(shù)在3 次～5 次（占比45.0%）；平均旅行花費(fèi)5 000 元～8 000 元的較多。

表1 旅游者基本信息

隨著“強(qiáng)迫購(gòu)物”“非法回扣”等被旅游法明令禁止，旅游者的自主選擇權(quán)明顯提升。強(qiáng)制購(gòu)物減少了，旅游者與導(dǎo)游、旅行社協(xié)商購(gòu)物的情形增加了，旅游者選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)的自主性也明顯增強(qiáng)了。在知情權(quán)方面，旅游法第9 條規(guī)定旅游者有權(quán)知悉其購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，從表2 可以看到，旅游法實(shí)施后旅游者明顯感知導(dǎo)游擅自改變行程的現(xiàn)象減少，旅游網(wǎng)站信息更加透明，但過(guò)度宣傳仍存在。旅游者的知情權(quán)得到了更大程度的尊重與實(shí)現(xiàn)，但仍有進(jìn)一步提升的空間。旅游途中最重要的是人身財(cái)產(chǎn)安全，旅游法第12 條明確了旅游者的救助請(qǐng)求權(quán)，從調(diào)查來(lái)看，旅游者對(duì)旅游途中遭受侵害的救助途徑缺乏應(yīng)有的了解，主要是由于旅游者對(duì)旅游法了解尚淺，但旅游者明顯感知人身財(cái)產(chǎn)安全受到侵害能夠獲得更及時(shí)有效的賠償，說(shuō)明法律得到了較好的實(shí)施。被試者認(rèn)為旅游法實(shí)施后其在旅游過(guò)程中受到更好的尊重。旅游法對(duì)旅游者的義務(wù)同樣進(jìn)行了必要的約束，旅游者旅游行為的文明程度得到明顯提升。

對(duì)旅行社老顧客在旅游法實(shí)施后消費(fèi)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示，新法實(shí)施后一個(gè)最明顯的變化是旅游服務(wù)質(zhì)量提高，與之對(duì)應(yīng)跟團(tuán)游價(jià)格也增加了，正如買(mǎi)賣(mài)中經(jīng)常說(shuō)的“一分錢(qián)一分貨”。旅行社為了保障自身盈利，只能而且必須采取的方法就是讓價(jià)格回歸正常水平，靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)質(zhì)量取得游客的青睞。被調(diào)查者表示，旅游法實(shí)施后消費(fèi)更加透明，雖然花費(fèi)更高，但旅途心情更舒暢了。從表2 可見(jiàn)，旅游法實(shí)施后游客出行頻次并無(wú)明顯增加，但更傾向于自由行和半自由行，主要是參團(tuán)價(jià)格上漲后，與其用較高的團(tuán)費(fèi)跟團(tuán)游，游客更傾向于選擇富有個(gè)性化的自由行，從這個(gè)現(xiàn)象來(lái)看，旅游法的實(shí)施使自由行更受歡迎了。

表2 旅游法實(shí)施后旅游者感知變化

二、旅游法對(duì)旅行社的影響

旅游法優(yōu)先保護(hù)旅游者合法權(quán)益，并不否定對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的保護(hù)，該法實(shí)施對(duì)旅行社也產(chǎn)生了重大的影響。曾海華通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)旅游法的實(shí)施改變了旅行社的管理模式、營(yíng)銷模式以及人才的價(jià)值觀。［8］余志遠(yuǎn)等提出旅游法的實(shí)施加劇了旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)，使得旅行社經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整［3］。

筆者經(jīng)文獻(xiàn)研究與訪談，發(fā)現(xiàn)旅游法實(shí)施后旅行社在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)策略、人力資源管理等方面發(fā)生了變化。由于旅游法實(shí)施至今已經(jīng)是第7 年了，筆者對(duì)廣東19 個(gè)地市25 家旅行社的80 名老員工（從業(yè)7 年及以上）進(jìn)行調(diào)查，了解其在旅游法實(shí)施后產(chǎn)生的感知變化，其基本信息如表3，調(diào)查結(jié)果如表4。

表3 旅行社工作人員基本信息

調(diào)查前已經(jīng)篩選了經(jīng)歷過(guò)旅游法實(shí)施的從業(yè)人員，由于工作年限長(zhǎng)，大部分都已經(jīng)晉身為管理人員，占比43.7%，導(dǎo)游人員占比23.8%；學(xué)歷集中在?？坪捅究茖哟?，共占比85%。大部分被試者所在旅行社規(guī)模為50 人～100 人，占比40.0%。

從旅行社競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)看，旅游法實(shí)施后，對(duì)整個(gè)行業(yè)整頓力度大，有力打擊了以往非法掛靠問(wèn)題。自旅游法實(shí)施后，小旅行社因缺少開(kāi)發(fā)資金的投入，產(chǎn)品無(wú)特色，繼參團(tuán)費(fèi)用上漲，旅游者貨比三家后大都會(huì)轉(zhuǎn)向有品牌信譽(yù)的大旅行社。以往靠掛靠、轉(zhuǎn)團(tuán)等非常規(guī)方式獲利或者資源資質(zhì)有限的小旅行社在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸站不住腳。

從表4 可見(jiàn)，旅游法實(shí)施后旅行社經(jīng)營(yíng)觀念發(fā)生了巨大的改變，其中最明顯的是經(jīng)營(yíng)者法制觀念明顯增強(qiáng)。旅行社經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)讓整個(gè)行業(yè)陷入無(wú)休止的惡性循環(huán)，用服務(wù)質(zhì)量取代低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是必選項(xiàng)；很多旅行社由重視團(tuán)隊(duì)游轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)始關(guān)注并搶奪散客市場(chǎng)；也有很多旅行社紛紛進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，加大企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注品牌發(fā)展與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。旅行社在法律的框架下規(guī)范自身行為的同時(shí)也學(xué)會(huì)了運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。旅游法第35 條明確了旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。這一條使旅行社業(yè)發(fā)生了重大的業(yè)務(wù)調(diào)整，旅行社在經(jīng)營(yíng)策略上發(fā)生了諸多變化。旅行社開(kāi)始關(guān)注散客、自由行游客需求，注重個(gè)性化、定制化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)；相繼發(fā)展旅游電子商務(wù)，選擇或自建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，直至今日，旅游項(xiàng)目的線上交易已百花齊放。從全局來(lái)看，旅游法實(shí)施后大中小型旅行社開(kāi)始走分工合作經(jīng)營(yíng)之路，大型旅行社重視研發(fā)、設(shè)計(jì)、包裝并銷售旅游線路，做好旅游批發(fā)商角色，缺乏研發(fā)設(shè)計(jì)能力的中小型旅行社則針對(duì)成型的旅游產(chǎn)品充當(dāng)旅游零售商，各自的定位更加明晰了，整體的服務(wù)質(zhì)量也得到了提高。導(dǎo)游對(duì)旅行社的發(fā)展起著舉足輕重的作用。旅游法第38 條有力保障了導(dǎo)游作為勞動(dòng)主體的權(quán)益，也讓旅行社重新重視旅行社人力資源管理。旅游法頒布后旅行社在加大內(nèi)部管理的同時(shí)，開(kāi)始重視建立一支素質(zhì)較高的穩(wěn)定的專職導(dǎo)游隊(duì)伍，規(guī)范員工在工作中的行為，加大對(duì)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的投入。

表4 旅游法實(shí)施后旅行社發(fā)生的變化

三、旅游法對(duì)導(dǎo)游（含領(lǐng)隊(duì)）人員的影響

旅游法關(guān)于導(dǎo)游人員（含領(lǐng)隊(duì)）做了諸多規(guī)定，于潔認(rèn)為旅游法明確了導(dǎo)游的準(zhǔn)入條件，保障了導(dǎo)游固定的收入渠道，規(guī)范了導(dǎo)游服務(wù)行為，完善了社會(huì)保障機(jī)制。［9］范英華認(rèn)為旅游法的實(shí)施給導(dǎo)游的工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)，如額外收入減少了，但同時(shí)也給導(dǎo)游的職業(yè)生涯帶來(lái)了機(jī)遇，導(dǎo)游人員通過(guò)培訓(xùn)，提升了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而可以更好地適應(yīng)工作需要。［10］姚夢(mèng)汝認(rèn)為旅游法提升了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，保障了導(dǎo)游的合法收入，推動(dòng)了導(dǎo)游協(xié)會(huì)的成立，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游社會(huì)身份的提高也有一定的影響。［11］賴春華認(rèn)為旅游法對(duì)導(dǎo)游的薪酬、職業(yè)規(guī)范、合法權(quán)益等都產(chǎn)生了重大的影響。［12］為更好地了解旅游法對(duì)導(dǎo)游人員的影響，筆者請(qǐng)求廣東19 個(gè)地市25 家旅行社的相關(guān)工作人員協(xié)助對(duì)工作年限至少為5 年～8 年，大致于2013 年旅游法頒布之前就已經(jīng)從業(yè)的77 名專職老導(dǎo)游進(jìn)行調(diào)研，了解其在旅游法實(shí)施前后的感知對(duì)比情況，問(wèn)卷采用李克特五點(diǎn)量表，其中1 代表非常不符合，5 代表非常符合。具體信息如表5，調(diào)查結(jié)果如表6。

表5 導(dǎo)游人員基本信息

旅游法實(shí)施后對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員影響最大的是服務(wù)意識(shí)的調(diào)整。旅游法規(guī)定旅行社進(jìn)行虛假宣傳、未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用、要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用、在旅游行程中擅自變更旅游行程安排等都要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，這樣導(dǎo)游人員就不需要為“人頭費(fèi)”和以犧牲游客利益為代價(jià)的效益最大化而絞盡腦汁，可以專心進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作，所以旅游法實(shí)施后導(dǎo)游人員愿意花更多的精力去滿足顧客的個(gè)性化需求。

從表6 可見(jiàn)，旅游法的實(shí)施還影響了對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)整。旅游法第41 條禁止了導(dǎo)游“回扣”“小費(fèi)”等灰色收入，導(dǎo)游從業(yè)人員非工資收入明顯降低或消失。但在旅游法第38 條的約束下，旅行社必須與導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同，支付合理勞動(dòng)報(bào)酬。從整體看，雖然非工資收入減少，但有了基本工資保障，加上旅行社為其購(gòu)買(mǎi)五險(xiǎn)一金等，總體上薪酬較之前并未減少，相反薪酬更穩(wěn)定，權(quán)益得到了更好的保護(hù)。

表6 旅游法實(shí)施后導(dǎo)游的各種變化

在社會(huì)認(rèn)可方面，由于以往沒(méi)有專門(mén)法律約束，旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，導(dǎo)致社會(huì)對(duì)導(dǎo)游群體認(rèn)可度低。而旅游法極大地?cái)[正了導(dǎo)游的社會(huì)角色，參與調(diào)研測(cè)試的人員表示旅游法實(shí)施后導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度有了一定提升。例如：導(dǎo)游考證人數(shù)在逐年增加，特別是全國(guó)實(shí)施導(dǎo)游考試統(tǒng)考以后更為明顯，導(dǎo)游證報(bào)考人數(shù)從2016 年的15 萬(wàn)上升到2017 年的18 萬(wàn)，再到2018 年的25 萬(wàn)和2019 年的33 萬(wàn)，表明導(dǎo)游證含金量在逐步增加。此外，導(dǎo)游的家人親戚朋友也更加支持他們從事該工作，導(dǎo)游的社會(huì)形象和職業(yè)地位也逐步提高，游客的信任度與認(rèn)可度也增強(qiáng)了。

在工作滿意度方面，旅游法實(shí)施后，很多導(dǎo)游表示自己對(duì)現(xiàn)有工作內(nèi)容比以前更滿意，這在一定程度減少了導(dǎo)游流失率，保證了人員的相對(duì)穩(wěn)定性，但因?yàn)橐恍┍Ｕ洗胧](méi)有完全落實(shí)到位，仍有一些導(dǎo)游對(duì)未來(lái)有較強(qiáng)的憂患意識(shí)。

四、結(jié)論

旅游法以綜合法的形式全面梳理并明確規(guī)定了旅游業(yè)發(fā)展中的主要關(guān)系，對(duì)相關(guān)主體的權(quán)利責(zé)任做出了系統(tǒng)規(guī)范，以詳盡的法律條文直指旅游發(fā)展中的各種頑疾和難題。［13］時(shí)至今日，其對(duì)旅游業(yè)發(fā)揮的作用已經(jīng)日漸明顯。旅游法的實(shí)施使得旅游者享有更充分的權(quán)利，自主選擇權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)、救助請(qǐng)求權(quán)等得到了保障，守法意識(shí)也有一定程度的增強(qiáng)。但旅游法在旅游者群體中普及程度尚待加強(qiáng)，一些旅游者尚不了解該法，更不知如何運(yùn)用該法維護(hù)自身權(quán)益，未來(lái)仍需對(duì)旅游者加強(qiáng)知法、懂法、守法的教育。無(wú)論在宏觀還是微觀層面，旅游法對(duì)旅行社的影響顯然都是巨大的，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略、人力資源管理等方面均產(chǎn)生了一定的影響。該法讓跟團(tuán)游價(jià)格回歸理性，加速了行業(yè)重新“洗牌”與調(diào)整，促進(jìn)了旅游自由行市場(chǎng)的繁榮，實(shí)現(xiàn)了權(quán)益保護(hù)的有效落實(shí)，促使整個(gè)旅行社業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，游客由此獲得更純粹的旅游體驗(yàn)。旅游法實(shí)施后，相當(dāng)多的旅行社都開(kāi)始注重個(gè)性與品牌發(fā)展，積極進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，并著手塑造一支素質(zhì)較高的穩(wěn)定的導(dǎo)游人員隊(duì)伍，從而形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員受旅游法的影響主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、薪酬結(jié)構(gòu)、社會(huì)認(rèn)可度、工作滿意度等方面，旅游法實(shí)施后這幾個(gè)方面均有一定程度的改善。