德陽(yáng)市人民醫(yī)院向航空業(yè)學(xué)習(xí)，在管理和服務(wù)水平上有了大幅提升，營(yíng)造了質(zhì)量安全文化。

第五代醫(yī)院是法國(guó)醫(yī)療革命的產(chǎn)物，其以患者為中心，關(guān)注質(zhì)量、安全、流程、舒適四個(gè)核心指標(biāo)。在一次出差長(zhǎng)途飛行中，引發(fā)了德陽(yáng)市人民醫(yī)院院長(zhǎng)麥剛對(duì)構(gòu)建第五代醫(yī)院新的思考。

麥剛認(rèn)為，第五代醫(yī)院的設(shè)計(jì)理念、建筑格局、微環(huán)境的打造，都遵循一定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，這是患者視覺(jué)上能感受到的；而醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等內(nèi)涵建設(shè)，是患者在診療過(guò)程中能夠感受到的。外在和內(nèi)涵共同構(gòu)成了患者對(duì)第五代醫(yī)院的體驗(yàn)和感知。航空管理和服務(wù)是高標(biāo)準(zhǔn)的，第五代醫(yī)院作為德陽(yáng)甚至西南地區(qū)現(xiàn)代醫(yī)院的典范，同樣要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。因而，醫(yī)院可以以航空服務(wù)為標(biāo)桿，圍繞質(zhì)量、安全、流程、舒適四個(gè)核心指標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和應(yīng)用。

“從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，醫(yī)療和航空都是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，但是相比之下，航空業(yè)事故率更低。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，每一臺(tái)手術(shù)、一次搶救、一次診療就是一場(chǎng)航行，在關(guān)注質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，讓患者得到舒適的診療體驗(yàn)。”麥剛梳理了航空從高危行業(yè)成功轉(zhuǎn)型為安全行業(yè)的原因——有完善的風(fēng)險(xiǎn)管控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警流程，又有同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化操作模式，已經(jīng)形成比較成熟的安全文化?！皩W(xué)習(xí)航空緊急呼救，建立一套危急重癥救治的體系”這個(gè)想法，很快得到了班子的支持。

100%

2017年至2020年5月，醫(yī)院共啟動(dòng)Mayday 信號(hào)8 次， 搶救成功率100%。

學(xué)管理 建機(jī)制

2015年，學(xué)習(xí)借鑒航空業(yè)“Mayday”緊急呼救機(jī)制，德陽(yáng)市人民醫(yī)院開(kāi)始探索建立院內(nèi)危急重癥救治的“Mayday”體系。麥剛對(duì)記者說(shuō)，向航空業(yè)學(xué)危急處置，樹(shù)立“生命高于一切”的理念，醫(yī)院建立的Mayday救治機(jī)制為全院最高級(jí)別的搶救信號(hào)，是德陽(yáng)市人民醫(yī)院在原有“綠色通道”的基礎(chǔ)上，結(jié)合航空業(yè)“Mayday”求救信號(hào),創(chuàng)新性建立應(yīng)急機(jī)制應(yīng)用于極危重患者的救治。

經(jīng)過(guò)宣傳和培訓(xùn)，醫(yī)院全院職工，包括行政人員及后勤派駐工人都明確了Mayday信號(hào)的意義，在獲取信息的第一時(shí)間，優(yōu)先為危急重癥患者提供最好的資源，如會(huì)診、搶救、檢查、藥品、供血、電梯等全流程，都將第一時(shí)間得到資源上的保障。

這套機(jī)制在實(shí)踐中，取得了良好的效果。2017年至2020年5月，醫(yī)院共啟動(dòng)Mayday信號(hào)8次，搶救成功率100%。2019年7月，德陽(yáng)市衛(wèi)生健康委召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，在全市推廣Mayday救治機(jī)制。以Mayday為主題的項(xiàng)目，獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第三屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。中央電視臺(tái)、四川電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端、四川在線(xiàn)、華西都市報(bào)、成都商報(bào)、德陽(yáng)日?qǐng)?bào)等社會(huì)媒體均對(duì)Mayday救治機(jī)制進(jìn)行專(zhuān)題采訪(fǎng)和報(bào)道。

以Mayday救治機(jī)制為基礎(chǔ)，德陽(yáng)市人民醫(yī)院將航空業(yè)安全管理的理念貫穿于醫(yī)院質(zhì)量與安全全過(guò)程。先后建立了全院質(zhì)量與安全管理體系，樹(shù)立了大質(zhì)量觀，建立健全了規(guī)章制度，樹(shù)立落實(shí)到醫(yī)務(wù)人員的具體行動(dòng)中。

2018年，麥剛通過(guò)《清單管理》一書(shū)，了解到航空業(yè)清單管理制度，隨即，醫(yī)院結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)，參照梳理科室流程，建立了安全清單，并組織各科室學(xué)習(xí)清單管理的概念，明確清單管理在安全管理方面的作用和意義。要求護(hù)理管理人員在外出出差的飛行體驗(yàn)中，觀察航空清單管理的實(shí)際操作；護(hù)理研究生針對(duì)未來(lái)第五代醫(yī)院實(shí)施的大科管理，在婦、產(chǎn)、兒科室探索利用循征方法實(shí)踐清單管理。

2019年，醫(yī)院開(kāi)展“向航空業(yè)學(xué)管理”專(zhuān)題學(xué)習(xí)，全院共讀《向航空業(yè)學(xué)管理》一書(shū)，各科室反思質(zhì)量與安全管理的漏洞，提出改進(jìn)方向。抽選科室代表在中干會(huì)上匯報(bào)學(xué)習(xí)心得，共享學(xué)習(xí)成果。麥剛表示，通過(guò)專(zhuān)題學(xué)習(xí)，明確了安全文化的重要性，醫(yī)院遵循“復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化、流程問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題信息化”的原則，逐步構(gòu)建起了安全文化。

2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后，醫(yī)院要求全院職工在疫情防控中借鑒航空人員“敬畏生命、敬畏職責(zé)、敬畏規(guī)章”的精神，堅(jiān)持把人民群眾的生命安全放在第一位，嚴(yán)格遵守制度，提前部署安排，科學(xué)防護(hù)，成功治愈18例確診患者，無(wú)一例復(fù)陽(yáng)，醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)零感染。

2020年7月，30名護(hù)理骨干在國(guó)航完成航空禮儀專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并通過(guò)考核。

學(xué)服務(wù) 樹(shù)形象

德陽(yáng)市人民醫(yī)院在向航空業(yè)學(xué)管理的同時(shí)，也開(kāi)展了各項(xiàng)向航空業(yè)學(xué)服務(wù)活動(dòng)。2016年，醫(yī)院后勤管理團(tuán)隊(duì)去機(jī)場(chǎng)實(shí)地考察參觀，學(xué)習(xí)借鑒航空服務(wù)設(shè)施和環(huán)境打造經(jīng)驗(yàn)。隨后，后勤管理團(tuán)隊(duì)把航空業(yè)“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念帶入工作中，營(yíng)造出了良好的就醫(yī)環(huán)境，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

例如，將傳統(tǒng)的保溫水桶供水改為直飲水，更加安全、衛(wèi)生、方便；購(gòu)置掃地機(jī)、洗地機(jī)，提高地面清掃清潔頻次和質(zhì)量，提升環(huán)境清潔度；規(guī)范院內(nèi)零星施工維修的現(xiàn)場(chǎng)管理，使用統(tǒng)一的圍欄和提示，增加異常環(huán)境的辨識(shí)度；對(duì)使用頻率特別高的門(mén)診區(qū)域廁所，提高其清洗頻次，增加熏香機(jī)等除臭設(shè)施，增加壁掛綠植，提高舒適度。

對(duì)于行政和護(hù)理人員，醫(yī)院積極學(xué)習(xí)航空職業(yè)形象打造，提升職業(yè)自豪感，從而產(chǎn)生服務(wù)患者的內(nèi)生動(dòng)力，提供人性化、規(guī)范化的服務(wù)。近年來(lái)，在試點(diǎn)科室規(guī)范護(hù)理人員儀容儀表，實(shí)行帶妝上崗、普通話(huà)服務(wù)、零距離溝通，并逐步向全院推行。

同時(shí)，對(duì)照航空業(yè)標(biāo)桿，改善醫(yī)院服務(wù)，在服務(wù)患者時(shí)做到細(xì)致入微，延伸出早安文化、病房降噪、醫(yī)療游戲等項(xiàng)目。加入全國(guó)首批“安寧療護(hù)”試點(diǎn)單位，是全國(guó)5個(gè)試點(diǎn)城市之一的牽頭單位，自2018年3月安寧療護(hù)中心建立以來(lái)，共為685名患者及家屬提供全方位關(guān)愛(ài)服務(wù)，填補(bǔ)了德陽(yáng)醫(yī)療健康服務(wù)的空白。近五年，醫(yī)院連續(xù)獲得國(guó)家衛(wèi)生健康委“改善服務(wù)示范醫(yī)院”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，名列全國(guó)地市級(jí)醫(yī)院前茅，并多次獲得國(guó)家衛(wèi)生健康委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國(guó)擂臺(tái)賽”各種獎(jiǎng)項(xiàng)。

2020年7月，德陽(yáng)市人民醫(yī)院與航空公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，選派30名臨床一線(xiàn)護(hù)理技術(shù)、教學(xué)骨干到國(guó)際航空公司開(kāi)展為期5天的全封閉職業(yè)形象培訓(xùn)，通過(guò)理論學(xué)習(xí)、實(shí)操訓(xùn)練、情景考核等形式，學(xué)習(xí)借鑒航空職業(yè)形象塑造的理念，形成具有護(hù)理職業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)形象規(guī)范，通過(guò)院內(nèi)培訓(xùn)推廣，提升全院護(hù)理人員職業(yè)形象，打造護(hù)理品牌。

麥剛說(shuō)，除了向航空業(yè)學(xué)習(xí)外，醫(yī)院還向制造業(yè)學(xué)6S管理，并應(yīng)用在護(hù)理、后勤等領(lǐng)域；向高新企業(yè)學(xué)習(xí)卓越績(jī)效模式，如全院導(dǎo)入卓越績(jī)效，院長(zhǎng)作為醫(yī)院管理的第一責(zé)任人；向建筑業(yè)學(xué)項(xiàng)目經(jīng)理管理制度，建立院內(nèi)重大項(xiàng)目首席聯(lián)絡(luò)員制度，遴選首席聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的推進(jìn)，2017年至今，已完成31項(xiàng)重大項(xiàng)目，有力推進(jìn)了醫(yī)院發(fā)展。

下一步，醫(yī)院將完善Mayday機(jī)制，深挖內(nèi)涵，提升在行業(yè)內(nèi)的影響力；總結(jié)重大項(xiàng)目首席聯(lián)絡(luò)員制度的管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范選拔、培養(yǎng)、考核等環(huán)節(jié)，以此為平臺(tái)儲(chǔ)備醫(yī)院綜合性管理人才；構(gòu)建醫(yī)院安全文化，引導(dǎo)職工產(chǎn)生內(nèi)生動(dòng)力，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，高質(zhì)量服務(wù)患者。